某城市綜合體物業管理服務總體目標

　　一、管理服務目標追求

　　1、應用文化人類學的基本原理，針對項目的客戶群定位，通過各項管理服務舉措，提供高標準、高檔次的管理服務，營造一個充滿人文關懷洋溢溫情的“溫馨家園”。

　　2、致力于物業服務與保障體系，引入保險機制，有效運用高科技手段強化治安、秩序等項管理工作，從根本上解決機動車盜搶、區域治安等物業管理的“疑難雜癥”，實現長治久安。

　　3、奉行以人為本的宗旨，住宅區域積極倡導“業主自治”，有效發揮業主大會、業主委員會的作用，開創園區事務人人參與的良好局面。

　　4、嚴格按照ISO9001質量管理體系、ISO14001環境管理體系進行規范化管理和運作。

　　5、通過編制合理的修繕計劃、建立維修服務檔案、大中修外包監督管理等措施確保商業、住宅設施正常使用，確保資產獲得保值、增值。

　　二、管理服務標準：

　　MOON天地廣場是城市綜合體項目，集星級酒店、大型商場和高端住宅于一體，客戶群體大都素質較高，其對物業管理服務需求期望值高，對安全、舒適、便捷等方面的要求與一般用戶群體亦有所不同?？蛻艉蜆I主要求尊貴、安全、舒適，所以實施高質量、全方位的特色物業管理服務，是其基本要求。有鑒于此，我司的具體服務標準為：

　　1、公共秩序維護

　　(1)項目設有監控中心，配備電子巡更、錄像監控、樓宇對講、周界報警、住戶報警、門鎖智能卡等技防設施，24小時開通。

　　(2)項目出入口、地下車庫24小時站崗值勤，客戶和業主進出實行刷卡管理，具備詳細交接班記錄和外來車輛的登記記錄。

　　(3)對重點區域、重點部位定時定點巡查，每2小時巡邏1次;對監控中心配備專門人員實施24小時監控。

　　(4)有明顯的車輛行走、停放標志，對進出車庫的車輛實施刷卡管理，指揮引導車輛有序通行、停放。

　　(5)住宅區域對進出的外來人員及裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。

　　(6)每年對服務人員及業主進行不少于2次的消防培訓演習，對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案，事發時及時報告有關部門，并協助采取相應措施。

　　2、保潔服務

　　(1)外委專業清潔公司實施清潔保潔工作。

　　(2)酒店、商場、住宅樓首層設置分類垃圾桶(分別為可回收垃圾、其他垃圾和有害垃圾三類)，實行垃圾分類投放。

　　(3)項目內公共區域設置果殼箱，每日清運2次。

　　(4)項目道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次;

　　(5)住宅樓走火梯每層放設垃圾桶，每日定期收集并清運垃圾。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味，垃圾日產日清，不在小區內堆積停留。

　　(6)項目道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次;共用部位玻璃每周清潔1次;路燈、樓道燈每月清潔1次;及時清除道路積水、積雪。

　　(7)共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏;化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發現異常及時清掏。

　　(8)二次供水水箱每季度清洗，定時巡查，水質符合衛生要求。

　　(9)做好白蟻及衛生蟲害的防治工作，其中5-10月的滅四害消殺工作每月不少于2次，其余月份每月不少于1次。

　　3、綠化養護管理

　　(1)外委專業綠化公司實施綠化養護管理。

　　(2)草坪常年保持平整，邊緣清晰，及時清理雜草，按肥力、草種、生長情況，適時適量施有機復合肥2到3遍。

　　(3)花壇及時更換枯死、損毀的花木，及時清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾，每年施基肥1次，每次布置前施復合肥1次，盛花期追肥適量。

　　(4)每年中有3次以上花卉、景點布置，4季有花。。

　　(5)定期噴灑藥物，預防病蟲害。

　　4、共用設施設備維修養護

　　(1)建立共用設施設備檔案(設備臺帳)，設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄齊全。

　　(2)對共用設施設備進行日常管理和維修養護。

　　(3)設施設備標志齊全、規范，責任人明確;操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范;設施設備運行正常。

　　(4)對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，及時組織修復。

　　(5)消防設施設備完好，可隨時啟用;消防通道暢通。

　　(6)設備房保持整潔、通風，無冒、滴、漏和鼠害現象。

　　(7)項目道路平整，主要道路及停車場交通標志齊全、規范。

　　(8)對照明設備按規定時間定時開關，每天檢查，及時更換。

　　(9)容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發生的各種突發設備故障有應急方案。

　　(10)接到相關部門停水、停電通知后，應及時向客戶和業主做好通知工作。

　　5、住宅區域客戶服務

　　(1)設立住宅客戶服務中心，公示24小時服務電話，24小時受理業主的投訴、報修等服務。

　　(2)設立客服專員，實施一站式服務。

　　(3)業主急修在規定時間內、其它報修按雙方約定時間到達現場，有完整的報修、維修和回訪記錄。

　　(4)經常與業主溝通，及時解答業主的咨詢和處理業主投訴，每半年開展一次物業管理服務滿意率調查，征求業主的意見，改善服務質量。

　　(5)每年開展兩次以上健康有益的社區文化活動。

　　6、住宅區域房屋管理

　　(1)對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，檢修記錄和保養記錄齊全。

　　(2)根據房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復;屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業主大會或者業主委員會提出報告與建議，根據業主大會的決定，組織維修。

　　(3)每日巡查1次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養護。

　　(4)按照住宅裝飾裝修管理有關規定和業主臨時公約要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規定審核業主(使用人)的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現場，發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，及時勸阻并報告有關主管部門。

　　(5)對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告有關主管部門。

　　(6)項目主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標。各棟及單元(門)、戶和公共配套設施、場地有明顯標志。

　　7、其它

　　與客戶和業主特別約定的各類服務。

篇2：物業知識教材：小區物業管理目標與原則

　　物業知識教材：小區物業管理目標與原則

　　依據建設部《城市新建住宅小區管理辦法》(以下簡稱“管理辦法”)的要求，居住小區的物業管理從房地產開發企業開始工作時就應當進行?！肮芾磙k法”第五條規定:“房地產開發企業在出售住宅小區房屋前，應當選聘物業管理公司承擔住宅小區的管理，并與其簽訂物業管理合同。住宅小區在物業管理公司負責管理前，由房地產開發企業負責管理?！?/p>

　　為了對物業管理公司的選聘與對管理工作進行檢查和監督，“管理辦法”第六條規定“住宅小區應當成立住宅小區管理委員會(以下簡稱管委會)。

　　一、管委會的組建及其權利與義務

　　(一)管委會的組建

　　該委員會是在房地產行政主管部門指導下，由住宅小區內房地產產權人和使用人選舉的代表組成，代表和維護住宅小區內房地產產權人和使用人的合法權益。

　　(二)管委會的權利與義務

　　管委會的權利:

　　1.制定管委會章程，代表住宅小區內的產權人，使用人，維護房地產產權人和使用人的合法權利;

　　2.決定選聘或續聘物業管理公司;

　　3.審議物業管理公司制訂的年度管理計劃和小區管理服務的重大措施;

　　4.審查、監督各項管理工作的實施及規章制度的執行。

　　管委會的義務:

　　1.根據房地產產權人和使用人的意見和要求，對物業管理公司的管理工作進行檢查和監督;

　　2.協助物業管理公司落實各項管理工作;

　　3.接受住宅小區內房地產產權人和使用人的監督;

　　4.接受房地產行政主管部門、各有關行政主管部門及住宅小區所在地人民政府的監督指導。

　　二、小區交付使用前物業公司的主要管理工作

　　城市新建居住小區的物業管理，從規劃階段開始到住戶入住前，其物業管理從三個階段進行。物業公司專業管理前，由房地產開發企業負責管理;房地產開發企業與物業公司簽訂合同分別同步管理(以上的管理為“同步介入”或稱為“超前管理”);居住小區物業管理。其中，第二階段的物業管理具有一定特殊性，依據不同的管理項目。

　　三、居住小區物業管理的目標

　　建設部“管理辦法”的制訂，有兩個重要的目的:一是“為居民創造整潔、文明、安全、生活方便的居住環境”;二是“對住宅小區內的房屋建筑及其設備......進行維護修繕和整治”。這一目的，要求居住小區物業管理通過以下管理的目標來實現。

　　第一是社會效益。

　　這表現為居民提供一個整潔、文明、安全、生活方便的居住環境。這種安全、舒適的居住環境以交通、綠化、衛生、文化、教育和娛樂為一體的整個社區環境，它對調解人際關系、維護社會安定團結具有重要的意義。

　　第二是經濟效益。

　　這種經濟效益從以下幾方面表現出來:一是從政府方面來說，不僅它改變了以往政府用于房屋維修、環衛、綠化和其他公共市政設施上的費用，而且還可以向物業管理企業收取稅收。二是從業主方面來看，物業的專業和科學管理，對維護好房屋住宅及附屬設備、設施，延長其使用壽命，從而保障業主的經濟利益。最后，從開發企業以及住宅小區物業管理來說，居住小區的社會效益有利于房產的銷售和資金的周轉。物業管理通過各種有償服務，既便利于居民生活，又可取能得一定的經濟效益，從而增加管理費用的來源。

　　第三是環境效益。

　　居住小區的物業管理，通過小區內的綠化、上下水及用煤、液化氣的專業管理，不僅有助于人的身心健康，還將對城市建設產生積極的影響。

　　四、居住小區物業管理的原則

　　物業公司是一種服務型行業，它不僅具有獨立的法人資格，又是自負盈虧、獨立經營、獨立核算的企業，居住小區物業管理的目標，應密切聯系服務與經營來進行。為此，它遵循的主要原則是:

　　1.業主自治自律與專業管理相結合。

　　住宅小區物業管理首先應遵循業主自治自律與專業化管理相結合的原則。業主自治自律是基礎，但住宅小區的管理又具有技術性、專業性強的特點，必須以專業化管理為主;住宅區的日常管理工作，是大量的、繁瑣的，離不開居民的支持。因此增強居民的群體意識，依靠和組織群眾參與管理、發揮業主自治自律的作用，是實行這一原則的關鍵。

　　2.服務至上、寓管理于服務之中。

　　住宅小區的物業管理是一項服務性很強的工作，關系到千家萬戶的生活、休息、文娛、安全、衛生、教育、體育等諸方面。住宅小區管理中的服務工作，具有長期性和群眾性的特點:服務時限很長，往往幾十年以上;服務對象范圍很寬，男女老幼，各行各業，且流動性大、變化快。因此，必須堅持“服務至上，寓管理于服務之中”的原則，樹立“為民服務、對民負責”的指導思想。

　　3.所有權與經營權相分離。

　　實行所有權與經營管理權兩權相分離，是現代物業管理與舊式的房屋管理本質區別之一。這是針對城鎮居民住宅小區，特別是舊有居民住宅小區存在的“兩權”不清問題提出來的，目的在于解決分散管理與統一管理的矛盾。房屋及小區環境內各種設備是一個有機的統一體。若按分散的產權權屬由產權單位或產權人自行管理，顯然弊端很多。因此，必須實行所有權與管理權兩權分離，在依法確認產權權屬的前提下，實行管理經營權的集中統一。由一定物業管理企業對某一居民住宅小區實行統一管理、綜合治理、全方位服務。

　　4.企業經營、獨立核算。

　　必須改革原有管理體制，實行政企分開，使管理機構成為經濟實體，具有相對獨立的經營自主權，逐步實現住宅經營管理的市場化。

　　5.有償服務和費用合理分擔。

　　物業管理企業要搞好管理，實行優質服務，就必須有資金來源。資金的主要來源是業主和用戶，因此要實行有償服務、合理分擔的原則，物業管理企業提供的管理和服務是有償的，應該本著“量出為入、公平合理”以及“誰享用，誰受益，誰負擔”的原則，由房地產開發企業、物業管理企業和業主及使用人共同合理分擔。

篇3：新體制下物業管理的目標

　　新體制下物業管理的目標

　　物業管理是一個新興行業，物業管理的目標更具有新的內涵。探析新體制下物業管理的奮斗目標，將促進物業管理工作者更有明確的努力方向，并圍繞奮斗目標積極工作，取得成效。筆者認為，新體制下物業管理的奮斗目標主要體現在以下四大方面:

　　一、為業主服務，使物業保值增值

　　發展商開發某宗房地產，從概算設計、選址、項目可行性方案、立項報批、資金籌集、拆遷、建筑安裝物業形成，到市場營銷，其目的是最大限度地追求利潤。優秀的物業管理公司，不僅能對物業善加愛護，使其“青春永駐”，而且一流的物業加上優質的服務形成最佳組合，使企業形象潛移默化地進入市場，扎根在消費者心中，形成物業自身建筑以外的價值---無形資產。將有形資產與無形資產構成的物業保值增值，為業主帶來更大的利潤是物業管理企業的首要目標。例如某中外合資綜合大廈的發展史，可以充分地體現這一理念。該大廈是一座綜合性大廈，占地2.02萬平方米，總建筑面積達8.7萬平方米。接收時的使用面積為2.95萬平方米，僅占總建筑面積的34%、營業收入少，服務質量差，信譽很低。采用新的物業管理后，營業收入逐年遞增，營業毛利逐年提高，實現毛利是實行現代物管前的3倍。三年后大廈償還了銀行貸款本息近2億元人民幣。賬面資產凈增0.64億。三年來大廈經營雖然翻了三番，但員工人數并未增加，員工工資增長2.8倍。物業管理為業主帶來了豐厚的收益。

　　二、為用戶服務，創造安、快、暖、便、潔的時間與空間環境

　　物業管理不是管理機構，是第三產業，是有償出售智力和勞務的服務性行業。物業管理是一種特殊商品，其核心是服務，即:物業管理=時間+空間+服務。所謂“時間”，就是物業管理一年365天，每天每時分分秒秒都要保證物業的安全、清潔，正常運行;所謂“空間”，就是使用人花錢買下的某宗樓或某室某單元，在他使用的規定時間段里，物業管理者要常建常新，保持良好的空間環境，不要出現滲漏、水管堵塞、電源不通等問題。要使“時間”和“空間”都正常，靠的是周到細致的服務?！胺铡?，在物業管理行業中，是有價商品。一宗物業在市場上競爭力的強弱，雖然因素諸多，除價格外，交通地理位置等都是人們在購房前考慮的先決條件，但這些條件確立后，物業管理的好壞則自然成為這諸多因素中的主要因素。因為買房是一次性的，但使用確是長期性的，為提供優良的服務，創造安全、溫暖、快捷、方便、清潔的時間與空間環境。使用戶入住后，水、電、氣、電梯、小區環境、服務設施、治安等系列配套設施都能跟上，從而使住戶買得放心，住得安心。居民要想住得舒適，關鍵還在于物業管理。因此，物業管理作為服務行業，已成為商品房促銷，為使用者提供方便的重要手段。

　　三、為社會服務，使家庭、經濟、社會、環境協調發展

　　以經濟穩步增長為基本特征的中國現代化進程，對住宅建設需求巨大、城市建設任務繁重、生產經營用房急驟增加、人民群眾安居樂業要求提高。這種狀況，對物業管理的需求不言而喻。管理好這些物業，使家庭、經濟、環境和社會協調發展，是物業管理者的責任和宗旨。

　　物質文明與精神文明的程度，是衡量一個國家、一個地區現代化和發達程度的標志。物業管理是城市建設的窗口，是城市管理現代化的重要標志，我國城市管理也有不少先進典型:張家港市，熱鬧而不失潔，繁華而不失雅;成都錦秀花園，市政配套設施齊全，建筑質量過硬，更可貴的是物業管理工作出色，服務項目多，服務周到細致，連很挑剔的日本客人都贊不絕口，推薦其他人員入住。因此通過物業管理，推動和協調物業內的業主和租戶之間的人際關系，建立起互利互惠、和睦共處的鄰里關系，使物業這類貴重資產和高價商品得以發揮最大效益。

　　四、為企業服務，求生存、求發展、求效益、求形象

　　物業管理公司是有償出售智力和勞務的經營型企業，獲取利潤是其基本生存的基礎，也是發展的需要。傳統福利型房屋管理之所以難于起到管理的作用，根本原因就是沒有經費來源保證業務的開展，僅僅維持電燈能亮，水管有水的基本設施運行的局面。物業管理公司要求的生存和發展，在管理體制上要嚴格按現代企業制度辦事，在運行機制上要實行獨立自主、自負盈虧、自主經營、自我發展的道路。但是，物業管理公司所賺取的利潤不可能是暴利，只能是微利，一旦失去用戶的信任，也就失去生存的基礎。物業公司生存靠服務。

　　中國大陸的物業管理雖然起步較晚，但隨著gg開放不斷深化，市場經濟日趨活躍，房地產綜合開發的崛起和房產管理體制改革加快，物業管理于80年代初在我國沿海城市逐漸興起，深圳市1993年就有專業的物業管理公司逾百家，并成立了全國首家物業管理協會，如深圳市海麗大廈物業管理公司和蓮花二村物業管理公司，在管理上都有獨到之處，北京市裕中西里小區、花家地小區、恩濟里小區、保利大廈物業管理不僅得到用戶的認可和同行的稱贊，而且對自身企業的發展也創造了良好的基礎。

　　綜上所述，筆者認為，物業管理在我國尚屬起步，物業管理公司在發展過程中將會遇到很多曲折和困難，但只要我們明確了奮斗目標，就會腳踏實地、艱苦努力，朝著既定的方向邁進，并且會取得輝煌的成就。

　　佳美物業公司李雁鄂