住宅項目營銷案場物業服務流程圖

　　平門府項目

　　客戶來訪，門崗敬禮，使用禮貌用語詢問客戶情況(您好，歡迎參觀，請問您 是跟哪位置業顧問預約的?)

　　有預約(請問您約的是哪位置業顧問)并做好相關登記

　　無預約(先生/小姐，不好意思，我們項目看房需要提前3天預約，您可以打售樓處電話預約看房)門崗秩序維護員與置業顧問聯系并做好相關登記

　　VIP客戶

　　秩序維護員加以手勢引領客戶進入-1F停車場

　　(您好，先生/小姐，請您依據貴賓看房路線標示進入)

　　通知停車場秩序維護員，停車場秩序維護員接到通知后使用標準的交通手勢做好車輛引導工作，將車輛停放到正確位置。

　　會所置業顧問及售樓處接待接到通知后，售樓處接待及時到會所-1F，提前打 開接待通道玻璃門，站于門口等待客戶。

　　幫客戶開車門，使用禮貌用語，同時用手擋住車們上方，以防客戶碰撞到頭部并提醒客戶關好門窗，帶好隨身貴重物品。物業管理圈(禮貌用語：您好，先生/小姐，請您關好車窗，隨身攜帶好您的貴重物品。

　　售樓處接待接到客戶后，使用禮貌用語、鞠躬(30度)，并加以指引手勢將客戶引領到會所1F接待處(禮貌用語：您好，歡迎參觀，里面請/提示語：請當心)

　　由秩序維護員將客戶帶領到-1F接待通道樓梯門口(禮貌用語：您好，請這邊走)，如遇雨天應主動及時利用備用雨傘接送客戶。

　　秩序維護員指引客戶后回到停車場對車輛進行車況檢查并記錄。

　　當客戶進入接待處時，站在樓梯口的接待人員使用禮貌用語、鞠躬(30度)以 迎接客戶的到來(禮貌用語：您好，歡迎參觀) 對于存在問題的車輛應及時告知售樓處接待，由售樓處 接待轉告客戶。

　　由置業顧問引領客戶并為客戶介紹樓盤相關情況，樓梯口接待人員站于沙盤一側隨時準備為客戶服務。

　　待客戶坐下后，由售樓處接待上前使用禮貌用語將飲品單遞送給客戶并詢問客戶所需飲品(禮貌用語：您好，這是我們的飲品單，請問您需要來些什么?/好的，請您稍等。

　　客戶所點飲品需使用禮貌用語送上，并加以手勢(禮貌用語：這是您的„„請慢用。/熱飲提示語：小心燙口。

　　送上飲品后，手托托盤后退3步轉身離開，并站回原位觀察客戶動向，隨時準備為客戶提供服務。

　　如遇客戶咨詢物業相 關問題，應及時給予回復并做好記錄。

　　當客戶去樣板房參觀時，置業顧問告知售樓處接待需參觀樣板房編號，由接待處接待聯系樣板房接待詢問是否有客戶在參觀，如沒有客戶，可以參觀由售樓處接待 轉告置業顧問，置業顧問告知售樓處接待參觀路線及人數，由售樓處接待轉告樣板 房接待，做好服務工作。

　　當客戶離開時，站于接待處樓梯口/樣板房入戶門口的接待使用禮貌用語、鞠躬(30度)，迎送客戶(禮貌用語：謝謝參觀)，必要時對看房客戶提醒注意不要忘記隨身攜帶物品，同時提醒老人與小孩等特殊看房客戶下樓梯需注意安全。

　　由接待處/樣板房置業顧問將客戶送出至-1F接待通道 樓梯門口，同時接待處/樣板房接待立即通知-1F秩序維護員到接待通道樓梯口迎接客戶。

　　樣板房接待接到通知后，提前將室內燈光、空調、背景音樂及影音設備按要求打開并調至最佳狀態，待客戶進入入院門時及時打開入戶門使用禮貌用語、鞠躬(30度)迎接客戶的到來(禮貌用語：您好，歡迎參觀)并為客戶提供鞋套，配合置業顧問做好相關服務。如遇客戶咨詢物業相關問題，應及時給予回復并做好記錄。

　　秩序維護員到達接待通道口處接到客戶后，使用禮貌用語并加以手勢引領,將客戶送至車輛停放處，為客戶開門(禮貌用語：您好，這邊請)，如遇下雨，管理員需為客戶打傘，將客戶送至車輛停 放處。

　　當客戶需參觀下一棟樣板房時，置業顧問應告知樣板房接待及時通知下一樣板房接 待做好迎接工作。

　　秩序維護員使用標準的交通手勢指引車輛離開會所，并通知門崗秩序維護員。門崗秩序維護員接到指令后，待客戶車輛到達門崗后禮送客戶離去。

　　同行參觀

　　情況1：原則上是每周二上午對外開放(同行參觀日)，通報售樓處，一樣禮貌用語，如對方表明是同行參觀，請問清是哪家公司，是否有與公司人員預約，有預約，通知預約的銷售人員，無預約的話，請問是哪 家公司，問清楚后告知售樓處，幾個人，便于銷售接待;

　　情況2：不在同行參觀日參觀，要與市調人員說明，我們沒有預約是不能參觀的，請與現場售樓處預約，下次再來參觀，謝謝配合!一定要注意與同行的語氣，一樣的禮貌用語。

　　備注：本流程由營銷部和物業部共同制定，可根據現場實際情況另行調整。請以最新版本為準。

　　VIP客戶：VIP客戶資料由營銷部整理后交予秩序維護部主管，秩序維護部主管組織全體秩序維護員進行培訓，做到全員掌握。

　　更新說明：對看房客戶提醒注意不要忘記隨身攜帶物品，同時提醒老人與小孩等特殊看房客戶下樓梯需注意安全，這項規定客服人員一直是這樣操作，但之前服務流程中未有說明，現更新進入流程中，作為流程服務的一部分。

　　營銷部確認人：

　　物業服務中心確認人：

篇2：售樓處銷售案場物業服務形式標準

　　售樓處銷售案場物業服務形式與標準

　　案場服務系統的管理引進酒店式管理要求，實行五星級酒店體驗式服務，向客戶提供標準化的星級服務，包括硬件和軟件設施的配備和配置。保障本中心各項功能正常運作的前提，不斷滿足客戶合理的服務需求，以充分發揮銷展中心的使用價值和體現自身的服務價值，樹立公司對外的良好形象，體現在專業化的人才、規范化操作、酒店化的服務和先進的管理（服務）理念。具體按下列管理目標，服務滿意率達到95%以上。

　　1、室內使用設施、設備維護和維修：室內各區域照明燈每天檢查一次，要求燈泡亮度正常、燈罩完好；服務區域內安全整潔，無雜物亂堆亂放；消防器材等消防設施設備按相關維護方案檢查養護；使用辦公設施設備的合理使用和維護（如音響、中央空調、吧臺設施設備等）。使用和管理設施設備的急修當天搶修，并采取必要預案措施，小修兩天內完成；維修完成后，應在三日內進行復查。

　　2、環境衛生：每天清潔室內墻面和3米以下外墻玻璃，定期清潔外墻玻璃，保證室內整潔、無積灰、無損壞，外墻無亂貼亂畫等。清潔工每天對樓內外公共通道徹底清掃二次，工作時間內巡回清掃整個區域，做到人過地凈；木地板每周打臘一次，地毯每周吸塵一次；各類公共照明定期保潔；垃圾日產日清，每天早上在樓內收集清運垃圾一次；每天清洗垃圾桶和果殼箱一次，保持桶（箱）內外無污染、桶（箱）內無積水，外墻清潔以外包專業公司形式管理服務，原則每季度一次，可根據實際情況或營銷管理部提出的要求進行調整，費用在每季度預算中體現。

　　3、物業咨詢與服務接待：按星級服務標準提供服務，所有服務人員經專業人員培訓后上崗，崗位分為：迎賓、物業咨詢、吧員（茶水遞送）三項，為客戶提供專業服務。確?？蛻魸M意度98%以上，無因服務質量出現客戶投訴事件發生。

　　4、停車管理：正確指揮來訪客戶車輛的安全停放，保持案場區域道路暢通，車輛停放規范有序，全年車輛事故發生率為2起以內。

　　5、安全防范：由保安人員提供常規安全防范服務；白天原則上客戶進入案場后由迎賓引見置業顧問或引導入座。夜間安排保安值班，輪流查看銷售中心和樣板區域兩個服務區域；確保服務區域內無失竊等案件發生（不包括個人及銷展中心所有的小件物品和資料、文件等的安全管理）；協助公安部門做好辦公樓內治安管理的基礎防范和相關登記工作。

　　6、消防：銷售中心、樣板房內的滅火器材每月檢查一次，確保有效率達100%；確保無重大責任火災事故。

　　7、看房車：根據需求及時出車，做到規范服務，出行安全，無因服務質量出現客戶投訴事件發生，全年故障率為10起以內。

　　8、綠化維護：盆景綠化養護做到成活率98%以上，無枯枝、雜葉等雜物，案場小件裝飾花卉按周更新。

　　9、參觀介紹：客戶進入樣板區域，做好樣板區域內的功能（流程式）講解工作?？蛻敉对V有效率控制在1起以內。

篇3：售樓處案場物業服務時間規定

　　售樓處案場物業服務時間規定

　　1、服務接待（吧臺/迎賓）8：10-17：30（中午輪流吃飯）；客戶接待8：30-17：30（中午輪流吃飯）。原則上所有接待人員實行每個禮拜休息1天，若遇到銷售部因工作需要臨時加班開設夜市，主管/領班安排人員進行跟班服務。

　　2、停車管理/室內保安（2人）：實行每半小時換一次崗，值班時間：7：00點-19：00點（1人6：30-17：30，1人8：30-19：00）。夜間值班（1人）：19：00-次日7：00，每一小時巡邏一次，在崗時間不允許睡崗。輪休：1人。

　　3、保潔7：00-17：30（作息時間，據季節及具體工作需要另做調整），每個禮拜休息1天。

　　4、綠化養護工視情況定期對銷展中心的盆景綠化進行日常養護。