公司關于銷售人員與項目組、裝配售后小組之間的工作流程

　?。ㄒ唬┍Ｐ奁趦?、外派遣售后人員的原則

　　保修期內：

　　1、屬于保修期以內的機器發生維修，需要履行銷售人員告知項目組、項目組開具《工作聯系單》通知裝配售后小組并附上維修內容的程序。

　　▲銷售人員認為有必要，可以將《工作聯系單》一式二份送達項目組，一份給項目組、一份自己留底

　　2、項目組接到銷售人員傳遞的信息，應當在第一時間致電客戶。能通過電話解答疑難或指導操作的應盡量采取這種方法，不能通過判斷解決問題的也要安慰客戶。

　　▲項目組須將與客戶溝通的情況口頭告知銷售人員

　　3、發生客戶需要更換配件、增加附屬配件等情況，由項目組負責落實直至將所需配件準備完成并告知裝配售后組長。需要雙方簽字確認的履行簽字手續。

　　▲“直至將所需配件準備完成”是指項目組制圖、下單、生產完成

　　◣“直至將所需配件準備完成”后需要發貨的由項目組聯系發貨；需要售后人員上門安裝并隨身攜帶的，項目組須向裝配售后小組開具《工作聯系單》、需要客戶簽收的發貨單

　　4、裝配售后小組需要借用儀表、器具、工具維修、按照“機器屬誰原則”，由從屬項目組負責辦借手續，落實后告知裝配售后小組。屬于華迪、**共同生產的機器，也按照此條界定的辦法操作

　　▲裝配售后小組只根據項目組的要求負責派人做事，不承擔其它功能，下述情況除外：

　　——對于不能界定的機器歸屬，由銷售人員負責。對于既不屬于項目組、也不屬于銷售人員的機器從屬，由銷售部出具辦借手續、裝配售后負責落實辦借

　　5、裝配售后小組需要項目組派工程師一同參與售后，項目組應當無條件配合，并按照層級批準方式操作：工程師得到所屬項目組負責人批準、項目組負責人得到總經理的批準。

　　▲層級批準采用《工作聯系單》

　　6、不在銷售人員同項目組確定的時間內向客戶回復，扣款當事人20元/次。忘記向銷售人員回復扣款5元。

　　保修期外：

　　1、屬于保修期以外的機器發生維修，需要履行銷售人員告知裝配售后小組并開具《工作聯系單》同時附上維修內容。

　　2、派遣售后人員后，售后人員維修須事先和客戶做好溝通，了解報修情況。能夠通過電話指導解決或作臨時處置的應告知操作步驟

　　●不能在第一時間派遣售后人員，由銷售人員向客戶做好解釋

　　——銷售人員在向客戶解釋前，應事前得到由裝配售后小組售后的具體日期、維修計劃以及解決辦法

　　3、發生客戶需要更換配件、增加附屬配件等情況，由銷售人員負責落實直至將所需配件準備完成。

　　——超過保修期外需要更換的機件由銷售人員負責向客戶報價

　　——超過保修期外的機器需要增加附屬機件，按照“機器屬誰原則”界定的項目組負責圖紙設計、下單、跟蹤直至生產完成。（誰來負責聯系發貨：符合本條要求的發貨由項目組負責聯系、落實發貨？）

　　4、裝配售后小組認為有必要，可以要求銷售人員予以配合，銷售人員應當提供支持。

　　▲售后人員維修結束應當將售后情況及時反饋給銷售人員。

　　5、裝配售后小組需要項目組派工程師一同參與售后，項目組應當無條件配合但須得到總經理的批準。

　　6、售后人員不履責、維修中表達不當言論，一經查實扣款50元，情節嚴重給予記過直至解除合同。售后人員未滿足客戶要求在當日修復機器返回的，未經組長同意扣款50元，差旅費不予報銷；給公司造成惡劣影響的給予記過直至解除合同。

　　**生產的機器在保修期內、外的處置：

　　1、屬于浙江**生產的機器在保修期內、外需要華迪派人維修的，須履行銷售人員書面告知前臺文員、前臺文員向**傳真《委托服務單》、**確認后按照以下發生條件處置

　　——**、華迪共同生產的機器在保修期內、外按照先尋“銷售人員、后找項目組”的原則進行處置

　　▲保修期內的機器發生客戶報修由銷售人員通知本公司項目組、項目組通知裝配售后小組并附上報修內容，同時告知銷售人員。銷售人員負責告知**公司

　　▲保修期外的機器發生報修履行銷售人員通知本公司裝配售后小組并附上報修內容。銷售人員還須告知**公司

　　●屬于離職銷售人員的客戶需要報修以尋組設定維修流程

　　——銷售人員不在的由前臺文員代走上述程序

　　2、涉及到**、華迪共同生產的機器發生客戶維修，需要辦借器具、設備、替換機件參照已經制定的流程操作。

　?。ǘ╀N售人員離職以及輪值

　　1、銷售人員離職，離職銷售人員客戶處置，以“隨接替、隨負責”的原則進行。

　　2、銷售人員出差國外，以“隨值班、隨負責”的原則進行。

　　3、對沒有明確的客戶屬主發生維修，按照隨值班、隨負責的原則進行。

　　*客戶需要購買物件由值班銷售員負責

　　*客戶需要維修、更換或者增加機件參照上述流程

　　*銷售人員在值班中處置的問題須跟蹤到解決問題為止

　　4、銷售人員輪值按照以下規則進行

　?。?）以丁星星作為值班起始日，以下排序為李建民、安紅江、每二天翻版一次。游夢夢暫時不參加輪值。

　?。?）值班可以是在公司、也可以是在外面工作。

　?。?）銷售人員因故不能值班，應告知下一個值班人，不采用補值班的方法。

　?。ㄈ┭b配售后小組與前臺/銷售文員、銷售人員的關系

　　客戶報修及制單：

　　1、前臺/銷售文員負責接聽客戶投訴、報修并記錄。

　　▲涉及到客戶報修應盡量要求對方以書面形式報修，寫清公司名稱、聯系人、報修內容

　　2、銷售人員接到客戶報修，沒有條件書面通知項目組、裝配售后小組，先以口頭形式通知前臺/銷售文員辦理。前臺/銷售文員應將辦理情況及時反饋銷售人員。

　　★前臺/銷售文員接到售后報修，（有

　　3、客戶售后報修實行“第一接聽負責制”，客戶電告銷售人員報修，履行上述程序。發生客戶電告銷售人員、銷售人員推諉的，發生一次扣當事人50元。

　　4、涉及到浙江**委托的售后須由**傳真《委托售后服務單》，前臺/銷售文員接收的應告知銷售人員。

　　5、前臺/銷售文員負責填寫出差派遣單、用車單、備好《客戶滿意度調查表》交吳林剛簽字。同時將按公司規定的《維修收費單》附送吳林剛。

　　六、調試與開動機器、加工

　　1、銷售人員帶領意向客戶參觀，需要開動機器的，履行銷售人員填寫《試機單》、《工作聯系單》一式二份并送項目組以及裝配售后小組。

　　需要銷售部或者行政部協調的，同時將上述文件送達銷售部、行政部。

　　★客戶需要試機應提前告知相關部門

　　★客戶試機結果由項目組報告總經理

　　★客戶試機、項目組認為試機可能有風險、或者條件不成熟，由項目組負責報告總經理

　　2、客戶到公司加工機件，由銷售人員負責接待，同時負責聯系生產部的加工時間安排、制單、收費、發貨。

　　——加工過程跟蹤：銷售人員以書面形式通知裝配售后小組并由裝配售后小組負責加工過程跟蹤直至完成

　　——包裝：裝配售后小組負責落實客戶機件包裝

　　前述完成后由裝配售后小組通知銷售人員。

　　3、機件價格報價按照以下原則確定：

　　▲機件加工價格由生產部根據公司規定價格報價。需要低于公司價格規定報價的，由提出方報總經理書面批準

　　▲無頭客戶按照公司規定價格報價

篇2：地產項目經理銷售管理流程：售后服務

　　地產項目經理銷售管理流程(4)--售后服務

　　1、售后服務分類：按時間分類、按購買服務人員分、按購買戶型和花園名稱分、按成交與否分、按客戶意向分;

　　2、建立客戶投訴制度：---客戶意見卡;

　　內容以關鍵性服務質量指標為衡量標準：如客戶接觸媒體效果時的態度不同;客戶到達現場時的第一印象;客戶產生是否購買時的心理感受;客戶在簽定相應認購書和合約時的感受;重大施工階段時的心理感受(動工、出地面、封頂、交樓等);處理客戶抱怨時客戶的心理感受;

　　3、關于服務品質及其評估--檢查日常內容和售后服務：有待補充：其它銷售方式(關于正常銷售現場、展銷會、其它促銷活動)