物業客服處理業主投訴“六字訣”
業主都是有思想的，有思想就會有理解和處事的差異，在服務客戶的過程中，不可能聽到的全是贊美聲，遇到投訴在所難免。
那么，作為一個出色的服務人員，應如何巧妙的應對業主的投訴呢?
總結：解決業主投訴的六個“字”：聽、同、問、辦、議、謝
聽 1
基本技巧
(1)不回避不拒絕業戶的投訴;
(2)面帶微笑、直視業戶的眼睛(若是電話中，放下手頭的事情，安靜的聽);
(3)保持平靜的心情默默聆聽;
(4)任業戶盡情發泄情緒，不打斷業戶的陳述;
(5)認真仔細地聽，不遺漏細節，總結投訴的核心;
(6)不討論不爭執。
必須避免的做法
(1)情緒抵觸，面色難看;
(2)不耐煩，心不在焉;
(3)同業戶爭執、激烈討論，情緒激動;
(4)挑剔業戶的態度不好，說話陰陽怪氣;
(5)直接回絕業戶或中途做其他事情、聽電話等;
(6)為自己辯護;
業戶在提出抱怨的時候一定會加入自己的感情。不會那么理智時，就會隨時可能說出某些不理智或粗暴的話來。所以，客服不要跟投訴的業主辯是非、講道理。有些業主投訴，只是想發泄一下心中的不滿情緒，使自己的心理上得到一種平衡。所以客服的“耐心聆聽”尤為重要，傾聽會讓你了解業主的真正意圖，傾聽才能了解業主的個性特點，才能找到正確解決投訴問題的方法。
同 2
基本技巧
(1)認同業戶的投訴;
(2)善用親和的語氣去勸慰對方，穩定業戶較激動的情緒;
(3)站在業戶的立場為對方設想;
(4)對業戶的行為表示理解;
(5)虛心接受投訴;
(6)主動做好投訴細節的記錄。
必須避免的做法
(1)批駁業戶的投訴;.
(2)不做記錄，任由事態發展;
(3)表明不能幫助業戶。
(4)有不尊重業主的言語行為。
(5)極力狡辯，激化矛盾。
(6)面露不耐煩或譏諷和挖苦表情
對業戶的抱怨，首先要做到理解和認同，“虛心接受”業戶的投訴，有則改之，無則勉之，只有站在業戶的角度想問題，才能解決矛盾，才能想出辦法消除這些抱怨。任何辯解和排斥抵觸對于解決業戶的投訴都是不利的。
問 3
基本技巧
(1)多問幾個為什么;
(2)即便有答案了，也需要業戶肯定。比如問：“您說呢?”;
(3)重復業戶所說的重點，確認是否理解業戶的意思和目的;
(4)了解投訴的重點所在，問題圍繞重點;
(5)邊想邊問，邊聽邊問;
(6)問的問題實際上已經包括了答案。
必須避免的做法
(1)問題東拉西扯，沒有主題;
(2)同一問題重復次數太多;
(3)問題莫名其妙、嘩眾取寵;
(4)光自己問，不允許業戶問;
(5)中途將問題移交給別人處理;
(6)問題牽涉業戶隱私。
面對投訴，客服往往處于被動地位，為了變被動為主動，很科學地解決業戶投訴的問題，客服需要理解業戶投訴的動機和投訴的問題實質，提問之前，客服需要仔細思考，而不是應急反應地隨意提問，客服的問題要以解決業戶投訴的問題為目的。
辦 4
基本技巧
(1)具體問題具體分析，按實際情況科學解決投訴;
(2)避免被業戶抱怨左右，就事論事，耐心地解釋，援引公司的政策制度和國家法律法規進行處理;
(3)處理投訴要公平合理;
(4)超出權限范圍的，客服要向業戶說明，并迅速請示上級;
(5)對于確實屬于客服失誤的，早處理;
(6)暫時無法處理的，可將事情詳細記錄，留下業主的聯系電話，并承諾盡快答復(承諾的事情必須辦到)。
必須避免的做法
(1)光說不練;
(2)死板教條，完全按公司政策制度處理;
(3)一味地滿足業戶要求，給予不合理的承諾;
(4)將問題推給他人處理;
(5)沒有處理權限，又不匯報，引起業戶不滿;
(6)猶豫不決、馬馬虎虎地處理。
實際解決投訴問題是最關鍵的一步，只有有效地妥善解決了業戶的問題，才算完成了對這次投訴的處理。
議 5
基本技巧
(1)知己知彼，掌握談判主動權;
(2)談判當中應先小人，后君子;
(3)讓業戶先提出的解決方案，然后談判;
(4)對業戶的情緒引導也要求準確、生動、富有感染力的表達能力;
(5)表明有足夠的權力解決問題;
(6)迅速執行業主同意的解決方法。
必須避免的做法
(1)一味地退讓，全盤接受業主的方案;
(2)堅守“業主總是對的”原則;
(3)不了解業主真正的需求就進行談判;
(4)失去自己的立場;
(5)固持己見;
(6)沒有將此事追蹤到底。
和客戶談判這是整個投訴過程的核心階段。在談判時客服有義務維護公司的利益，要了解手中可用的牌，要具備豐富的知識，掌握心理學，牢牢掌握談判的主動權，要顯示出誠意和信心，并表明你有足夠的權力解決問題。談判的依據是法律和道理，先小人，后君子。絕不一味地退讓，要維護自己的立場，也要保證業主滿意。
謝 6
基本技巧
(1)真情實意，不做作，不虛假;
(2)感謝業主的批評;
(3)誠心誠意地道歉;
(4)將心比心，語氣平和;
(5)表示今后一定改進工作;
必須避免的做法
(1)簡單化地感謝業主;
(2)喋喋不休地感謝;
(3)不情愿地道歉;
(4)一邊道歉，一邊抱怨;
(5)對不滿意的業主表現出不在乎或討厭的態度;
(6)光感謝，不解決實際問題。
不論責任是否在于自己，客服都應該誠心誠意地向業主道歉，并對業主提出的問題表示感謝，努力讓業主感覺受到重視。感謝時，態度要真誠;對投訴問題不敷衍，不拖延;解決問題時，一定要讓業主感到的誠意。
篇2：物業客戶投訴處理的藝術
物業客戶投訴處理的藝術
“用戶至上，專業服務”是所有物業公司的服務宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優質高效的服務外，還要正確處理好用戶的投訴。
投訴處理是一項集心理學、社交技巧于一體并體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素養，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務用戶;目標是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影響。
一、用戶投訴的定義:
用戶因對物業管理企業的服務需求或不滿等，通過各種方式向有關部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。
二、用戶投訴的分類:
1、按投訴的性質分:有效投訴與溝通性投訴
(1)有效投訴:
有效投訴有兩種情況:用戶對物業管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向物業管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。
(2)溝通性投訴:
求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。
咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。
發泄型:投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。
2、按投訴的內容分為:
(1)對設備的投訴:用戶對設備的投訴主要包括:空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。
(2)對服務態度的投訴:
用戶對服務態度的投訴主要包括:不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。
(3)對服務質量的投訴:
用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。
(4)突發性事件的投訴。
三、正確理解用戶投訴
1、下面是一些值得我們得視的數據:
對服務不滿的用戶:96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。
為何用戶會離開:3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關系，9%因更好更優的選擇，
83%因管理者的服務不專業或惡劣的待人態度。
想離開的用戶會留下嗎?70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。
2、我們該如何理解投訴?
(1)投訴能指出在服務過程中應改善的環節。
(2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應改善服務的機會，使用權有意見用戶重新接受我們。
(3)投訴給我們機會去令用戶忠于我們。
四、如何處理用戶的投訴?
據有關資料顯示，房地產行業的投訴率居廣東省各行業投訴率的第二位，而物業管理的投訴又居房地產業的首位。深圳市物業管理協會為了協調解決物業管理行業的矛盾糾紛，保護物業管理企業和業主的合法權益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業管理協會投訴處理辦法(試行)》?！短幚磙k法》第十四條規定:凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業評優活動的扣分依據。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經協會常務理事會研究可給與內部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個物業管理公司必須認真對待的。
1、處理投訴的基本原則:
(1)真心誠意地幫助用戶解決問題
用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。
(2)把"對"讓給用戶
用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發矛盾。
(3)不損害公司的利益
2、處理用戶投訴的程序
從投訴的開始到結束，是一個牽涉面相當廣而又一環扣一環的過程:
接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。
(1)接訴
禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。
(2)聆聽與記錄
誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。
(3)判斷、處理
感謝用戶的關心和愛護?？焖倥袛?、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。
(4)回訪
是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，
搞好關系的最好機會。
(5)總結
發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。
篇3：業主投訴處理六個策略
業主投訴處理六個策略
投訴的情況是非常復雜的，業主的投訴也未必全部都有根據和理由。但是通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。
投訴的問題大致有以下幾大類：
第一類、對設備設施方面的投訴業主對設備設施設計、選型不合理或對設備運行質量不滿意。如電梯經常停電、停梯維修，供電供水設備經常出現故障等。產生投訴的原因是業主使用的物業與期望有差距。業主使用物業、支付物業管理費，總是希望物業處于最佳使用狀態并感覺方便舒心。
第二類、對管理服務方面的投訴
業主對物業服務質量的投訴主要有以下方面:用戶的財產和人身安全是否能得到保障，物業服務是否規范、標準，物業人員禮儀禮貌是否得體，服務態度是否熱情,辦公或居住環境是否安靜;服務時間和服務是否及時快捷等。業主感覺到服務質量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和物業公司的服務承諾。如果服務承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務“失?！睍r，如工作人員態度惡劣，日常運作出現故障、維修人員未能按時完成作業等，業主會以投訴來傾訴自己的不滿。
第三類、收費方面的投訴
主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業服務也是某種意義上的商品。業主總希望用最少的付出購買到最優質的服務，物業公司則希望服務成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。
第四類、對突發事件方面的投訴
因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導致強烈的投訴。
處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:
策略一:
接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當面反駁業主意見，業主前來投訴，是對物業某些方面的服務有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業主會認為物業不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。所以要耐心聽業主“訴苦”并進行記錄，使業主感覺到物業虛心誠意的態度，隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。
策略二:
對業主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉換角色，設身處地站在業主立場上，感受業主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業主的心理距離。
策略三：
對業主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業主用投訴來向物業“談判”,使物業重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協調解決好用戶遇到的困難和問題。
策略四:
感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據，投訴是業主與物業公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業主對物業還持信任態度，物業要有“聞過則喜”的度量，把業主的投訴加以整理分類，從業主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進管理及服務工作。
策略五:
督促相關部門處理投訴內容，對投訴處理的實際效果，直接關系到物業公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容，查清原因，督促有關部門限時進行處理，達到預計結果使業主滿意，要確保不再發生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發生。
策略六:
把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給業主。盡快處理投訴，并給業主以實質性答復，這是投訴處理工作中的重要一環，及時的回復可顯示物業公司的工作時效。業主口頭;投訴可以電話回復，一般應不超過一個工作日?；貜涂梢韵驑I主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。