《服務禮儀》講座學習心得：心態決定一切
20**年8月15日下午，公司組織我們集體觀看了金正昆教授的服務禮儀講座，共6課，3個小時，內容包括服務禮儀的要求、職業道德、服務意識、心態調整、善始善終、著裝禮儀。
第一課就講了服務禮儀的要求：尊重、溝通、規范、互動、心態。其實這第一課可以說是后面幾課的總綱。按照馬斯洛的需求層次理論，尊重的需要已經是第4層了，也就是比較高級別的需求。而服務業主要提供給客戶的也是這種被尊重的感覺。根據人的需求層次理論，人只有在生存、安全這些最基本的需求被滿足后，才會考慮社交、尊重、自我實現的需求。
也就是說，當服務業所面對的客戶是比較高層次的人時，提供的尊重的感覺才會被更清晰的感受到，客戶也比較領情。反之，會削弱服務的效果。而物業服務行業，面對的客戶是多種多樣的，層次高低不同，因此，我認為要實現物業管理的利潤最大化，還是應該競爭高端市場。
雖然爭取好的客戶、好的市場將會為企業帶來更多利潤，但是還需要扎實的服務功底，才能將其實現，并創立良好的品牌，可持續發展。金教授在之后的幾課就談了如何做好服務工作。作為服務人員要有服務意識和職業道德，以此為基礎，無微不至、不厭其煩地服務業主。在服務的過程中，及時調整心態，保持服務的良好狀態。服務禮儀還體現在著裝禮儀，這也是贏得客戶第一印象好感的重要一環。
個人認為心態的調整非常重要。所謂“心態決定一切”，其重要性可見一斑。物業管理在廣大業主眼中似乎比街道管的事情還多，與業主接觸的機會更多。也正因為此，與業主的關系更親，也更容易產生磨擦。所以，作為物業服務人員更需要保持積極的心態，全心全意地為業主辦事。這樣才能贏得業主的理解和認同。公司的企業精神“快樂服務”對我們也提出了心態上的要求：快樂?？茖W實驗證明，當媽媽的表情呈現出痛苦的樣子的時候，大多數的嬰兒都會變得不安，進而哇哇大哭。
對于一個管理者來說，長年的保持一張撲克臉，很容易在辦公室里面形成一種郁悶、 壓抑的氣壓，從而不利于員工的正常發揮，影響公司的業績。保持一個健康的心態 ，時常以一個輕松快樂的面孔對人，對于職場中人是至關重要的，對服務人員尤為重要。情感是人與人交往中的重要因素之一，強烈的感情尤其是負面的情緒會在人與人之間有如 病毒一樣傳播開來，所以請時刻保持快樂的心態吧。
總的來說，通過這次學習，真是讓我們受益匪淺，平時生活中的一些細節方面，我們都很少講究，總是覺得無所謂，其實，都有很大的學問。非常感謝公司能給我們這次學習的機會。
篇2：客服員工服務禮儀
客服員工服務禮儀
1、電話接打禮儀：
1）接電話：
鈴響三聲之內拿起話筒--自報單位名稱及問候語（您好！zz城客服部為您服務?。?-知曉來電單位--耐心傾聽并做好相關記錄--匯總并復述來電事項--禮貌的說結束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。
2）撥打電話：
首先報出自己單位及姓名--問候對方--確認對方姓名--說清撥打電話事由--復述要點--禮貌說結束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。
2、來訪客人接待禮儀：
主動打招呼，真誠微笑，詢問來訪事由，及時通知訪客要找的相關人員。如此人不能及時前來接待，請訪客留下姓名及聯系方式轉交給相關人員并盡快給予回復。
3、客戶交談用語禮儀：
禁止使用的語言：“不”“不知道”“不管”“不行”“這事不歸我管”等等，不得以生硬冷淡的態度對待客戶。宜使用的語言：“請”“歡迎”“很抱歉”“希望您能滿意”“您請放心”“我會盡力的”“請隨時和我們聯系”“請您多提寶貴意見”“請走好”等等，態度誠懇，待客微笑。
篇3：物業管理知識培訓：禮儀規范知識
物業管理知識培訓：禮儀規范知識
001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統而形成的，以確立、維護社會等級秩序為核心內容的價值觀念、道德規范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規范自身形式的禮，稱為禮儀。規范對他人態度和行為的禮，稱為禮貌。禮節是禮貌的具體體現。
002物業管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題:注意禮節，講究原則;一視同仁，舉止得當;嚴于律己，寬于待人。
003禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現在語言上的禮節，有稱呼禮節、問候禮節、應答禮節;另一類是體現在行為舉止上的禮節，有迎送禮節、操作禮節和次序禮節。
004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。
005儀態的涵義是:指人在行為中的姿勢和風度。
006儀態的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。
007物業管理禮儀接待工作的主要規程是:接待服務，應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。