管家服務小技巧

　　掌握熟知運用

　　物業客服禮儀是物業本身形象風度以及修養的反映，物業客服是否懂得和運用現代物業客服中的基本禮儀，不僅反映出該客服自身的素質，而且也反映了物業公司本身的企業文化水平。

NO1 行為舉止

服務態度

　　1、對業主服務無論如何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動。

　　2、在將業主勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。

　　3、謙虛和悅接受業主的評價，對業主的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領班匯報。

行走

　　1、行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。

　　2、在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧。

　　3、行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行;特殊情況下，應向業主示意后方可越行。

　　4、走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍。

　　5、手拉貨物行走時不應遮住自己的視線。

　　6、盡量靠路右側行走。

　　7、與上司或業主相遇時，應主動點頭示意。

坐姿

　　就座時姿態要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，男員工滿坐，女員工一律半坐，嚴禁將雙手夾在腿中間。就座時不允許有以下幾種姿勢：

　　1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳。

　　2、在上司或業主面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐。

　　3、趴在工作臺上或把腳放于工作臺上。

　　4、晃動桌椅，發出聲音。

其他行為

　　1、不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。

　　2、上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情。

　　3、在公共場所及業主面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠。

　　4、到業主處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業主的東西、禮物。

　　5、談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。

　　6、不允許口叼牙簽到處走。

NO2 對業主

　　溝通時

　　1、對業主提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感;與業主談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感;應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感;應沉著穩重，給人以鎮定感。

　　2、與業主交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復一遍。

　　3、對業主要一視同仁，切忌有兩位業主同時有事相求時，對一位業主過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位業主。當值時，有業主有事相求，應立即放下手中工作，招呼業主。

　　4、對業主的問詢應盡量圓滿答復，若遇"不知道、不清楚"的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以"不知道、不清楚"作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂、模棱兩可、胡亂作答。

　　5、與業主交談，態度和藹，語言親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

　　6、對于業主的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。對于業主質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與業主爭吵。

　　注意事項

與業主交談時，應注意：

　　1、對熟悉的業主應稱呼其姓氏，如××先生、××小姐;

　　2、與業主對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語;

　　3、與業主對話時，應專心傾聽業主的意見，眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷業主的講話;

　　4、應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復業主的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復業主，不可不懂裝懂;

　　5、當業主提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕;

　　6、在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水;

　　7、與業主打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則;

　　8、任何時候都不得對業主有不雅的行為或言語。

NO3對服務

　　了解業主基本消費心理

　　1、花錢買服務;

　　2、我的困難總是最重要、最緊迫的;

　　3、消費就是追求心理或生理上的滿足感;

　　4、我需要尊重。

　　掌握員工服務基本技能

　　1、學會同情業主，遇事要換位思考。

　　2、記住業主的姓名、學會正確稱呼業主：

　　3、第二次和業主見面時能說出業主姓名;

　　4、男士有職位時，一律稱職位;沒有職位的一律稱先生;不可以隨便稱老板;

　　5、女士已婚，可以稱太太;弄不清楚時一律稱小姐;

　　6、不可以隨便使用太親近的語言。

　　7、學會給業主留面子。尊重業主的隱私和習慣。

　　8、學會忍耐，努力做到心平氣和地工作。

　　9、盡量少干擾業主。

　　10、學會贊美業主。

篇2：調整樓宇管家服務手機資費套餐的請示

　　zzz物業服務有限公司

　　zzz zz Property Services Co.,LTD.

　　zz物業【20**】第022號

　　調整樓宇管家服務手機資費套餐的請示

　　尊敬的公司領導：

　　為更好體現“z”的物業服務，z項目每棟樓宇均設置了物業管家、同時配置了24小時服務手機并在公告欄予以公示。從開通管家服務手機之初，從節約經營成本考慮，暫定了最低的資費套餐69元/月以作試行。但根據目前的實際運作，因前期收樓、遺留工程、裝修管理等事務繁多，該資費套餐已不能滿足管理服務工作的需求，故申請將管家服務手機資費套餐調整為89元/月。

　　另：因物業經理崗位需經常面對業主客戶，為更好地為相關業主提供服務，申請增購多一臺服務手機。

　　特此申請，敬請公司領導審批。

　　附件： 1.《z物業撥號光纖與手機優惠》

　　二○一四年六月二十二日

　　主題詞：服務手機 資費套餐 調整請示

　　抄送：z（z總）

　　抄報：z（z總）、z（z總）。

　　擬稿人：z審核：審批：

　　zz物業服務有限公司20**年6月22日印發（共印3份）

篇3：德國物業管理：房租有冷暖服務靠管家

　　德國物業管理：房租有“冷暖”服務靠“管家”

　　在德國，大多數房東都是通過中介尋找買主或租戶，并通過委托一家物業管理公司來負責打理與其房產有關的一切大小事務。如果反房屋中介比作房地產的紅娘的話，那么物業管理則可算是這個市場里的管家婆了。

　　德國物業管理公司不僅要按條約規定負責雇主房產的定期維護和外部粉刷、住宅區和樓道的衛生、門前屋后的綠化和規劃，還要負責出面替雇主履行德國相關房產法中所規定的責任和義務。德國物業管理公司直接受雇于房東，是雇主利益的維護者和代理人，這一點在房屋租賃關系中表現的尤為突出。

　　一旦房屋租賃合同生效，物業管理公司就成了租賃雙方的紐帶，但凡租房中出現了任何與房產質量和設備有關的問題，物業管理公司都有義務替雇主出面解決，如果房客違約或做出不利于房主的事，公司更會出面干涉、阻止；大租賃雙方鬧出糾紛初期可通過物業管理公司做中間人進行調解；當雙方租賃合同終止時，物業管理公司還有代為驗收的任務，因此房地產一般無需如房客直接打交道。

　　為了加強對多層住宅的有效管理，德國物業公司在接受委托后，一般采取責任到人的辦法，劃出專人分管區域，減少因分工不明造成的扯皮現象，住戶遇到問題時，也清楚該找誰幫助解決。按德國租房法規定，房屋出現質量缺損或配套設施出現自然損壞的話，房主都有義務提供免費維修和更換，這樣物管人員在接到住戶電話后，就有義務及時找到相關的技術人員前來修理，否則，即為失職，如時間拖得過長，影響了房客的政黨生活的話，房客有權拒付房租或隆低租金，直到問題得到圓滿解決，如出現這種情況，房東就不會坐視不管，或出面給物業管理公司施加壓力或干脆有可能解除與其簽訂的合同。因此，為保證管理任務的順利執行，公司一般都會與水暖電等專業維修公司簽訂長期合作合同，以確保管理轄區的物業不論何時出現意外狀況，都能及時找到維修人員。

　　德國人素以愛干凈出名，對樓道和小區內清潔衛生要求很高，這一任務物業管理公司一般委托專業保溫公司負責，但如住宅區規模不大，只有一幢或幾幢小樓的話，公司就會找一名“樓長”專門負責衛生。當“樓長”最大的好處就是在合同期內可以免費或以很低的租金在小區內擁有一套住所，但這種好差事并非人人都能得到，因為，“樓長”除要保證住宅內外整潔外，還得稍懂一些家電維修常識，這樣，碰和節假日房客家中出現小故障，還可以找“樓長”臨時救急。

　　由于物業管理在房地產市場中的不可或缺作用，德國的房租就有冷熱房租一說，冷房租指單純房東該得的租金；暖房租則指冷房租加和物業管理費、不暖費用等的附加費用。電費和車庫的費用一般是另算的。物業管理費收費標準和計算方法在德國房管和租房法中都 有明確 的條文規定，物業管理公司按此規定預算出每年用于垃圾和污水處理，房屋修繕和維護，為“樓長”支付的工資等各項費用總額再按平米數分攤到住戶頭上，未租出云房屋的管理費由房東交。

　　付費方法上，住戶先根據年預算按月預付，到年底結算時，按實際花費多退少補，但由于近年來用在垃圾、污水處理等方面的環保費用逐年上漲，物業管理費有不斷提高的趨勢，住戶年底不被要求補錢就不錯了，另外，德國法律規定多單元 出售房中房主只要達到4戶就必須委托一家物業管理公司管理，物業管理費由公司每年召集房主大會商定。

　　文章來源：《經濟日報》