物業管理責任制度
第一章 總則
第一條 為規范物業管理工作，提升服務質量，保障住戶權益，制定本物業管理責任制度。
第二條 本責任制度適用于本物業管理處的所有工作人員，包括物業經理、保安人員、清潔工以及其他相關人員。
第三條 本責任制度是物業管理工作的基本規范，具有可操作性和針對性。
第四條 物業管理處應當建立健全完善的物業管理制度和流程，并根據實際情況及時調整和優化。
第五條 物業管理工作應當遵守法律法規和相關規定，并嚴格執行本責任制度。
第六條 物業管理工作人員應當保持職業操守，遵循工作紀律，切實履行管理責任。
第七條 物業管理人員應當具備良好的服務意識和溝通能力，積極與住戶溝通，及時反饋問題，做到問題及時解決。
第八條 物業管理人員應當不斷提升自身業務能力和管理水平，定期參加培訓和學習，不斷提高服務質量。
第二章 物業管理職責
第九條 物業經理負責物業管理工作的組織和協調，負責物業運營計劃的制定和實施。
第十條 物業經理應當制定健全物業管理制度和流程，組織實施各項管理工作。
第十一條 物業經理應當根據住戶需求，提供優質高效的物業服務，切實維護住戶的權益。
第十二條 保安人員負責小區的安全管理工作，保護住戶人員和財產安全。
第十三條 保安人員應當做到勤勤懇懇，始終保持高度警惕。
第十四條 保安人員應當經常巡視小區，發現問題及時處理，并及時向物業經理報告。
第十五條 清潔工負責小區的環境衛生工作，保持小區整潔美麗。
第十六條 清潔工應當做到日常清潔，重點清潔，確保小區環境衛生質量。
第十七條 清潔工應當經常巡視小區，發現臟亂問題及時處理，并及時向物業經理報告。
第三章 工作流程
第十八條 物業管理工作應當按照下列流程進行：
(一)住戶提出服務需求，物業人員接待并記錄住戶需求。
(二)物業人員根據住戶需求，及時派遣相關人員進行處理。
(三)物業人員督促并監督處理進度，確保問題及時解決。
(四)物業人員與住戶溝通，確認問題解決情況，并及時反饋。
(五)物業人員定期對住戶進行回訪，了解服務質量和改進意見。
第十九條 物業管理工作人員應當按照工作流程進行，不得隨意改變或者忽視。
第四章 信息管理
第二十條 物業管理工作應當建立健全信息管理系統，保障信息的安全性和完整性。
第二十一條 物業管理工作人員應當按照規定使用信息管理系統，嚴禁泄露住戶信息。
第二十二條 物業管理工作人員應當及時更新住戶信息，確保信息的準確性和完整性。
第二十三條 物業管理工作人員應當定期進行信息備份和存檔，以便查閱和調取。
第五章 績效考核
第二十四條 物業管理工作應當建立績效考核制度，對工作人員進行定期考核，并根據考核結果進行獎懲。
第二十五條 績效考核主要以住戶滿意度為主要指標，并根據相關工作情況進行綜合評定。
第二十六條 績效考核結果應當及時向工作人員反饋，并與個人目標和獎懲掛鉤。
第六章 附則
第二十七條 物業管理責任制度的修改和調整應當經過物業經理的審核和批準。
第二十八條 物業管理工作人員應當熟悉并遵守本責任制度，不得有違反規定的行為。
第二十九條 本責任制度自公布之日起生效，自公布之日起，廢止原有物業管理責任制度。
篇2：物管案例：住戶遭搶物業管理有無責任
今年5月30日上午9時，某業主一人在家洗澡時，3名歹徒從樓梯間的窗戶爬進他家的廚房，將其雙手、雙腳捆綁起來，并用菜刀威脅他，搶走價值2萬多元的現金和首飾。事發后，業主找到萬豐花園的物業管理公司討說法。物業管理公司認為自身沒有責任，但表示，可以免去鐘家一年的物管費。
在該業主家中看到，其廚房的窗戶與樓梯間的窗戶僅有1米左右的距離。出事時，屬于公用面積的樓梯間的窗戶并沒有安裝防盜窗，因此成為歹徒進出的“通道”。歹徒也正是利用這一點從樓梯間翻入業主家實施搶劫。但在業主拿出的購房時獲得的廣告單上面清晰寫道：“提供封閉式防盜系統和24小時固定崗哨，定時保安巡邏”。業主問：“我們每個月都按時交納了物管費，他們也在廣告上承諾了小區有這么多的安全措施，但為什么還是出了事？” 那么，物業管理公司究竟應不應該承擔責任。
[案例提示]
本案例的關鍵是廣告上的承諾能否作為合同的附件，物業管理公司應否履行起責任。
[案例分析]
物業管理公司對此應該負責任?！胺忾]式防盜系統和固定崗哨，24小時保安巡邏”雖然僅僅是在廣告上承諾，但是廣告是面向社會宣傳，可以作為合同的附件，物業規律公司應履行。
樓梯間的窗戶沒有安裝防護欄，導致歹徒得以進入業主家，物業管理公司負有不可推卸的責任?？墒沁€應該明確的是樓梯間沒有安裝防護欄，應該由房屋的開發商負責，物業管理公司還應追究其責任。
由于案例情形的復雜，解決此事最好的辦法是通過法律途徑來解決。
篇3：試論物業管理責任保險
試論物業管理責任保險
人保財險由此開發了上海最早的一個物業責任保險條款。在這個險種的風險分析書上，列舉了“因小區安全措施不當、或警告標識不明顯，引起第三者滑倒、碰撞、墜落等意外事故，造成第三者財產損失或人身傷亡”；“發生地震、暴風、暴雨、雷擊等自然災害時，因物業管理、維護不善，造成災害來臨時本不應發生的損失”等11種可能存在的風險。
然而，這一新的保險產品，由于各種因素，一直難以在市場上普及推廣?！氨M管無論是保險公司還是保險經紀公司，都認為它有著非常廣闊的前景，可是從目前情況來看，的確不被人重視?！比吮Ｘ旊U上海分公司團險營銷管理部副總經理王成寶分析認為，主要還是物業公司投保意識薄弱。
業內人士分析說，“我國去年責任險保費收入在財產險保費收入中僅占3%左右，更何況是進入中國較晚的物業責任險呢?！?/p>
“因為物業管理中涉及到的方方面面問題很多，并且可能出現的問題也很復雜，保險公司很難對這些問題的復雜性進行量化，因此，由這些問題所帶來的風險是保險公司所不能承擔的。因而保險公司在對這一產品的宣傳上，采取了相對謹慎的態度?！币患冶ｋU公司的一位資深人士這樣分析說。
去年下半年，天安在全國部分城市推出物業責任險。但據天安總公司客戶關系管理部馬國東介紹，與其他財產險險種相比，這一產品在全國賣得并不算好?！巴瞥霭肽陙?，這一險種帶來的全國保費收入僅20萬元。其中一個有趣的現象是，這個產品在上海地區賣得不如長沙?！敝劣趥€中原因，馬國東告訴記者，總公司目前正就此做分析。
物業責任險，似乎又注定成為一個“不叫座”的“玩意兒”。前一陣，被北京媒體炒得沸沸揚揚的“新華聯家園的退保*”就是一個很好的例子。
20**年4月份，悅豪物業管理公司作為新華聯家園的物業管理公司與當地一家財產保險公司達成物業管理責任險的投保協議，為期一年，投保額4.8萬元。3個月之后，該小區出現一處因管道淤堵而使泥水倒灌的事件，業主損失極為慘重。但保險公司稱最多賠付2萬元，并在不久后提出退保。經過多次交涉，最終結果是保險公司以風險實在太大為由，退還了3萬多元退保金，而始終沒有全額賠付物業管理公司在保險期內的損失。這個僅維持了100多天的物業管理責任險也就匆匆收場。
2.上海楊浦試點每戶5元
“物業責任險在上海不熱銷，主要是因為沒有做大規模?！碧奖ｋU上海分公司綜合部朱李向記者強調，在向市民推廣這個險種時，保險公司不應是惟一的參與者。
據記者了解，今年7月楊浦區富苑牧業、黎平置業和上工物業等100多家物業公司向太平購買了該險種。楊浦區已有占總數60%的物業公司投保了該險種，輻射的居民總戶數達到20多萬戶，超過楊浦常住市民的一半，可收保費逾100萬元。而在這個產品的推廣期間，楊浦區房地局扮演了重要的角色。
據悉，太平和楊浦區房地局召集了物業代表共召開了10余次座談會，專門協商適合楊浦區的具體操作方案。協商的結果是，目前楊浦區的方案以物業公司為投保單位、以戶數為保費計算基礎，具體收費標準為5元/戶/年，在投保該險種的小區，如遇物業責任導致的“水管爆裂”、“天花板滲水”等事故，均可獲得保障。事后，楊浦區房地局已下發文件，要求各房地辦事處和物業管理企業對保險工作給予支持。
不過，朱李告訴記者，在向整個上海推廣時，未必都會采取不論小區情況“每戶5元”的做法，這個收費標準是結合楊浦區的實際情況制定的，并不適用于上海所有的物業公司。在其他地區推廣時，渠道方面也可能會有多種模式，包括爭取街道委員會、物業管理協會、物業公司等單位的配合支持。目前，太平正在跟閔行等區接洽，爭取更多的市民從中受惠。
目前，物業責任險的作用已初顯成效。在上海市遭遇臺風“麥莎”影響期間，太平保險公司共收到報案9起，涉及居民百余戶，目前已支付賠款約6萬元，其中有1起人傷，其余多為房屋漏水問題。太平已對所有報案公司進行了電話回訪，并對部分報案公司進行了現場勘察，相關后續工作正在積極開展中。
王成寶告訴記者，人保財險也正在與一些規模較大的物業公司進行接洽，相信該險種很快就會在更大的區域、物業管理更成熟的地方得到推廣。據他介紹，人保財險與物業公司討論費率時會參照各種因素，包括每次賠償限額、累計賠償限額、營業收入、風險系數等?！罢f具體一點，小區地段、物業管理經驗、小區以往出事記錄、消防供電設備、離醫院近遠等因素都會成為制定費率的參考標準?！?/p>
3.引入“無過錯責任”
在分析困擾整個“物業責任險”市場發展的最關鍵因素時，王成寶表示，物業公司的保險意識之所以普遍不強，也與市民有一定關系。比如，許多市民碰到物業問題，尤其是小毛小病，往往選擇自行解決，這客觀上也使物業公司投保意識更為淡薄。
物業責任保險的賠償范圍主要包括:因物業公司管理上的疏忽或過失而發生意外事故，造成第三者人身傷亡或財產損失，應由物業公司承擔經濟賠償責任；發生保險責任事故后，物業公司為減少人身傷亡或財產損失的賠償責任所支付的必要的、合理的費用。
記者從上海物業管理協會副秘書長王青蘭那里了解到，目前，很多物業公司與住戶之間的糾紛主要集中在一些“誰也說不清究竟是誰的責任”問題上。她舉例說，就好像業主家庭失竊這樣的問題，要說物業公司沒責任肯定不對，但要物業公司承擔全部責任，似乎也沒有道理。這些難以清楚界定的問題，并不是單純某一方的過錯所造成的損失，都容易成為物業管理公司和小區業主的矛盾。
那如果購買了物業責任險，這些問題是否就可以迎刃而解?朱李告訴記者，太平這次就專門針對上述問題，在條款中附加了“無過錯責任”。比如市民在小區內被“高空墜物砸傷”、“外來車輛撞傷”、“寵物咬傷”之類的意外事故，盡管不是物業公司的責任，也可間接獲賠，當然每筆和累計的賠償金額都是有限額的。值得一提的是，由于物業的過失，造成非小區居民在小區范圍內造成人身意外傷害，太平也將替物業公司“埋單”。
同樣，人保財險和平安財險對該條款也進行了調整。兩家公司分別將游泳池、電梯、停車廠等小區內的公共場所納入了承保范圍。
聯洋社區住戶施先生認為，將“無過錯責任”納入附加險承保范圍，不僅僅轉嫁了物業管理企業的責任風險，也使物業公司管理小區，處理與業主的關系時游刃有余。而且，小區業主也能實實在在地從中受益。
王成寶介紹說，為了降低風險，保險公司會定期對承保的小區進行實地查訪，并提出防災防損的具體建議。一旦有小區連續幾年出險嚴重的話，保險公司將會提高產品的費率，以加強物業公司的風險管理意識。
4.是否增加物業費
保險公司向物業管理公司收取保險費，那物業公司是否會向住戶收取額外的物業管理費用呢?據記者對戶主的一輪調查發現，上述問題是他們比較關心的問題。
朱李回答了記者的這一疑問?！皸钇謪^這次推出的每戶5元，都是由物業公司自己掏的，并未向住戶多收取物業管理費，而且政府方面也提供了部分財政支持?！?/p>
記者在采訪中還發現，一直以來業界對“物業責任險”都存在著較多的爭議。從有關的保險條款中可以明確看到，物業責任險的費用計算方法是保費等于當年物業管理費收入乘以費率，附加險的保費是累計賠償限額乘以附加險費率。
因此，如果某物業責任保險公司要為自己管轄的小區上物業責任險的話，那么其費用應該來自其向業主收取的物業管理費里支出。專家認為，物業管理責任險是建立在物業管理公司已有賠償責任的前提下，再轉嫁給保險公司賠償，其保險費應該由物業公司獨立承擔。
保險業一位資深人士提出了一個折中的辦法:“如果全部保費都由物業公司來出的話，可能很多物業公司并不積極。最合適的做法是，大頭由物業公司出，小頭由戶主出?！?/p>
5.責任界定不清
由于小區流動量較大，尤其是一些管理不甚嚴格的小區，很多非戶主都可以隨意在小區走動，一旦出了事故，物業公司究竟賠還是不賠?！斑@個原因直接影響物業責任險的承保責任范圍和產品自身的發展?！蓖醭蓪氁会樢娧刂赋?。
在過去的《物業管理條例》中，很多政策法規并沒有明確一些發生在小區的事故該由誰來擔責任、誰來賠。一位物業專家指出，有關條例可能沒有規定，但是物業公司與業主簽訂的物業管理合同中可能會涉及，因此涉及到的物業公司應該承擔合同責任。
而對于這一問題，有關專家表示，相關政策法規也在逐步完善，而且有關政府部門已經出臺了新的《物業收費管理辦法》，里面明確了物業公司必須要購買責任險。
據王青蘭表示，新出臺的上海市《前期物業服務合同》中更加明確了物業公司在管理過程中發生哪些事故，物業公司可以不承擔責任，比如因維修養護物業共用部位、共用設施設備需要且事先已告知業主和物業使用人，暫時停水、停電、停止共用設施設備使用等造成損失的，物業公司將不給予賠償。
雖然條款明確了物業應或不應承擔的責任，但保險公司不會為物業所有的責任而“埋單”。王成寶介紹說，如果一些事故是物業公司事前完全可以避免的，那保險公司不會給予賠償。