綠色飯店賓客配合以及滿意程度測量程序

　　1、目的

　　測量質量、環境與綠色飯店管理體系的業績。

　　2、適用范圍

　　適用于對賓客滿意程度的測量。

　　3、職責

　?。?）前廳部

　　A、負責與賓客聯絡，有效處理賓客的意見，負責保存相關服務記錄；

　　B、負責組織對賓客滿意程度進行測量，確定賓客的需求和潛在需求。

　?。?）創綠領導小組

　　將前廳部匯總來的反饋信息進行分析，確定責任部門并監督實施。

　　4、程序

　?。?）賓客信息的收集、分析與處理

　　A、前廳部負責監視賓客滿意或不滿意的信息，作為對質量、環境與綠色飯店管理體系業績的一種測量。

　　B、對賓客面談、信函、電話、傳真等方式的進行的咨詢、提供的建議，由前廳部專人解答、收集，并記錄在《值班日志》上；斬時未能解答的，要詳細記錄并與有關部門研究后予以答復。

　　C、前廳部利用各種渠道，認真聽取賓客的意見，填寫《賓客信息反饋表》，及時反饋給酒店質量情形環境管理部；創綠領導小組進行分析綜合、落實相應措施，并監督執行。

　　D、辦公室業務員利用外出的各種公關活動，及時掌握市場動態及賓客需求的動向，通過各種機會積極與賓客溝通，收集有關信息，填寫賓客信息反饋表，及時反饋給創綠領導小組，由其進行分析，確認責任部門，落實相應措施并監督執行效果。

　　E、各責任部門應負責有效處理賓客意見，執行與賓客有關的過程控制程序的有關規定。

　?。?）賓客滿意程度測量

　　A、在酒店前廳，常年設置賓客意見箱，向賓客發送《賓客滿意程度調查表》，調查賓客對酒店服務的滿意程度，收集相關意見和建議；調查表的回收率應達到50%以上，以便于統計分析。

　　B、創綠領導小組對上述調查表進行統計分析，確定賓客的需求和期望，及酒店需改進的方面，并對照酒店的質量、環境目標進行考核，執行《數據分析控制程序》和《改進控制程序》的有關規定。對賓客反映非常滿意的方面，創綠領導小組應對酒店相關部門或人員及時通報表揚。

篇2：服裝公司質量程序文件:客戶滿意測量程序

　　1.目的

　　借由客戶滿意度的確認以改善公司的服務，確保滿足客戶的期望與要求。

　　2.適用范圍

　　本程序適用于本公司所有客戶滿意度的測量。

　　3.職責

　　業務部負責客戶信息的收集處理及定期進行滿意度的測量，相關責任部門負責對客戶不滿意事項進行分析改善。

　　4.工作程序

　　4.1業務部應為客戶提供產品的相關資料，以加深客戶對產品的了解認識。

　　4.2業務部需建立客戶來電、來函、來訪信息反饋網，并將收集的信息分類處理后記錄在"客戶反饋信息表"內，及時反饋給相關部門進行處理?？蛻籼峁┑男畔?，須按《文件與資料管理程序》要求歸檔保存。

　　4.3處理客戶抱怨

　　4.3.1業務部接收到客戶口頭、電話、傳真、信函、E-mail的抱怨、投訴時，應認真及時地將客戶抱怨內容記錄于"客戶抱怨處理單"上，然后進行分析、處理。

　　4.3.2若為質量問題，業務部將此單交質管部調查分析事件原因。相關責任部門進行不良原因分析并填寫糾正改善對策。

　　4.3.3質管部于責任部門對策實施后進行跟催及結案。

　　4.3.4處理結果經總經理或副總經理審核后，由業務部及時回復客戶。"客戶抱怨處理單"由業務部存檔。

　　4.4定期進行客戶滿意度測評

　　4.4.1客戶滿意度確認的項目包括：

　　4.4.1.1 所提供產品的質量;

　　4.4.1.2準時交付的能力;

　　4.4.1.3服務;

　　4.4.1.4客訴及退貨的處理;

　　4.4.1.5價格的滿意度;

　　4.4.1.6其他。

　　4.4.2由業務部根據以上項目制作"客戶滿意度調查表"，每半年交客戶進行一次客戶滿意度的測評。

　　4.4.3業務部業務員采取郵寄、傳真、E-mail或親自拜訪等方式，將"客戶滿意度調查表"交客戶填制并跟催客戶回復。

　　4.4.4為確保調查的客觀性及有效性

　　4.4.4.1本公司的人員不能代替客戶進行自我評價;

　　4.4.4.2調查的對象最好能涵蓋直接客戶或最終客戶;

　　4.4.4.3調查的數理不能太少，一般不得低于客戶數量的50%;

　　4.4.4.4調查表回收率必須在65%以上。

　　4.4.5"客戶滿意度調查表"得分統計方法：

　　滿意程度得分：

　　很滿意較滿意一般不太滿意不滿意

　　100分80分60分40分0分

　　相關項目得分所占比率：

　　質量交期價格服務客戶信息反饋

　　30%20%10%20%20%

　　單項客戶滿意度=(評為很滿意的份數×100+評為較滿意的份數×評為一般滿意的份數×60+評為不太滿意的份數×40+評為不滿意份數×0)÷總份

　　∑(質量得分×30%+交期得分×20%+價格得分×10%+服務得分×20%+客戶信息反饋得分×20%

　　回收問卷份數(n)

　　示例：

　　項目

　　項次質量交期價格服務客 戶

　　信息反饋

　　甲客戶100806080100

　　乙客戶801004010080

　　質量客戶滿意度=(100×1+80×1)÷2=90

　　綜合客戶滿意度=[(100×30%+80×20%+60×10%+80×20%+100×20%)+(80×30%+100×20%+40×10%+100×20%+80×20%)]÷2

　　=(88+84)÷2

　　=86

　　4.4.6將客戶滿意度與目標比較以評價其達成目標的程度。

　　4.4.7對于未達目標的應分析不滿意的焦點，并提出改善計劃。

　　4.4.8如已達成目標，本著持續改善的精神亦應分析客戶不滿意的方面并記錄，以提報管理審查會議討論。

　　5.相關文件

　　5.1《糾正及預防措施管理程序》

　　5.2《文件與資料管理程序》

　　6.記錄

　　6.1《客戶抱怨處理單》

　　6.2《客戶滿意度調查表》

　　6.3《客戶反饋信息表》

　　6.4《客戶滿意度統計表》

篇3：電器公司顧客滿意程度測量程序

電器公司顧客滿意程度測量程序

1目的

測量質量管理體系的符合性。

2適用范圍

適用于顧客滿意程度的測量。

3職責

3．綜合部

a.)負責與顧客聯絡，組織處理顧客抱怨、投訴，負責保存相關服務記錄；

b.)負責組織對顧客滿意程度進行測量，確定顧客的需求和潛在需求。

3．2技質部

負責分析顧客反饋的質量信息，確定責任部門并監督實施。

4程序

4．1．2對顧客以面談、信函、電話、傳真等方式進行的咨詢、提供的建議，由綜合部專人解答記錄、收集；暫時未能解答的，要詳細記錄并經有關部門研究后予以答復。

4．1．3綜合部銷售員利用外出的各種活動，及時掌握顧客和市場動態。

4．1顧客信息的收集、分析與處理

4．1．1綜合部負責監督顧客滿意或不滿意的信息，作為對質量管理體系業績的一種測量。顧客需求的動向，通過各種商品展銷會，積極與顧客溝通，收集有關信息及時反饋給本企業有關部門。

4．2．3每季度綜合部向顧客發出《顧客滿意程度調查表》，要求填寫包裝、質量、發貨時間、服務等情況及顧客意見和建議等，由其組織進行原因分析，填寫《糾正和預防措施處理單》，責成有關部門采取糾正或預防措施，并跟蹤實施效果。綜合部根據情況將實施結果反饋給顧客。

4．2．4綜合部負責有效處理顧客投訴，執行《與顧客有關的過程控制程序》的有關規定。

4．3顧客滿意程度測量

4．3．1綜合部定期向顧客發送《顧客滿意程度調查表》，收集相關意見和建議；調查表的回收率應爭取達到50％以上，以便于統計分析。

4．3．2技質部對上述調查表進行統計分析，尋找主要原因，確定顧客的需求和期望，及本企業需改進的方面，以便得到及時糾正，并監督其實施效果。

4．4顧客檔案的建立

綜合部對購買本企業產品的所有顧客建立檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯系人，訂購每批產品的型號規格和數量、使用本企業產品反饋的信息等；

以便了解顧客的定貨傾向，及時做好新的服務準備。

4.5顧客滿意度計算

4.5.1《顧客滿意度調查表》共3分/份，分很滿意、一般、不滿意三部分。

其中顧客對產品的滿意程度占50%（即1.5分），而很滿意計1.5 分，一般計0.9分，不滿意扣1.5分；

對交貨的滿意程度占40%（即1.2分），而很滿意計1.2分，一般計0.75分，不滿意扣1.2分；

對服務的滿意程度占10%（即0.3分），而很滿意計0.3分，一般計0.18分，不滿意扣0.3分。

4.5.2實際調查得分為：實際調查得分之總和；

4.5.3調查表滿分為：（3分/份）×實際調查份數；

4.5.4顧客滿意度調查率=實際調查得分÷季度內的調查表滿分×100%

4.5.5顧客投訴率=季度內的投訴次數÷季度內的總發貨次數×100%

4.5.6顧客滿意率=顧客滿意度調查率-顧客投訴率。

5相關文件

5．1《改進控制程序》

5．2《與顧客有關的過程控制程序》

6記錄

6．1 QR-81101顧客滿意程度調查表