某物業走訪、回訪管理標準作業規程
文件編號：SY-WI-KF-18
1.目的
1.1規范走訪、回訪工作，及時驗證管理服務工作的質量和效果，確保管理服務工作質量。
2.適用范圍
2.1適用于物業管理公司各項管理工作效果的走訪、回訪。
3.職責
3.1管理處經理負責重大投訴的走訪、回訪工作。
3.2客戶中心主管負責制定走訪計劃和組織、安排一般走訪回訪工作。
3.3客戶專員負責依照本規程實施具體走訪、回訪工作。
4.程序要點
4.1客戶中心主管制定走訪計劃、安排走訪、回訪工作。
4.1.1回訪時間安排
a)投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內進行;
b)維修工程的回訪，應在完成維修工程一個月后，兩個月內進行;
c)特約服務的回訪，應安排在合同執行期的中期階段和結束后進行;
d)急救病人的回訪，應安排在急救工作結束后的一周內進行;
e)管理處發行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，應當在組織、發行完畢后一個月內進行;
f)其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。
4.1.2回訪率：
a)投訴事件的回訪率要求達到100%;
b)維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求達到80%;
c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到20%;
d)其他管理服務工作的回訪率按當時情況由客戶中心主管確認。
4.1.3回訪人員的安排：
a)重大投訴的回訪由管理處經理組織進行;
b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客戶中心專員共同進行;
c)維修服務、特約服務和求助服務的回訪由客戶專員進行。
4.1.4走訪、回訪的內容：
a)質量評價;
b)服務效果的評價;
c)住戶的滿意程度評價;
d)缺點與不足評價;
e)住戶建議的征集。
4.2日常服務的回訪工作，由客戶中心人員在規定時限內完成回訪工作，并直接將回訪情況登記在《服務派工單》或《內部工作聯系單》上。
4.3客戶中心主管依照走訪計劃，通知相關人員進行走訪、回訪，回訪人員應到客戶中心領取《業戶走訪記錄表》。
4.4回訪人員在限定時效內進行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、現場查看的方式綜合進行，將回訪內容扼要記錄在《業戶走訪回訪記錄表》上，并請住戶對記錄內容簽名確認。
4.5回訪人員在《業戶走訪回訪記錄表》上簽名確認，并將記錄交回客戶中心。
4.6客戶中心主管對處理完畢的《業戶走訪回訪記錄表》進行審核，并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處經理，按《客戶投訴建議處理規程》辦理，并將處理意見記錄在《業戶走訪回訪記錄表》上。
4.7客戶專員每季度末對回訪結果進行統計、分析，對發現的回訪不合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現象，都應記錄在《走訪回訪統計表》，以書面形式經客戶中心主管審核后，報管理處經理決定是否按照《不合格控制程序》、《糾正預防控制程序》辦理。
4.8《業戶走訪回訪記錄表》于下一季度10號前統一交由管理處存檔保管兩年。
4.9本規程執行情況作為管理處/客戶中心相關人員績效考評的依據之一。
5.相關文件
《客戶投訴建議處理規程》
《不合格控制程序》
《糾正預防控制程序》
6.質量記錄
《業戶走訪回訪記錄表》
《服務派工單》
《內部工作聯系單》
《走訪回訪統計表》
篇2：物業走訪、回訪管理標準作業規程
物業走訪、回訪管理標準作業規程
文件編號：**-WI-KF-18
1. 目的
1.1規范走訪、回訪工作，及時驗證管理服務工作的質量和效果，確保管理服務工作質量。
2.適用范圍
2.1適用于物業管理公司各項管理工作效果的走訪、回訪。
3.職責
3.1管理處經理負責重大投訴的走訪、回訪工作。
3.2客戶中心主管負責制定走訪計劃和組織、安排一般走訪回訪工作。
3.3客戶專員負責依照本規程實施具體走訪、回訪工作。
4.程序要點
4.1客戶中心主管制定走訪計劃、安排走訪、回訪工作。
4.1.1回訪時間安排
a)投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內進行;
b)維修工程的回訪，應在完成維修工程一個月后，兩個月內進行;
c)特約服務的回訪，應安排在合同執行期的中期階段和結束后進行;
d)急救病人的回訪，應安排在急救工作結束后的一周內進行;
e)管理處發行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，應當在組織、發行完畢后一個月內進行;
f)其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。
4.1.2回訪率：
a)投訴事件的回訪率要求達到100%;
b)維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求達到80%;
c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到20%;
d)其他管理服務工作的回訪率按當時情況由客戶中心主管確認。
4.1.3回訪人員的安排：
a)重大投訴的回訪由管理處經理組織進行;
b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客戶中心專員共同進行;
c)維修服務、特約服務和求助服務的回訪由客戶專員進行。
4.1.4走訪、回訪的內容：
a)質量評價;
b)服務效果的評價;
c)住戶的滿意程度評價;
d)缺點與不足評價;
e)住戶建議的征集。
4.2日常服務的回訪工作，由客戶中心人員在規定時限內完成回訪工作，并直接將回訪情況登記在《服務派工單》或《內部工作聯系單》上。
4.3客戶中心主管依照走訪計劃，通知相關人員進行走訪、回訪，回訪人員應到客戶中心領取《業戶走訪記錄表》。
4.4回訪人員在限定時效內進行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、現場查看的方式綜合進行，將回訪內容扼要記錄在《業戶走訪回訪記錄表》上，并請住戶對記錄內容簽名確認。
4.5回訪人員在《業戶走訪回訪記錄表》上簽名確認，并將記錄交回客戶中心。
4.6客戶中心主管對處理完畢的《業戶走訪回訪記錄表》進行審核，并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處經理，按《客戶投訴建議處理規程》辦理，并將處理意見記錄在《業戶走訪回訪記錄表》上。
4.7客戶專員每季度末對回訪結果進行統計、分析，對發現的回訪不合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現象，都應記錄在《走訪回訪統計表》，以書面形式經客戶中心主管審核后，報管理處經理決定是否按照《不合格控制程序》、《糾正預防控制程序》辦理。
4.8《業戶走訪回訪記錄表》于下一季度10號前統一交由管理處存檔保管兩年。
4.9本規程執行情況作為管理處/客戶中心相關人員績效考評的依據之一。
5.相關文件
《客戶投訴建議處理規程》
《不合格控制程序》
《糾正預防控制程序》
6.質量記錄
《業戶走訪回訪記錄表》
《服務派工單》
《內部工作聯系單》
《走訪回訪統計表》