工程有限公司公關人員禮儀規范

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　　1、迎送中的禮儀規范

　　迎客。凡是企業的"客人"（公眾），無論是遠道而來還是經常交往的，都要熱情接待，尤其是初次見面的"客人"，更要倍加關懷。

　　公關人員事先應與來客作好聯系，詢問清楚來訪的時間、地點。若是遠道而來的客人，還應問清火車、輪船或飛機具體的時間、班次，主動到車站、碼頭或機場接站。接站時應事先準備一塊接站牌，上面寫明被接人的姓名和接站單位的名稱，使客人便于找到接站的人員。

　　迎客時應提前到達約定的地點，待客人剛一露面，便主動上前打招呼，給以問候。同時向客人作自我介紹，使客人盡可能快地與你熟悉，消除陌生心理。如果客人帶有行李，應主動幫助客人攜拿。外出接客，還應事先安排好交通工具，在返回的途中，可向客人介紹此次活動的安排情況，了解客人的活動意向，以便做好后面的接待工作。

　　公關人員還應事先安排好客人的食宿，接站后，將客人送往住宿處，讓客人休息以解除旅途的疲勞。由于客人一路風塵，初次接客不宜置留過久，應讓客人盡早歇息。分手前，告訴客人與自己聯系的方式，約定好下次見面的時間和地點。

　　陪車。陪車禮節應遵循"客人為尊，長者為尊"的原則。

　　上車時，公關人員應讓車子開到客人跟前，要幫助客人打開車門，然后站在客人身后請客人上車。若客人中有長輩，還應扶持其先上，自己再行入內。

　　車內的座位，后排的位置應當讓尊長坐（后排二人坐，右邊為尊；三人坐中間為尊，右邊次之，左邊再次），晚輩或地位較低者，坐在司機邊上的座位?，F在私家車已逐漸增多，如果乘的是私家車，情形就正好相反，如果是主人親自開車，則應把司機邊上的位置讓給尊長，其余的人坐在后排。下車時，則應公關人員先下，然后幫助客人打開車門，等候客人或長者下車。

　　送客。送客要熱情?？腿似鹕硐胱邥r，立即站起應答，并親自送出門去，不可只是點頭示意，而無其他表示，也不能先于客人而起身。送客時，應請客人先出門，然后再小送一程，切不可在客人剛一出門后便關上房門，這樣是不禮貌的。

　　對遠道而來的客人，應安排交通工具，并隨同客人一起前往車站、碼頭或機場。若客人帶有行李，應幫助客人提攜，特別是幫助提拎大件行李。送客時，應與客人握手道別，用熱情的語言為客人送行，比如，歡迎客人下次再來、?？腿寺猛疽宦菲桨驳?。分別時，可揮手告別，待火車、輪船或飛機起動后，直至客人看不見時再離去。

　　2、介紹與握手中的禮儀規范

　　介紹。介紹就其方式而言，可分為：為他人作介紹、被人介紹和自我介紹三種。

　　當你要將某人介紹給別人時，按禮賓順序應該是：向年長者引見年輕者，不論男女都是按這樣的順序作介紹；向女士引見男士，向職位于高的引見職位低的人，同時連同雙方的單位、職稱一起簡單作介紹。在人數眾多的場合，如果其中沒有職位、身份特殊的人在場、又是年齡相仿的人聚會，則可按照一定的次序一一介紹。為他人作介紹時，應簡潔清楚，不能含糊其中辭。介紹時，還可簡要地提供一些情況。如雙方的職業、籍貫等等，便于不相識的兩人相互交談。如果你是單獨介紹兩人相識，應該事先了解一下他們彼此是否都有想認識對方的愿望，免得造成不必要的尷尬。在向他人介紹某人時，不可用手指指點點，而應有禮貌以手掌示意。

　　當你自己被介紹給他人時，你應該面對著對方，顯示出想結識對方的誠意。等介紹完畢后，可以握一握手并說："你好！""幸會！""久仰"等客氣話表示友好。如果你是一位男士，被介紹給一位女士時，你應該主動點頭并稍稍欠身，然后等候對方的反應。按一般規矩。男的不用先伸手，如果對方不伸手也就罷了，如果對方伸出手來，男的便應立即伸手輕輕一握。如果你是一位女士，被介紹給一位男士時，一般來說，女的微笑點頭也就是合乎禮貌了。如你愿意和對方握手，則可以先伸出手來。

　　當你想同某人結識，卻又一時沒有找到合適介紹人時，那么不妨可以作自我介紹。作自我介紹時，可主動打招呼說聲"你好！"來引起對方的注意，然后說出自己的姓名、身份。也可一邊伸手跟對方握手，一邊作自我介紹。

　　在作介紹的過程中，介紹者與被介紹者的態度要熱情得體、舉止大方，在整個介紹過程應面帶微笑，介紹時，雙方應當保持站立姿勢，相互熱情應答。

　　握手。首先是握手的姿式，一般地，握手的兩個人手掌相握成垂直狀態，表示平等而自然的關系，這是最穩妥的握手方式。如要表示謙虛或恭敬，則可掌心向上同他人握手。而如果是伸出雙手去捧接，就更是謙恭備至了。但切切不可掌心向下握住對方的手，這通常是傲慢無禮的表示。握手時應伸出右手，決不能伸左手與人相握。

　　其次是握手的順序。在上下級之間，應先上級伸出手后，下級才能接握；在長幼之間，應長輩先伸手后，晚輩才能接握；在男女之間，應女方先伸手后，男方才能接握。

　　握手的力度也應注意。一般情況，相互間握一下即可。如果是熱烈握手，可以使勁搖晃幾下，這是十分友好的表示。

　　握手的時間通常以三至五秒為宜，除非關系親近的人可以長時間握手外，一般都是握一下即可。握手時應兩眼注視對方的眼睛，表示誠意。

　　3、使用名片與稱謂中的禮儀規范

　　名片。公關人員在工作中使用名片，是職業的需要，它可以幫助公眾認識和了解你；也可以使你掌握公眾的有關信息。公關人員面對眾多的公眾，借助名片，可以建立起一個廣泛的公眾聯絡網，便于工作的展開。

　　名片的一般規格是：名牌的正面上方印有工作單位，中間印有姓名、職務，下方印有地址、電話。名片正面印有中文，背面往往印有相應的英文。

　　當我們向他人遞送自己的名片時，應說，"請多多指教"，同時身體微微前傾，低頭示意，最好是用雙手呈上名片，將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指托住名片的反面。請注意名片的字跡應面向對方，便于對方閱讀。如果自己的姓名中有不常用的字，最好能將自己的名字讀一遍，以便對方稱呼。

　　接受他人的名片時，也應恭敬。當對方說"請多多指教"時，可禮貌地應答一句"不敢當"或"隨時領教"。接過名片，一定要看一遍，絕對不可不看一眼就收藏起來，這樣會使人感到你欠誠意?？床磺宓牡胤綉皶r請教?？催^名牌后，應將名片放好，不要隨意亂置，以免使人感到不快。

　　稱謂。禮儀要求可概括為"稱謂得體，有禮有序"。稱謂應符合身份?？梢詫Ψ降穆殬I相稱，也可以對方的身份相稱。在對方身份不明的情況下，采用以性別相稱"某先生"、"某小姐"或稱其為"**老師"，亦不失為一個權宜之計，特別是后者，既表示尊敬有禮又不使人覺得不妥，在文化藝術界，這樣的稱謂更為妥當；稱謂還應符合年齡。對年長者，稱呼要恭敬，不可直呼其名，可敬呼"老張"、"老王"；如果是有身份的人，可以將"老"字與其姓相倒置這種稱呼是一種尊稱，如"張老"、"王老"。稱呼時可借助歡樂的聲調、熱情的笑容和謙恭的體態表

示尊敬。對同輩人，則可稱呼其姓名，有時甚至可以去姓稱名；稱呼時態度要誠懇，表情自然，體現出你的真誠。

　　對年輕人則可以其姓前加"小"字相稱，如"小張"、"小李"，或者直呼其姓名。稱呼時要注意謙和、慈愛，表達出對年輕人的喜愛和關心態度。

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　　1、拜訪中的禮儀規范

　　在與公眾的交往中，經常需要公關人員以登門拜訪或互相拜訪的方式商談事宜，有時是去邀請某位重要人士來參加企業的某項重要活動；有時是為了對公眾的支持表示衷心的感謝；也有時是為了澄清企業的某些事實，表示對公眾所反映的問題的鄭重態度。拜訪中應當做到的禮節是公關禮儀中的一項最基本的內容。

　　拜訪某人時，應事先約好時間，征得對方的首肯。預約的方式可采用電話、口頭或書信。拜訪前應說明雙方見面的詳細時間、地點和內容。萬一臨時發生了要事而不能按時拜訪時，則應盡快告知對方，另約時間，并講明原因，表示謙意。如果我們是到某人家中拜訪，以不妨礙對方為原則，而且應避免在吃飯時間、午休時間，或是在晚上十點鐘之后登門。一般來說，上午九、十點，下午三、四點鐘或晚上七、八點鐘是最適宜的時間。拜訪時必須守時，不可遲到或過早到。

　　到辦公室拜訪或到某人家中拜訪，進門前應先輕輕叩門，待對方表示歡迎后再進入。切不可未經允許便莽撞入室。進門后要向被拜訪的人打招呼，如果室內有其他同事或家人，也應寒暄幾句，表示禮貌。

　　拜訪時一定要服飾整潔，尤其是初次拜訪。

　　如果是到某人府上拜訪，特別是去拜訪長輩，最好稍帶一些小禮物，如一束鮮花、一袋水果，花費不多，卻代表了心意。對方若有小孩，也可帶些糖果之類。如果是到外地拜訪，則可考慮帶去一些本地的土特產，這也是很受歡迎的。

　　拜訪的時間不宜過長，特別是與不太熟識的人，談完公事便可考慮告辭。當然如果對方談興很高，不妨多談一會兒，但千萬不要拖得太久，寧愿和對方在談興最濃的時候分手，也不要在談興全無的時候分手，這樣彼此心理上都會很愉快，留有余味，為下一次的會面留下了可能性。

　　拜訪結束時，應主動向被拜訪人道謝、道別，并主動伸手握別。走出門后要堅決地請被拜訪者留步、再次揮手道別。

　　除此之外，我們對自己的舉止也須十分留意。和人們交談，態度要誠懇。在他人屋內，不要東張西望，隨意翻看他人的物品，如文件、資料等。周全的禮貌、整齊的儀表、文雅的舉止和親切的表情，會給人們留下一個良好的印象，而且也是我們應當具備的一份修養。只有這樣，人們才會尊重你、信任你，對你拜訪所談之事予以重視。

　　邀請和應邀也屬于相互所交往的禮節。在與公眾的交往中，我們常會邀請別人或是被別人所邀請。

　　如果是邀請別人，隆重的事項可事先發一份請柬，一般情況也可打電話或口頭邀請，講明時間、地點、內容?？腿藖淼角?，應做好接待的工作，整潔房間，備好茶水。若客人初次登門，最好在門口恭侯?？腿说絹砗?，接待工作要熱情大方、彬彬有禮，讓客人感到愉快和溫暖?？腿俗邥r，要送客出門道別，并表示"歡迎下次再來"。

　　如果應邀赴約，要按時到達邀請的地點。赴約結束時，要向邀請者表示感謝，有時也可以向主人提出邀請，這是友好的表示。

　　2、交談中的禮儀規范

　　交談時的態度。交談時尊重對方、謙虛禮讓。善于理解對方，然后因勢利導地談論話題。對別人的談話，我們應當認真傾聽，并鼓勵引導對方闡明自己的思想，正確的意見，應表示贊同；不同的看法，若無原則性問題，不妨可以姑且聽之，不必細究；若是事關原則，可以婉轉相告，表述自己的看法，但不要得理不讓人，使別人難堪。要避免一切直接觸犯他們感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨斷自是的言論。

　　交談中的形體動作。兩人交談時，最好目光交流持同一水平，這既比較自然，又是相互尊重。說話時不要東張西望，也不要目不轉睛地盯著對方或冷漠地看著對方，這些都會引起對方的不快。談話時也可以適當運用一些手勢來加強語氣、強調內容。但手勢不能太多和幅度過大，這會使人感到不舒服，更切忌用手指點對方，這被視作是不禮貌的行為。

　　交談時要注意語速和音量問題，要盡可能吐字清晰，不快不慢。講話時聲音要適中，以對方能夠聽清和不妨礙他人交談為宜。

　　3、拒絕和道歉的禮儀規范

　　拒絕。與公眾交往，難免會發生一些矛盾，有時會碰到一些不合理的要求，需要我們說"不"字。為此我們要講究一些拒絕的技巧，做到婉拒他人而又不失禮貌。

　　"位置置換法"。有的時候要拒絕對方時，可以朋友的口吻相待，將自己的難處講出，請對方站在自己的角度體察和諒解。只要你態度誠懇，對方便不會再計較。

　　"先肯定再否定"。當對方提出的問題需要你明確地表示"否定"時，你可以先選取一個局部的技節方面予以肯定，然后再對問題的主要方面提出否定，因為不是采用一口否定的形式，使對方有一個下臺的機會，對方也就比較容易接受了。

　　"讓我考慮一下"。拒絕別人時，最好不要太快，稍微拖延一段時間，讓氣氛緩和些較好，若能避免當面拒絕則更好。這樣做，不僅可以避免當面拒絕時的尷尬，又可使對方覺得你對他提出的問題，確是經過慎重考慮才做出了回答。

　　道歉。由于我們工作的疏忽或失誤，影響了公眾的利益，那么，我們就應當及時說聲"對不起！"以求得公眾的諒解，再塑企業形象。這類情形在公關工作中最時常碰到的，小則是一些誤解、糾紛，大則是被稱之為需要"危急公關"的惡性突發事件。公關人員以塑造組織形象為已任，切不可感情用事，一旦發現自己的言行有損企業形象，或是企業的行為有損于公關的精神，便應主動道一聲"對不起"。主動認錯對消除人與人之間的怨恨和恢復感情確有奇效。當我們道歉時，態度要真誠，是發自內心的表達歉意，決不可敷衍行事，做官樣文章。道歉時，也不要奴顏卑膝，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事，應堂堂正正。

　　4、聆聽中的禮儀規范

　　聆聽時要專心致志，保持目光接觸，仔細聽清對方所說的話。不要三心二意，東張西望，這些都會影響我們聽講的效果。應當排除一切干擾；外界的嘈雜聲音，內心不良的心境等，集中注意力認真傾聽。

　　聆聽時，要積極鼓勵對方暢所欲言，表達盡自己的思想。聽與說是一個互動的過程，只有當聽話者表現出聆聽的興趣時，說話者才會有濃厚的談興，我們可以多種方式鼓勵對方說話。

　　聆聽的同時，我們還要注意觀察。俗話講"察言觀色"，是有一定道理的。人們在表述自己的想法時，主要通過有聲語言，即說話，但同時也會有意無意地透過無聲語言，即形體語言，表達出更為隱秘的心理活動。例如談話時的表情，興奮和沮喪；身體的姿勢，緊張還是放松，它們同樣也在傳遞著某種信息。我們若將說話者的言與行結合在一起分析，有助于我們理解他人的真實想法。

　　聆聽的過程更是一個積極思考的過程，要邊聽邊想，努力體察對方的感覺，敏銳把握對方

話語里的深層含意。人們經常會以婉轉的方式表達自己的想法，這時我們就不能僅僅從字面上理解對方，而要"聽話聽聲，鑼鼓聽音"。做個善解人意的人，會贏得對方的尊敬和樂于與你交談。而我們也只有準確地把握了對方的真實想法后，才能使自己做正確的判斷。

　　5、打電話的禮儀規范

　　關于打電話的禮節，我們可以歸納為禮貌、簡潔和明了這六個字。

　　使用電話交談時，要注意語言簡潔和明了。電話用語要言簡意賅，將自己所要講的事用最簡潔、明了的語言表達出來。在辦公室打電話，要照顧到其他電話的進出，不可過久占線。

　　打電話。在打電話之前，請做一下準備，將所要說的問題和順序整理一下，這樣打起電話來就不會羅羅嗦嗦或者丟三落四了。

　　撥通電話后，應當先自報一下家門和證實一下對方的身份。如果你找的人不在，可以請接電話的人轉告。這時可以先說一句："對不起，麻煩你轉告***……"，然后將你所要轉告的話告訴對方，最后，別忘了向對方道一聲謝，并且問清對方的姓名。切不要"咔嚓"一聲就把電話給掛了，這樣做是不禮貌的，即使你不要求對方轉告。但他為你接了這個電話，你也應說一聲"謝謝，打擾你了。"

　　如果你打的電話是要通過總機轉接的，別忘了對總機小姐說一個"請"字，"請轉***分機"，你的禮貌會使你得到禮遇的。

　　電話通話期間，語言要簡潔明了，事情說完，道一聲"再見"，便及時地掛上電話。打電話的時間，要考慮到對方是否方便。最好在早上八時后及晚上十時前，午間一、二點時最好也不要打電話，特別是年長者，通常都有午休的習慣。

　　接電話，當聽到電話聲響起時，我們應迅速起身去接，拿起聽筒，若對方沒有發話，你也可先自報一下家門："您好！這兒是**二十局集團六公司公司***"，讓對方明了你的身份。作為接話人，通話過程中，要仔細聆聽對方的講話，并及時作答，給對方以積極的反饋。

　　如果對方請你代傳電話，應弄明白對方是誰，找什么人，以便與接電話人聯系。傳呼時，請告知對方"稍等片刻"，并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠的人，可用手輕捂話筒或按保留按鈕，然后再呼喊接話人。

　　如果要接電話的人不在，打電話的人要求你轉告的話，你應做好電話記錄，記清：①打電話者的姓名、所屬單位；②轉告的具體內容；③是否需要回電，以及回電號碼、時間；④對方打電話時的日期、時間。記錄完畢后，最好向對方復述一遍，以免遺漏或記錯。

　　當我們接到一只撥錯的電話時，也應禮貌溫和地告訴對方"您打錯了"，而不要粗暴地掛上電話。對方若說"對不起"時，你可以回答"沒關系，再見！"

　　通話結束時，作為接話人，一般來說，應等對方先掛上了電話后再放下話筒。

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　　饋贈是表示友善和親情的最典型的形式之一。如今，饋贈的范圍已大大擴大，不僅在日常的人際交往中，而且在社會企業之間、組織與公眾之間也被廣泛采用。同時，饋贈含義也得到了新的擴展，它不僅僅是表示友好，而且還具有了信息傳遞的功能，將企業發展過程中每一個值得紀念的時刻點綴得更為矚目。通過一件件寓意深刻的禮品把企業的形象、組織的信息傳播到四面八方。

　　在公關活動中使用的禮品主要有禮物、鮮花和賀卡。

　　1、饋贈禮品的禮儀規范

　　饋贈禮品前的禮儀問題。饋贈禮品的時候，我們要考慮送禮的性質。其次，我們還要考慮受禮者的具體情形，選擇受禮者所需要的禮物贈送為好。

　　一般說來，人們在以下不同的場合選送不同的禮物。

　　表示謝意或敬意。事業的發展離不開眾人的相助，當我們接受他人的幫助之后應當表示感謝，此時，可以考慮選送錦旗，并將稱頌之語書寫在錦旗之上。

　　慶典紀念。當其他有關組織適逢慶典紀念之時，為表示祝賀，可送賀匾、書面或題詞，既高雅別致又具欣賞保存價值。

　　開張開業。社會組織開張開業之際，都是宣傳自身、擴大影響的好時機。因而逢上有關組織開張開業之際，有關部門應代表本組織送上一份賀禮，以示助興及祝愿。一般選送鮮花賀籃為多，在花籃的綢帶上寫上祝賀之語和贈送單位的名稱。

　　逢年過節。春節、元旦等節日，可向企業的重要公眾、企業內部的員工等，適時地送上一份小小的禮物，對他們一年來給予企業工作的關心與支持表示感謝，并希望繼續得到他們的幫助。此時可選擇一些應節的禮物相贈。

　　災難與不幸。社會組織的發展并非一帆風順，遇上不測風云之時，及時地送上一份禮物表示關心，更能體現送禮者的情誼。比如：對方遇上火災、地震等災難，馬上去函去電表示慰問，也可送上錢款相助等等。

　　饋贈禮品時的禮儀問題。一是禮品的價值要合適。并非是價值越昂貴的禮品所表達的送禮者的情意越深厚。比如慶賀有關組織慶典紀念、開張開業等，所送的禮品只是一種祝賀的表示，不必太昂貴，但若遇對方蒙遭不幸和災難時，則可考慮多送一些，以表示幫助的誠意；其二是指要與受禮者的經濟相適合。中國人歷來有"禮尚往來"的習俗，若被送者經濟能力有限，當接到一份過于貴重的禮品時，其心理負擔一定會大于受禮時的喜悅；其三是要與自己的經濟能力相適合，不必勉為其難，更不應互相攀比，違背有關規定。

　　二是饋贈禮品的時間要及時。事后補送是有失禮數的，有時也會因時過境遷而失去了意義。

　　三是應當講究禮品的包裝。禮品要嚴格使用**二十局集團六公司的禮品包裝紙。精美的包裝會使禮品增添光彩，也能更好地表達送禮者的誠意。

　　2、饋贈鮮花的禮儀規范

　　送花有不同的方式：可以送花籃，可以送一束花，也可以送一枝花；可以送胸花，也可以送瓶花，這就要視具體的情形而定。一般而言，在組織的開張、紀念、慶典之時，大多送花籃；迎賓之際送花環、花束；宴請送胸花。

　　3、饋贈賀卡的禮儀規范

　　賀卡的使用，首先應考慮贈送的時間。賀卡，是一種特別時節才使用的卡片。在組織的公共關系活動中，主要是選擇組織的重要節慶日，如開業開張、慶功慶典日，或是年末歲初恭賀新年，向員工表示生日祝賀，以及慰問病人等，都可以由賀卡傳情。

　　以組織名義送賀卡，必須使用**二十局集團六公司專用賀卡。

　　一份傳遞友情的賀卡，除了賀卡上鉛印的文字外，最好能寫下寄卡人的親筆贈言。一句好的贈言，是連接人間真情的紐帶，是心靈溝通的橋梁。

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　　1、服裝中的禮儀規范

　　整潔、美觀、得體是公關人員著裝的基本禮儀規范。具體來說，即要與自身形象和諧與出入場所相和諧，與著衣色彩相和諧，與穿著搭配相和諧。

　　衣著應與自身形象相和諧。這里的自身形象有兩層含義，一是指所從事的工作的職業形象，二是指自身的身材長相。由于公關人員的職業特性的要求，在穿著方在應比一般的職業人員更為考究一些，以表現出穩重、

大方、干練、富有涵養的公關人員禮儀形象。

　　衣著應與出入的場所相和諧。公關人員由于工作的需要，涉及的場合極其廣泛，不同的場合有不同的情境氣氛，在社交場合的穿著大致可分為禮服和便服兩種。禮服主要是出席正式、隆重、嚴肅的場合時的著裝，如西服、中山服、旗袍和民族著裝。便服主要是在一般場合、日常社際交往中的穿戴，相對可隨意一些，各式短衣、襯衣、皮衣等都可。

　　在一些特定的場合、公關人員的穿著應遵守下列禮儀常規：

　　辦公時的著裝。作為職業人員，公關人員大量的工作時間是在辦公室中度過的。辦公室工作穿著要整齊、穩重、大方。工作人員上班時不能穿短褲、運動服，在辦公室不得著超短裙。

　　宴會、記者招待會時的著裝。通常公關人員出席這類較為隆重、正規的社交場合，著裝應講究。男性公關人員可穿著色深一點的西裝，加上白色的襯衣和領帶。女性公關人員可穿套裙和旗袍，顏色以高雅艷麗為宜。

　　會見、訪問時的著裝。此時氣氛較活躍，可穿套裝，也可穿色彩、圖案活潑一些的服裝。

　　2、禮儀場合的儀容規范

　　符合職業特點，淡妝為宜。工作中略施淡妝，顯得端莊美麗、穩重大方，切忌濃妝艷抹、過分修飾。

　　注意個人衛生，保持整潔美觀。頭發要經常梳理，男士的胡須要刮凈，鼻毛應剪短；雙手清潔、指甲應剪短。服裝要清潔、整齊，特別應注意衣領和袖口的干凈；皮鞋要上油擦亮；男士穿西裝時，應佩帶領帶，著中山裝時，要扣好領扣、領鉤，穿長袖襯衣要將下擺塞在褲內，袖口不要松開或卷起，不得穿短褲、汗衫、赤腳穿涼鞋出入公眾場合；女子夏天著裙裝時，襪子口不能露在衣裙之外。

篇2：物業人員接打電話禮儀規范

　　物業人員接打電話禮儀規范

　　物業人員接打電話的禮儀規范包括以下兩大方面：

　　一、接聽電話的禮儀規范

　?。?、及時接電話

　　1）電話鈴響三聲之內必須及時接聽，不能怠慢，更不可撂下電話長時間不理睬。如電話鈴響超過三聲以上的，接聽電話時必須先致歉：“對不起，讓您久等了?！?/p>

　　2）如果確實很忙，可表示歉意，說：“對不起，我現在有些忙，要不待會我再給你回過去好嗎？”

　　3）如正在處理工作事務，可表示歉意，說：“對不起，我先接聽一下電話，馬上再為您接著辦理，好嗎？”。接聽電話時要言簡意賅，盡量縮短通話時間。電話接聽完后要再向客戶表示歉意：“實在抱歉，讓您久等了”。

　　2、主動自報家門

　　您好，z物業服務中心，很高興為您服務；您好，z物業監控中心，很高興為您服務；您好，z物業**部，很高興為您服務；

　　3、認真聽對方說話

　　接電話時應當認真聽對方說話，而且不時有所表示，如：是、對、好、請講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞“唔、恩、嗨等，讓對方感到你是在認真聽。漫不經心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。

　　4、特殊情況的電話接聽處理

　　1）非前臺人員代接聽電話的情況：

　　一般事務：您好，您的情況我們已做好記錄，將安排專人跟進，如有需要將電話再聯系您，感謝您的來電。

　　復雜事務：很抱歉，我是財務（**）人員，您反映的情況我可能了解的不全面，如果方便的話，麻煩您留下聯系電話，稍后客服前臺專人再跟您聯系，好嗎？

　　注：接聽電話時需準確清淅在《非前臺人員電話接聽記錄本》中記錄來電的日期、時間、房號、聯系人、聯系電話、反映情況，向對方簡要復述一次作出確認，并及時轉達給客服前臺。

　　2）對方打錯電話：

　　應當及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

　　3）客戶直接詢問上司或領導手機號碼的，應禮貌、客氣地詢問對方：“對不起，能麻煩您說一下具體的情況及留下聯系電話嗎？我會馬上向（**）轉達，他（她）會及時與您聯系的?！敝蠹皶r轉達給相關上司或領導。

　　5、在電話中需傳達有關事宜的，應重復重點，對于號碼、數字、日期時間等信息應進行再次確認，以防出現錯誤。

　　6、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

　　二、撥打電話的禮儀

　　1、電話接通后，應首先向對方致以問候并表明身份，如：“您好，我是z物業服務中心**部門***，”。

　　2、確認對方的身份并致歉：“請問您是***號樓**房的業主***嗎，不好意思，打擾您了？

　　3、簡明扼要說清拔打電話的事由：“是這樣的，......”

　　4、向對方確認其是否明白您表述的情況：感謝您，請問還有不清楚的地方嗎？

　　5、非本人接聽電話：“是這樣的，......,能麻煩您幫我轉達一下嗎？如果有不清楚的，麻煩“*”先生（小姐）可致電2927***,找***了解情況。

　　6、通話完畢以后，應說：“謝謝，再見”。

　　三、禁止使用的語言

　　1、不行；

　　2、不知道；

　　3、不清楚；

　　4、不可以；

　　5、公司現在沒有人；

　　6、你不懂，就按我說得做；

　　7、我都講了多少遍了，你怎么還是不會；

　　8、我也不知道什么時候能到；

　　9、沒辦法，我也解決不了；

　　10、這不歸我們管，不要找我們；

　　11、不要問為什么，就是這樣的；

　　12、你怎么能這樣操作呢？

　　13、你連這個都不會??？

　　14、你到底懂不懂??？

　　15、真煩；

　　16、你這個人怎么不講道理；

　　17、你找領導去；

　　18、你懂不懂；

　　19、不知道就別說；

　　20、這是規定，就不行；

　　21、沒到上班時間，急什么；

　　22、著什么急，沒看見我正忙著；

　　23、墻上貼著，自己看；

　　24、有意見，告我去；

　　25、剛才不是和你說過了嗎，怎么還問；

　　26、你想好了沒有，快點；

　　27、快下班了，明天再來；

　　28、我就這態度，不滿意到別處問；

　　29、干什么，快點；

　　30、擠什么擠，后面等著去；

　　31、你問我，我問誰；

　　32、我解決不了；

　　33、不是告訴你了，怎么還不明白；

　　34、交錢，快點；

　　35、沒零錢，自己換去；

　　36、我沒時間，你自己填寫；

　　37、眼睛睜大點，看清楚了再寫；

　　38、小區不是你們家的，想怎么樣就怎么樣；

　　39、就這些，不要再挑了；

　　40、電腦壞了，我有什么辦法；

　　41、誰給你搞的，你找誰去；

　　42、別在這里吵；

　　43、說了這么多遍還不明白；

　　44、人不在，等一會兒；

　　45、沒有身份證就是不能辦，你吵什么。

　　46、這事不歸我管

　　。。。。。。

　　四、九種基本禮貌用語

　　1）稱呼語：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

　　2）歡迎語：歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

　　3）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

　　4）祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春 快樂、祝您萬事如意等。

　　5）告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

　　6）歉意語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、非常抱歉等。

　　7）道謝語：謝謝、非常感謝等。

　　8）應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒關系、這是我應該做的等。

　　9）征詢語：請問您有什么事、我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？你喜歡（需要、能夠?...）？請您?...好嗎？

　　10）基本用語十字：您好、謝謝、請、對不起、再見。

　　11）常用禮貌用語十詞：請您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

篇3：物業管理知識培訓：禮儀規范知識

　　物業管理知識培訓：禮儀規范知識

　　001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統而形成的，以確立、維護社會等級秩序為核心內容的價值觀念、道德規范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規范自身形式的禮，稱為禮儀。規范對他人態度和行為的禮，稱為禮貌。禮節是禮貌的具體體現。

　　002物業管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題:注意禮節，講究原則;一視同仁，舉止得當;嚴于律己，寬于待人。

　　003禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現在語言上的禮節，有稱呼禮節、問候禮節、應答禮節;另一類是體現在行為舉止上的禮節，有迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

　　004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。

　　005儀態的涵義是:指人在行為中的姿勢和風度。

　　006儀態的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。

　　007物業管理禮儀接待工作的主要規程是:接待服務，應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。