房地產銷售客戶分析管理培訓

　　1．客戶的過濾

　　由于潛在的顧客的出現有數種來源：由公司所執行的廣告活動而來的主要包括：報紙、電視、海報、散投等；經過樓盤并對本區域有興趣；由已購房介紹其親朋好友而來；由公司相關人員的主動發現挖掘；附近街坊人士的穿針引線或直接拜訪銷售者等方式。那么銷售人員應對人數眾多的顧客群進行審慎過濾，按其能力、意愿、需求分為若干等級，從最有可能的客戶入手?？傊?，過濾目的是通過對客戶的了解及客戶的登記管理將客戶分門別類，制定相應的銷售策略，縮短成交談判時間，從而提高工作率及成交率。

　　2．客戶類型分析及其特點

　　1）沖動型

　　特征：性急、心直口快、心浮氣燥、善變，常因一時之沖動而下決定。

　　要領：平心靜氣的透視并判斷其心理反應。銷售語氣明快，避免嘮叨，要注重談判氣氛及綜合感染力。

　　2）沉著穩健型

　　特征：通常有豐富的購房知識，對房屋本身及市場行情較了解，冷靜穩健，深思熟慮，專心聆聽，小心求證，考慮周到。

　　要領：對樓盤有全方位的深刻認識，以平常之心，不厭其煩就房屋的特征、質量、發展商實力等作詳細說明，內心提供客觀資料與證明，言詞有理有據，以理性判斷為易，以獲取客戶的信任。

　　3）多疑謹慎型

　　特征：疑問較多，外表嚴肅，反映冷漠，對樓書及售樓資料反復閱讀，出言謹慎，不易獲取信任。

　　要領：詳細解說房屋的優點，從小處著手，培養信心，以親切、誠懇的態度打動他，與其閑話家常，了解其經濟狀況及購物原因，拉近距離，令其放下戒心。

　　4）猶豫型

　　特征：精神與動作飄忽不定，難以捉摸，對樓盤及售樓資料徹底了解之后，對房屋已產生興趣，仍拿不定主意是買還是不買；買高層好還是低層好等；說話時，視線不斷移動。

　　要領：憑借對客戶情況的了解，在不傷害對方自尊心的前提下幫他去決定，以房地產專家的姿態，朋友的角度替他作出選擇。

　　5）果斷型

　　特征：動作積極，眼光直視有力，聲音宏亮清晰，表情豐富，作風充滿自信與堅決。

　　要領：認真傾聽，掌握了客戶的興趣點后，有針對性的作重點推介，注意對樓盤戶型、價格等方面的比較。

　　6）無知型

　　特征：對購房一無所知，問題多而雜，甚至問到很多與購房無關的問題，善傾聽。

　　要領：主控談判現場，盡量詳細解答其所提問題，并說明樓盤的暢銷程度。并提出可信有力的銷售業績，質量保證等，態度和善誠懇，不要讓其產生壓迫感。

　　7）挑剔型

　　特征：主觀性強，心思細密，喜歡挑毛病，常對于建筑材料、規劃、環境、房型、座向、公共設施等表達主觀意見。

　　要領：給予適當的恭維，切莫與其爭論，可強調房屋的優惠，付款方式優惠等，談判中要多問"為什么呢？"，以便更了解他的想法，對癥下藥。

　　8）高傲型

　　特征：趾高氣揚，盛氣凌人，愛擺架子，常拒人與千里之外，不屑不顧，舉止高傲。

　　要領：以誠懇謙虛，親切明朗的態度，面帶笑容，不能表現出你的傲氣與不耐煩甚至討厭，以樓盤的質素品味，特定說明客戶地位、身份的突顯，或襯托其尊榮，以刺激其虛榮心，從而引發購買欲。

　　9）從眾型

　　特征：從眾心理相當重，常問房子是否好賣，賣了多少，什么人買得多，還有多少房子，非常留意現場成交情況。

　　要領：有選擇的推介樓盤的優點，營造自己非常忙碌，客戶非常多，而貨量有限之氣氛，亦可暗示生價在即，機不可失。

　　10）貪小便宜型

　　特征：對一些雞毛蒜皮之事看得很重，對于一分幾毛能省就省，關心有沒折扣，有沒優惠，有沒贈品等。

　　要領：如有折扣或贈品，

　　11）女士當家型

　　特征：購房決定權在女方，女性言多，并處主導地位，而男性往往是沉默不語或附和女方。

　　要領：如果是女銷售人員最好是以姐妹身份與其交談，向其詳細介紹房屋的特點，而且言語間要留意客戶的喜好，創造"共同語言"讓其對你產生好感。但無論男女銷售人員切不可忽視男方的意見，因為有可能在關鍵時刻你對他的尊重會讓其為你說好話。至少不會講對你不利的話。

　　12）男士當家型

　　特征：與"女士當家型"正好相反，一切以男方為核心，女方沉默或附和。

　　要領：與"女士當家型"相仿，但切記女銷售人員不可有意無意注視男方，甚至"放電"，以免引起不必要的誤會，要用專業，不卑不亢的態度對待他。

　　3．客戶跟蹤

　　1）銷售人員要主動出擊，不可守株待兔，對于來過公司而未成交的客戶（從客戶登記表中查尋），必須主動跟蹤聯系，繼續了解說服；

　　2）所有銷售人員必須每天做客戶登記，并交予上級主管，必需時提出個人分析匯報；

　　3）原則上在客戶上門后3天內要第一次追蹤，可用電話或其它方式并將談話內容及結論加以記錄，以免混淆；

　　4）追蹤客戶時，應促使對方回頭，須事前了解客戶前次交談內容及答復，并準備好幾個適當的誘惑。

篇2：客戶服務部經理職務分析(1)

　　客戶服務部經理職務分析(1)

　　崗位名稱：客戶服務部經理

　　直接上級：總經理

　　下屬崗位：客戶代表

　　崗位性質：全面主持售后服務的工作;

　　管理權限：對本部職責范圍內的工作有指導、指揮、協調、監督管理的權力;

　　管理責任：對所承擔的工作全面負責;

　　主要職責：1.對客戶代表進行培訓、激勵、評價和考核;

　　2.對公司產品的售后服務和維修管理;

　　3.客戶接待管理工作;

　　4.安排人員上門維修服務并做好工作記錄;

　　5.努力提高上門服務的工作質量;

　　6.抓好客戶檔案資料管理工作;

　　7.填報材料進消存報表;

　　8。協助做好對客戶代表人員的職業道德和形象教育;

　　9.做好維修工具的領用保管與登記管理;

　　10.有對下屬的人事推薦權和考核、評價權;

　　崗位要求：

　　1.具有大專以上文化程度和管理協調能力;

　　2.有較強的工作責任感和事業心，工作認真仔細;

　　3.有較強協調能力和溝通能力;

　　參加會議：

　　1.參加公司召開部以上有關會議;

　　2.參加公司每月季度的工作協調會;

　　3.參加公司年度工作評比會;

篇3：物業服務準備工作不足耽誤客戶時間案例分析

　　物業服務準備工作不足耽誤客戶時間案例分析

　　簡述：

　　公司接到*6座A601業主投訴，在出小區交費時由于大門收費崗沒準備好零錢，使自己等了10多分鐘，對此很不滿意。

　　點評：

　　一項簡單的工作，如果提前把各項準備工作做好，業主不一定會表揚，但稍有疏忽，就能會招致業主的投訴，尤其是類似本案例中客戶投訴的這些與其日常生活密切相關的一些事情。在本案例中，由于該小區入住的客戶不多，被耽誤時間的客戶只有1人，但如果在一個入住率較高的小區，這樣的事情又發生在上班高峰期，在被耽誤時間的客戶不止一人的情況下，那么同樣的事情就極有可能形成大范圍的客戶群訴。

　　服務性工作需要大量依靠精益求精的細節管理，要從根本上提高顧客對我們工作的滿意程度，無論工作有多細小，都需用心去對待，只有做好工作鏈的中每一個細節，才能真正贏取客戶的認同。

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