物業員工物業管理基礎知識培訓講義

　　一、物業的概念：

　　“物業”一詞是由英語Property引譯而來的，含義為“財產，資產，擁有物，房地產，物業”可以是未來發的土地，也可以是整個住宅小區或單體建筑，包括高層與多層住宅樓，綜合辦公寫字樓，商業大廈，旅游賓館，工業廠房，倉庫等。

　　二、物業管理：

　　廣義的物業管理，就是指資產，財產的管理。狹義范疇，即房地產的管理，它運用現代管理科學和先進的專業維修養護技術，借助經濟和法律手段，對房層及附屬設施，周圍環境實施統一的綜合管理，以期為用戶(業主或租戶)，創造一個整潔舒適，安全高雅的商住辦公環境。

　　物業管理還有重要的服務性的一面，即充分利用現有的物業條件，盡可能地完善各種配套設施，開展多種多樣的經營服務項目，為用戶提供全方位的服務。

　　物業管理工作還涉及物業周圍的軟硬件環境，如人，車，道路等，故物業管理工作因物業的具體使用性質不同而各有側重。

　　對**廣場的物業管理著重在于為各業主/租戶創造舒適安全的購物，辦公，娛樂的環境，所以水電，冷暖氣，保安，清潔和維修等必須提供上檔次的服務，除此之外，商務，快餐等服務必須得到完善，整體建筑的外觀和形象也應統籌策劃，以吸引更多的租戶和消費者。

　　停車場及周圍道路的管理，必須做到車道清楚，標識明確，停放有序，只要是業主需要，于社會有益，物業管理公司都應想辦法盡力去做，這是物業管理部義不容辭的責任。

　　三、管理公司基本理念和原則

　　1、物業管理的任務，功能

　　物業管理為物業項目提供專業管理服務。

　　物業管理是物業開發過程的一個重要組成部分，從概念構思開始，然后是設計，融資，以至建筑施工，市場營銷以及運作，物業管理都參與其中。

　　物業管理工作具有管理和服務兩重特性，但說到底也就是服務的只能，因為管理實際上是服務的更高層次而已。

　　物業管理的任務是支持及監督物業的開發過程，這是基于開發和管理是一個統一的功能組合這一認識的。故第一項功能是監督物業開發進展，并向發展商提出有關如何最大限度發揮物業潛力的建議。

　　物業管理的 第二個功能是在發展商將物業移交給管理公司后管理該項物業。

　　物業管理的第三個功能是與物業的業主，投資者，用戶及公眾保持良好關系。該項工作可說是樓宇達至百分之百占用率的關鍵所在，這樣也才能實現財產的完全的真實的價值。 物業管理的第四個功能是令公司收支平衡，以為公司謀取利潤。其中收入主要來自業主的管理費，被管理公司用來支付行政管理，運作費用及大額開支費用：如招聘，培訓，市場推廣，工程維護及運行，保安，清潔及管理服務等。

　　(大額開支--用于購買新的機電設備及對大樓進行維修，再裝修等。)

　　2、管理運行

　　A、機電，工程服務

　　提供足夠及經濟的能源服務，空調服務，采暖通風服務，供水服務，電梯，電話及維護服務。先進的“智能化”大廈擁有復雜的電子控制閉路電視系統，微機自動監控及消防，廣播系統，感應式自動停車收費系統，機電，工程服務。負責全部公共機電設備系統的操作運轉及養護。

　　B、安全保衛服務

　　保安控制大廈內外進出的行人和車輛以確保大廈自身，大廈周邊，大廈租戶及顧客的安全，為該廣場之公眾地方，設施提供保險及其他因管理人員疏忽或廣場設施損毀而引起人體傷害保險。同時保安工作也包括火警及緊急救援系統。

　　C、清潔服務

　　大廈和周邊的清潔服務，保持大廈內外公共區域的潔凈，這些公共區域包括大堂，電梯，樓梯，停車場和大廈外墻玻璃，公共地方的花卉保養及防止任何障礙阻塞公共地區。

　　3、使命

　　物業管理公司的使命是為房地產項目提供非常優秀的服務，這種服務是遵循國際上認可的標準和實踐原則進行的：即反應迅速，舉止禮貌，注重效益，講究效率，經濟運作。

　　故：物業管理公司的企業目標制定的前提是：它是服務型公司。必須營造體貼入微的服務氛圍提供富有創造性的商務服務。在此基礎上物業管理方可或致最大成功。

　　4、公司的企業文化

　　物業管理公司的企業文化應是鼓勵有機地結合平素友善待人及專業上訓練有素，嚴格要求，一絲不茍。

　　物業管理公司應通過嚴格的管理標準，管理規章及管理實踐來維持與業主，投資者，發展商及住戶間的緊密聯系，從而達致財務上成功。

　　5、財產價值

　　物業管理的首要作用就是使物業得以增值，為此它需要員工具有主人翁的態度，發現問題解決問題，作出決定和找到答案。

　　物業管理使物業增值的途經是：高質量的標準；細致入微的服務，專業化的雇員以及被實踐證明切實有效的政策和程序。

　　因此物業管理公司必須“以人為本”，物業管理公司的最大財富是其員工，這是真正的價值所在，這是附加的價值。高質量的標準是由人制定的，關心服務是人提供的，經實踐證明切實有效的政策和程序是由人執行的。

　　如果沒有物業管理的員工，物業投資就無從實現其真正的，增加的及全部的財產價值。

　　物業管理公司必須首先關心其員工。

　　員工則會關心投資者，業主，發展商，及用戶，這是人類本身具有的相互理解的天性決定的。 這種理解是物業管理的基礎。

　　如果管理公司關心其員工，則員工會關心公司管理的財產，這樣業主和用戶也會關心這些財產，結果是：投資者和發展商將完全實現增值了的--附加的--價值。

　　6、行為誓言

　　物業管理公司必須保證為業主，投資者和用戶提供最佳的物業管流服務。

　　物業管理公司的員工必須保證：充分發揮其專業技能，盡量提高服務標準，以富有責任心成熟及專業化的方式來實現其承諾。

　　管理公司和員工應按照統一，有思想，體貼，禮貌，誠實的原則工作。

　　四、員工素質要求

　　公司希望員工有出色的表現，其標準是與同事，業主，客戶，具有良好的關系而這些良好的關系是基于四方面高質量的要求的：

　　1、反應迅速

　　員工應對客戶的請求立即作出反應，并向他們報告解決的方法。

　　2、舉止禮貌

　　員工行為是高度職業化并經過良好訓練的。例如：在任何時候，不管發生什么問題都應友善，注意禮貌的。

　　3、注重效益

　　員工應提供節約成本卓有成效的服務，以確保公司在財務上成功以及有利于員工自我的職業發展。

　　4、講究效率

　　員工在完成它的工作，任務時應講究時效，有序地，區別輕重緩急地以及迅速的分配工作，定量的利用資源。

　　五、職業培訓

　　通過對員工進行物業管理，一般性管理，服務性管理以及商務管理等方面專業培訓以提供優質服務，這是物業管理公司的基本關注點，與員工今后素質的表現密切相關，故物業管理公司發展策略必須包括良好的員工招聘和培訓程序。為符合國際管理標準，員工必須接受英語，服務，辦公室，行政，計算機，儀表和著裝培訓。除此以外各專業須進行專業培訓：

　　工程，設備部員工需要接受大廈自動化系統培訓。

　　保安部員工需接受軍事，警備和緊急救援培訓。

　　物管部員工需接受酒店風格，接待培訓。

　　A、需接受培訓對象分三類

　　新人：

　　新加入公司的同事。需令新人認識公司對工作要求，政策及工作步驟等。

　　現職舊人：

　　已工作了一段時間的員工，亦需要通過培訓去提醒他們的工作程序。

　　因“變化”受影響的員工：

　　因為新知識，新工作步驟，員工調職或因晉升而需要接受新工作安排時，亦通過培訓以便員工能有足夠能力去應付新轉變。

　　B、培訓方式

　　“上崗”的培訓形式：通常是由受訓者的上司或同事負責訓練，并會針對某項工作上需要而訓練有關知識，技巧和態度。

　　這種培訓形式的優點是受訓者直接的理解及馬上將所學的應用到工作上；但同時卻容易受環境的影響而較難集中思想。

　　此外，在選用此中形式時，培訓者的訓練技巧和對該項工作的認識亦十分重要。

　　“脫崗”培訓形式：課程內容，訓練方法和課堂設備都經有系統地設計和安排，令受訓者容易理解及吸收。培訓特點較為系統，全面。

　　這種訓練形式通常是應用于一些較復雜的工作上。優點是受訓者除了能夠吸收課程外，亦能加強對公司的歸屬感。但必須注意到受訓者如何把學到的概念，知識或技巧應用到實際的工作環境。

　　培訓的重要性：

　　對員工：

　　清楚要求，避免犯錯；

　　有信心的完成工作；

　　提高個人的知識，技術水平和處事態度；

　　能發揮所長，爭取表現。

　　對培訓員和督導員：

　　提高部門的生產力；

　　減低因錯誤而導致的損失；

　　減低員工的流失；

　　更靈活調配人手及工作；

　　增加個人于處理問題上的實踐。

　　對公司：

　　能配合公司的發展；

　　善用資源；

　　增加利潤；

　　提高工作效率。

　　六、執行優質服務標準

　　A、服務標準的重要性

　　設立一個目標

　　清楚表明公司對員工的期望

　　作為管理人員的參考資料，如招聘條件，工作細則，培訓計劃及表現評核等

　　B、服務標準

　　清楚，精簡，能被察覺到，具實行性。

　　C、優質服務標準的兩大范圍

　　程序： 個人：時間 儀表 須嘗性 身體語言，聲調 彈性 專注 溝通渠道 隨即應變 主動 引導性 顧客回饋 技巧性(如售樓) 組織及領導 解決問題的能力

　　D、服務表現評估

　　目的在于分析個別下屬的表現，使他能進一步發揮其長處及改善其短處，達到更佳工作表現的效果。

　　E、顧客服務表現評估的方式

　　利用每個機會，每日均向下屬反映他在顧客服務上的表現，贊賞他做得恰當的地方，這樣會形成一種推動力，使他重復優質顧客服務的行為。

　　定期向下屬展示督導對他在顧客服務上的評分及整體部門在顧客服務上的生產力。

　　每三至六個月，與下屬作出系統化的表現評估。在此之前督導員必須細心觀察下屬的表現，并根據公司的顧客服務標準逐項評分。鼓勵下屬先提出改善個人表現的計劃，然后才提出自己的意見。跟進評核目標。

　　七、角色典范及不同場合角色的特點

　　A、督導員工扮演的角色

　　1)面對上司時的角色

　　執行指示，聯絡，提供資料，公共關系。

　　2)面對同事的角色

　　聯絡，提供資料，公共關系。

　　3)面對下屬時的角色

　　學習對象，監督下屬，提供資料，安排工作，執行紀律，解決問題，聯絡，領導，培訓，激勵，輔導，公共關系。

　　八、溝通技巧

　　A、基本溝通概念

　　作為管理階層及基層員工的橋梁，有效的溝通能增進相互了解，提高工作效率及減少誤會的發生。

　　構想 訊息之譯出 訊息之譯入 構想

　　回饋

　　B、溝通障礙與困難

　　1、語言的運用：專門術語，字義含糊

　　2、受個人因素影響：教育程度，經驗理解能力，偏見和態度(理解不同)

　　3、不適合的媒介：使用方式不準，出現困難。

　　4、訊息過濾：接收者根據個人理解，有選擇地取舍傳送的內容

　　5、曲解事實：雙方會經意或不經意地遺漏或歪曲事實(增減)

　　6、溝通的技巧欠佳：表達能力欠佳或聆聽技巧拙劣

　　7、溝通時的情緒：興奮，悲傷，精神無法集中等

　　8、過早下結論：溝通的最初階段，根據個人先入為主的印象，作出不成熟的結論

　　9、環境因素：在溝通過程中，選擇了不適當的地點，時間等。

　　C、有效的溝通方法

　　了解了溝通障礙與困難后可知，只有溝通雙方的共同合作，才能達到溝通的期望效果。

　　1、慎用語言文字：避免運用一些模棱兩可或復雜或專門術語，盡量使用具體化，簡單易懂的名詞，清楚表達要傳達的意思。

　　2、訊息適當傳送，避免干擾：媒介，時間，環境的選擇適當。

　　3、經常留意雙方的身體語言：面部表情，聲音，聲調，神情，目光，姿勢等，同樣也應注意對方的這些表面現象。

　　4、重復信息：運用其他媒介作出輔助，確保溝通無誤。

　　5、運用回饋：勇于發問以澄清疑問，測試理解，降低曲解，誤解的可能性。

　　6、培養溝通技巧：訓練聽，讀，寫，講等基本技巧，熟能生巧。

　　7、幽默感：引起對方的興趣，生動，消除拘謹不安的情緒。

　　8、要集中注意力，了解調息的全部內容。

　　9、多聽少講，保持沉默，不要打斷對方講話。

　　10、站在對方的立場思考問題，接納別人的意見。

　　D、公司內部溝通

　　1、重要性

　　現代公司組織龐大，人員眾多業務繁雜，架構內不同層次的員工分工細，往往有誤傳調息或意見分歧。溝通能消除隔膜，統一思想，使大家對機構有共同了解，以加強責任信心提高士氣。 2、溝通途徑

　　廣播，報告，便條(備忘錄)，意見箱，座談會，工作日志，工余活動，電話，書信，會議，部門之間的聯合活動，通知，文件

　　即上行溝通(上司)

　　平行溝通(同事，同部門或不同部門)

　　下行溝通(下屬員工)

　　九、激勵下屬

　　A、激勵的理論

　　“人類需要層次”的理論認為人之所以會被激勵，乃是為尋求滿足某種需要，而人類的需要可歸類為五個層次。低層次的需要常屬于物質方面，高層次的需要常屬于精神方面。當較低層次的需要滿足時，較高一級的需要就可以被用來當作激勵的工具。

　　因此，督導員在激勵下屬工作時，首先應了解下屬的“需要”是什么，方能對癥下藥，提高績效。

　　B、激勵下屬的重要性

　　對下屬：能從工作中得到滿足；

　　提高整體士氣，發揮個人的潛質。

　　對督導員：有效地完成工作，達致公司的目標；

　　下屬工作更有自發性，生產力自然提高；

　　督導員有更多時間去處理其它管理上的問題；

　　減低員工流失；

　　表現其管理才能，增加晉升機會。

　　對公司：增加利潤，減低行政費用，建立聲譽。

　　C、激勵的方法

　　獎賞：獎金，物質，稱贊，調整薪金，晉升，較佳工作條件，良好態度，信任，更多工作機會。

　　懲罰：扣薪金，較厭惡性的工作，責罵，冷淡態度，緊密監管，紀律處分。

　　D、關心下屬

　　1、用下屬名字稱呼它；

　　2、了解每一位下屬的性格；

　　3、了解下屬家庭狀況；

　　4、利用每一個機會去了解下屬在工作上的進展，并給予鼓勵；

　　5、與下屬交談時選擇一些他關心或有興趣的題目；

　　6、于一些特別的日子，向下屬道賀：如生日，搬新居等，并預先主動提出是否在工作上需要特別安排；

　　7、適當地贈送一些小禮物或賀卡以表達你對下屬的關心；

　　8、鼓勵下屬主動與你商討工作上的問題；

　　9、如發現下屬有出色的表現，應馬上給予正面的回應；

　　10、每一次與下屬接觸時也要給予關注。

篇2：客服部物業服務基礎知識

　　客服部物業服務基礎知識

　　1、物業管理相關法律條例、發文、通知；

　　1）《物業管理條例》

　　2）《物權法》

　　3）《關于印發物業服務收費管理辦法的通知》發改價格[20**]1864號

　　4）《廣東省物價局關于規范全省城鎮住宅小區物業管理服務收費中公共水電費分攤問題的通知》粵價[1997]173號

　　5）《物業管理收費的依據》

　　6）《住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法》

　　7）《住宅專項維修資金管理辦法》

　　8）《轉發省物價局關于加強物業服務收費管理有關問題的通知》粵價〔20**〕20號

　　9）《前期物業管理條例》

　　10）《業主臨時管理規約》

　　2、項目物業管理服務應知；

　?。?）物業的定義

　　物業是指已經建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設備、設施和場地

　?。?）物業管理的定義

　　所謂物業管理，是指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理、維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。

　?。?）物業管理企業的定義

　　物業管理企業，通常被稱作物業服務公司，簡稱物業公司。物業公司是專門從事地上永久性建筑物、附屬設備、各項設施的相關場地和周圍環境的專業化管理，為業主、非業主和使用人提供良好的生活和工作環境，具有獨立法人資格的經濟實體。

　?。?）業主的定義

　　業主，指房屋所有權人。在這里，業主可以是個人，也可以是集體、國家。物業管理的對象是物業，物業管理的服務對象是人。

　?。?）前期物業管理

　　前期物業管理，是指在業主、業主大會選聘物業服務企業之前，由建設單位選聘物業服務企業實施的物業管理

　?。?）、客服人員現場檢查應注意的細節；

　　1).園區公共區域物品、設備設施是否有損壞或異?，F象；

　　2).現場環境衛生；上崗人員著裝、服務用語及崗位操作情況等；

　　3).現場操作人員的工作流程、操作規范；

　　4).施工現場的環境、標識、安全情況等；

　　5).園區安全、消防等其它有關影響服務品質和管理品質的情況。

　　3、物業管理有關問題

　?。?）、物業管理費的定價依據，

　　物業管理服務費用2.28元的定價是根據“z市物價局、z市房產管理局”下發《關于公布z市住宅物業服務收費政府指導價格的通知〔第一期〕》湛價（20**）46號”文件要求，施行政府指導價，服務收費依照文件規定的高層住宅（設有電梯）物業服務基準價一級A等的收費及浮動標準確定。

　?。?）、物業管理的服務范圍；

　　根據前期物業服務合同的約定，我們為業主提供的物業管理服務的質量標準為：

　　一、房屋外觀：

　　保持房屋整體外觀統一、完好、整潔（須甲方配合）。

　　二、設備運行：

　　設備良好，運行正常，維修及時，無事故隱患；

　　三、共用部位、共用設施設備的維護和管理：

　　1、共用部位、共用設施設備運行正常，保養、檢修制度完善；

　　2、道路暢通，路面平坦，污水排放通暢。

　　四、環境衛生：

　　1、整體環境及環衛設施保持清潔，垃圾日產日清；

　　2、定期殺蟲滅鼠。

　　五、綠化：

　　1、綠化地布局優美合理，花草樹木長勢良好，修剪整齊、美觀；

　　2、綠化定期消殺，無大面積黃土裸露。

　　六、交通秩序與車輛停放：

　　憑卡出入，停放有序。

　　七、安全管理：

　　1、協助公安部門維護本物業區域內的公共秩序；

　　2、安全標示清晰，安全（疏散）指引明確。

　　八、消防：

　　1、公共區域各類消防設施完好，有效；

　　2、發生火警及時通報，并協助消防部門救助。

　　九、房屋共用部位、共用設施設備小修和急修：

　　房屋共用部位、共用設施設備小修和急修維修及時。

　?。?）、物業管理費的構成；

　　根據國發改價格[20**]1864號 “關于印發物業服務收費管理辦法的通知”第十一條的規定物業服務成本或者物業服務支出構成一般包括以下部分：

　　1）管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等；

　　2）物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；

　　3）物業管理區域清潔衛生費用；

　　4）物業管理區域綠化養護費用；

　　5）物業管理區域秩序維護費用；

　　6）辦公費用；

　　7）物業管理企業固定資產折舊；

　　8）物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；

　　9）經業主同意的其它費用。

　?。?）、物業管理費標準的調整問題；

　　根據前期物業服務合同的約定，在合同有效期內，物業管理服務費用是按合同約定的收費標準進行收費，不會變化。但根據《z市物價局、z市房產管理局》下發的《關于印發z市物業服務收費管理規定的通知》湛價（20**）45號第六條：“物業服務收費根據不同的物業性質、特點，分別實現政府指導價和市場調節價。業主委員會成立之前的住宅（不含別墅）的物業服務收費實行政府指導價，業主委員會成立之后的住宅及其他物業服務收費實行市場調節價”。即在合同期滿后或在合同期小區成立業主委員會后，可根據園區物業管理服務經營情況實行市場調節價。

　　4、專項維修資金的收取及管理方式；

　　1）.根據《中華人民共和國建設部、財政部》第165號令，第七條:商品住宅的業主、非住宅的業主按照所擁有物業的建筑面積交存住宅專項維修資金，每平米建筑面積交存首期住宅專項維修資金的數額為當地住宅建筑安裝工程每平米造價的5-8％。根據該點規定：zz城住宅首期專項維修資金是按68元/平方米計收，并在收樓前按約定時間一次性繳納。

　　2）.根據z市房產管理局物業服務中心對z市住宅專項維修資金管理的通知要求，由業主于收樓前憑維修資金ID卡自行到指定的商業銀行繳交，并于收樓時提供維修資金的繳納憑證。

　　5、公共水電費用的分攤原則；

　?。?）、公共水電費用分攤依據：

　　根據《粵價[1997]173號 文件》“廣東省物價局關于規范全省城鎮住宅小區物業管理服務收費中公共水電費分攤問題的通知”：

　?。?）、公共水電費分攤項目及原則

　?、僮≌^物業管理單位辦公及生活等自用水、電，必須單獨設置計量表，其費用由物業管理單位負擔，不得向住(用)戶分攤。

　?、谛^綠化植物養護、園林水池噴泉、值班室、保安亭以及喜慶活動、宣傳、裝飾等用水用電，其費用均由物業管理綜合服務費列支，不得向住(用)戶分攤。

　?、坌^開展多種經營活動的水、電費用，由該項經營收益列支，不得向住(用)戶分攤。

　?、茏≌髽莾茸呃?、樓梯、公共設施的公用水、電費用，由本樓住(用)戶合理分攤。

　?、菪^范圍的路燈用電費用，由小區的所有住(用)戶合理分攤。

　?、逓樘岣吖盟?、電費用分攤的透明度，減少價格糾紛，凡屬向住(用)戶分攤的公用水、電費用，必須單獨列帳，向住(用)戶公布費用分攤的辦法和總金額以及各住(用)戶應負擔的金額等。嚴禁把分攤的水、電費用與住(用)戶自用的水、電費用的混合統收。

　　6、車庫、車位的管理及銷售；

　?。?）、所有進出車庫的車輛通過刷卡進出。同時在車庫和樓宇的各進出口安裝門禁系統，適當安排保安人員不定時的巡查，加強安全監管力度。

　?。?）、根據相關規定，部分屬人防工程的車位不得銷售，其他車位可租、售。

　　7、限制小區業主擅自改變房屋用途的法律依據；

　　根據《物權法》第七十七條：業主不得違反法律、法規以及管理規約，將住宅改變為經營性用房。業主將住宅改變為經營性用房的，除遵守法律、法規以及管理規約外，應當經有利害關系的業主同意。如：業主將住宅擅自改變為辦公用房或經營用房的。

　　8、日常生活垃圾的處理；

　　為了保持樓道內環境衛生，日常生活垃圾由業主自行打包置于樓宇下指定位置；物業公司聯合市政環衛部門每日定時對生活垃圾進行清運。

　　9、社區治安維護及周邊治安維護的有效機制；

　　1、小區保安管理遵循以下四項內容：

　　1）協助公安部門維護本物業區域內的公共秩序；

　　2）安全崗位實行24小時值班與巡邏制度；

　　3）大件物品搬運登記、檢查。

　　4）實行外來人員憑有效證件登記準入制度

　　2、小區安全管理的輔助設施有：

　　閉路監控系統、消防報警系統、門禁系統，并可根據業主需求加裝戶內緊急呼救按鈕等。

　　10、關于小區是否可以安裝防盜網的問題；

　?。?）、窗戶內側可安裝防護欄及陽臺內側可安裝隱形防盜網，但為了保證樓宇外立面的美觀，必須符合物業公司統一規定的樣式、顏色、材料；

　?。?）、根據建設部第110號文件，《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第六條　裝修人從事住宅室內裝飾裝修活動，未經批準，不得有下列行為：（一）搭建建筑物、構筑物；（二）改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；（三）拆改供暖管道和設施；（四）拆改燃氣管道和設施。為此，陽臺外立面不準安裝防盜網。

　　11、zz城小區物業管理費、水電費等費用的價格及收費方式；

　　物業費為2.28元/平方米/每月；

　　車位管理費:

　　(1)、（水費的價格）用戶水使用量在：

　　生活用水階梯式計量水價

　　注: 以上價格均含污水處理費0.9元/立方米

　　z市生活垃圾處理費收費標準:1)常住居民:13元/月·戶

　　2）暫住人口：3元/月·人

　　南方電網階梯式電價標準

　　1．“一戶一表”居民階梯電價標準

　　1）夏季標準（5-10月用電量）

　　2)非夏季標準(其他月份)

　　(2)、水費收費方式：

　　水表抄表到戶，銀行委托扣費；終端用戶在南粵銀行開設資金賬戶，并在z自來水公司辦理委托手續，即可每月交納水費。

　　z市自來水公司業務咨詢電話：z

　　(3)、電費收費方式：

　　電表抄表到戶，銀行委托扣費；終端用戶在南粵銀行開設資金賬戶，并在z市供電分局辦理委托手續，即可每月交納電費。

　　z市供電分公司業務咨詢電話：z

　　z市供電分公司24小時咨詢電話：95598

　　12、業主要按時交納物業服務費的法律依據；

　　《物業管理條例》第42條規定：“業主應當根據物業管理服務合同的約定交納物業服務費用”。物業管理服務費是維持物業正常使用以及物業管理區域內的治安、環境等良好狀態所需要支付的費用，如果物業服務費用不能及時到位，就使得物業得不到應有的保養和維修，就會造成物業服務質量的下降。因此，業主有按照物業管理合同的約定全額交納物業服務費的義務。

　　13、業主入住裝修要接受小區物管的監管的法律依據；

　　《物業管理條例》第53條規定：“業主需要裝修房屋的，應當事先告知物業管理企業。物業管理企業應當將房屋裝修中的禁止行為和注意事項告知業主?！币虼?，物業管理公司對于業主的裝修進行監管是物業管理公司的一項法定義務。

　　14、業主購買商品房需要交納專項維修資金的法律依據；

　　《物業管理條例》第54條規定：“住宅物業、住宅小區內的非住物業或者與單幢住宅樓結構相連的非住宅物業的業主，應當按國家有關規定交納專項維修資金。專項維修資金屬業主所在，專項用于物業保質期滿后的物業共用部位、共用設施設備的維修和更新、改造，不得挪作它用”。

　　15、物業共用部位的含義；

　　共用部位，是指物業管理區域內屬全體業主或單幢物業的業主、使用人共同使用的門廳、樓梯間、水泵間、電表間、電梯間、電話分線間、電梯機房、走廊通道、傳達室、內天井、房屋承重結構、室外墻面、屋面等部位。

　　16、住宅小區業主、公共水電費應分攤的項目及其法律依據；

　　根據《廣東省物價局關于規范全省城鎮住宅小區物業管理服務收費中公共水電費分攤問題的通知》粵價[1997]173號，文件規定：

　?。?）住宅大樓內走廊、樓梯、公共設施的公用水（如：消防用水）、電費用（如：電梯用電，高區二次供水水泵用電）由本樓住(用)戶合理分攤。

　?。?）小區范圍的路燈用電費用，由小區的所有住(用)戶合理分攤。

　　17、住戶二次裝修時應向物業公司交納裝修押金

　　住戶對房屋進行二次裝修已是普通現象，為了保證住戶裝修不破壞房屋主體結構，保證房屋的安全使用，住戶在裝修時，必須向物業公司提出申請，經物業公司批準后方可施工，而且還必須與物業公司簽訂裝修協議，明確裝修的內容、裝修時間、垃圾處理方式以及違約責任的處理等內容。對于物業公司是否應收取裝修押金，應按照購房人在買房時與開發商雙方約定為準，即按《房屋使用、管理、維修公約》中的規定執行。

　　18、物業公司收取物業管理費的計取時間；

　　物業公司收取物業管理費一般從購房人驗收房屋，收到鑰匙后，或收到入伙通知書三個月內開始計取物業管理費；或以住戶簽訂購樓手續一年之后，即使沒有辦理收樓手續，同樣計取管理費的。如果購房人在購房時，開發商與購房人雙方對物業管理費計取另有約定的除外。例如：某開發商在賣房時承諾提前收樓的業主免第一年物業管理費，就屬于這種情況。

　　19、空置房應由開發商交納物業管理費的法律依據

　　《物業管理條例》第四十二條 業主應當根據物業服務合同的約定交納物業服務費用。業主與物業使用人約定由物業使用人交納物業服務費用的，從其約定，業主負連帶交納責任。

　　已竣工但尚未出售或者尚未交給物業買受人的物業，物業服務費用由建設單位交納。

篇3：中級物業管理員知識試題三(附答案)

　　中級物業管理員知識試題三(附答案)

　　一、單選題（每題1分，滿分30分）

　　1、房屋附屬的消防水泵應定期進行試用，至少每年進行（）次。

　　A、一 B、二 C、三 D、四

　　2、在建筑物的防雷等級劃分種（）類建筑物是指儲存大量易燃物品的房屋，或具有重要政治意義的民用建筑物。

　　A、一 B、二 C、三 D、四

　　3、大廈的電梯鑰匙要由（）管理。

　　A、專門部門 B、專門人員 C、工程部經理 D、保安人員

　　4、物業管理區域內動用明火作業的簽批和現場監護工作由（）負責。

　　A、物業管理公司經理 B、保安部主管 C、工程部主管 D、保安部專職消防管理人員

　　5、物業管理區域內停車場庫的清潔衛生一般由（）負責。

　　A、停車場庫門衛 B、保潔部專職人員 C、車主 D、物業管理公司指定的其他人員

　　6、按照國際慣例，物業管理公司應與車主簽訂車輛停放管理合同和協議，簽訂協議后，如果車輛在物業管理區域內停車場時丟失，車內物品丟失造成的損失由（）負責。

　　A、物業管理公司 B、物業管理公司和車主 C、車主 D、停車場保安人員

　　7、生活飲用水二次供水的水質應該每（）檢測一次。

　　A、一個月 B、三個月 C、半年 D、一年

　　8、物業管理公司應及時清運物業管理區域內的各種垃圾，一般要求垃圾收集（）既要清除。

　　A、當時 B、當日 C、隔日 D、之后適當的時候

　　9、根據國家1992年頒布的《全國城市文明住宅小區達標考評實施細則》規則，住宅小區人平均公用綠地應達到每個居民平均占有（）平方米以上，綠地率要達到（）。

　　A、1.5, 25% B、1.5, 30% C、2, 25% D、4, 35%

　　10、廣告是()有計劃地利用媒體傳達各類信息，從而影響公眾行為的信息傳播活動。

　　A、廣告商 B、廣告客戶 C、廣告媒體 D、廣告的組織與管理者

　　11、我國給排水設計規范規定，生活熱水（當無軟化水設施時）出水溫度不高于（）℃，這主要是為了防止水垢產生。

　　A、45、B、55、C、65、D、75

　　12、物業管理公司保安人員巡邏的范圍限度委（）。

　　A、車場 B、公共走廊 C、物業的公共地方 D、綠化區域

　　13、除保安人員外，物業管理公司其他員工（），必須履行消防人員的職責。

　　A、也都是專職消防隊員 B、都是義務消防隊員C、都不是消防隊員 D、也都應成為專業消防隊員

　　14、物業環境噪聲污染的控制措施之一，是禁止在夜間規定不得作業的時間內從實施工作業，規定不得作業的時間一般是指（）。

　　A、晚間10：00~次晨6：00、B、晚間10：00~次晨8：00

　　C、晚間12：00~次晨8：00、D、晚間12：00~次晨6：00

　　15、新建住宅小區內有路名的道路兩旁的綠化和養護管理有（）負責。

　　A、物業管理公司 B、圓林部門 C、房管部門 D、街道辦事處

　　16、凡是人為造成物業管理區域綠化級設施損壞的，根據政府的有關規定和公共契約的有關條文進行

　　賠償和罰款處理。如屬兒童所為，（）賠償。

　　A、由家長 B、可以不 C、由兒童本人 D、由區內居民共同

　　17、房屋承重構件已屬危險構件，結構喪失穩定的承載能力，隨時有倒塌的可能，不能確保住用安全的房屋屬于（）。

　　A、嚴重損壞房 B、一般損壞房 C、危險房 D、基本完好房

　　18、中修工程的一次費用一般在該建筑同類結構新建造價的（）以下。

　　A、10% B、15% C、20% D、25%

　　19、高位水箱一般梅（）要進行一次清洗消毒工作。

　　A、一個月 B、半年 C、一年 D、三年

　　20、房屋附屬設備維修的中修工程，更換率一般在（）。

　　A、10%~30% B、5%~10% C、5%以下 D、30%以上

　　21、小型家用燃油燃氣鍋爐，是指發熱量在50~（）千瓦的鍋爐。

　　A、100、B、150、C、200、D、250

　　22、生活飲用水二次供水及其衛生管理時（）的職責。

　　A、自來水廠 B、市政管理部門 C、物業管理公司 D、住戶

　　23、我國《城市區域環境噪聲標準》規定，（）分貝是正常的環境聲音，是噪聲的衛生標準。

　　A、40、B、50、C、55、D、60

　　24、綠化養護與管理考核指標規定，新種樹苗若是本市苗成活率應答與（）。

　　A、80% B、85% C、95% D、100%

　　25、（）是供整個居住區居民共同實用的綠地，面積一般在1000平方米左右。

　　A、居住區公共綠地 B、居住區級效游園 C、公共建筑專用建筑 D、道路綠地

　　26、（）是主體性文化娛樂活動。

　　A、體操運動 B、文藝聯歡會 C、“九。九”敬老家庭運動會 D、攝影展覽

　　27、物業管理企業作為獨立的自負盈虧的經濟實體，也應獲得一定的利潤，其利潤率由（）來確定。

　　A、業主委員會 B、物業管理企業 C、政府物價部門 D、政府規劃部門

　　28、房屋維修管理得罪基本原則是（）。

　　A、經濟，合理，安全，實用的原則 B、區別對待的原則C、服務原則 D、有償服務的原則

　　29、寫字樓的客務服務主要指（）。

　　A、硬件服務 B、軟件服務 C、前臺服務 D、保潔服務

　　30、商場具有（），才會吸引更多的顧客。

　　A、自己鮮明的特色 B、強大的經濟實力 C、潛在的無形資產 D、大面積的停車場

　　二 多選題（每題1分，滿分30分）

　　31、房屋附屬設備的實用管理制度，主要有（）等。

　　A、設備運行值班制度 B、交接班制度 C、技術檔案管理制度 D、設備操作實用人員崗位責任制

　　32、房屋給水系統的管理工作包括（）等。

　　A、建立正常的供水用水制度 B、經常維護并定期檢查供水管道、截門、水表、水泵、水箱

　　C、采用節水型水箱配件、節水龍頭等 D、對消防水泵定期進行試泵

　　33、消防管理的主要內容有（）。

　　A、建立專職消防班組 B、制定完善的消防制度和規定

　　C、管理好消防設備 D、發生火災時，保證住戶人身及財產安全

　　34、我國《城市區域環境噪聲標準》規定，一般居住區和文教區得晝間噪聲標準是（）分貝，夜間為（）分貝。

　　A、65，55、B、40，30、C、55，45、D、50，40

　　35、根據物業管理區域保潔管理的操作細則要求（）等每日必須清潔的部位。

　　A、制定區域內的道路 B、制定區域內綠化帶 C、樓內各層樓梯 D、公共部位窗戶

　　36、物業管理區域綠化環境管理隊伍的組成應包括（）等。

　　A、綠化環境管理隊伍的管理者 B、綠化環境管理技術人員C、技術工人 D、苗圃工作人員

　　37、為了制定切實可行的文體娛樂活動方案，制訂者必須做還調查分析工作，調查分析主要涉及與活動有關的（）等方面。

　　A、參與人員 B、場地與設備 C、器材 D、資金

　　38、嚴格執行各項規章制度，加強對物業管理區域文體娛樂活動管理的工作內容主要有（）等。

　　A、確定文體娛樂設施經營管理機構、培訓管理及服務人員 B、宣傳各項規章制度

　　C、對重大活動、重點設施、器材需制訂重點措施 D、執行規章制度，糾正違章行為

　　39、物業管理區域內的（）具有戶外廣告的特征。

　　A、路標 B、看板 C、告示欄 D、散發的宣傳資料

　　40、用戶程控交換機房內應（）有人值班，值班人員需認真做好當班記錄，并做好交接班工作

　　A、8小時工作時間內 B、白天 C、夜間 D、24小時

　　41、以下（）不是物業管理公司治安管理的工作內容。

　　A、培訓保安人員 B、完善管區內安全防范設施 C、抓捕犯罪嫌疑人 D、維護管區內的治安秩序

　　42、物業管理公司應制定的消防制度和規定一般包括（）等。

　　A、消防中心值班制度 B、防火檔案制度 C、防火崗位責任制度 D、物業管理區域消防管理制度

　　43、根據有關規定物業管理公司對所管區域撿拾到的物品保存期限為：重要物品（）一般物品（）食品一個月。

　　A、二年 一年 B、二年 六個月 C、一年 劉個月 D、一年 三個月

　　44、進入物業管理區域內的車輛，必須按管理公司規定的行駛路線行駛，進入車庫時一般限速每小時（）公里。

　　A、1、B、5、C、10、D、20

　　45、造成物業環境大氣污染的原因主要是（）。

　　A、直接以煤炭作為能源燃燒 B、燃油型機動車輛超標排放尾氣

　　C、基建工地揚塵以及物業維修和裝修造成粉塵污染 D、不當燃燒以及燃放煙花爆竹等

　　46、物業管理公司可以在所管物業區域內開展一些有意義的主體性文體娛樂活動，也可以開展（）等一般性活動。

　　A、文藝 B、體育 C、銷售有獎彩票 D、攝影展覽

　　47、漏水時給水管道及配件的常見毛病，常用維修方法有（）。

　　A、打楔堵漏法 B、關注環氧樹脂堵漏法 C、哈法夾堵漏法 D、換管法

　　48、（）是物業管理公司的治安管理工作的內容。

　　A、設置安全保衛機構 B、制訂各項治安管理制度和工作程序

　　C、打擊違法犯罪活動 D、加強管區內車輛管理

　　49、高層建筑消防的特點有耐火極限低，（）。

　　A、火險因素多 B、火勢蔓延快 C、撲救難度大 D、疏散困難

　　50、為了便于車輛管理，建設停車場庫時，對其內部應有（）要求。

　　A、光度 B、設施 C、利用率 D、區位布置

　　51、物業管理公司在物業區域衛生保潔中的職責范圍時（）。

　　A、區內公共場地的清潔保潔 B、區內樓與公共部位的清潔保潔

　　C、區內生活垃圾和糞便的清運 D、區內居民、商業、飲食業等執行城市環境衛生管理，物業環境衛生管理情況的監督檢查

　　52、廣告具有（）功能。

　　A、經濟 B、文化 C、宣傳 D、政治

　　53、物業管理費用的計算可以用一個簡單的公式來表示：*=Σ*i，其中*i應包括（）及其他一些費用。

　　A、綠化管理費 B、物業管理企業固定資產折舊費 C、辦公費 D、物業管理企業的利潤

　　54、物業管理招標程序包括（）。

　　A、選擇招標方式 B、編制招標文件 C、送政府部門批準 D、組織勘察現場

　　55、在物業管理檔案中，檔應包括（）等內容。

　　A、房屋分戶平面圖 B、房屋接管驗收紀錄 C、租金測估算計算表 D、維修記錄卡

　　56、（）屬于物業管理資料常見形式。

　　A、平面圖 B、記錄手冊 C、幻燈片 D、統計表

　　57、下面闡述是正確的有（）。

　　A、業主是物業的主人 B、許多業主組織為業主委員會

　　C、物業的產權是物業管理權的基礎 D、物業管理權是物業管理中的根本問題

　　58、物業管理人員應具備的個人素質包括（）

　　A、語言表達能力 B、端莊的儀表儀容 C、良好的心里素質 D、掌握各種設備的維修技能

　　59、小型家用燃油燃氣過路的特點有 （）

　　A、操作簡單 B、一次性投資少 C、實用壽命短 D、燃料費用低

　　60、發生失竊案應根據（）決定是否向公安機關報案。

　　A、物業管理公司的制度 B、客人的正確要求 C、保安部的規模 D、丟失財務的價值

　　三、 判斷提（每題1分，滿分40分）

　　61、房屋附屬設備零星維修，是指設備零件更換率一般在10%以下的維修工程。

　　62、物業管理區域內的道路市政排水設備，一律由市政工程管理部門負責維修，管理。

　　63、在物業管理中，房屋給排水設備的驗收，應執行國家驗收規范，不合格者，可以不接管，也可以先接管下來，再要求有關施工單位限期整改。

　　64、變頻空調系統通過電流頻率變化調節空調系統電動機輸出功率，以適應空調負荷的季節和日夜的變化，達到節約能源的目的。

　　65、物業管理區域的門衛，除執行治安管理職能外，還要為用戶和客人提供各種有關服務。

　　66、物業管理公司保安部門24小時負責物業管理區域的安全保衛工作。

　　67、物業管理公司全體員工都必須掌握各種消防器材的操作技術和方法。

　　68、高層建筑內部可以進行消防區域分隔，也可以不進行分隔。

　　69、物業管理公司可以在物業管理區域內規劃建設停車場。

　　70、任何情況下多不允許在物業管理區域內焚燒瀝青、油氈、塑料、皮革、落葉和綠化修剪物等物質。

　　71、物業管理區域內所有各類垃圾可以分類對方，也可以不分類統一集中對方。

　　72、物業管理公司負責所管物業區域內所有部位的衛生保潔工作。

　　73、物業管理公司的綠化管理部門可以直接對外營業，為公司創收。

　　74、在房屋附屬消防設備的日常性保養工作中，消防專用水箱一般要在規定期限內調水、放水，以防止出現缺水、阻塞、水質腐臭等現象。

　　75、房屋內衛生間和廚房的排污管最好選用陶瓷管或塑料管。

　　76、目前我國已有部門建筑的空調系統采用了冷蓄冷，就是制冷機在夜間用電低谷時間運行，制冷蓄存冷量，白天將蓄存的冷量供應空調負荷，從而轉移電力高峰，降低運行成本。

　　77、當樓內大堂人流過分擁擠時，門衛應允許并引導部分客人從消防電梯廳進出。

　　78、物業管理公司的消防管理機構一般設置在公司的物業管理部。

　　79、物業管理公司有權力在物業管理區域內樓前或樓群之間的空地上設置臨時停車場。

　　80、住宅小區生活飲水二次供水及其衛生管理，由市政管理部門負責。

　　81、房屋的日常養護，既包括對房屋的零星養護，也包括對房屋的計劃養護。

　　82、物業管理公司保潔部的倉庫保管員，負責清潔工座機用品的購買和收發工作。

　　83、城市環境衛生管理部受住宅小區物業管理企業的委托，對區域內產上的垃圾執行有償清運工作。

　　84、根據1992年4月15日頒發的《全國城市文明住宅小區達標考評實施細則》規定，住宅小區綠化覆蓋率應到35%以上。

　　85、物業管理公司在所管物業區域內開展文體娛樂活動，不能向參加活動者收取費用，

　　86、物業管理人員不需要掌握廣告宣傳，文體娛樂活動設施與器材的使用方法等方面的有關知識，因為所有技術性工作都可以外請專業人員承擔。

　　87、電梯的日常保養維護和故障秀麗，必須由經勞動部門審查認可的單位和人員承擔。

　　88、容積式生活熱水加熱具有體積小，設備管道簡單的優點，但水溫波動較大，水質硬時易結垢。

　　89、門衛工作主要是治安管理，沒有為用戶提供其他服務的職能。

　　90、保安部一般有消防組、警衛組、內保組等部分構成。

　　91、房屋的完損等級分為三類，即完好房，一般損壞房和危險房。

　　92、停車場庫門為一般只設一人，其職責是登記收費和指揮車輛出入及停放。

　　93、城市污水二級處理技術是將污水中懸浮固性物通過機構武力的沉淀，漂選，過濾等方法，使污水中過濃的有毒，有害物質得到凈化。

　　94、不管物業管理公司規模大小，其保潔部一般分設三個班組：樓宇清潔服務班組，公共區域清潔班組，高空外墻清潔班組。

　　95、清潔衛生工作標準中的“七凈”是指：路面凈，路沿凈，人行道凈，雨污水井口凈，樹根凈，電線桿根凈，墻根凈。

　　96、制訂綠化技術管理規定和措施，實施綠化管理員工培訓是物業管理公司綠化部主管的職責。

　　97、制訂文體娛樂活動方案的主要內容包括：調查開展活動的條件和住區人員對活動的需求，設計具體活動項目及主題，列出個工作階段和各方面工作項目主要要求，提出相關問題的解決方法。

　　98、文體娛樂活動管理規章制度的種類有《員工手冊》場館及設施器材使用館里人員的《崗位職責》《考核獎懲辦法》各種《檢查制度》等。

　　99、住宅小區物業管理手段是先進的計算機技術在管理工作中的應用。

　　100、綠化技術人員的職責有制定工作規劃，組織培訓，考核部署工作，開展創收工作。

　　物業管理員知識試題（三）答案

　　一、 單選題

　　1A、2B、3B、4D、5A、6C、7D、8B、9B、10B、11C、12C、13B、14A、15A、16A、17C、18C、19D、20A、21D、22C、2

　　3A、24C、25A、26C、27C、28C、29C、30A

　　二、多選題

　　31ABD、32ABCD、33ABC、34D、35ABC、36ABC、37ABCD、38ABCD、39ABC、40D、41C、42ABC、43B、44B、45A

　　BCD、46ABD、47CD、48ABCD、49ABCD、50ABD、51ABCD、52ABD、53ABCD、54ABD、55BC、56ABD、57ABCD、58

　　ABC、59AB、60BD

　　三、判斷題

　　61√62Χ63Χ64√65√66√67√68Χ69√70Χ71Χ72Χ73√74√75Χ76√77√78√79√80Χ

　　81√82Χ83√84Χ85Χ86Χ87√88√89Χ90√91Χ92Χ93√94Χ95√96Χ97√98Χ99√100Χ