物業管理培訓講義：客戶技巧

　　【本講重點】

　　理解客戶的循環圖

　　傾聽的技巧

　　理解客戶的三大技巧

　　當服務代表接待了客戶以后，接下來要做的就是了解客戶有什么樣的需求，客戶希望服務代表為他做什么，這是服務代表能成功地幫助客戶的一個前題。具體來說在整個理解客戶階段的服務代表需要具備三大技巧，那就是聽、問和復述。

　　◆聽。服務代表應微笑著并能用眼睛看著聽。對對方所說的話給予恰當的及時回應，或點頭，或微笑。必要時還要對客戶在談話過程中提到的問題做個記錄。

　　◆問。服務代表應善長于運用提問的技巧，準確地提出問題，迅速發現客戶的需求。

　　◆復述。服務代表還應抓住整個談話過程，對客戶談到的問題做個復述，以確認是否明白了客戶的需求，以便提供更優質的服務。

　　【案例】

　　"技術難題"的情感理解

　　在辦公室里，趙軍正在給自己威力電腦的廠商售后服務中心打電話："聽著，你們上次來修電腦時，是修好了，可是你們一走，系統就不行了。"

　　"怎么會這樣呢？對不起，您先別著急，我馬上幫您解決。"

　　"我不能整天沒事干，光是陪著你們修這臺該死的電腦，你知道嗎，我現在辦公桌上的文件都快有半米高了，就因為你賣給我們的這臺破電腦，害得我丟了所有的文件，你知道這些被刪掉的文件對我有多重要嗎？我至少也需要用3個月的時間才能恢復。這個損失誰來賠我？！"

　　"我能夠想像那些文件對您有多重要，我也非常想幫助您，我想，現在對于您來說最重要的就是馬上解決問題。"

　　"我現在就是想不明白，我當時是不是腦袋進了水，我怎么就買了你們的破電腦呢？"

　　"我知道您現在很生氣，請您相信我們的售后服務承諾是有保證的。"

　　"你們的售后服務，對，你們是有8小時的服務承諾，你們也按時來修了，可是你們已修了多少次，最后修好了嗎？8小時服務承諾，你就是1小時的服務承諾對我來說又有什么意義呢？"

　　"您說的情況是個事實，我也很抱歉，我們會盡力地解決這個問題，請相信我。"

　　"現在我們同事都笑話我買的這臺害人的破電腦，有人還說我是不是吃了回扣了，你知道嗎？就那臺電腦，比你們公司賣的便宜的滿街都是！

　　你拍拍良心，我拿了你們一分錢回扣嗎？"

　　"這一點您盡可放心，誰不知道您是位很正直的人，如果需要的話，我和我們公司都可以為您證明。"

　　"這事如果被我們經理知道了，還不知道會有怎樣的后果呢，鬧不好我連飯碗都得砸在你的手里。"

　　"我理解您的處境，您不要太擔心，我會盡快地幫助您解決這個問題，請您放心！"

　　案例點評

　　在案例中，威力電腦的服務代表做得比較成功，他成功地站在客戶的角度上思考問題，一步接一步地去平息趙軍的怒火，將客戶拉到了妥善解決問題的軌道上來。

　　傾聽的技巧

　　1．傾聽的定義

　　傾聽是一種情感的活動，它不僅僅是耳朵能聽到相應的聲音。傾聽還需要通過面部表情，肢體的語言，還有用語言來回應對方，傳遞給對方一種你很想聽他說話的感覺，因此我們說傾聽是一種情感活動，在傾聽時應該給客戶充分的尊重、情感的關注和積極的回應。

　　【案例】

　　傾聽的"聽"字在繁體中文是聽字里有一個"耳"字，說明聽字是表示用耳朵去聽的；聽字的下面還有一個"心"字，說明傾聽時要用"心"去聽；聽字里還有一個"目"字，說明你聽時應看著別人的眼睛地聽；在"耳"的旁邊還有一個"王"字，"王"字代表把說話的那個人當成是帝王來對待。

　　從聽字的繁體結構中可以看出，傾聽時不僅要用"耳朵"，還要用"心"，用"眼睛"，更重要的是要把你對面的那個人當成是帝王，充分地去尊重他。

　　2．聽事實和情感

　　傾聽不但要聽清楚別人在講什么，而且要給予別人好的感覺，那么聽時服務代表都在聽什么呢？對服務代表來說，需要聽兩點：

　　◆聽事實

　　傾聽事實意味著需要能聽清楚對方說什么。要做到這一點，就要求服務代表必須有良好的聽力。

　　◆聽情感

　　與聽事實相比，更重要的是聽情感。服務代表在聽清對方說事實時，還應該考慮客戶的感受是什么，需不需要給予回應。

　　【案例】

　?。翆Γ抡f："我昨天看中一套房子，決定把它買下來。"Ｂ說："哦，是嗎？在哪兒呢？恭喜你呀。"Ａ看中了房子，想買下來，這是一個事實，Ｂ問房子在那，這是對事實的關注，"恭喜你"就是對Ａ的情感關注。

　?。涟咽聦嵏嬖VＢ，是因為他渴望Ｂ與他共同分享他的喜悅和歡樂，而作為Ｂ，應對這種情感去加以肯定。對于服務代表而言，就是運用傾聽的技巧，通過你的面部表情，肢體語言，給予客戶恰當的及時回應。例如客服人員對客戶說："現在你就是這方面的專家，你真的是很內行。"這就是對客戶的一種情感的關注。而在這種關注之前，服務代表在聽到客戶談話時應該分辨出哪些是情感的部分，哪些是事實的部分。

　　3．提升傾聽能力的技巧

　　◆永遠都不要打斷客戶的談話

　　可以這樣說，在這個世界上就應該沒有一個人說我喜歡或習慣打斷過別人的談話，很多時候一些人的傾聽能力是很差的，他們都不是無意打斷，而是有意識地打斷對方的談話。

　　無意識的打斷是可以接受的，有意識的打斷卻是絕對不允許的。無意識地打斷客戶的談話是可以理解的，但也應該盡量避免；有意識地打斷別人的談話，對于客戶來講是非常不禮貌的。當你有意識地打斷一個人說話以后，你會發現，你就好像挑起來了一場戰爭，你的對手會以同樣的方式來回應你，最后你們兩個人談話就可能變成了吵架。因此有意識的打斷是絕對不允許的。

　　◆清楚地聽出對方

　　的談話重點

　　當你與對方談話時，如果對方正確地理解了你談話中的意思，你一定會很高興。至少他知道你成功地完成了我們上邊所說的"聽事實"的層面。

　　能清楚地聽出對方的談話重點，也是一種能力。因為并不是所有人都能清楚地表達自己的想法，特別是在不滿，受情緒的影響的時候，經常會有類似于"語無倫次"的情況出現。而且，除了排除外界的干擾，專心致志地傾聽以外，你還要排除對方的說話方式給你的干擾，不要只把注意力放在說話人的咬舌、口吃、地方口音、語法錯誤或"嗯"、"啊"等習慣用語上面。

　　◆適時地表達自己的意見

　　談話必須有來有往，所以要在不打斷對方談話的原則下，也應適時地表達自己的意見，這是正確的談話方式。這樣做還可以讓對方感受到，你始終都在注意地聽，而且聽明白了。還有一個效果就是可以避免你走神或疲憊。

　　◆肯定對方的談話價值

　　在談話時，即使是一個小小的價值，如果能得到肯定，講話者的內心也會很高興的，同時對肯定他的人必然產生好感。因此，在談話中，一定要用心地去找對方的價值，并加以積極的肯定和贊美，這是獲得對方好感的一大絕招。比如對方說："我們現在確實比較忙"，你可以回答："您坐在這樣的領導位子上，肯定很辛苦。"

　　◆配合表情和恰當的肢體語言

　　當你與人交談時，對對方活動的關心與否直接反映在你的臉上，所以，你無異于是他的一面鏡子。

　　光用嘴說話還難以造成氣勢，所以必須配合恰當的表情，用嘴、手、眼、心靈等各個器官去說話。但要牢記切不可過度地賣弄，如過于豐富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。

　　◆避免虛假的反應

　　在對方沒有表達完自己的意見和觀點之前，不要做出比如"好！我知道了"、"我明白了"、"我清楚了"等反應。這樣空洞的答復只會阻止你去認真傾聽客戶的講話或阻止了客戶的進一步的解釋。

　　在客戶看來，這種反應等于在說"行了，別再羅嗦了"。如果你恰好在他要表達關鍵意思前打斷了他，被惹惱了的客戶可能會大聲反抗："你知道什么？"那就很不愉快了。

　　【自檢】

　　以下是關于傾聽技巧的一些看法，請你判斷出它們各自的對錯，并在題號前的□內劃"√"或"×"。

　　□1．我們自然而然地學習傾聽；訓練沒有必要。

　　□2．有效的傾聽是一種技巧，掌握這種技巧對我們大多數人來說都是困難的。練習和訓練能幫助我們提高傾聽的能力。

　　□3．傾聽的能力取決于智力。

　　□4．智力與傾聽技巧之間沒有聯系。

　　□5．傾聽的能力與聽力密切相關。

　　□6．聽力是一種生理現象，它與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關系。事實上，聽力下降的人卻能常常成為非常有效的傾聽者。

　　□7．一般來說，大多數的人都能邊聽邊閱讀。

　　□8．邊聽邊閱讀這種技巧很少有人能有效地應用。

　　□9．在大多數情況下，我們都能善于傾聽。

　　□10．大多數人都需要提高傾聽技巧。

　　□11．所聽即所言。

　　□12．所聽經常非所言。

　　□13．傾聽是一種被動行為。

　　□14．傾聽是一種主動行為。傾聽需要我們參與和投入其中。

　　□15．性格對傾聽能力基本沒有影響。

　　□16．性格對傾聽能力有重要的影響。

　　□17．傾聽是通過耳朵來完成的。

　　□18．有效地傾聽是通過整個身體完成的。正確的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽。

　　□19．傾聽注重內容第一、感情第二。

　　□20．感情常常比語言本身更重要。我們必須尋找信息下面的感情，它們常常是更真實的信息。

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　　【本講小結】

　　理解往往是客戶服務循環中最困難的階段，它要求您能全身心地集中注意聽客戶在說什么，在聽的同時還要注意善于運用聽、問、復述的技巧來更好地為你的客戶服務。

　　在傾聽的過程中，應明白什么叫做傾聽，傾聽應是聽事實和情感，應該運用有效地傾聽技巧去更好地為你客戶服務

　　【本講重點】

　　提問的技巧

　　復述的技巧

　　在理解客戶的過程中，只善于傾聽是遠遠不夠的，還必須適當地向客戶提出問題，以真正了解客戶的需求。

　　提問的技巧

　　1．提問的目的

　　◆僅善于聽是不夠的

　　現在的服務行業面臨著一個同樣的困擾，那就是每一名服務代表在一線的服務崗位上都在進行著一種超負荷的工作，人們承受的工作壓力都是非常大的。這在前面已經講過。

　　【案例】

　　像中國移動和中國聯通這樣的巨型企業，它們客戶服務中心的服務代表每天接聽電話的數量都會超過260個。每天去接這樣大量的電話，員工勢必會非常疲憊，這樣就會導致服務質量的下降。這些企業的客戶服務部門對員工都有一個接通率的要求。如果服務代表只是讓客戶講，他聽，而且還表現出很有興趣聽的樣子，那么一碰到滔滔不絕的人，把他所有的遭遇沒完沒了講給你聽，那么這名服務代表就很難完成接通率的任務了，而且別的客戶的電話必然打不進來，同樣會導致整家企業服務質量的下降。

　　在服務過程中，服務代表只善于傾聽是遠遠不夠的，是很難能給客戶提供滿意的服務的，還應學會怎樣去結束客戶的談話等服務技巧。

　　◆提問的目的

　　服務代表在傾聽的過程中，應該迅速地把客戶的需求找出來。如果客戶的需求不明確，服務代表必須幫助客戶找到一種需求，通常情況下就是通過提問來達到這種目的，所以說提問的目的就是能迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求。

　　當然，服務代表提出的問題都應該是有針對性的，然后幫助客戶來作出相應地判斷：他的需求是什么。一些優秀的服務代表往往通過幾個問題就能迅速找到客戶的核心需求究竟在哪里。

　　2．開放式問題的使用技巧

　　開放式問題就是讓客戶比較自由地把自己的觀點盡量都講出來。這種提問的方式可以幫助服務代表去了解一些情況和事實。比如當你去醫院看病時，醫生問你哪里不舒服，這就是一個開放式的問題。開放式的問題可以幫助服務代表了解客戶的需求，問題出在哪里。

　　一般來說，在服務一開始時，服務代表使用的都是開放式的提問。但由于開放式的問題，客戶的回答也可能是開放的，很多時候往往根本起不到有效縮短服務時間的作用，因此，在很多時候服務代表還需要使用封閉式的問題進行提問。

　　3．封閉式問題的使用技巧

　　封閉式問題的使用是完全幫助客戶來進行判斷，客戶面對你的問題時只需要回答是或者不是。封閉式的提問需要服務代表本身有很豐富的專業知識。大量地使用封閉式問題還有一個前提就是所有的回答都必須是肯定的。

　　如果所有的回答都是肯定的，那么你的客戶就會覺得你真的很職業，因為你有非常準確的判斷能力。服務代表能正確地、大量地使用封閉式的提問，能充分地體現這名服務代表的職業素質。

　　【案例】

　　小王自己不懂車，他感覺到車的發動機在帶速時，會“當當當”響，覺得響得很討厭。然后就把車開到了修理廠。一個小伙子接待了他，問車怎么了。小王就說發動機有問題了，當當當響；接著又問，哪兒響？小王就說不清具體是那兒響，反正就這一塊；是嗎，什么時候開始的？小王說大概有一星期了。

　　小伙子在車上東看看西看看，也找不到問題究竟出在那里。過一會他把他師傅找過來了，他師傅過來以后，提問的方式就馬上轉變了，第一個問題是發動機的機油換沒換，小王說好像是一個月之前換的。接著師傅又問，你這兩天車是不是經常點著然后不走，小王回答說是有這種情況。然后師傅又問化油器清洗過嗎，小王說前段時間洗的。這時師傅說可能毛病出在化油器上，一看果然如此，化油器堵住了。

　　小伙子提出的一些開放式問題沒有起到作用，他的師傅一用封閉式的問題提問，就馬上找到了汽車“當當當”響的原因所在。這就說明小伙子的師傅有很豐富的專業知識和非常準確的判斷能力。

　　4．如何使用提問技巧來妥善地解決客戶的需求

　　在提問技巧中開放式和封閉式兩種問題都有必要，一般情況下如何使用呢？通常都是先提一個開放式的問題，有什么需要我幫忙的嗎？然后馬上又轉入封閉式的問題，兩種提問的技巧交互使用，迅速的判斷出客戶的問題所在。當然如果服務代表能夠很成功地運用封閉式的問題，馬上就把客戶的問題找到，那么說明他的經驗非常豐富，因為多數服務代表在提封閉式問題的時候都是運用個人的經驗來做出判斷，這是提問的技巧。

　　【自檢】

　　下面是中國國際航空公司針對他們的服務而對乘客提出的問題，請你判斷下列提問哪些是開放式的問題，哪些是封閉式的問題。

　　你對國航有什么意見？

　　□開放式問題□封閉式問題

　　安排本次航程時，是你親自與國航聯系的嗎？

　　□開放式問題□封閉式問題

　　選擇航空公司時你最主要的考慮因素是什么？

　　□開放式問題□封閉式問題

　　本次旅行中你和誰結伴？

　　□開放式問題□封閉式問題

　　小航空公司提供的服務一般比大航空公司好嗎？

　　□開放式問題□封閉式問題

　　飛機上的食品服務對你而言是否重要？

　　□開放式問題□封閉式問題

　　復述的技巧

　　復述技巧包括兩個方面：一方面是復述事實，另一方面是復述情感，這與傾聽的內容是相同的，因為復述也就是把你所聽到的內容重新敘述出來。

　　圖7－1復述的技巧

　　1．復述事實

　　◆復述事實的目的

　　復述事實的目的就是為了徹底地分清責任，服務代表先向客戶確認自己所聽到的是否正確，如果客戶說對了，那以后出現問題的責任就不在服務代表身上了。

　　◆復述事實的好處

　?、俜智遑熑?/p>

　　服務人員通過復述，向客戶進行確認，印證所聽到的內容，如果客戶沒有提出異議，那么再有問題，責任就不在服務人員身上了。

　?、谔嵝炎饔?/p>

　　復述事實還有一個好處就是可以提醒客戶是不是還有遺忘的內容，是不是還有其它問題需要一起解決。這是針對那些客戶自己也搞不明白自己究竟需要什么東西時而采取的，當你重復完，可以問問客戶還有沒有什么要補充的，如果客戶說沒有了，就可以進入解決問題的階段了。

　?、垠w現職業化素質

　　復述事實還可以體現服務人員的職業化素質。對事實的復述不僅能體現出服務人員的專業水準，更重要的是讓客戶感覺到對方是在為自己服務，自己是被服務的客戶，這種感覺是很重要的。這在一定意義上滿足了客戶情感的需求。

　　2．復述情感的技巧

　　復述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認同，比如：您說的有道理；我理解您的心情；我知道您很著急；您說的很對等等，這些都叫做情感的復述。在復述的過程中，復述情感的技巧是最為重要的，使用時也非常復雜

篇2：物業員工物業管理基礎知識培訓講義

　　物業員工物業管理基礎知識培訓講義

　　一、物業的概念：

　　“物業”一詞是由英語Property引譯而來的，含義為“財產，資產，擁有物，房地產，物業”可以是未來發的土地，也可以是整個住宅小區或單體建筑，包括高層與多層住宅樓，綜合辦公寫字樓，商業大廈，旅游賓館，工業廠房，倉庫等。

　　二、物業管理：

　　廣義的物業管理，就是指資產，財產的管理。狹義范疇，即房地產的管理，它運用現代管理科學和先進的專業維修養護技術，借助經濟和法律手段，對房層及附屬設施，周圍環境實施統一的綜合管理，以期為用戶(業主或租戶)，創造一個整潔舒適，安全高雅的商住辦公環境。

　　物業管理還有重要的服務性的一面，即充分利用現有的物業條件，盡可能地完善各種配套設施，開展多種多樣的經營服務項目，為用戶提供全方位的服務。

　　物業管理工作還涉及物業周圍的軟硬件環境，如人，車，道路等，故物業管理工作因物業的具體使用性質不同而各有側重。

　　對**廣場的物業管理著重在于為各業主/租戶創造舒適安全的購物，辦公，娛樂的環境，所以水電，冷暖氣，保安，清潔和維修等必須提供上檔次的服務，除此之外，商務，快餐等服務必須得到完善，整體建筑的外觀和形象也應統籌策劃，以吸引更多的租戶和消費者。

　　停車場及周圍道路的管理，必須做到車道清楚，標識明確，停放有序，只要是業主需要，于社會有益，物業管理公司都應想辦法盡力去做，這是物業管理部義不容辭的責任。

　　三、管理公司基本理念和原則

　　1、物業管理的任務，功能

　　物業管理為物業項目提供專業管理服務。

　　物業管理是物業開發過程的一個重要組成部分，從概念構思開始，然后是設計，融資，以至建筑施工，市場營銷以及運作，物業管理都參與其中。

　　物業管理工作具有管理和服務兩重特性，但說到底也就是服務的只能，因為管理實際上是服務的更高層次而已。

　　物業管理的任務是支持及監督物業的開發過程，這是基于開發和管理是一個統一的功能組合這一認識的。故第一項功能是監督物業開發進展，并向發展商提出有關如何最大限度發揮物業潛力的建議。

　　物業管理的 第二個功能是在發展商將物業移交給管理公司后管理該項物業。

　　物業管理的第三個功能是與物業的業主，投資者，用戶及公眾保持良好關系。該項工作可說是樓宇達至百分之百占用率的關鍵所在，這樣也才能實現財產的完全的真實的價值。 物業管理的第四個功能是令公司收支平衡，以為公司謀取利潤。其中收入主要來自業主的管理費，被管理公司用來支付行政管理，運作費用及大額開支費用：如招聘，培訓，市場推廣，工程維護及運行，保安，清潔及管理服務等。

　　(大額開支--用于購買新的機電設備及對大樓進行維修，再裝修等。)

　　2、管理運行

　　A、機電，工程服務

　　提供足夠及經濟的能源服務，空調服務，采暖通風服務，供水服務，電梯，電話及維護服務。先進的“智能化”大廈擁有復雜的電子控制閉路電視系統，微機自動監控及消防，廣播系統，感應式自動停車收費系統，機電，工程服務。負責全部公共機電設備系統的操作運轉及養護。

　　B、安全保衛服務

　　保安控制大廈內外進出的行人和車輛以確保大廈自身，大廈周邊，大廈租戶及顧客的安全，為該廣場之公眾地方，設施提供保險及其他因管理人員疏忽或廣場設施損毀而引起人體傷害保險。同時保安工作也包括火警及緊急救援系統。

　　C、清潔服務

　　大廈和周邊的清潔服務，保持大廈內外公共區域的潔凈，這些公共區域包括大堂，電梯，樓梯，停車場和大廈外墻玻璃，公共地方的花卉保養及防止任何障礙阻塞公共地區。

　　3、使命

　　物業管理公司的使命是為房地產項目提供非常優秀的服務，這種服務是遵循國際上認可的標準和實踐原則進行的：即反應迅速，舉止禮貌，注重效益，講究效率，經濟運作。

　　故：物業管理公司的企業目標制定的前提是：它是服務型公司。必須營造體貼入微的服務氛圍提供富有創造性的商務服務。在此基礎上物業管理方可或致最大成功。

　　4、公司的企業文化

　　物業管理公司的企業文化應是鼓勵有機地結合平素友善待人及專業上訓練有素，嚴格要求，一絲不茍。

　　物業管理公司應通過嚴格的管理標準，管理規章及管理實踐來維持與業主，投資者，發展商及住戶間的緊密聯系，從而達致財務上成功。

　　5、財產價值

　　物業管理的首要作用就是使物業得以增值，為此它需要員工具有主人翁的態度，發現問題解決問題，作出決定和找到答案。

　　物業管理使物業增值的途經是：高質量的標準；細致入微的服務，專業化的雇員以及被實踐證明切實有效的政策和程序。

　　因此物業管理公司必須“以人為本”，物業管理公司的最大財富是其員工，這是真正的價值所在，這是附加的價值。高質量的標準是由人制定的，關心服務是人提供的，經實踐證明切實有效的政策和程序是由人執行的。

　　如果沒有物業管理的員工，物業投資就無從實現其真正的，增加的及全部的財產價值。

　　物業管理公司必須首先關心其員工。

　　員工則會關心投資者，業主，發展商，及用戶，這是人類本身具有的相互理解的天性決定的。 這種理解是物業管理的基礎。

　　如果管理公司關心其員工，則員工會關心公司管理的財產，這樣業主和用戶也會關心這些財產，結果是：投資者和發展商將完全實現增值了的--附加的--價值。

　　6、行為誓言

　　物業管理公司必須保證為業主，投資者和用戶提供最佳的物業管流服務。

　　物業管理公司的員工必須保證：充分發揮其專業技能，盡量提高服務標準，以富有責任心成熟及專業化的方式來實現其承諾。

　　管理公司和員工應按照統一，有思想，體貼，禮貌，誠實的原則工作。

　　四、員工素質要求

　　公司希望員工有出色的表現，其標準是與同事，業主，客戶，具有良好的關系而這些良好的關系是基于四方面高質量的要求的：

　　1、反應迅速

　　員工應對客戶的請求立即作出反應，并向他們報告解決的方法。

　　2、舉止禮貌

　　員工行為是高度職業化并經過良好訓練的。例如：在任何時候，不管發生什么問題都應友善，注意禮貌的。

　　3、注重效益

　　員工應提供節約成本卓有成效的服務，以確保公司在財務上成功以及有利于員工自我的職業發展。

　　4、講究效率

　　員工在完成它的工作，任務時應講究時效，有序地，區別輕重緩急地以及迅速的分配工作，定量的利用資源。

　　五、職業培訓

　　通過對員工進行物業管理，一般性管理，服務性管理以及商務管理等方面專業培訓以提供優質服務，這是物業管理公司的基本關注點，與員工今后素質的表現密切相關，故物業管理公司發展策略必須包括良好的員工招聘和培訓程序。為符合國際管理標準，員工必須接受英語，服務，辦公室，行政，計算機，儀表和著裝培訓。除此以外各專業須進行專業培訓：

　　工程，設備部員工需要接受大廈自動化系統培訓。

　　保安部員工需接受軍事，警備和緊急救援培訓。

　　物管部員工需接受酒店風格，接待培訓。

　　A、需接受培訓對象分三類

　　新人：

　　新加入公司的同事。需令新人認識公司對工作要求，政策及工作步驟等。

　　現職舊人：

　　已工作了一段時間的員工，亦需要通過培訓去提醒他們的工作程序。

　　因“變化”受影響的員工：

　　因為新知識，新工作步驟，員工調職或因晉升而需要接受新工作安排時，亦通過培訓以便員工能有足夠能力去應付新轉變。

　　B、培訓方式

　　“上崗”的培訓形式：通常是由受訓者的上司或同事負責訓練，并會針對某項工作上需要而訓練有關知識，技巧和態度。

　　這種培訓形式的優點是受訓者直接的理解及馬上將所學的應用到工作上；但同時卻容易受環境的影響而較難集中思想。

　　此外，在選用此中形式時，培訓者的訓練技巧和對該項工作的認識亦十分重要。

　　“脫崗”培訓形式：課程內容，訓練方法和課堂設備都經有系統地設計和安排，令受訓者容易理解及吸收。培訓特點較為系統，全面。

　　這種訓練形式通常是應用于一些較復雜的工作上。優點是受訓者除了能夠吸收課程外，亦能加強對公司的歸屬感。但必須注意到受訓者如何把學到的概念，知識或技巧應用到實際的工作環境。

　　培訓的重要性：

　　對員工：

　　清楚要求，避免犯錯；

　　有信心的完成工作；

　　提高個人的知識，技術水平和處事態度；

　　能發揮所長，爭取表現。

　　對培訓員和督導員：

　　提高部門的生產力；

　　減低因錯誤而導致的損失；

　　減低員工的流失；

　　更靈活調配人手及工作；

　　增加個人于處理問題上的實踐。

　　對公司：

　　能配合公司的發展；

　　善用資源；

　　增加利潤；

　　提高工作效率。

　　六、執行優質服務標準

　　A、服務標準的重要性

　　設立一個目標

　　清楚表明公司對員工的期望

　　作為管理人員的參考資料，如招聘條件，工作細則，培訓計劃及表現評核等

　　B、服務標準

　　清楚，精簡，能被察覺到，具實行性。

　　C、優質服務標準的兩大范圍

　　程序： 個人：時間 儀表 須嘗性 身體語言，聲調 彈性 專注 溝通渠道 隨即應變 主動 引導性 顧客回饋 技巧性(如售樓) 組織及領導 解決問題的能力

　　D、服務表現評估

　　目的在于分析個別下屬的表現，使他能進一步發揮其長處及改善其短處，達到更佳工作表現的效果。

　　E、顧客服務表現評估的方式

　　利用每個機會，每日均向下屬反映他在顧客服務上的表現，贊賞他做得恰當的地方，這樣會形成一種推動力，使他重復優質顧客服務的行為。

　　定期向下屬展示督導對他在顧客服務上的評分及整體部門在顧客服務上的生產力。

　　每三至六個月，與下屬作出系統化的表現評估。在此之前督導員必須細心觀察下屬的表現，并根據公司的顧客服務標準逐項評分。鼓勵下屬先提出改善個人表現的計劃，然后才提出自己的意見。跟進評核目標。

　　七、角色典范及不同場合角色的特點

　　A、督導員工扮演的角色

　　1)面對上司時的角色

　　執行指示，聯絡，提供資料，公共關系。

　　2)面對同事的角色

　　聯絡，提供資料，公共關系。

　　3)面對下屬時的角色

　　學習對象，監督下屬，提供資料，安排工作，執行紀律，解決問題，聯絡，領導，培訓，激勵，輔導，公共關系。

　　八、溝通技巧

　　A、基本溝通概念

　　作為管理階層及基層員工的橋梁，有效的溝通能增進相互了解，提高工作效率及減少誤會的發生。

　　構想 訊息之譯出 訊息之譯入 構想

　　回饋

　　B、溝通障礙與困難

　　1、語言的運用：專門術語，字義含糊

　　2、受個人因素影響：教育程度，經驗理解能力，偏見和態度(理解不同)

　　3、不適合的媒介：使用方式不準，出現困難。

　　4、訊息過濾：接收者根據個人理解，有選擇地取舍傳送的內容

　　5、曲解事實：雙方會經意或不經意地遺漏或歪曲事實(增減)

　　6、溝通的技巧欠佳：表達能力欠佳或聆聽技巧拙劣

　　7、溝通時的情緒：興奮，悲傷，精神無法集中等

　　8、過早下結論：溝通的最初階段，根據個人先入為主的印象，作出不成熟的結論

　　9、環境因素：在溝通過程中，選擇了不適當的地點，時間等。

　　C、有效的溝通方法

　　了解了溝通障礙與困難后可知，只有溝通雙方的共同合作，才能達到溝通的期望效果。

　　1、慎用語言文字：避免運用一些模棱兩可或復雜或專門術語，盡量使用具體化，簡單易懂的名詞，清楚表達要傳達的意思。

　　2、訊息適當傳送，避免干擾：媒介，時間，環境的選擇適當。

　　3、經常留意雙方的身體語言：面部表情，聲音，聲調，神情，目光，姿勢等，同樣也應注意對方的這些表面現象。

　　4、重復信息：運用其他媒介作出輔助，確保溝通無誤。

　　5、運用回饋：勇于發問以澄清疑問，測試理解，降低曲解，誤解的可能性。

　　6、培養溝通技巧：訓練聽，讀，寫，講等基本技巧，熟能生巧。

　　7、幽默感：引起對方的興趣，生動，消除拘謹不安的情緒。

　　8、要集中注意力，了解調息的全部內容。

　　9、多聽少講，保持沉默，不要打斷對方講話。

　　10、站在對方的立場思考問題，接納別人的意見。

　　D、公司內部溝通

　　1、重要性

　　現代公司組織龐大，人員眾多業務繁雜，架構內不同層次的員工分工細，往往有誤傳調息或意見分歧。溝通能消除隔膜，統一思想，使大家對機構有共同了解，以加強責任信心提高士氣。 2、溝通途徑

　　廣播，報告，便條(備忘錄)，意見箱，座談會，工作日志，工余活動，電話，書信，會議，部門之間的聯合活動，通知，文件

　　即上行溝通(上司)

　　平行溝通(同事，同部門或不同部門)

　　下行溝通(下屬員工)

　　九、激勵下屬

　　A、激勵的理論

　　“人類需要層次”的理論認為人之所以會被激勵，乃是為尋求滿足某種需要，而人類的需要可歸類為五個層次。低層次的需要常屬于物質方面，高層次的需要常屬于精神方面。當較低層次的需要滿足時，較高一級的需要就可以被用來當作激勵的工具。

　　因此，督導員在激勵下屬工作時，首先應了解下屬的“需要”是什么，方能對癥下藥，提高績效。

　　B、激勵下屬的重要性

　　對下屬：能從工作中得到滿足；

　　提高整體士氣，發揮個人的潛質。

　　對督導員：有效地完成工作，達致公司的目標；

　　下屬工作更有自發性，生產力自然提高；

　　督導員有更多時間去處理其它管理上的問題；

　　減低員工流失；

　　表現其管理才能，增加晉升機會。

　　對公司：增加利潤，減低行政費用，建立聲譽。

　　C、激勵的方法

　　獎賞：獎金，物質，稱贊，調整薪金，晉升，較佳工作條件，良好態度，信任，更多工作機會。

　　懲罰：扣薪金，較厭惡性的工作，責罵，冷淡態度，緊密監管，紀律處分。

　　D、關心下屬

　　1、用下屬名字稱呼它；

　　2、了解每一位下屬的性格；

　　3、了解下屬家庭狀況；

　　4、利用每一個機會去了解下屬在工作上的進展，并給予鼓勵；

　　5、與下屬交談時選擇一些他關心或有興趣的題目；

　　6、于一些特別的日子，向下屬道賀：如生日，搬新居等，并預先主動提出是否在工作上需要特別安排；

　　7、適當地贈送一些小禮物或賀卡以表達你對下屬的關心；

　　8、鼓勵下屬主動與你商討工作上的問題；

　　9、如發現下屬有出色的表現，應馬上給予正面的回應；

　　10、每一次與下屬接觸時也要給予關注。

篇3：物業消防培訓講義

　　物業消防培訓講義

　　第一部分 消防概論

　　一、首先學習了解一部份火災案例：

　　1、浴室大火，七人喪生；

　　2、酒店火災，三人死亡；

　　3、1994年11月15日吉林銀都夜總會特大火災；

　　4、1994年12月8日新疆克拉瑪依友誼館特大火災。

　　目的：讓全體人員了解火災的危害性，提高防火意識和自我保護意識。提出消防工作指導方針：預防為主，防消結合。引用江主席三句話：隱患險于明火，防患重于救災，責任重于泰山。

　　二、學習消防基本知識：

　　1、消防的歷史概況

　?、傧赖母拍睿侯櫭剂x就是撲滅和預防。

　?、谙酪辉~的源來：20世紀從日本引進的，日語原意為消，指消火，即撲滅火災，防止蔓延。防，是預防火災，在日語中的含義還包括搶救其他緊急事故的活動，如水災、風災。1902年我國清政府在國內創辦警察機構時引進了消防一詞，在20年代前后稱為"消防水災火患"或"消防水火災害"。后來約定俗成，"消防"一詞才具有火災消防的特定涵義，特指火災的預防和撲救。

　?、刍鸬亩x：火是以釋放熱量并伴有煙或火焰或兩者兼有為特征的燃燒現象。燃燒的三個條件：著火源、可燃物、助燃物，同時相互作用。

　?、芑馂模壕褪窃跁r間或空間上失去控制的燃燒所造成的災害。

　?、莼馂牡姆诸悾喊慈紵镔|的性質分為A、B、C、D四類。

　　A類：固體物質火災，如：森林、建筑。

　　B類：液體物質火災或可溶化為液體的固體火災，如：汽油、瀝青。

　　C類：氣體的物質火災，如煤氣、液化氣。

　　D類：金屬物質火災，如各種鋼材。

　　以上關于火災的分類在世界各國大都相近，其意義在于確定火災的撲救方法和手段。

　　另外還有一種劃分，是根據火災造成的損失來劃分。

　　特大火災：死亡10人以上，重傷20人以上，死傷20人以上，受災50戶以上，財產損失100萬元以上。

　　重大火災：死亡3人以上，重傷10人以上，受災30戶以上，財產損失30萬元以上。

　　一般火災：不具備上述情形均為一般火災。

　　第二部分 消防法律規范概況

　　一、消防法規的歷史概況：

　　1、殷商時代有"棄灰于公道者斷其手"的刑法用于治火。

　　2、《大明律》有"凡失火燒自己房屋者笞四十，延燒官民房屋者笞五十，因而致傷人命者杖一百，罪坐失火之人"。對于放火者的懲罰就更為嚴厲。

　　3、民國時期1928年3月施行的《中華民國刑法》中也有正式條文規定。1929年4月國民黨內政部公布了《擴充消防組織大綱》。1932年11月國民黨鐵道部公布了《鐵路警察消防大綱》。1947年8月，國民黨政府內部重新制定了《各級消防組織設置辦法》。

　　4、新中國成立以后：

　?、?957年11月周恩來總理簽發公布了一屆全國人大常委會第86次會議批準的《消防監督條例》。

　?、?984年5月由六屆全國人大常委會第5次會議批準，由國務院頒布了《中華人民共和國消防條例》。

　?、?998年4月29日第九屆全國人大常委會第二次會議通過了《中華人民共和國消防法》，該法于1998年9月1日起施行。

　　二、我國適用于消防的法律、法規。

　　(一)法律：

　　1、消防法

　　2、刑法

　　3、治安管理處罰條例

　　(二)消防規章：

　　規章是國務院主管部門和地方省級人民政府，省政府所在地的市政府以及經國務院批準的較大的市人民政府，根據并且為了實施法律、行政法規、地方性法規，在自己權限范圍內依法制定的規范性文件。

　　如：公安部、國家標準局《關于消防產品質量監督檢驗暫行管理辦法》

　　鐵道部《旅客列車防火安全管理試行辦法》

　　《成都市公共娛樂場所消防管理規定》1995年11月3日

　　《成都市建筑工程消防管理規定》1997年12月31日，政府令，王榮軒簽發

　　《成都市餐飲業使用燃氣消防管理規定》1996年12月18日，政府令，王榮軒簽發

　　第三部分 消防組織

　　一、消防組織的歷史

　　1、北宋年間在汴京(現開封)，城內駐有專司救火的軍隊。

　　2、南宋年間臨安(現杭州)等地建有"潛火隊"，是世界上較早建立的官辦專職消防隊。南宋紹興28年(公元1158年)，福建延平郡(現南平縣)首創"水鋪"、"冷鋪"也是世界上較早的民間消防組織。

　　3、明、清逐漸發展起來的救火會，水社組織也均是民間消防組織。

　　4、在清末，民國期間雖從日本、西歐等國引進了一些消防技術和體制，但普及擴廣緩慢。

　　二、我國消防體系：

　　1、公安消防隊

　　2、企事業單位專職消防隊

　　3、義務消防隊 (三懂，三會，四知，四曉)

　　4、消防監督機構

　　第四部分 滅火救援

　　一、報警

　　1、發現起火應立即報警；

　　2、不及時報警的原因；

　　3、報火警的方法；

　　4、謊報火警是違法行為。

　　二、初起火災的撲救

　　初起火災容易撲救，但必須撲救及時，正確運用滅火方法，合理使用滅火器材和滅火劑。

　　1、火災滅火的基本方法：

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　　2、撲救火災的組織指揮要求

　　3、基本戰術原則

　　三、逃生自救

　　四、本物業消防設施、設備的配備及應用

　　注：參考資料《消防教育培訓講義》