主管和班組長的心理素質學習
不同風格的人在壓力下的不同反應
提高情商的重要性
不同風格的人在壓力下的不同反應
不同風格的人在壓力之下呈現不同的反應。圖12-1的四個方向伸出八個箭頭，分別表示不同類型的人在壓力之下和超常壓力之下呈現的反應。在超常壓力下，人容易產生挫折感，不同風格的人在超常壓力下所呈現的反應也不同。因此，在待人接物和管理員工時可以給員工施加一定的壓力，但是不要給員工施加超常的壓力。
圖12-1 不同風格的人在壓力下的不同反應
B型
B型人在一般的壓力之下首先呈現的反應是很固執。通常B型人在與別人爭論時，呈現的第一個反應是比較固執地堅持己見，B型人做出這樣的反應是正常的，是在壓力之下的反應，假如對方仍然不服氣，還要繼續與其爭論，發展到拒絕與對方爭論，即表現為回避，這時B型人承受著超常壓力。所以當你知道周圍的同伴或你的部下、親人屬于B型性格時，最好不要把他逼到回避的程序，一旦他回避了，再與你緩和關系就很難了。
T型
T型人在壓力之下首先呈現的第一反應是回避，因為T型人常常不屑與對方爭論，但是一旦T型人承受著超常壓力，就表現為專制，例如告訴對方這是書上權威說的觀點，不必爭論。不要將T型人逼到專制的道路上。
E型
E型人在壓力之下的第一反應是出擊。E型人經常挑釁，攻擊別人，這是E型人在正常壓力下的特點。如果E型人承受著超常壓力，最后同意了對方的觀點，以后就很難緩和與他的關系了。
S型
S型人在壓力之下呈現的第一反應是同意。通常S型的人不太愿意與別人爭論，即使S型人的觀點和對方不同，也不會表示同意對方的觀點，但是如果S型人承受著超常的壓力，他必然就會出擊。
此外，每個方框的上或下都有一個橢圓形，橢圓里的內容表示的是相應類型的弱點，以提醒每個人加以注意。
提高情商的重要性
情商的重要性
現代社會，工作節奏加快，競爭激烈，人際關系緊張，工作壓力和精神壓力越來越大，尤其是管理者所承受的壓力更比一般員工承受的壓力大得多，我們常常是生活在矛盾的漩渦中，心理疾病正越來越多地威脅著人們的身體健康，被稱為“人類的第二殺手”，心理疾病是21世紀主要的疾病。因此提高情商非常重要。
情商理論認為人們取得的成功中，智商占的比例是20%，80%靠情商。情商是自我調整心態的能力，毅力、抗挫折能力等所有的非智力因素都屬于情商。由于現在每個人所承受的壓力越來越大，所以要經常不斷地進行自我心理調整。
壓力與績效的關系
人們常說壓力就是動力，實際上這句話只說對了一半，因為每個人承受壓力的能力都有一定的局限性。隨著壓力的增加，個人的績效隨之提高，但是不是無止境地提高，超過了個人承受的極限之后，如果壓力繼續增加，那么績效就勢必會呈下降趨勢了。
圖12-2 壓力與績效的關系
壓力過大對身體健康的危害
壓力過大，直接威脅著人的身體健康。人的神經系統和免疫系統緊密相連，神經系統一旦受到嚴重的沖擊，首先會造成免疫系統的破壞，以致會導致疾病產生。例如當一個人心情很不愉快時，抵抗力也往往降低了，感冒、風寒等隨之而來。此外不同的不良情緒也分別會造成不同的心理疾病。
焦慮。對現實中的威脅和潛在的威脅感到不安的一種心態。長期焦慮不安的人最容易患潰瘍病。
抑郁。即心情壓抑。抑郁致使人們失去生活興趣，甚至能導致自殺。
憤怒。愛生氣的人很容易得心血管疾病，因為經常生氣，增加心臟負荷，所以得心血管疾病的概率也相應地要比別人高。
此外偏執、自負和自卑，這些都影響著人們的身心健康，而且也影響著工作。例如過分自負的人在人際關系上肯定不會很好，偏執的人容易做出些極端、盲動的決策。
通過自我心理調整來提高自己的情商
可以通過自我心理調整來提高自己的情商。自我心理調整就是為自己做個心理醫生，常見的調節方法可分為四個步驟：
圖12-3 自我心理調節法
第一步，承認自己心理上有某種疾患。
第二步，查出病因，即查出是什么原因導致了不良情緒產生。找出病因往往是調整好心態的一半。
第三步，學會宣泄，這是非常重要的一個途徑。宣泄有很多途徑，例如你可以找親朋好友來傾訴一下，盡管他不能幫你解決任何問題，但是說完了以后心里自然就會很舒服了，內向的人不愿意找人傾訴，可以向環境表達，到海邊走一走，看一看大海那浩瀚無邊的宏偉景象，自己立刻就會感受到個人所遭受的那點挫折與大海那浩瀚無邊的宏偉境界和氣勢相比又算得了什么呢?
第四步，升華表達。即以藝術形式表達。俗話說“憤怒出詩人”，指的就是這個道理。也可將情緒的能量指向某種理想信念，如“你說我不行，我一定要做出成績來讓你看看”。
自我心理調節的步驟 你的行動
第一步 承認自己心理上有某種疾患
第二步 查出病因
第三步 學會宣泄
第四步 升華表達
參考答案
參考答案1-1
A類主管和班組長徒有虛名，與作業人員一樣，沒有體現出主管和班組長的價值。B類專門設計了一名專職的主管和班組長，但沒有發揮作用。主管和班組長的作用不僅在于自己親自做了多少工作，更重要的是主管和班組長如何組織員工發揮積極性，創造出更大的業績。C類的主管和班組長也是專職的，由于主管和班組長充分發揮了組織領導的作用，調動了大家的積極性，所以作業人員的平均數量比較高。主管和班組長并不能把自己等同于班組中的一名普通成員，主管和班組長應該充分調動班組的積極性，發揮班組的主觀能動性，提高總產量。
參考答案1-2
領導者 見識 人情 技術 所屬層次
A 47 35 18 高層 中層 基層
B 31 42 27 高層 中層 基層
C 18 35 47 高層 中層 基層
參考答案1-3
?、佩e誤?、普_?、清e誤?、日_
參考答案1-4
這項故事說明很多部門之間缺乏應有的接口。這兩位老師傅都沒有錯，都是按照自己的操作規則辦事，遺憾的是兩個部門之間缺乏應有的接口，出現互相推諉甚至扯皮的現象。
參考答案5-1
只要你把員工安排到合適的崗位上，每位員工都有共同長處，將每位員工的長處發揮到極致，才能稱之為用好人。
參考答案6-1
交流片段 交流方式 你會怎么辦
“小李，你的文案準備得怎樣了?”
“經理，準備得差不多了，明天就可交給你了?！?互補式
交叉式
(根據自身情況回答)
“經理，您剛來，我們都快累得不行了?！?/p>
“你們累呀，你們怎么不知道我累呀，我累了跟誰說?” 互補式
交叉式
(根據自身情況回答)
“頭兒還加班呀，快餓死了?！?/p>
“就知道你饞貓轉世，看上我的爆米花了吧!拿去吧?！?互補式
交叉式 (根據自身情況回答)
參考答案7-1
這個科長的影響力很大。作為主管和班組長要提高自己在班組的影響力應注意以下幾點：
?、乓陨碜鲃t，有奉獻精神和犧牲精神。
?、乒芾碚叩膫€人影響力不是一朝一夕形成的，而是靠自己和員工長期共同奮斗形成的，管理者不能指望通過一件事或模仿誰就能提高自己的影響力，這是一種長期的感情投資。
?、恰胺苏?，德服為上，才服為中，力服為下”，一名主管和班組長只有把以上三者有機結合才能成為一個班組的靈魂與核心。
參考答案8-1
?、派霞壟c下級的關系相當密切，屬于有利環境，此刻有工作任務，上級給下級布置任務沒有必要客氣，因為大家彼此之間不存在戒心。在這一情況下以工作為中心，工作效率比較高。
?、飘斈闩c下級的關系非常差時，屬于不利環境，此刻有了工作任務，上級向下級發布命令是上級的權力，下級執行命令是下級的責任和義務，有矛盾有意見以后再說，現在以工作為中心。當然這種方式并不能解決上下級之間以往的矛盾，但是工作效率比較高。
?、怯袝r候在班組里面常常會遇上“刺兒頭”式的人物(西方稱為設置障礙者)，應如何對待“刺頭兒”?可以冷處理，不承諾，少征求其意見，否則他會認為你在“示弱”，一旦發現其嚴重問題，應嚴肅處理。俗話說“剃好一個難剃的頭，引來一批能干的?！?。如果你對“刺兒頭”式的人物一味地示弱，不敢管理，實際上是對眾多的“?！眰冏畲蟮牟还?，而其它人就會認為你“柿子專揀軟的捏”，不敢管理。管理者敢于碰硬，“刺兒頭”最終也會敗下陣來。
附錄
工具表單
表1-1 主管和班組長的使命與職責檢查表
主管和班組長的使命與職責 執行情況 改進計劃
提高產品質量 □沒有做到 □部分做到 □完全做到
提高生產效率 □沒有做到 □部分做到 □完全做到
降低成本 □沒有做到 □部分做到 □完全做到
防止工傷和重大事故 □沒有做到 □部分做到 □完全做到
勞務管理 □沒有做到 □部分做到 □完全做到
生產管理職責 □沒有做到 □部分做到 □完全做到
輔助上級 □沒有做到 □部分做到 □完全做到
使用說明
目的：明確主管和班組長的使命與職責，充分發揮主管和班組長的重要作用。
填寫：根據自身的實際情況如實填寫。
表2-1 主管和班組長的管理水平現狀檢查表
主管和班組長的管理水平現狀 你的管理水平現狀 備注
生產技術型 業務尖子，但缺乏人際協調的能力，工作方法簡單。 □是 □否
盲目執行型 缺乏創新和管理能力，態度、作用生硬 □是 □否
大撒把型 得過且過，徒有虛名，沒有威信 □是 □否
勞動模范型 是好同志，能起表率的示范帶頭作用卻不適合擔任領導，或非常需要提高管理能力。 □是 □否
哥們義氣型 義氣用事，缺乏原則性，混同于非正式組織的小頭頭 □是 □否
使用說明
目的：了解自己的管理水平現狀。
填寫：在與自己管理現狀相符的條目后選擇“是”，并在“備注”一欄中對自己的管理水平現狀進行總結。
表2-2 主管和班組長的角色認知檢查表
角色認知的內容 對自己和環境的分析
對自己 對自己的角色規范、權利和義務的準確把握，但也不要過頭
對領導 了解領導的期望值。作為下級來說必須及時、準確地了解領導的指示，領導指示的背景與環境，還要了解領導的風格，適時地向領導提出自己的建議
對下級 了解下級的期望值，包括辦事公道、關心部下、目標明確、及時指導和需要榮譽等各個方面
使用說明
目的：提高主管和班組長的管理水平。
填寫：根據自身情況和所面對的具體環境進行分析。
表3-1 制定計劃的基本程序檢查表
制定計劃的基本程序 計劃的內容
調查研究，
發現問題 弄清楚問題的性質 □常見問題
□個案
查找影響問題的主要因素
確立目標 目標應符合明確、具體、協調和可行等四種要求
計劃擬定 盡是多征求部屬的意見，在征求意見的過程中，應遵循獨立性和排斥性的原則，并確立員工的參與程度
計劃的制定 遵循“兩利相權取其重，兩害相權取其輕”的原則
使用說明
目的：幫助主管和班組長做出科學的計劃。
填寫：根據實際情況如實填寫。
表4-1 流程再造檢查表
內 容 具體方向 執 行
清除 □過量生產
□等待時間
□運輸
□加工
□庫存
□缺陷/失誤
□重復
□重排格式
□檢驗
□協調
□其它
簡化 □表格
□程序
□溝通
□技術
□流程
□問題區域
□其它
整合 □工作
□團隊
□顧客
□供應商
□其它
自動化 □臟活
□難活
□險活
□乏味的工作
□數據采集
□數據傳遞
□數據分析
□其它
使用說明
目的：做好流程再造工作。
填寫：選擇流程再造的具體方向，并根據實際情況，制定執行計劃。
表5-1 如何用人檢查表
用人的原則 你是否做到 如何改進
量才使用
揚長避短 作為管理者應把員工安排到最合適的崗位上，把員工的長處用到極致 □ 完全做到
□ 部分做到
□ 沒有做到
容短 俗話說有長就有短，短處如果不是原則性的問題，就是容短，不要過分地計較 □ 完全做到
□ 部分做到
□ 沒有做到
容長 如果管理者不能容長，就壓抑了人才。作為一名管理者必須克服這一缺點，要敢于使用能力自己的人 □ 完全做到
□ 部分做到
□ 沒有做到
使用說明
目的：發揮班組成員的特長，形成有戰斗力的班組。
填寫：根據自身的實際情況，在“你是否做到”一欄中選擇你的用人現狀，并針對現狀進行改進。
表7-1 管理的五項工作和五項內容檢查表
管理的五項工作 你是否做到 如何改進
計劃 做好計劃，包括年度、月、每天等三種計劃，做到有條不紊。 □ 完全做到
□ 部分做到
□ 沒有做到
組織 組織生產，在組織生產中應注意如何更好地用人，如何堅持嚴格的規章制度。 □ 完全做到
□ 部分做到
□ 沒有做到
協調 協調好員工之間的關系，以提高員工的工作積極性 □ 完全做到
□ 部分做到
□ 沒有做到
控制 控制生產進度和生產目標。 □ 完全做到
□ 部分做到
□ 沒有做到
監督 監督生產過程，對生產結果進行評估。 □ 完全做到
□ 部分做到
□ 沒有做到
人 對人的管理，也就是對員工的管理 □ 完全做到
□ 部分做到
□ 沒有做到
財 對財進行管理，比如成本核算，資金流向。 □ 完全做到
□ 部分做到
□ 沒有做到
物 對物品的管理，也就是對生產的管理。物品主要是指生產資料。 □ 完全做到
□ 部分做到
□ 沒有做到
信息 生產進度方面的信息，上級給下級下達的指示，下級向上級反饋的意見等都屬于信息管理。 □ 完全做到
□ 部分做到
□ 沒有做到
時間 管理者應對每天工作按照輕重緩急，主次來劃分，進行時間管理。一名好的領導者在時間上是有條不紊的。 □ 完全做到
□ 部分做到
□ 沒有做到
使用說明
目的：找出差距，完善管理工作。
填寫：根據實際情況如實填寫。
表12-1 通過自我心理調整提高自己的情商
序號 步驟 你如何實施
1 承認自己心理上有某種疾患
2 查出原因
3 宣泄
4 升華表達
使用如何
目的：提高你的情緒。
填寫：根據實際情況填寫。
篇2：售樓員心理素質培訓資料
售樓員的三種心理素質
售樓員怎樣樹立良好心態
售樓就是介紹商品所提供的利益,以滿足客戶特定需求的過程,售樓是一項很具挑戰性的工作,成為售樓人員比較容易,成為優秀的售樓人員卻沒那么簡單。
身處競爭激烈頗具挑戰性的售樓行業,售樓人員應該具備怎樣的素質與心態,才能擺脫平庸呢?進一步說售樓人員究竟應該具備什么樣的素質與心態才能使自己從同行中脫穎而出呢?
一、售樓人員的三種心理素質:
(一)建立信心
1、強記樓盤資料:要全面了解及熟悉樓盤資料,以便在售樓過程中充分向客戶介紹。
2、堅定成交信念:我們假定每一個到售樓處來的客戶都會購買,使自己形成一種條件反射,積極的進行售樓,從而增大成功率,使自己具有成就感而信心倍增。
3、專家顧問形象:在當今的關系型營銷環境中,要成為解決客戶問題的能手和與客戶發展關系的行家,力求敏銳地把握客戶的真實需求。
(二)端正心態
1、專業心態:有職業習慣的售樓員,一見到客戶就會立刻進入工作狀態,臉上和眼睛里都會洋溢熱情的笑意,令人感到容易接近而又可依賴。::售樓員心態調整的自我暗示語:可以在每天早晨出門前對著鏡子跟自己說:我很棒,我要微笑,我充滿自信和希望,今天有大量的客戶在等著我,我要為公司創造業績,我與公司一齊成長!"
2、衡量得失:我們售樓員通常都會遇到被人拒絕的情況,這時你不應氣餒,而要用樂觀的心態去衡量得失,經過及時總結就能在下次售樓過程中把握成功的機會。、
售樓霸(八)氣歌訣:
入行是你一種福氣。
做人做事要有志氣。
受挫千萬不要怨氣。
逆境中要提升勇氣。
被刁難時緊記忍氣。
待人處事保持和氣。
堅持必定揚眉吐氣。
3、正確對待拒絕:在售樓過程中被客戶拒絕是很正常的,但我們不要被表面的拒絕所蒙蔽,拒絕并不是回絕,一般都存在回旋的余地。因此,我們不要輕易放棄,過一段時間可以再跟進。
克服自卑心態的"百分比定律":
如果你接待了10名客戶,卻只在第10名客戶處獲得了200元定單,那么你會怎樣對待前9次的失敗和拒絕呢?
請記住:你之所以賺到200元,并不是第10名客戶讓你賺到了200元,而是你接到了10位客戶產生的結果,應看成每位客戶都讓你賺了200/10=20元,因此每次被拒絕的收入是20元。所以,對于拒絕,你應面帶微笑,感謝對方讓你賺了20元,只有這樣,才能學會辯證地看待失敗與成功。
(三)待客態度
1、從客戶立場出發:所有的售樓都是針對客戶的需求,售樓員應首先了解客戶的目的,同時明確自己的售樓目的。
2、實事求是:售樓員過分夸張的介紹和推銷會引起客戶的不信任和不滿,相反適當提些產品的一些不足,并加以補充說明,以自圓其說的技巧來幫助客戶進行對比,可增加客戶對售樓員的信任感。
二、售樓員怎樣樹立良好的心態
大部分售樓員總是顯得對售樓技巧的提高特別有興致。然而一個售樓員所產生的問題當中有80%是來自于自身心態,縱使解決了售樓技巧的欠缺也只是治標不治本,所以,要成為王牌售樓員,最重要的就是建立良好的售樓心態,否則便是"皮之不存,毛將焉附"了。
(一)積極的心態
故事:一位老太太有兩個女兒,大女兒嫁給了傘店老板,二女兒嫁給了洗衣店老板。天晴時,老太太為大女兒擔憂,因為天晴時傘買不出去;天陰時,老太太為二女兒發愁,因為天陰了洗的衣服涼不干。結果老太太每天都在
持消極觀念的售樓員總是從"不可能""辦不到"的角度看問題,而持積極觀念的售樓員則能夠從不可能中看到可能的種子,從失敗中看到成功的希望,在困境中看到光明的前途。
當碰到客戶拒絕時,持積極心態的售樓員總是會說:"沒有關系,他今天拒絕我,不等于明天拒絕我,我一定要想辦法說服他!"而持消極心態的售樓員則垂頭喪氣:"完了,一個客戶又沒了,怎么也說服不了他!"
"成敗在一念之間。"當你認為自己是一個最棒的售樓員時,你的精神狀態也一定是積極樂觀、健康快樂的,你的言行舉止也必然是積極向上的;如果你每天都是一副哭喪的臉,彎腰駝背,那么走到哪里都垂頭喪氣。就象計算機一樣,你輸入什么字就顯示出什么字,你給自己灌輸什么樣的生活觀念和工作態度,你所表現出來的精神狀態也就是什么樣,甚至你所得到的最終結果也就是什么樣的。
(二)主動的心態
故事:張三與李四是大學同學,畢業后又進八同一家企業做營銷工作。三個月過去了,張三得到了提升,而李四卻原地踏步。李四很不高興,他認為自己的工作能力不比張三差,于是他找到總經理要求得到解釋?？偨浝砦⑿Φ芈犕炅死钏脑V說的不滿,然后對他說:"今天咱們先不討論這個問題了,我們要做個產品上市計劃,你和張三去市場上看看,賣水暖器材的商店有多少家?"三天后,李四和張三一起到總經理辦公室來匯報工作,李四提供的調研報告只有小小的一頁,上面只列出了市場上賣水暖器商店的名稱;而張三提供的調研報告上則詳細地列明了這些商店的規模、實力、經營類型、價格策略以及同類競爭商品的情況等資料?？偨浝戆褍煞輬蟾孢f給李四看:"這就是你所要的答案,"李四無語。
我不知道大家是否明白了張三得到提升而李四卻沒有得到提升的原因?其實答案很簡單,李四在工作上采取的是一種被動的心態,是接受的心態,而企業則希望每一個員工有一種主動的心態,主動關心企業,主動工作要有主人翁的精神。
主動是什么?主動就是"沒有人告訴你而你正做著恰當的事情"。在競爭異常激烈的時代,被動就會挨打,主動就可以占據優勢地位,主動也是為了給自己增加鍛煉的機會,增加實現自己價值的機會。企業只能給你提供道具,而舞臺需要自己搭建,演出需要自己排練,能演出什么精彩的節目,有什么樣的收視率完全取決于你自己。
機會總是青睞那些有準備的人,主動積極的人往往比別人發現更多的機會,因而他成功的機率就要比別人高。平庸的人只會靜靜的等待機遇降臨,而智慧的人則主動去尋找機遇和創造機遇。
(三)空杯的心態
故事:古時候一個佛學造詣很深的人,聽說某個寺廟里有位德高望重的老禪師,便去拜訪。進門后,他跟大師的徒弟說話態度十分傲慢,但老禪師還是十分恭敬地接待了他,并為他沏茶?？稍诘顾畷r,明明杯子已經滿了,他還在不停的倒。他不解地問:"大師,為什么杯子已經滿了,還要往里倒?"大師就自語道:"是啊,既然已滿了,我干嘛還倒呢?"
禪師的本意是,既然你已經很有學問了,干嘛還要到我這里求教?這就是說,我們應該抱有一種"空杯心態",知道自己需要進步,時刻保持謙虛。
作為售樓人員,我們要學習的東西很多。如營銷知識、建筑規劃知識、廣告知識、產品知識、公司的行政制度、人際的溝通法則與技巧等等。這些知識涉及心理學、營銷學、公共關系學等各個領域。因此,我們必須具備一個良好學習心態,你們也可以向那些成功的售樓人員學
(四)雙贏的心態
虧本的買賣沒人做,這是商業規則,你必須抱著雙贏的心態去處理你與企業之間、企業與消費者之間的關系。
你不能為了自身的利益去損壞企業的利益,企業首先是一個利潤中心,企業都沒有了利益,你也肯定沒有利益。
我們說作為售樓員服務對象應該有兩個:一是企業,二是客戶。企業不會做沒有利潤的買賣,客戶也不原意花冤枉錢買不適合的房子。我們必須在兩者之間找到一個平衡點,既要嚴格執行公司制定的價格策略,又要幫助客戶找到最合適她們、最為經濟的房子。你不能為了企業的利益而刻意去損害客戶的利益。比如:客戶明明說過需要的是小三房,而你卻極力慫恿客戶去購買大三房;你也不能為了客戶或你自己的利益去損害企業的利益,比如:對于同一套房子,你的同事已經談妥了一個客戶,只差交納定金而已,而你卻將這套房子以更低的價格推介給另一個客戶。如果了客戶的利益,你就得不到客戶的信任,沒有客戶愿意與一個沒有誠意的人打交道。
(五)感激的心態
你是痛恨你所供職的企業,認為它剝削了你的勞動成果;還是感激它,認為它給予了你實現自我的機會?
你是討厭你的同事,認為他們搶走了原本屬于你的機會;還是感激他們,認為他們幫助你成長,給予你這個充滿朝氣的團隊?
你是厭煩你的客戶,認為他們羅哩羅嗦、挑三揀四;還是感激他們,認為他們給予你成就事業的可能?
如果你心懷痛恨和厭惡,那么你就永遠不會成功。因為你的痛恨、你的厭惡會影響你的情緒,并在工作與生活中表現出來。經常怨天尤人的人是很難取得巨大成功的。因為他總覺得,在這個世界上總是別人欠他的、或認為不成功是由于所處環境導致的,沒有感思心態的人,心胸將會非常的狹窄,一切以自我為中心,生活也經常處于煩惱之中。
只有心懷感激之情,你才能變得快樂、開心,你才有動力和激情去做好你的工作。當公司錄用你時,你會說:"謝謝公司給予我這個機會,我一定會好好工作,為公司創造最大的利益。"當同事表揚你、教導你、甚至因為你的錯誤而批評你時,你會說:"謝謝你們的指導,我很樂意和你們一起工作,并期待得到你們更多的幫助。"當客戶給予你面談的機會或客戶同意你的簽約請求時,你會說:"非常感謝您購買了我們的產品。"
只有心懷感激之情,你才會學會給予。沒有給予,你就不可能索取。我們要給予同事間的關懷:我們要給予消費者滿足的產品,給予熱誠的服務。惟有給予是永恒的,因為給予不會受到別人的拒絕,反而會得到別人的感激。
有這么一段話,希望我們能夠記住:感激傷害你的人,因為他磨練了你的心志;感激欺騙你的人,因為他增長了你的見識;感激鞭打你的人,因為他消除你的業障;感激遺棄你的人,因為他教育了你的自立;感激絆倒你的人,因為他強化了你的能力;感激斥責你的人,因為他增長了你的智慧。
(六)行動的心態
行動是最有說服力的。千百句美麗的雄辯,勝不過一個真實的行動,我們要用行動去證明自己的存在。證明自己的價值;我們需要用行動去真正地關懷客戶;我們需要用行動去完成目標。如果一切計劃、一切目標、一切愿望都是停留在紙上,不去付諸行動,那計劃就不能執行,目標就不能實現,愿望就是肥皂泡。
什么樣的心態將決定我們擁有什么樣的生活。惟有心態解決了,你才會感覺到自己的存在;惟有心態解決了,你才會感覺到生活與工作的快樂;惟有心態解決了,你才會感覺到自己所做的一切都是理所當然
篇3：主管和班組長的心理素質學習
主管和班組長的心理素質學習
不同風格的人在壓力下的不同反應
提高情商的重要性
不同風格的人在壓力下的不同反應
不同風格的人在壓力之下呈現不同的反應。圖12-1的四個方向伸出八個箭頭，分別表示不同類型的人在壓力之下和超常壓力之下呈現的反應。在超常壓力下，人容易產生挫折感，不同風格的人在超常壓力下所呈現的反應也不同。因此，在待人接物和管理員工時可以給員工施加一定的壓力，但是不要給員工施加超常的壓力。
圖12-1 不同風格的人在壓力下的不同反應
B型
B型人在一般的壓力之下首先呈現的反應是很固執。通常B型人在與別人爭論時，呈現的第一個反應是比較固執地堅持己見，B型人做出這樣的反應是正常的，是在壓力之下的反應，假如對方仍然不服氣，還要繼續與其爭論，發展到拒絕與對方爭論，即表現為回避，這時B型人承受著超常壓力。所以當你知道周圍的同伴或你的部下、親人屬于B型性格時，最好不要把他逼到回避的程序，一旦他回避了，再與你緩和關系就很難了。
T型
T型人在壓力之下首先呈現的第一反應是回避，因為T型人常常不屑與對方爭論，但是一旦T型人承受著超常壓力，就表現為專制，例如告訴對方這是書上權威說的觀點，不必爭論。不要將T型人逼到專制的道路上。
E型
E型人在壓力之下的第一反應是出擊。E型人經常挑釁，攻擊別人，這是E型人在正常壓力下的特點。如果E型人承受著超常壓力，最后同意了對方的觀點，以后就很難緩和與他的關系了。
S型
S型人在壓力之下呈現的第一反應是同意。通常S型的人不太愿意與別人爭論，即使S型人的觀點和對方不同，也不會表示同意對方的觀點，但是如果S型人承受著超常的壓力，他必然就會出擊。
此外，每個方框的上或下都有一個橢圓形，橢圓里的內容表示的是相應類型的弱點，以提醒每個人加以注意。
提高情商的重要性
情商的重要性
現代社會，工作節奏加快，競爭激烈，人際關系緊張，工作壓力和精神壓力越來越大，尤其是管理者所承受的壓力更比一般員工承受的壓力大得多，我們常常是生活在矛盾的漩渦中，心理疾病正越來越多地威脅著人們的身體健康，被稱為“人類的第二殺手”，心理疾病是21世紀主要的疾病。因此提高情商非常重要。
情商理論認為人們取得的成功中，智商占的比例是20%，80%靠情商。情商是自我調整心態的能力，毅力、抗挫折能力等所有的非智力因素都屬于情商。由于現在每個人所承受的壓力越來越大，所以要經常不斷地進行自我心理調整。
壓力與績效的關系
人們常說壓力就是動力，實際上這句話只說對了一半，因為每個人承受壓力的能力都有一定的局限性。隨著壓力的增加，個人的績效隨之提高，但是不是無止境地提高，超過了個人承受的極限之后，如果壓力繼續增加，那么績效就勢必會呈下降趨勢了。
圖12-2 壓力與績效的關系
壓力過大對身體健康的危害
壓力過大，直接威脅著人的身體健康。人的神經系統和免疫系統緊密相連，神經系統一旦受到嚴重的沖擊，首先會造成免疫系統的破壞，以致會導致疾病產生。例如當一個人心情很不愉快時，抵抗力也往往降低了，感冒、風寒等隨之而來。此外不同的不良情緒也分別會造成不同的心理疾病。
焦慮。對現實中的威脅和潛在的威脅感到不安的一種心態。長期焦慮不安的人最容易患潰瘍病。
抑郁。即心情壓抑。抑郁致使人們失去生活興趣，甚至能導致自殺。
憤怒。愛生氣的人很容易得心血管疾病，因為經常生氣，增加心臟負荷，所以得心血管疾病的概率也相應地要比別人高。
此外偏執、自負和自卑，這些都影響著人們的身心健康，而且也影響著工作。例如過分自負的人在人際關系上肯定不會很好，偏執的人容易做出些極端、盲動的決策。
通過自我心理調整來提高自己的情商
可以通過自我心理調整來提高自己的情商。自我心理調整就是為自己做個心理醫生，常見的調節方法可分為四個步驟：
圖12-3 自我心理調節法
第一步，承認自己心理上有某種疾患。
第二步，查出病因，即查出是什么原因導致了不良情緒產生。找出病因往往是調整好心態的一半。
第三步，學會宣泄，這是非常重要的一個途徑。宣泄有很多途徑，例如你可以找親朋好友來傾訴一下，盡管他不能幫你解決任何問題，但是說完了以后心里自然就會很舒服了，內向的人不愿意找人傾訴，可以向環境表達，到海邊走一走，看一看大海那浩瀚無邊的宏偉景象，自己立刻就會感受到個人所遭受的那點挫折與大海那浩瀚無邊的宏偉境界和氣勢相比又算得了什么呢?
第四步，升華表達。即以藝術形式表達。俗話說“憤怒出詩人”，指的就是這個道理。也可將情緒的能量指向某種理想信念，如“你說我不行，我一定要做出成績來讓你看看”。
自我心理調節的步驟 你的行動
第一步 承認自己心理上有某種疾患
第二步 查出病因
第三步 學會宣泄
第四步 升華表達
參考答案
參考答案1-1
A類主管和班組長徒有虛名，與作業人員一樣，沒有體現出主管和班組長的價值。B類專門設計了一名專職的主管和班組長，但沒有發揮作用。主管和班組長的作用不僅在于自己親自做了多少工作，更重要的是主管和班組長如何組織員工發揮積極性，創造出更大的業績。C類的主管和班組長也是專職的，由于主管和班組長充分發揮了組織領導的作用，調動了大家的積極性，所以作業人員的平均數量比較高。主管和班組長并不能把自己等同于班組中的一名普通成員，主管和班組長應該充分調動班組的積極性，發揮班組的主觀能動性，提高總產量。
參考答案1-2
領導者 見識 人情 技術 所屬層次
A 47 35 18 高層 中層 基層
B 31 42 27 高層 中層 基層
C 18 35 47 高層 中層 基層
參考答案1-3
?、佩e誤?、普_?、清e誤?、日_
參考答案1-4
這項故事說明很多部門之間缺乏應有的接口。這兩位老師傅都沒有錯，都是按照自己的操作規則辦事，遺憾的是兩個部門之間缺乏應有的接口，出現互相推諉甚至扯皮的現象。
參考答案5-1
只要你把員工安排到合適的崗位上，每位員工都有共同長處，將每位員工的長處發揮到極致，才能稱之為用好人。
參考答案6-1
交流片段 交流方式 你會怎么辦
“小李，你的文案準備得怎樣了?”
“經理，準備得差不多了，明天就可交給你了?！?互補式
交叉式
(根據自身情況回答)
“經理，您剛來，我們都快累得不行了?！?/p>
“你們累呀，你們怎么不知道我累呀，我累了跟誰說?” 互補式
交叉式
(根據自身情況回答)
“頭兒還加班呀，快餓死了?！?/p>
“就知道你饞貓轉世，看上我的爆米花了吧!拿去吧?！?互補式
交叉式 (根據自身情況回答)
參考答案7-1
這個科長的影響力很大。作為主管和班組長要提高自己在班組的影響力應注意以下幾點：
?、乓陨碜鲃t，有奉獻精神和犧牲精神。
?、乒芾碚叩膫€人影響力不是一朝一夕形成的，而是靠自己和員工長期共同奮斗形成的，管理者不能指望通過一件事或模仿誰就能提高自己的影響力，這是一種長期的感情投資。
?、恰胺苏?，德服為上，才服為中，力服為下”，一名主管和班組長只有把以上三者有機結合才能成為一個班組的靈魂與核心。
參考答案8-1
?、派霞壟c下級的關系相當密切，屬于有利環境，此刻有工作任務，上級給下級布置任務沒有必要客氣，因為大家彼此之間不存在戒心。在這一情況下以工作為中心，工作效率比較高。
?、飘斈闩c下級的關系非常差時，屬于不利環境，此刻有了工作任務，上級向下級發布命令是上級的權力，下級執行命令是下級的責任和義務，有矛盾有意見以后再說，現在以工作為中心。當然這種方式并不能解決上下級之間以往的矛盾，但是工作效率比較高。
?、怯袝r候在班組里面常常會遇上“刺兒頭”式的人物(西方稱為設置障礙者)，應如何對待“刺頭兒”?可以冷處理，不承諾，少征求其意見，否則他會認為你在“示弱”，一旦發現其嚴重問題，應嚴肅處理。俗話說“剃好一個難剃的頭，引來一批能干的?！?。如果你對“刺兒頭”式的人物一味地示弱，不敢管理，實際上是對眾多的“?！眰冏畲蟮牟还?，而其它人就會認為你“柿子專揀軟的捏”，不敢管理。管理者敢于碰硬，“刺兒頭”最終也會敗下陣來。
附錄
工具表單
表1-1 主管和班組長的使命與職責檢查表
主管和班組長的使命與職責 執行情況 改進計劃
提高產品質量 □沒有做到 □部分做到 □完全做到
提高生產效率 □沒有做到 □部分做到 □完全做到
降低成本 □沒有做到 □部分做到 □完全做到
防止工傷和重大事故 □沒有做到 □部分做到 □完全做到
勞務管理 □沒有做到 □部分做到 □完全做到
生產管理職責 □沒有做到 □部分做到 □完全做到
輔助上級 □沒有做到 □部分做到 □完全做到
使用說明
目的：明確主管和班組長的使命與職責，充分發揮主管和班組長的重要作用。
填寫：根據自身的實際情況如實填寫。
表2-1 主管和班組長的管理水平現狀檢查表
主管和班組長的管理水平現狀 你的管理水平現狀 備注
生產技術型 業務尖子，但缺乏人際協調的能力，工作方法簡單。 □是 □否
盲目執行型 缺乏創新和管理能力，態度、作用生硬 □是 □否
大撒把型 得過且過，徒有虛名，沒有威信 □是 □否
勞動模范型 是好同志，能起表率的示范帶頭作用卻不適合擔任領導，或非常需要提高管理能力。 □是 □否
哥們義氣型 義氣用事，缺乏原則性，混同于非正式組織的小頭頭 □是 □否
使用說明
目的：了解自己的管理水平現狀。
填寫：在與自己管理現狀相符的條目后選擇“是”，并在“備注”一欄中對自己的管理水平現狀進行總結。
表2-2 主管和班組長的角色認知檢查表
角色認知的內容 對自己和環境的分析
對自己 對自己的角色規范、權利和義務的準確把握，但也不要過頭
對領導 了解領導的期望值。作為下級來說必須及時、準確地了解領導的指示，領導指示的背景與環境，還要了解領導的風格，適時地向領導提出自己的建議
對下級 了解下級的期望值，包括辦事公道、關心部下、目標明確、及時指導和需要榮譽等各個方面
使用說明
目的：提高主管和班組長的管理水平。
填寫：根據自身情況和所面對的具體環境進行分析。
表3-1 制定計劃的基本程序檢查表
制定計劃的基本程序 計劃的內容
調查研究，
發現問題 弄清楚問題的性質 □常見問題
□個案
查找影響問題的主要因素
確立目標 目標應符合明確、具體、協調和可行等四種要求
計劃擬定 盡是多征求部屬的意見，在征求意見的過程中，應遵循獨立性和排斥性的原則，并確立員工的參與程度
計劃的制定 遵循“兩利相權取其重，兩害相權取其輕”的原則
使用說明
目的：幫助主管和班組長做出科學的計劃。
填寫：根據實際情況如實填寫。
表4-1 流程再造檢查表
內 容 具體方向 執 行
清除 □過量生產
□等待時間
□運輸
□加工
□庫存
□缺陷/失誤
□重復
□重排格式
□檢驗
□協調
□其它
簡化 □表格
□程序
□溝通
□技術
□流程
□問題區域
□其它
整合 □工作
□團隊
□顧客
□供應商
□其它
自動化 □臟活
□難活
□險活
□乏味的工作
□數據采集
□數據傳遞
□數據分析
□其它
使用說明
目的：做好流程再造工作。
填寫：選擇流程再造的具體方向，并根據實際情況，制定執行計劃。
表5-1 如何用人檢查表
用人的原則 你是否做到 如何改進
量才使用
揚長避短 作為管理者應把員工安排到最合適的崗位上，把員工的長處用到極致 □ 完全做到
□ 部分做到
□ 沒有做到
容短 俗話說有長就有短，短處如果不是原則性的問題，就是容短，不要過分地計較 □ 完全做到
□ 部分做到
□ 沒有做到
容長 如果管理者不能容長，就壓抑了人才。作為一名管理者必須克服這一缺點，要敢于使用能力自己的人 □ 完全做到
□ 部分做到
□ 沒有做到
使用說明
目的：發揮班組成員的特長，形成有戰斗力的班組。
填寫：根據自身的實際情況，在“你是否做到”一欄中選擇你的用人現狀，并針對現狀進行改進。
表7-1 管理的五項工作和五項內容檢查表
管理的五項工作 你是否做到 如何改進
計劃 做好計劃，包括年度、月、每天等三種計劃，做到有條不紊。 □ 完全做到
□ 部分做到
□ 沒有做到
組織 組織生產，在組織生產中應注意如何更好地用人，如何堅持嚴格的規章制度。 □ 完全做到
□ 部分做到
□ 沒有做到
協調 協調好員工之間的關系，以提高員工的工作積極性 □ 完全做到
□ 部分做到
□ 沒有做到
控制 控制生產進度和生產目標。 □ 完全做到
□ 部分做到
□ 沒有做到
監督 監督生產過程，對生產結果進行評估。 □ 完全做到
□ 部分做到
□ 沒有做到
人 對人的管理，也就是對員工的管理 □ 完全做到
□ 部分做到
□ 沒有做到
財 對財進行管理，比如成本核算，資金流向。 □ 完全做到
□ 部分做到
□ 沒有做到
物 對物品的管理，也就是對生產的管理。物品主要是指生產資料。 □ 完全做到
□ 部分做到
□ 沒有做到
信息 生產進度方面的信息，上級給下級下達的指示，下級向上級反饋的意見等都屬于信息管理。 □ 完全做到
□ 部分做到
□ 沒有做到
時間 管理者應對每天工作按照輕重緩急，主次來劃分，進行時間管理。一名好的領導者在時間上是有條不紊的。 □ 完全做到
□ 部分做到
□ 沒有做到
使用說明
目的：找出差距，完善管理工作。
填寫：根據實際情況如實填寫。
表12-1 通過自我心理調整提高自己的情商
序號 步驟 你如何實施
1 承認自己心理上有某種疾患
2 查出原因
3 宣泄
4 升華表達
使用如何
目的：提高你的情緒。
填寫：根據實際情況填寫。