一、秩序維護服務
(一)巡邏
1、文件是否對秩序維護人員巡邏作明確規定(路線、頻次、巡視內容、記錄要求等)
2、秩序維護巡邏路線、頻次設置是否合理，是否存在重要的監控部位(區域)遺漏
3、現場詢問巡邏崗秩序維護是否熟悉作業指導書關于巡邏的規定
4、秩序維護是否按照規定路線、頻次巡邏
5、秩序維護巡邏記錄是否符合要求
6、主管人員是否對秩序維護巡邏進行必要的巡查和檢查(包括夜間)并有巡視和檢查記錄
7、客戶有需要時，巡邏秩序維護是否主動提供力所能及的服務與幫助
8、巡邏秩序維護員在當值時間是否存在離崗脫崗等違規、違紀記錄
9、秩序維護員在巡邏中發現的問題是否及時記錄、匯報，聯系有關部門或人員處理，并跟蹤處理情況
10、是否發生過入室盜竊案件，有無客戶關于財產被盜損的投訴
(二)監控
11、文件是否對監控中心實施樓宇重要部位的監控作出明確規定
12、現場詢問值班人員是否熟悉作業指導書中關于電子監控的規定
13、監控設備設施是否正常運行無故障，若存在故障，是否及時記錄并報修
14、監控設備設施故障時，是否采取人工防范和其他防范措施
15、監控中心是否24小時值班，值班人員是否存在離、，脫崗等現象
16、主管人員是否對監控中心進行必要的巡視和檢查(包括夜間)，并有巡視和檢查記錄
17、監控中心值班人員是否熟悉閉路電視監控設備的操作
18、監控中心是否按規定保存和管理所有監控部位的監控生像記錄
19、監控過程中發現的異?，F象是否及時有效處理，有無處理記錄
20、監控中心是否有無關人員進入
21、閉路電視監控的范圍是否出現移位，若出現移位，是否及時矯正
22、監控中心是否定時呼叫各哨位匯報值班情況，有無記錄
23、監控中心對各崗位匯報上來的情況是否做出記錄，如果出現問題是否及時聯系相關部門/人員處理
24、現場遮擋監控探頭(約三分鐘)，驗證監控中心的反應效率和質量
(三)值班門崗
25、文件是否對秩序維護人員值守作出明確規定
26、現場詢問門崗秩序維護是否熟悉作業指導書中關于門崗值班的規定
27、秩序維護是否按規定對陌生人到訪進行登記，并通知巡邏哨或監控中心進行跟蹤或重點監控
28、客戶有需要時，值班秩序維護是否主動提供力所能及的服務和幫助
29、秩序維護是否按規定對客戶搬離物品進行有效控制(如放行單和實物核對)
30、如合同有約定，秩序維護是否按規定對客戶郵件和報刊進行準確及時分發
31、如何同有約定，有無客戶對接收郵件和報刊不及時或者遺失方面的投訴
32、秩序維護的值班記錄是否清晰完整可追溯
33、是否24小時值班，有無離崗、脫崗、睡崗等違規違紀現象
34、主管人員是否對值班崗位進行必要的巡視和檢查(包括夜間)，并有巡視和檢查記錄
二、停車場管理
35、經核準的停車場經營和收費標準是有關證明是否在入口處公示
36、若行業和政府部門有關規定，停車場管理員是否持停車場管理員上崗證
37、文件是否對停車場管理員的各項操作進行明確規定
38、現場詢問停車場管理員是否熟悉相關作業指導書的規定
39、是否對進入停車場的機動車進行準確登記(現場抽查核對)
40、是否對離開停車場的機動車進行準確登記并按規定收取停車費
41、是否執行“一車一卡一禮”制度
42、是否對停放機動車進行巡查(劃痕、碰撞痕、門窗關閉、貴重物品等)
43、是否對停放機動車的異常狀況進行記錄，并通知相關人員處理
44、停車場車位標劃、導向標識、警示標示是否規范完整
45、停車場是否嚴格控制進出口實施封閉式管理
46、導引秩序維護的導引手勢是否規范、訓練有素
47、是否建立機動車盜損、機動車強行沖卡等緊急預案
48、若建立了智能化管理系統有關人員是否能熟練操作系統
49、是否建立了智能化管理系統故障的緊急預案并有效實施
50、停車場內車輛是否停放有序，是否存在違章停車現象
51、主管人員是否對停車場秩序維護的作業進行必要的巡視和檢查，并有巡視和檢查記錄
52、停車場內是否發生交通事故或機動車被盜、被損責任事故
三、消防安全
53、消防值班人員是否接受過相應專業培訓，并持證上崗
54、消防管理規定和火災應急處理程序是否健全
55、消防管理規定、火災應急處理程序文件是否上墻
56、所有員工是否熟悉消防管理規定、火災應急處理程序等文件內容
57、消防值班人員是否熟悉消防分區的劃分、消防控制設備的操作和火災
58、消防設施設備是否正常投入使用
59、是否對消防設施(消防箱、消防栓)的開展定期檢查，并有巡查記錄
60、對巡查中發現消防設施(消防箱、消防栓)的存在的問題是否及時整改
61、消防控制室是否24小時值班，值班人員是否存在離崗、脫崗、睡崗等違規違紀現象
62、試撥值班電話，檢驗消防值班室的反應效率和質量
63、通過測試煙感靈敏度檢驗消防值班室的反應效率和質量
64、消防控制室是否配備消防斧、扳手、鐵鍬、防煙、防毒工具等消防器材
65、重要部位(如動火作業現場裝修現場倉庫設備房，娛樂場所等)是否配備足夠的消防器材
66、動火是否進行審批，現場是否采取保護措施，操作人員是否持證操作
67、消防值班人員是否熟悉設備器材的操作和火災(或者疑似火災)的處理程序
68、是否建立了義務消防隊
69、對義務消防隊全體成員是否進行的清晰明確的職責和分配
70、義務消防隊全體成員是否按照分工全部參加消防演習
71、是否對義務消防隊全體成員進行消防知識和火災緊急處理預案的培訓
72、是否定期開展消防演習
73、義務消防隊全體成員是否按照分工全部參加消防演習
74、義務消防隊全體成員是否熟練掌握滅火器、消防水帶、消防栓等器材的使用
75、是否向客戶和員工有效開展消防宣傳(如宣傳欄、宣傳小報、放映宣傳片等)
76、現場是否存在火險隱患(如裸線、消防通道堵塞、消防門上鎖、易燃易爆品等)
77、是否發生過火災責任事故
四、綜合管理
78、是否定期組織秩序維護人員參加軍事訓練(適用于秩序維護軍事化管理的公司和項目)
79、是否定期組織秩序維護人員參加體能訓練(適用于秩序維護軍事化管理的公司和項目)
80、若有秩序維護宿舍，是否實施軍事化管理要求，內務是否整潔，有無外來人員留宿
81、若有秩序維護宿舍，秩序維護是否實施嚴格的作息時間，外出請假銷假制度是否嚴格執行
82、若有秩序維護宿舍，是否每日安排值日，整理衛生和內務
83、秩序維護器材(如對講機)和制裝是否登記造冊(清單)，嚴格控制購買和領用
84、秩序維護器材(如對講機)和制裝登記情況是否與實際情況相符
85、是否健全突發/緊急事件處理程序
86、各類責任事故發生后是否做到四不放過(事故原因不查清不放過，事故責任者得不到處理不放過，整改措施不落實不放過，教訓不吸取不放過)
87、各崗位秩序維護員交接班記錄是否清晰完整
88、節假日前是否進行安全大檢查，是否有記錄
89、在安全大檢查中發現的問題是否及時采取糾正與預防措施，防止安全事故的發生
90、是否定期組織秩序維護人員進行項目與客戶情況“應知應會”培訓現場詢問驗證培訓效果
篇2：將品質績效管理體系納入企業戰略管理
摘要:再好的服務品質不可能僅僅流于思考和書面文件,它也決非是孤立的某一方面,而是應該通過一系列的制度、管道和管理來實現,一句話,需要的就是績效管理體系。原因很簡單:只有科學的績效管理體系才能真正長期、持續地兌現我們對服務質量的承諾 , 滿足甚至不斷超越客戶的期望。
戰略一詞,源于軍事,原定義為“策劃和指導戰爭中大型軍事行動的藝術”,但在今天,它已被更廣泛地用于商業,而戰略豐富的內涵使學術界至今沒能給予它一個統一的定義,哈佛商學院的學者們頭痛地稱之為“企業戰略理論叢林”。不過還是有一些觀點能夠讓大多數人接受,具有一定的代表性,比如戰略關乎企業的未來,規劃著企業最終提供哪些產品與服務給哪些市場哪些人,以及如何提供。所以安德魯 · 康拜爾說:“戰略決定了企業企業在該行業中計劃占據的位置、準備創立的獨特的能力或競爭優勢”。顯然,不管我們認不認同、也不管我們是否做好了準備,戰略已經將我們提供的產品或服務與市場、與客戶緊緊地聯系在了一起。
一、戰略管理是企業管理的首要問題
在我們解讀戰略的時候,發現戰略并不應該是企業個別領導者深藏于心的孤芳自賞、自我陶醉的夢想,而應該是整個團隊廣泛認同的共同愿景以及相應的行動與資源配置方案。戰略的管理經歷一個分析、選擇、實施、控制的 PDCA 循環過程:分析提供了基礎、選擇確定了方向、實施帶來了結果,為保證戰略實施的成功,我們還必須控制其過程。但無論戰略管理處于分析、選擇、實施或控制的哪一階段,其目標是為企業贏得市場和持久的競爭力,而贏得市場和持久的競爭力,關鍵又在于能否了解并持續滿足客戶的理想需求。
這一點,在戰略的分析與選擇階段表現得尤為明顯,比如我們物業管理企業,在戰略分析階段,除研究企業外部環境(宏觀外部環境中的政治、經濟、社會文化環境,微觀外部環境中的技術環境等)和企業內部資源外,很重要的就是研究業主、競爭對手與行業狀況即業主需要什么?競爭對手是如何運作以及業界的發展狀況與趨勢。其中,業主需求的研究是基礎,重中之重。要知道,業主從企業這里得到什么是物業管理企業作為服務供應商的驅動力,因此業主的理想需求是什么?如何考慮并滿足他們是確保戰略設計與實施成功的核心前提,而判斷企業提供服務成功的標準即業主是否購買我們的服務的標準有4個要素:企業提供什么樣特色的服務?購買的過程(即服務的過程)是否讓業主滿意?代表企業與業主打交道的人員的素養及業主的花費。所以,我們可以講,了解并持續滿足業主的理想需求已成為任何一個成功的物業管理企業所必須籌劃好的重大事情,是謂戰略,而了解、滿足業主理想需求的過程就是物業管理企業構建優秀品質管理系統的過程。
有人或許會問 : 物業管理企業是否需要戰略管理?回答是肯定的。筆者認為,僅僅研究某一甚至多個物業管理項目是否能夠提供高品質的物業管理的機會已經很多了,而研究企業管理(包含企業戰略管理)的機會則太少了,要知道真正能夠為業主提供持續優秀物業服務品質的并非單一的技術,而是科學系統的企業管理問題。那么一個物業企業戰略是宏觀的、關乎未來的,而品質管理是微觀的、日常甚至瑣碎的,兩者又有什么關系呢?其間有矛盾嗎?其實這是一個看似矛盾,實為一體,看似沖突,其實利益一致的問題。正因為企業尤其是物業管理企業需要每一位員工365天中的每一天都提供一種簡單、容易而恒久為之又絕非簡單、絕非容易的產品或服務 , 才凸現了這一任務的長期性、不穩定性與艱巨性,而這種長期性、不穩定性、艱巨性的任務即構建優秀的品質管理系統恰恰又關乎如何持續滿足客戶的理想需求,理所當然地也就成為了企業的戰略問題。從這個意義上講,正是企業全體成員在每一件事情上認真用心地奉獻,每一年每一日看似平凡的點點滴滴的付出,才真正成就了企業的戰略,將我們一起帶到未來。而我們應該做的,其實是將品質管理自覺地理解為企業戰略的最重要組成部分,并且,將我們日?？此坪唵?、看似平凡不過的服務行為融入到企業戰略的大框架中去思考、去積累。
二、服務品質需要績效管理體系
當然,再好的服務品質不可能僅僅流于思考和書面文件,它也絕非是孤立的某一方面,而是應該通過一系列的制度、管道和管理來實現,一句話,需要的就是績效管理體系。原因很簡單:只有科學的績效管理體系才能真正長期、持續地兌現我們對服務質量的承諾、滿足甚至不斷超越客戶的期望。而將績效管理稱之為體系則是因為其任務是要將各方面與績效管理緊密相關的組成部分(當然也必須包含服務品質管理)協同發揮作用才能達到我們的戰略目標。 ( 見圖 )