服務禮儀學習心得：找到差距，更有信心

　　20**年7月17日下午公司組織在翠園會議室觀看了由人民大學教授金正昆的主講的《服務禮儀》的培訓光盤。通過這次培訓,我深深感到了自己平時的工作和生活中對禮儀的欠缺,也認識到服務禮儀在我們日常工作中所起到的重要作用。

　　服務禮儀是指服務行業的從業人員應具備的基本素質和應遵守的行為規范，是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對自己所服務的對象表示尊重和友好的行為規范和慣例。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規范和工作藝術。服務禮儀是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規范化、系統化。

　　良好的禮儀可以贏得陌生人的友善，贏得朋友的關心，贏得同事的尊重。在我們的生活中，規范的禮儀可以體現一個人的綜合教養和素質。一個人如果在與人交往的過程中不注重禮儀，那么對方就會覺得自己沒有得到應有的尊重，從而給人留下不好的印象。而在我們的工作中規范的服務禮儀更是不可或缺。如果說原本我還很自信自己一直做得都還算不錯的話，通過學習我才知道什么是差距。差距不僅僅體現在理論高度的欠缺，更多的還是體現在日常工作中的不足。

　　一想到如何把自己的本職工作做到盡善盡美，我就想起平時書中對物業工作的從業人員要求“嚴、實、細、恒”這四個字。引申這四個字，我自己認為就是嚴肅紀律，實事求是，細致入微，堅持不懈。作為物業服務處的工作人員，每天都有可能遇到意想不到的突發事件，每天都有可能接觸不同層次不同修養成的人。如何掌握公司政策的原則性和靈活性是至關重要的，如何在平時的工作中積累經驗又能務實創新是不可或缺的，如何同形形色色不同階層的人正確處理好關系也是必不可少的。

　　我和我身邊的同事經常會遇到一些無理且無知的業主，于是我們便經常有這樣的議論，“業主的素質太差了”。通過學習我知道這種想法是多么可笑啊。其實我們在指責別人素質低的時候，有沒有想到我們當時面對這些素質低的人，我們的表現又是如何呢？是以牙還牙、以毒攻毒還是以虛懷若谷之心善待他人呢？可能說起來容易做起來不易?，F在我知道，越是在素質低、文化低的人面前，越應該表現出自己的理智和禮儀。服務也好，禮儀也罷，總是要歸于行動，不能總是把自己服務的不到位歸結于是業主的不理會或者是業主的不需要，換位思考一下，誰不希望自己能獲得他人禮貌的對待和尊重呢？

　　服務禮儀看似虛無抽象，其實包含在我們每一天的工作中。如何把服務禮儀和日常工作很好的結合起來，至關重要的是職業道德。金教授在服務禮儀中多次講到是公民道德和職業道德，公司領導也在大會小會上反復強調職業道德是我們敬業的根本。我們每個人都不是簡單的個體，我們反映的是一個行業，一家公司，一個團隊的精神面貌和文明程度。不要小看我們的工作，可能有些人會認為這份工作沒有什么前途，也很難有大的作為，不要忘了很多平凡的崗位都能塑造出不平凡的事跡和優秀的人才，他們的工作和我們一樣也是再平凡普通不過了，可是他們就是用奉獻的敬業精神，良好的服務禮儀在平凡的崗位做出了不平凡的業績，成為服務行業內我們學習的典范和楷模，面對他們，我們還會有理由不熱愛我們的工作嗎？

　　服務禮儀的學習雖然結束了，但學習的目的遠沒有因此而結束，相反我覺得應該是學習與工作相結合的開始。我需要重新定位自己，審視自己，為自己樹立新的標桿，究竟如何去做，不是看我現在說得如何冠冕堂皇，是要在實際的工作中看我如何去做好。

篇2：《服務禮儀》學習心得：有感善始善終是禮儀的關鍵

　　《服務禮儀》學習心得：有感善始善終是禮儀的關鍵

　　很久沒有靜下心來聽一次講座了，今天，去聽了金正昆教授關于《服務禮儀》的講座，卻深深吸引了我，三個多小時的時間竟然很快就過去了。重要的是，它給了我極大的啟迪。

　　做為**物業的一員，我們所從事的都是服務性的工作，在你為別人服務的空間中，你也享受著無數人為你的服務。只是做為服務行業中的一員，為他人服務是我們的本職工作。那么，如何盡好這份本職，更好的提供服務呢?《講座》給了我們最佳的答案。

　　金正昆教授的講座深入淺出、生動風趣，從待人接物、儀表服飾、言談舉止等等，可謂面面俱到，總的核心，應該是“善始善終”。

　　天下萬事萬物，均有始終。有開頭就有結尾，這是客觀規律。因此“始、終”是客觀存在。但如何去開始、去終止，是我們應該不斷總結、不斷提高的修養和方法，即是“善”。我想，“善”有兩個層面的含義：一是“和善”，二是“善于”。

　　“和善”是提供服務、處理問題的態度，它包含了我們的服飾、儀表、言談、舉止。是一個人內在素質的外在表現。在“首輪效應”中顯得尤為重要。

　　中華民族是有著幾千年歷史的禮儀之邦，前賢早就提出了“與人為善”的處事理念。做為中華民族的子孫，我們本具“善”根。只要把“善”深植心中；把服務他人視為自己應做的善事；不斷吸收“善”的營養；充實“善”的理念，我們的個人素養就會得到提升，我們的精神境界就會得到升華?！昂蜕啤币簿筒浑y體現。

　　“善于”則是要掌握處理問題的方法，同一件事情，不同的人、不同的方法，其處理事情的過程和結果往往不同。這也就是要注意“善于始，善于終”。

　　萬事開頭難?！吧朴谑肌辈⒎且资?。三秒鐘的第一印象，可能決定事件的成敗。第一印象好，接下來的過程就會相對順利；第一印象不好，往往事倍功半，甚至功敗垂成。因此，在平時的工作中，我們就要注意養成良好的禮儀習慣。不斷學習和掌握妥善處理問題的方式、方法。要善于對不同的人、不同的事、不同的環境，拿出不同的解決方案。要能夠在突發事件中，迅速把握事件關鍵，掌控事態的發展。并通過主動的溝通、換位的思考，得出最佳的處理方案。

　　“善始”不易，“善終”更難。說它難，不是方法掌握難，而是時間上、信念上的難?！耙粋€人做好事不難，難的是一輩子做好事”。在當今社會上，有多少人，多少企業，在提供服務上是“虎頭蛇尾”啊。因此，堅持“善終”即“末輪效應”，更加難能可貴。而且，一件事、一個服務的“善終”，將為下一件事、下一個服務打下“善始”的良好基礎?！吧剖肌迸c“善終”是相輔相成的。

　　要做到“善終”，需要我們本著“和善”之念、懷著感恩之心去處理事情，去處理人際關系。不論本次處理的事件多么棘手，不論處理的結果對我們是否有利，不論因我們的服務是否使對方受惠，我們都應感激對方，因為，是對方的配合、協作，才使事情得以解決，才使服務得以完善。而我們從中得到了經驗、吸取了教訓。才能有精力、有能力更好的處理和完善我們下一步的工作。

　　“人之初，性本善”，就是讓我們都本著一顆“和善”之心，用妥善之法，使我們的工作、生活“善始”、“善終”。那么我們擁有的將是一個絢麗多彩的、無怨無悔的人生。

篇3：《服務禮儀》講座學習心得：心態決定一切

　　《服務禮儀》講座學習心得：心態決定一切

　　20**年8月15日下午，公司組織我們集體觀看了金正昆教授的服務禮儀講座，共6課，3個小時，內容包括服務禮儀的要求、職業道德、服務意識、心態調整、善始善終、著裝禮儀。

　　第一課就講了服務禮儀的要求：尊重、溝通、規范、互動、心態。其實這第一課可以說是后面幾課的總綱。按照馬斯洛的需求層次理論，尊重的需要已經是第4層了，也就是比較高級別的需求。而服務業主要提供給客戶的也是這種被尊重的感覺。根據人的需求層次理論，人只有在生存、安全這些最基本的需求被滿足后，才會考慮社交、尊重、自我實現的需求。

　　也就是說，當服務業所面對的客戶是比較高層次的人時，提供的尊重的感覺才會被更清晰的感受到，客戶也比較領情。反之，會削弱服務的效果。而物業服務行業，面對的客戶是多種多樣的，層次高低不同，因此，我認為要實現物業管理的利潤最大化，還是應該競爭高端市場。

　　雖然爭取好的客戶、好的市場將會為企業帶來更多利潤，但是還需要扎實的服務功底，才能將其實現，并創立良好的品牌，可持續發展。金教授在之后的幾課就談了如何做好服務工作。作為服務人員要有服務意識和職業道德，以此為基礎，無微不至、不厭其煩地服務業主。在服務的過程中，及時調整心態，保持服務的良好狀態。服務禮儀還體現在著裝禮儀，這也是贏得客戶第一印象好感的重要一環。

　　個人認為心態的調整非常重要。所謂“心態決定一切”，其重要性可見一斑。物業管理在廣大業主眼中似乎比街道管的事情還多，與業主接觸的機會更多。也正因為此，與業主的關系更親，也更容易產生磨擦。所以，作為物業服務人員更需要保持積極的心態，全心全意地為業主辦事。這樣才能贏得業主的理解和認同。公司的企業精神“快樂服務”對我們也提出了心態上的要求：快樂?？茖W實驗證明，當媽媽的表情呈現出痛苦的樣子的時候，大多數的嬰兒都會變得不安，進而哇哇大哭。

　　對于一個管理者來說，長年的保持一張撲克臉，很容易在辦公室里面形成一種郁悶、 壓抑的氣壓，從而不利于員工的正常發揮，影響公司的業績。保持一個健康的心態 ，時常以一個輕松快樂的面孔對人，對于職場中人是至關重要的，對服務人員尤為重要。情感是人與人交往中的重要因素之一，強烈的感情尤其是負面的情緒會在人與人之間有如 病毒一樣傳播開來，所以請時刻保持快樂的心態吧。

　　總的來說，通過這次學習，真是讓我們受益匪淺，平時生活中的一些細節方面，我們都很少講究，總是覺得無所謂，其實，都有很大的學問。非常感謝公司能給我們這次學習的機會。