物業案例：會議服務不及時遭業主投訴

　　【案情介紹】

　　20**年3月7日上午10：40分，物業辦公室接到618投訴電話，稱6樓601會議室在會議結束一段時間后，無人收拾會議室，而且會議室內空調、燈都未關閉。

　　【處理措施】

　　接到電話后服務中心主任和助理到達現場，經了解投訴情況屬實，此會議室會議服務員未按照會議服務標準工作，擅自離崗，會議結束后未及時清理會場，造成業主投訴，給管理處的工作帶來較壞的影響。物業辦公室馬上安排會議服務人員清理601會議室，并安排助理回訪部分業主，了解他們對會議服務的評價。下午16：00，物業辦公室召開了全體會議服務人員的會議，作了如下處理措施：

　　1、根據公司服務規范，扣罰601會議室責任人當月工資的10%，會議服務主管主管未能及時監督本部門員工的工作，扣罰當月工資的5%。

　　2、對會議服務人員作了如下要求：

　　1）物業辦公室不定期對會務人員盯會情況進行抽查，發現問題將進行嚴肅處理。

　　2）在會議召開期間，會議服務人員除了喝水和上洗手間、打水外，必須在會議室門口站立服務，以備與會人員不時之需。

　　3）會議人員在工作期間見到業主必須熱情打招呼，會議開始之前在門口迎接來賓，真正將培訓內容落實到工作中去。

　　4）各會議室確定責任人，物品盤點清楚簽字確認，主管統籌做好會議的安排工作。

　　5）認真做好《會議預定表》的記錄工作，防止出現會議室定重現象，引起業主的不滿。

　　6）前臺接待必須嚴格遵守上崗及下班時間，在休息室211懸掛一鐘表，統一時間，防止出現遲到早退現象。

　　7）管理處主任給所有會議服務人員重新培訓學習《會議服務工作流程》，并要在以后工作中統一考核。

　　【點評】

　　通過此次事件反映了管理處諸多問題現總結分析如下：

　　1、會議服務及前臺接待是本服務中心的形象部門，不僅僅代表物業公司的形象，而且在一定意義上來講，還代表著政府機關的形象。但我們的會議服務人員卻沒有將這一觀點時刻記在心上，懶散松懈，造成極壞的影響。

　　2、由于部分人員工作時間較長，工作上不但沒有精益求精，服務反而日漸“縮水”，變成了會務服務僅僅就是給業主提供倒水服務，將管理處會議服務的精華日漸拋棄。

　　3、部分人員工作懈怠，作為政府重要的會議室601，在上午10：30分左右結束會議后，無人在現場，并且派人鎖上房門不收拾會場，如果業主方重要領導有臨時會議，后果不堪設想。

　　以后物業辦公室就定期與業主方加強溝通，定期回訪，了解業主對會議服務工作的評價，及時改進工作中的不足。

篇2：物業服務投訴分類及處理策略

　　物業服務投訴分類及處理策略

　　物業服務投訴問題的分類及其處理策略

　　投訴的情況是非常復雜的，業主的投訴也未必全部都有根據和理由。但是通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

　　投訴的問題大致有以下幾大類：

　　第一類、對設備設施方面的投訴

　　業主對設備設施設計、選型不合理或對設備運行質量不滿意。如電梯經常停電、停梯維修，供電供水設備經常出現故障等。產生投訴的原因是業主使用的物業與期望有差距。業主使用物業、支付物業服務費，總是希望物業處于最佳使用狀態并感覺方便舒心。

　　第二類、對管理服務方面的投訴

　　業主對物業服務質量的投訴主要有以下方面：用戶的財產和人身安全是否能得到保障，物業服務是否規范、標準，物業人員禮儀禮貌是否得體，服務態度是否熱情,辦公或居住環境是否安靜服務時間和服務是否及時快捷等。業主感覺到服務質量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和物業公司的服務承諾。如果服務承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務“失?！睍r，如工作人員態度惡劣，日常運作出現故障、維修人員未能按時完成作業等，業主會以投訴來傾訴自己的不滿。

　　策略三：對業主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業主用投訴來向物業“談判”,使物業重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協調解決好用戶遇到的困難和問題。

　　第三類、收費方面的投訴

　　主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業服務也是某種意義上的商品。業主總希望用最少的付出購買到最優質的服務，物業公司則希望服務成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。

　　第四類、對突發事件方面的投訴

　　因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導致強烈的投訴。

　　處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略：

　　策略一：接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當面反駁業主意見，業主前來投訴，是對物業某些方面的服務有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業主會認為物業不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。所以要耐心聽業主“訴苦”并進行記錄，使業主感覺到物業虛心誠意的態度，隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。

　　策略二：對業主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉換角色，設身處地站在業主立場上，感受業主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業主的心理距離。

　　策略三：對業主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業主用投訴來向物業“談判”,使物業重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協調解決好用戶遇到的困難和問題。

　　策略四：感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據，投訴是業主與物業公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業主對物業還持信任態度，物業要有“聞過則喜”的度量，把業主的投訴加以整理分類，從業主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進管理及服務工作。

　　策略五：督促相關部門處理投訴內容，對投訴處理的實際效果，直接關系到物業公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容，查清原因，督促有關部門限時進行處理，達到預計結果使業主滿意，要確保不再發生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發生。

　　策略六：把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給業主。盡快處理投訴，并給業主以實質性答復，這是投訴處理工作中的重要一環，及時的回復可顯示物業公司的工作時效。業主口頭;投訴可以電話回復，一般應不超過一個工作日?；貜涂梢韵驑I主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。

篇3：有效處理物業服務投訴培訓

　　有效處理物業服務投訴培訓

　　眾所周知，物業服務是寓服務、管理、經營為一體的服務性行業，而作為服務性行業的物業服務企業要想杜絕物業服務投訴是完全不可能的，正如營銷名言所講“感謝與不滿之間只隔一張紙”。物業服務投訴，亦稱物業投訴、業戶投訴，是指業戶（物業所有人和使用人）在物業使用或享受服務的過程中由于房屋質量、設備設施運行、日常與專項服務、毗鄰關系等原因所受到的各種委屈或不滿而向物業服務企業提出訴狀，請求處理的行為。處理物業服務投訴，是物業服務企業從事物業服務與服務工作中的一項重要任務，也是與業戶直接交流、溝通的最佳方式。

　　一、物業服務投訴產生的原因

　　物業服務企業在服務與管理運行中，以“業戶至上，服務第一”的理念為宗旨，全心盡力地為業戶提供各項專業化服務，但往往因物業本身的場所限制，硬件設施的配套與功能，服務項目的提供，物業服務人員的態度、技能；物業各專項服務的質量；維修基金使用的受控；某些工作效率或事件處理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位之處，引起業戶的不滿，導致物業服務投訴。

　　1、物業布局、配套與房屋質量方面的因素。一是業戶對物業的整體布局、環境設計、各類配套等感到不滿：如綠化覆蓋率少，花草樹木種植量少或品種稀，水電煤或有線電視、防盜系統等部分未到位，物業內的垃圾房、配電房、污水處理站及其他布局不合理，沒有足夠的車輛停放場所，沒有休閑與娛樂場所或活動室；沒有便利店等。二是在入住物業的前后，對房屋的質量方面感到不滿：如房屋滲水，內外墻體開裂，管道裂縫或堵塞、下水道不暢等。

　　2、設備、設施方面的因素。主要有兩個方面：一是對設備、設施設計不合理而感到不滿：如電梯廳狹窄，電梯外面沒有樓層運行數字顯示等。二是對設備、設施運行不正常所感到的不滿：如電梯經常停梯維修，供水、供電、采暖等設備經常出現故障、防盜門禁電子系統經常無法正常使用等。

　　3、物業服務服務方面的因素。常常因物業服務企業中物業服務人的服務態度、服務時效、服務質量、所提供的服務項目等達不到期望而引起的不滿：

　　1）服務態度：如部分物業服務人禮儀禮節欠佳，言語粗魯或不文明、不當；態度生硬、橫眉冷眼等。

　　2）服務時效：如服務與處理事件速度太慢，服務或維修不及時、拖拉等。

　　3）服務質量：如人身、財產的安全得不到保障，環境衛生臟、亂、差，綠化區域內雜草叢生、枯枝敗葉，維修返修率高等。

　　4）服務項目：主要是指物業服務企業所提供的物業服務項目較單一性，不能滿足各類不同層次業戶的需求。

　　4、物業服務費用方面的因素。主要是對物業服務服務費、各種分攤費用等地收取而感到不滿：如認為物業服務費太高，各類公共能耗等費用的分攤不均或不合理等。

　　5、社區文化方面的因素。主要是指物業內缺少文化氣息、社區活動，由此而形成不滿，表現為：國定節假日環境布置沒有或欠佳，沒有舉辦社區公益活動，物業內文化氣氛不濃或沒有等。

　　6、突發事件處理方面的因素。這些因素固然有其突發性，但由于這類事件發生的后果比較嚴重，不僅直接影響到業戶的正常工作與家居生活，并給其帶來了很大程度的麻煩或不便，導致產生了比較強烈的投訴：如突然停電，被困于電梯，室內被盜、家室浸水，遭受意外的火災、車輛的丟失、私人物件的被損等。

　　7、相鄰關系方面的因素。主要是由于業戶與相鄰業戶之間產生的矛盾協調不成而轉至物業服務企業的各類投訴：如因設計局限而造成相鄰之間防盜門的安裝、因墻體的隔音差而影響相鄰之間正常的休息、因裝潢時的水管鋪設不當引起衛生間、廚房間及其他部位向下漏水而導致相鄰之間矛盾的產生等。

　　二、物業服務投訴者及其心態

　　充分了解物業服務投訴者及其心態是物業服務企業處理物業服務投訴的關鍵所在，知己知彼，才能百戰不殆。

　　1、物業服務投訴者

　　筆者試著將物業服務投訴者歸納為下列三種：

　　1）職業投訴者，或稱專業投訴者。這些人在獲得物業服務之前、中或后，始終不間斷地以不同的理由、不同程度的大小事等進行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接地獲得經濟上更多的收益或補償以及為其提供超高的服務水準。投訴的內容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之夸大。對這種類型的業戶，物業服務企業是很容易識別的，主要是看投訴者某種固定的投訴模式即可。

　　2）問題投訴者。在物業服務投訴項目中，絕大對數人都屬于這一類，他們對待所面臨已出現的問題或不滿，往往不想小題大做，只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映，要求物業服務企業能盡快給以處理解決，并予以其圓滿回復，問題或不滿解決了，那么他們也就獲得了滿足感。

　　3）潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進行投訴，盡管有時也會向自己的親戚朋友“訴苦”或不斷地發牢騷、埋怨。此類型的投訴者只有在被“逼上梁山”之時才會轉向問題投訴者。

　　2、物業服務投訴者的心態

　　1）心態之一：求尊重。這主要是指那些有地位、有財富及其他類型（如自我感覺良好等）的業戶，他們往往口氣大，來勢猛。一到物業服務公司，不是拍桌子，就是摔東西，還要大吵大嚷，盛氣凌人。通過這一系列的語言及行為向物業服務企業提示：你要關注我、尊重我、要不折不扣地為我辦事等。

　　2）心態之二：求發泄。這種心態類型的業戶，由于他在工作上、交際上、家庭生活等中受到了不同程度地委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過對某一件小事甚至想盡辦法去尋找投訴點，發泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。

　　3）心態之三：求補償?！氨砝锊灰弧笔沁@種類型業戶最好的心態表述。這種人來勢往往不兇猛，來了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語、夸這贊那，弄得物業服務人暈頭轉向、飄飄欲仙，在未來得及還神時，突然直截了當地反轉話鋒，正式切入主題，目的就是要獲得經濟上的補償。

　　三、理解與善待物業服務投訴

　　物業服務投訴并不可怕，而且可以說它是不可避免的，物業服務企業應當以一種正確的心態去理解與善待業戶的各類物業服務投訴：

　　1、接待與處理各類物業服務投訴是物業服務和服務中重要的組成部分，也是提高物業服務服務與水準的重要途徑。通過對物業服務投訴的處理解決，不僅可以糾正在物業服務與服務運行中所出現的各項失誤或不足，而且還能夠維護和提高物業服務企業的信譽和形象。

　　2、受理及處理業戶的投訴，對物業服務企業來說，并非愉快之事，但若能正確看待物業服務投訴，并把它轉換為一種機會－－－－－－一種消除失誤、改善管理、加深與業戶溝通與聯系的機遇，壞事也就變成了好事。

　　3、在物業服務中，管理運行的好壞、服務質量的優劣等，業戶是最具有權威的評判者，他們的投訴往往暴露出物業服務企業在物業服務與服務中所存在的缺陷，（不合理投訴或無效投訴除外），物業服務企業也可以從中窺見業戶對物業服務與服務的需求是什么，期望值又是什么；將各類投訴項目歸類存檔，同時運用科學的數量統計方法進行顧客滿意度的測評，從而通過得出的有效數據，知曉顧客滿意級度，找出問題的關鍵所在，加以利用，使管理與服務更上一層樓。

　　4、物業服務企業如果對待業戶的各類物業服務投訴置之不理、敷衍了事，那么，非但解決不了問題，而且還有可能將問題擴大化。因為物業服務企業每天都有可能會遇到各種各樣不同類型的投訴，如果不能夠及時盡快地予以處理、解決，給予業戶答復，就會導致業戶反反復復的電話投訴、書信投訴等。既影響了業戶的正常工作與生活，又給處理帶來了新的難度。久而久之，業戶就會用拒交物業服務費之方式作無聲的抵抗，直接影響了企業的經濟效益。

　　5、商業有云“一百減一等于零”，意思是說，企業對于一百人來講，都能使他滿意，但是如果得罪了一名顧客，那就會前功盡棄。這一次的劣質服務就會通過“公關效應”在顧客中傳播。另外顧客感知的服務不是客觀的、整體的服務，而是對他直接、間接獲得的相關信息的主觀分析。同樣物業服務人倘若對物業投訴不認真對待或不加以重視，業戶就會把那一次僅占百分之一的不良服務直接歸咎于企業的服務水準上，那么就是物業服務企業管得再怎么好，服務水平再怎么優秀，也無法使他改變其持有的想法，直接影響了企業辛辛苦苦極不容易創建起來的良好聲譽與品牌效應。

　　四、物業服務投訴的處理原則

　　物業服務企業在受理業戶投訴時，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務規范外，還應遵循以下原則：

　　1、責任原則。即“誰受理、誰跟進、誰回復”。

　　2、記錄原則。即對每一起物業服務投訴都需要做出詳細的記錄，通過記錄，不僅接受處理的物業服務人本身對投訴事件一目了然，而且可以歸檔后總結物業服務投訴處理的經驗。

　　3、及時原則。一旦出現物業服務投訴，物業服務人就要盡快采取措施予以解決，對一時無解決的問題，在事先給予業戶說明之外，要約時處理，時時跟進，力爭用最短的時間內全面解決問題，并給業戶一個及時的圓滿答復。

　　4、徹底原則。物業服務企業在接受與處理業戶的物業投訴的前后過程中，要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決業戶的投訴，切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。

　　五、有效處理物業服務投訴的方法

　　1、耐心傾聽，不與爭辯

　　物業服務企業一定要以平靜關切的心態認真耐心地聽取業戶的物業服務投訴，讓業戶將投訴的問題表述完。在傾聽的同時，要用“是”、“對”“的確/確實如此”等語言，以及點頭的方式表示自己的同情，不要打斷業戶說話。因為中途打斷，就會使業戶造成的印象是：一是業戶的投訴是明顯錯誤的；二是業戶的投訴是微不足道的；三是沒有必要聽業戶說話。打斷會使業戶認為其得不到應有的尊重。與此同時，物業服務企業還可以通過委婉的方式不斷地提問，及時弄清投訴的根源所在。對那些業戶失實、偏激或誤解的投訴，物業服務企業千萬不要流露出任何不滿、嘲弄的情緒，要對業戶的感情表示理解，爭取最大限度地與業戶產生感情上的交流，使業戶感受到物業服務企業虛心誠懇的態度。不能鉆“牛角尖”，或做任何敵對性、辯解性的反駁。因為業戶前來投訴，是對物業服務人某些方面的服務、管理有了不滿或意見，心理有怨氣，此時若一味解釋或反駁業戶投訴，業戶認為物業服務企業不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。

　　2、詳細記錄投訴內容

　　在仔細傾聽業戶的物業服務投訴的同時，還要認真做好投訴記錄，盡可能寫得詳細點、具體點，內容包括：投訴的時間、地點，投訴者姓名、聯系電話（含手機、家庭電話、單位電話、應急聯絡電話等）、所居住地，被投訴者、部門，投訴事項；投訴的要求與目的；接受或處理人等。

　　因為做好記錄，不僅可以使業戶講話的速度有快轉慢，緩沖其激動而不平的心情，這還是一種讓業戶安慰的方式。

　　3、重復投訴問題，表示同情并加強交流與溝通

　　當聽完以及記錄完業戶的投訴之后，物業服務企業應對業戶所投訴的內容以及所要求解決的項目進行復述一遍，看看是否搞清楚了業戶所投訴的問題所在，便于進一步進行處理解決?？梢哉f：“××先生、小姐/女士，您是說............，是嗎？”、“××先生、小姐/女士，您認為............，對嗎？”“××先生、小姐/女士，您所投訴的問題是不是這樣............？”等。經過帶有提問的投訴內容的復述，要求業戶給予肯定或否定。有時候，業戶聽完物業服務企業的復述后，會說：“是的、是的，就是這樣”或“對、對對，我就是這個意思”。當業戶所表述的投訴內容表達不清楚，或對物業服務企業的傾聽沒有真正理解時，也會說：“不，不是這個意思，我是說............”等。

　　對業戶的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，讓業戶的心態得以平衡?？梢哉f一些諸如此類的話：“謝謝您告訴我這件事情”、“對這件事情發生在您身上，我表示非常抱歉/難過”、“是的、是的，我完全理解您現在的心情”、“如果遇到我，也會這樣的”等等。如果業戶在投訴中大叫大嚷，手拍桌子，腳踢凳子等情況，則應上前主動對其表示關懷，說一些關心體貼入微的話如“不好意思，請您消消氣，不要這樣”、“請您不要生氣，這樣會傷了您的手/腳/身體”之類的話。

　　物業服務企業要有“角色轉換”、“將心比心”處理物業服務投訴的心態，轉換一下位置，設身處地從業戶的角度看待其所遭遇到的麻煩和不幸，安慰業戶，最大限度地接近與業戶的心理距離。正如一位很有經驗的公關專家所述的那樣：在顧客的接觸中，應該表示自己很能理解顧客的心情，尤其是在顧客生氣、發怒時，更應該說一些為顧客著想的話，這種與顧客心理上的溝通往往會使雙方的關系發生微妙的變化，從敵對轉向合作，從僵硬轉向融洽，從互不讓步轉向相互讓步，如此才能有利于問題的解決。

　　物業服務企業要盡可能投其所好，找出共鳴點，與其交朋友，這樣就更能接近投訴者，達到心與心的交流與溝通，正如云“不打不相識”。同時在交流過程中要富有幽默感，因為在人與人之間的交往中，幽默往往具有一種奇妙的力量，它是一種潤滑劑，可以使原來的緊張變得平和、順利和自然，起到“化干戈為玉帛”的作用。

　　4、判定物業服務投訴性質。首先應確定物業服務投訴的類別，然后判定物業投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況下，物業服務人應該迅速答復業戶，婉轉說明理由或情況，真誠求得業戶的諒解。同時要注意：對業戶的不合理投訴只要解釋清楚就可以了，不要過多糾纏。如屬合理有效的物業服務投訴，物業服務企業一定要站在“平等、公正、合理、互諒”的立場上提出處理解決意見，滿足業戶的合理要求。在著手處理解決問題時，注意要緊扣所投訴的問題點，不隨意引申。要充分估計解決問題所需要的時間，最好能告訴業戶確切解決的時間。如果沒有把握的話也沒關系，只要向業戶說明情況，相信業戶也會通情達理的。

　　5、物業服務企業要立即行動，采取措施，盡快處理投訴內容。拖延處理業戶的投訴，是導致業戶產生新的投訴根源。及時處理是贏得業戶信賴的最好方式。同時還要特別注重物業投訴處理的質量，這直接關聯到物業服務企業的聲譽與形象，弄不好還會造成好事變成壞事，使業戶失去對物業服務企業的信任，最終導致“大意失荊州”的慘局。

　　6、物業服務投訴處理完畢后，物業服務企業要把投訴處理的結果以走訪、電話、信函等方式直接反饋給業戶，這是處理物業服務投訴工作的重要環節。倘若失去這一環節，則表明物業服務企業所做的一切努力與辛苦的工作將付諸東流。業戶口頭投訴可以用電話形式回復，一般不應超過一個工作日；業戶來函投訴則應回函形式給予答復，一般不應超過三個工作日，特殊情況下不得超過一周?；貜蜆I戶可以向業戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。從另外一個角度說，及時的回復可顯示物業服務企業的工作時效。

　　7、感謝業戶的意見和建議，作為改進和完善工作的依據。筆者以為，物業服務人處理完物業投訴后，最好給每一位投訴的業戶發放一份“感謝函”，感謝他們的投訴、感謝他們的信任與支持。同時物業服務企業可以按每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，進行分析、評價、檢討，總結教訓與經驗，完善和改進管理及服務工作，從中積累處理個案的經驗。