小區消防事故中，物業公司的6大過錯、12條免責理由和20條無效理由

　　火災事故通常是業主家中、公共區域自發或不明火源引發火災，或者直接侵權人引發火災。通過對近百件火災事故梳理發現，業主自身、直接侵權人通常是承擔火災事故的主要責任主體，而物業公司在執行物業服務合同存在瑕疵時，僅在其導致火災事故損失擴大的范圍內承擔責任，即物業公司往往是火災事故責任的次要主體。

　　業主與物業公司之間至少存在三種法律關系：

　　第一、基于業主與物業公司之間簽訂的《物業服務合同》或雙方之間存在的事實上的物業服務關系，成立物業服務合同法律關系;

　　第二、基于火災事故發生時，物業公司即公共區域的管理者未及時配合火災事故的處理、疏于對小區安全的管理等不作為侵權，成立違反安全保障義務責任等侵權法律關系;

　　第三、基于物業公司疏于小區安全管理或在火災事故發生時存在消防設施未能正常發揮作用等造成業主財產損害或財產損失的擴大，成立財產損害賠償等物權法律關系。

　　關于財產損害賠償的責任承擔方式，在侵權責任法和合同法中均有規定，侵權責任和違約責任的最基本形式即損害賠償。

　　一物業公司常見6大過錯

　　對近百個存在火災事故情形的物業服務合同糾紛案件進行梳理，按發生頻率排序如下：

　　1、消防管道無法供水39%;

　　2、疏于對公共區域的安全維護29%;

　　3、消防通道堵塞19%;

　　4、其他消防設施故障，如預警燈故障、消防栓出水慢、消防栓有水但無卡扣等16%;

　　5、未及時發現險情或配合滅火5%;

　　6、無消防設施3%。

　　二物業公司12個免責理由

　　1、發生火災事故的車輛所有權人系其他小區業主，與被訴物業公司之間不存在物業服務合同關系，不在其管理服務范圍內。

　　2、業主家中發生火災系因其他小區的業主燃放煙花爆竹所致，而對于其他小區內發生的行為，物業公司無管理服務的職責和義務。

　　3、火災事故發生前，物業公司已就防火等事項在小區張貼提示，火災事故發生后，及時撥打火警電話，并組織、配合滅火、施救。

　　4、火災事故系因業主私自搭建的違建房引發，而該違建房應當由行政執法部門拆除，物業公司無權拆除。

　　5、火災事故發生后，在消防車到來之前，業主的車輛已經燒毀，且消防設施不存在故障。

　　6、業主家中及陽臺下堆放大量垃圾等可燃物品，物業公司曾多次勸阻，亦會同相關部門上門送達整改通知書，而失火原因又系業主自身造成。

　　7、消防大隊從到場到展開施救用時短，無因消防通道堵塞導致救火時間延誤的情形，且消防大隊亦未就本次火災事故對物業公司進行處罰。

　　8、業主僅提供其自制的損失統計表作為計算損失的依據，經法院現場勘查，亦無法查明業主的具體財產損失，故對其損失不予支持。

　　9、業主的財產損失已由保險公司賠付。

　　10、物業公司提供消防安全管理制度、消防安全培訓記錄、消防安全記錄表、滅火疏散預案、培訓證書等證據證明其已經履行了物業服務合同約定的消防管理義務。

　　11、引發火災的原因系電動車電氣線路故障造成車輛自燃，該起火原因屬于物業公司不能預見、不能克服的客觀情況，不屬于未盡到管理職責所導致。

　　12、業主以財產損害賠償糾紛向物業公司主張權利，法院認為財產損害賠償糾紛與物業服務合同糾紛屬于不同法律關系，物業公司是否在物業管理方面存在失職，法院不作審查。

　　三物業公司的20個無效理由

　　1、消防大隊在消防栓無水的情況下，立即啟用了消防車的水，未延誤施救時機。

　　2、業委會與開發商因消防設施設備不合格等原因，一直未將小區合格的消防設施設備移交給物業公司。

　　3、物業公司已發動公司員工和小區業主捐款，受害業主的損失已得到彌補。

　　4、物業公司與受損電瓶車輛的業主未形成車輛保管合同關系。

　　5、物業公司已受到行政處罰，不應再承擔責任。

　　6、大火已經無法使用滅火器進行撲滅，無論消防車是否達到現場、消防栓是否有水，失火所造成的損失已經確定。

　　7、業主繳納的物業服務費數額與物業公司所要承擔的火災事故損失數額相差太大，不符合權利義務對等原則，加重了物業公司的義務。

　　8、物業公司并未與業主就人身和財產安全等特殊保護事項簽訂協議，不具有特殊保護義務。

　　9、物業公司提交了消防應急處置預案，且對小區燃放煙花爆竹作出過溫馨提示。

　　10、發生火災時，因停放在消防通道的車輛阻礙消防車進入火災現場，屬于部分業主的個人行為。

　　11、火災事故的起火原因不明。

　　12、火災事故系因業主自身對家電管理不善造成，其后果應當由業主自行承擔。

　　13、租賃損失非直接損失，不予認可。

　　14、物業公司認為業主主張侵權責任糾紛，而雙方之間簽訂的是物業服務合同，系合同關系。在管理過程中，物業公司承擔的是管理責任，而非侵權責任。

　　15、消防設施故障系因租戶裝修改動所致，且物業公司書面要求整改而未整改。

　　16、物業公司與倉庫被燒毀的業主之間只存在租賃合同關系，不存在保管合同關系。

　　17、業主繳納的費用屬于車輛停泊服務費而非車輛保管費，物業公司不負有保管義務，且車輛損毀系因電瓶車充電起火引發，侵權責任主體非物業公司。

　　18、物業公司對業主擅自將住宅改做庫房的行為并不明情，由此產生的火災損失，物業公司不予賠償。

　　19、火災發生時，消防管道未能及時供水，系因火災事故前物業已發現消防管道存在故障，且正在維修之中，物業公司不存在主觀過錯。

　　20、物業公司已就過期的滅火器提出維修方案，因業主委員會未決議，資金未到位，所以未更換。

篇2：物業公司外包服務探討

　　物業公司外包服務的優勢與潛在風險及應對措施

　　在當前物業管理行業競爭日益激烈的背景下，物業公司面臨著提升服務質量、降低運營成本和增強市場競爭力的多重壓力。外包服務作為一種有效的運營策略，被越來越多的物業公司采納。本文將探討物業公司選擇外包服務的原因、優勢、潛在風險以及實施外包時的策略和注意事項。

　　01外包服務的優勢

　　1.成本效益：通過外包，物業公司能夠降低人工和管理成本，將資源集中于核心業務的發展。

　　2.專業化服務：外包公司通常在特定領域具有更高的專業性和技術，能夠提供更高質量的服務。

　　3.風險分散：外包有助于分散運營風險，減少對單一業務的依賴。

　　4.靈活性和可擴展性：根據市場變化，物業公司可以靈活調整外包服務的范圍和規模。

　　5.法律法規支持：《中華人民共和國民法典》允許物業服務人將部分專項服務事項委托給第三方。

　　6.市場競爭適應性：外包服務有助于物業公司快速適應市場競爭，提升服務質量。

　　7.客戶滿意度提升：專業化的外包服務能夠提高客戶滿意度，增強企業競爭力。

　　02外包服務的潛在風險

　　外包服務雖然為物業公司帶來諸多便利和優勢，但同時也伴隨著一些潛在風險：

　　1.服務質量不一致：外包服務提供商可能因為管理和執行標準不一，導致服務質量波動，影響物業公司的品牌形象和客戶滿意度。

　　2.對外包商的過度依賴：長期依賴特定外包商可能導致物業公司在該領域的自主控制能力下降，一旦外包商出現問題，物業公司可能難以迅速應對。

　　3.合同風險：合同條款不明確或執行不力可能導致責任不清、糾紛增多，增加法律風險和運營成本。

　　4.商業秘密泄露：與外包商合作過程中，可能會涉及到物業公司的商業秘密和敏感信息，如果外包商保密措施不到位，可能會導致信息泄露。

　　5.文化和價值觀沖突：外包商可能有不同的企業文化和價值觀，這可能與物業公司的企業文化產生沖突，影響團隊合作和服務質量。

　　6.成本控制風險：外包服務可能存在隱藏成本，如管理外包關系的成本、協調溝通成本等，這些成本可能超出預期，影響成本效益。

　　7.服務連續性風險：外包商的不穩定性，如財務問題、管理問題等，可能導致服務中斷，影響物業公司的正常運營。

　　8.監管難度增加：外包服務的監管比內部服務更復雜，需要更多的資源和專業知識來確保服務質量。

　　9.技術更新滯后：外包商可能在技術更新和應用方面不如物業公司積極，導致服務技術落后，影響服務質量和效率。

　　10.責任歸屬問題：在服務出現問題時，可能會出現責任歸屬不明確的情況，導致解決問題的效率降低。

　　11.市場適應性風險：外包商可能對特定市場的理解不夠深入，提供的服務不能很好地滿足當地市場的需求。

　　12.政策和法規風險：政策和法規的變化可能影響外包服務的合法性和可行性，物業公司需要密切關注相關法律法規的變化。

　　03應對風險的措施

　　實施外包服務需要細致周到的規劃和管理，以確保外包合作能夠達到預期效果并控制潛在風險。

　　1.明確外包目標和范圍：

　　a.確定外包服務的具體目標，如成本節約、專業服務提升等。

　　b.明確外包服務的范圍和界限，避免核心業務外包。

　　2.選擇合適的外包服務商：

　　a.進行市場調研，選擇信譽良好、服務專業的外包服務商。

　　b.評估外包服務商的專業資質、歷史業績和客戶反饋。

　　3.制定詳盡的外包合同：

　　a.合同中應明確服務標準、交付時間、費用結構和支付條件。

　　b.規定質量控制條款、違約責任和爭議解決機制。

　　4.建立監管和考核機制：

　　a.設定關鍵績效指標(KPIs)來量化和監控外包服務的質量和效率。

　　b.定期進行服務評估和反饋，確保服務質量符合預期。

　　5.維護良好的溝通渠道：

　　a.建立有效的溝通機制，確保信息的及時傳遞和問題的快速解決。

　　b.定期舉行會議，與外包服務商討論服務進展和改進措施。

　　6.風險管理和應急計劃：

　　a.識別和評估外包服務可能面臨的風險，并制定相應的風險應對策略。

　　b.準備應急計劃，以應對外包服務商違約或服務中斷的情況。

　　7.技術和流程對接：

　　a.確保外包服務商的技術和流程與物業公司的系統兼容。

　　b.在外包服務開始前進行充分的技術和流程對接。

　　8.培養內部管理能力：

　　增強內部團隊對外包服務的管理和協調能力。

　　對內部員工進行外包管理和風險控制方面的培訓。

　　9.持續優化和改進：

　　a.根據服務評估結果和市場變化，不斷優化外包服務。

　　b.鼓勵外包服務商提出創新方案，提升服務效率和質量。

　　10.保護知識產權和商業秘密：

　　a.在合同中明確規定知識產權和商業秘密的保護條款。

　　b.對外包服務商進行保密協議的培訓和教育。

　　11.關注外包服務商的財務和運營狀況：

　　定期審查外包服務商的財務報告和運營狀況。

　　及時發現外包服務商可能面臨的財務或運營問題。

　　12.法律和合規性審查：

　　確保外包服務遵守相關法律法規和行業標準。

　　定期進行合規性審查，避免法律風險。

　　13.建立長期合作關系：

　　a.通過建立長期合作關系，提高外包服務商的忠誠度和服務質量。

　　b.在合同中設定激勵機制，鼓勵外包服務商提供持續改進的服務。

　　14.客戶反饋和滿意度調查：

　　a.定期收集和分析客戶對外包服務的反饋和滿意度。

　　b.根據客戶反饋調整外包服務策略，以滿足客戶需求。

　　04結語

　　物業公司在實施外包服務時，應充分考慮外包的優勢和潛在風險，制定合理的外包策略。通過有效的管理和協調，外包服務可以成為提升物業公司競爭力、降低成本和提高服務質量的重要手段。同時，物業公司也應不斷提升自身的核心競爭力，以應對市場的變化和挑戰。

篇3：物業公司怎樣確保外包服務質量

　　物業公司怎樣確保外包服務質量

　　在物業管理行業，外包服務已成為一種趨勢，它能夠幫助物業公司集中精力于核心業務，同時提高工作效率和服務質量。然而，外包服務的質量保證是物業公司面臨的一大挑戰。本文將提供一套全面的策略指南，幫助物業公司確保外包服務質量，實現與外包團隊的有效合作。

　　01　遵守法律法規，明確核心競爭元素

　　1. 法律法規教育：定期對員工進行法律法規的培訓，確保他們了解相關條例。

　　2. 核心業務識別：通過SWOT分析等方法識別公司的核心競爭力和非核心業務。

　　3. 合規性審查：在外包前進行合規性審查，確保外包決策符合法律法規。

　　02　建立供應商評審制度，加強日常監管

　　1. 供應商選擇標準：制定明確的供應商選擇標準，包括質量、價格、服務、信譽等。

　　2. 評審流程：建立標準化的評審流程，包括申請、初審、現場考察、綜合評估等步驟。

　　3. 監管體系：建立日常監管體系，包括定期檢查、客戶反饋收集、問題整改等。

　　03　建立溝通機制，設定明晰指標

　　1. 溝通渠道：確立正式的溝通渠道，如電子郵件、會議、工作報告等。

　　2. 會議制度：定期舉行會議，確保信息的及時交流和問題的快速解決。

　　3. 績效指標：設定清晰、可量化的績效指標，如服務響應時間、客戶滿意度等。

　　04　構建合作機制，定期檢查與反饋

　　1. 合作框架：明確合作雙方的責任、權力和利益分配，確保合作的公平性。

　　2. 激勵措施：設計激勵措施，如績效獎金、額外假期等，以提高外包團隊的工作積極性。

　　3. 進度檢查：定期進行項目進度檢查，確保項目按計劃進行。

　　4. 反饋機制：建立有效的反饋機制，及時收集外包團隊和客戶的反饋，進行問題整改。

　　05　文化融合與技術支持

　　1. 跨文化培訓：組織培訓課程，幫助團隊成員理解不同文化背景下的工作方式和行為習慣。

　　2. 團隊建設活動：定期舉辦團隊建設活動，增強團隊成員之間的相互了解和協作精神。

　　3. 技術支持：提供必要的技術工具和資源，確保外包團隊能夠高效地完成任務。

　　06　風險管理與應對方案

　　1. 風險識別：通過風險評估會議，識別項目中可能遇到的風險點。

　　2. 風險評估：對識別出的風險進行評估，確定風險等級和可能的影響。

　　3. 應對策略：為每個風險點制定應對策略，包括預防措施和應急計劃。

　　4. 風險管理計劃：制定詳細的風險管理計劃，并確保所有相關人員了解和執行。

　　07　監控管理辦法

　　1. 監控體系：建立包括管理處和公司兩個層次的監控體系，確保外包服務的每個環節都受到監督。

　　2. 定期總結：定期對外包服務進行總結，評估服務質量和效率。

　　3. 評估機制：建立供應商評估機制，包括服務質量、響應速度、成本效益等。

　　08　績效監控和質量控制

　　1. 績效監控：通過定期的績效評估，監控外包供應商的工作表現。

　　2. 質量保證流程：建立質量保證流程，確保服務的每個環節都符合標準。

　　3. 抽查和審計：執行定期或不定期的抽查和審計，以確保服務質量。

　　4. 持續改進：基于監控和審計的結果，持續改進外包服務的質量和效率。

　　09　考慮文化和戰略契合度

　　1. 供應商文化調研：了解潛在供應商的企業文化、價值觀和工作方式，確保與物業公司的企業文化相契合。

　　2. 戰略目標對齊：明確物業公司的戰略目標，并選擇那些戰略方向與物業公司一致的供應商。

　　3. 長期合作視角：從長期合作的角度出發，選擇那些能夠與物業公司共同成長的供應商。

　　10　靈活性和可擴展性

　　1. 服務定制化：與供應商協商，確保他們能夠提供定制化的服務，以滿足物業公司的特定需求。

　　2. 可擴展性評估：評估供應商的服務能力，確保他們能夠隨著物業公司業務的擴展而擴展服務規模。

　　3. 靈活調整機制：建立靈活的服務調整機制，以應對市場和業務需求的變化。

　　11 持續優化外包合作

　　1. 反饋收集：建立系統化的反饋收集機制，從內部員工和外部客戶那里獲取對外包服務的反饋。

　　2. 定期回顧：定期回顧外包合作的效果，包括服務質量、成本效益和客戶滿意度等。

　　3. 策略調整：根據回顧結果，及時調整外包策略，以提高效率和效果。

　　4. 持續改進：鼓勵持續改進的文化，不斷尋求提高服務質量和降低成本的方法。

　　5. 技術更新：跟進最新的技術發展，利用新技術提高外包服務的效率和質量。

　　6. 培訓與發展：為外包團隊提供必要的培訓和發展機會，以提高他們的專業能力和服務水平。

　　通過實施上述策略，物業公司不僅能夠確保外包服務的質量，還能夠與外包團隊建立起穩定而富有成效的合作關系。這將有助于物業公司在競爭激烈的市場中保持優勢，實現可持續發展。