物業公司品質管理及檢查制度全套

物業公司月檢規定

　　1.0目的：

　　為檢查各項質量活動是否符合規定要求，使檢查過程有序進行，并行之有效。

　　2.0范圍：

　　對各部門的物業管理服務進行檢查，物業公司檢查包括巡視檢查、季檢、單項檢查、年檢。

　　3.0依據：

　　質量體系文件、有關的物業管理法規、規定、條例。

　　4.0職責：

　　4.1物業公司總經理負責甄選管理人員組成檢查小組，對保安、車輛、清潔、綠化、維修、設備管理等服務進行監督、檢查，負責組織每次專項檢查，并對現場檢查進行巡視和指導。

　　4.2各管理人員作為檢查人員對所分配的項目執行檢查。

　　4.3在季檢、年檢全過程中，每次可以安排被檢查部門之外的其他管理人員陪同參觀、交流。

　　5.0季檢：

　　5.1檢查程序

　　A.時間安排：季檢時間一般定為每季第三個月下旬，時間也可提前或推遲，但不得超過半個月。

　　B.檢查應提前通知被檢查部門及有關人員。

　　C.檢查前，管理人員依據“檢查表的編制”規定各自編制《檢查表》，并準備好《不合格服務處理表》。

　　D.在進行現場檢查前，物業公司經理應召集檢查人員和被檢查部門班組長以上人員開一次小會，明確各項服務過程的檢查時限、檢查和陪同人員的分工、檢查總結會議的時間，以及其它注意事項，會議不超過15分鐘。在季檢全過程中，部門經理一定要參加。

　　E.在現場檢查過程中，各檢查人員按檢查表的內容，客觀、公正地進行檢查。

　　F.檢查人員應認真判斷，發現不合格項應取得受檢部門人員的認同，實事求是地將檢查結果分別填在檢查表中。

　　G.現場檢查完畢后，檢查人員將發現的所有不合格服務項目填寫《不合格服務處理表》。

　　H.如發現嚴重不合格應填寫《糾正措施報告》，并要盡快告之管理者代表。

　　I.檢查總結會按原定時間進行，由檢查負責人主持，檢查人員輪流匯報檢查結果，最后由檢查負責人公布受檢單位不合格統計情況，并將結果填入物業季檢統計表中，匯報之后將《不合格服務處理表》和《糾正措施報告》交受檢部門，對于不合格項，由有關責任人提出糾正措施，經部門或管理處負責人及物業公司認可后，填入《不合格服務處理表》中的“糾正措施欄”，對于嚴重不合格，其糾正措施還必須經管理者代表認可方能執行。

　　J.物業管理部在規定時間內對糾正措施完成時間進行跟蹤驗證。

　　K.檢查記錄須分類妥善保存，保存期三年。

　　5.2檢查表的編制：

　　5.2.1檢查項目：

　　A.管理組服務的檢查項目主要包括日巡視、周檢及不合格服務處理關閉情況、培訓、考核、月工作計劃的落實、管理、倉管、采購、文件資料管理、投訴和來訪的接待與處理(此項為每次季檢必檢項目)、有關制度和規定等的上墻掛貼、各項收費標準及收繳情況等。

　　B.保安服務的檢查項目主要包括值班、巡邏、換崗交接、員工日考核、培訓情況，工具的使用與保養、來訪登記、治安案件的發生和處理情況(此項為每次季檢必檢項目)、員工服務態度、儀容儀表、值班室的整潔、安全情況等。

　　C.車管服務的檢查項目主要包括車輛出入登記(包括機動車、非機動車)、道口崗管理情況、停車場清潔、車輛盜損的處理、車輛(包括機動車、非機動車)停放，員工日考核、培訓情況，員工服務態度、儀容儀表、值班室的整潔、安全情況等。

　　D.綠化服務的檢查項目主要包括育苗培植、花卉栽培、喬灌木整形修剪、草坪養護、防風防澇、澆水抗旱、補栽補種、病蟲害防預情況，設備保養與使用情況，藥品的保管，員工日考核、培訓情況、員工服務態度、儀容儀表等。

　　E.清潔服務的檢查項目主要包括室內、外的清潔、消殺，垃圾清運，員工日考核、培訓情況、設備的保養與使用、工具房整潔情況員工操作、服務態度、儀容儀表等。

　　F.維修服務的檢查項目的主要包括：室內維修、房屋本體公用設施的維修養護、室外共用設施的維修養護、計量器具的檢定年檢內容、維修工具的保養與使用、培訓、員工操作服務態度、儀容儀表等。(消防設施、設備的維修養護情況為每次季檢必檢項目，公共設施維修養護每次季檢必須抽檢10%的項目，所有項目保證每年至少檢查到一次)。機電設備維修另單列機電設備檢查欄，檢查項目包括：配電房、水泵房、空調機房的管理、設施設備的維修保養和管理、設施設備的運行、供電與供水的管理、質量記錄情況(消防噴淋泵、消防水泵，以及消防水泵供水率等為每次季檢必檢項目)。

　　G.檢查項目除以上規定之外還必須參照各部門的職責，程序文件、工作手冊內容和公司交辦的任務編制相應檢查內容。

　　5.2.2檢查方法：

　　A.檢查可采用查閱質量記錄、提問、觀察、比較標準、向業主征詢、向有關單位了解情況(如檢查治安案件的處理可向派出所了解)等方法。

　　B.檢查方法還應包括檢查的數量，數量的控制以能達到檢查效果為準。

　　5.2.3檢查結果：

　　如檢查合格，在檢查結果欄打√，如不合格，則對不合格情況作簡單描述，對嚴重不合格、消防水泵供水率、發電機發電率、設施完好率、治安案件發生情況等須在《物業檢查不合格統計表》備注欄中說明。

　　6.0年檢、單項檢查、巡視檢查：

　　6.1年檢安排在十二月中旬，內容參照季檢執行，但可以在季檢基礎上增加檢查項目;

　　6.2單項檢查是針對管理的薄弱環節或上級安排的檢查任務從物業管理服務中抽檢幾項作為檢查對象，單項檢查也叫單項抽檢，每個月抽檢的覆蓋面不少于60%，檢查的方式同季檢。

　　6.3巡視檢查

　　根據需要物業公司每月可以不定期對各部門進行巡視檢查，以便及時掌握各部門的現狀和對服務質量進行監控，并作為季檢、單項檢查的參考依據。

　　巡視檢查的相關信息可以記錄在個人工作日記上。

　　7.0注意事項：

　　7.1每次檢查應注意對檢查內容作循環安排。

　　7.2檢查所采取的方法應根據實際靈活運用。

　　7.3當單項檢查、季檢、年檢有重復檢查時，可以取消范圍小的檢查。

　　8.0相關文件與質量記錄：

　　《不合格品/服務控制程序》

　　《糾正和預防措施控制程序》

　　《檢查表》

　　《年度物業管理情況統計表》

　　《物業檢查不合格統計表》

　　《不合格服務處理表》

　　《糾正措施報告》

周檢工作規定

　　1.0范圍：

　　物業公司下屬各管理部周檢。

　　2.0職責：

　　2.1各物業管理部經理負責組織副經理、事務助理、各班(隊)長參加周檢。

　　2.2物業管理部經理指定一名事務助理做好周檢記錄。

　　2.3管理部負責對周檢中發現的不合格事項組織事務助理、班組(隊)長及時制訂整改或糾正措施;發現嚴重不合格時制定糾正措施并上報物業公司。

　　3.0周檢要求：

　　3.1每月抽查總量不少于本文件的規定。

　　3.2檢驗標準應依據各工作手冊中的規定。

　　4.0檢查的方式方法：

　　4.1時間安排：

　　每周五下午檢查本周的服務情況，因特殊原因可以提前一天。

　　4.2參檢人員的檢查組織形式：

　　采用集中與分組相結合，以集中形式為主;有條件的管理部，可由正、副經理分組帶隊檢查。

　　4.3檢查方法：

　　實行巡查或抽查，以抽查為主，并應側重兩項加深檢查深度。

　　5.0檢查項目和抽檢內容：

　　5.1房管工作：

　　抽查2-3個辦公房間、展示廳等，征詢業主對物業管理意見，抽查2份投訴處理、回訪記錄、巡視記錄、違章處理紀錄、來訪登記和維修派工單等質量記錄，巡檢資料檔案柜、倉庫、員工宿舍等。

　　5.2保安工作：

　　每個巡邏區抽查一個簽到箱，抽查2-3個固定崗，抽查3-5份來訪登記、培訓記錄等質量記錄，巡檢保安員儀容儀表，抽查3-5人的文明用語使用、工作流程的掌握。

　　5.3車輛管理：

　　抽查1個停車場(庫)的出入口崗亭，觀察現場運作5分鐘(儀容儀表、文明用語的使用，工作流程的掌握等);抽查1個摩托車、自行車保管站;抽查2-3份各崗位的車輛出入記錄，巡查所轄區域內車輛停放。

　　5.4清潔工作：

　　室內抽查三個展廳，抽查三個衛生間，室外抽查4-5個垃圾筒(果皮箱)，區間道路達200-500米、停車場500平方米、綠化地100平方米(隱蔽處1處、綠籬下50米);巡檢消殺工作。重點抽查開水房、倉庫、汽車廣場、衛生間。

　　5.5綠化工作：

　　抽查區內2-3處的綠地撥雜草是否及時、草坪補種是否及時，2-3處綠籬修剪、補種是否及時，3-5棵樹木有無病蟲害、按規定修枝剪葉、無枯枝、無壞死樹木。(管理處有權監督過問花木公司在所轄區的綠化工作)

　　5.6維修工作：

　　抽查8-10個大樓進出門、10%的路燈、2%的樓道走廊燈、10%的空調通風口。檢查地點同檢查車輛、清潔、綠化地點盡量相同一起檢查，抽檢量不夠另增加檢查范圍。

　　5.7機電設備管理：

　　主要由維修部經理組織其主管事務助理、班組長檢查，主要是檢查設備房與值班室的管理，本周的供電率、供水率、設備完好率、冷氣及時率。

　　5.8檢查對上次周檢不合格的處理情況。

　　6.0處理結果：

　　對不合格服務及時填寫《不合格處理表》，并做出處理措施。

　　7.0檢查記錄：

　　7.1預先填好檢查表，可選用以下一種方法紀錄：

　　A)各管理處可根據文件要求，將應覆蓋的各檢查項編制成固定式樣，每月循環使用。

　　B)周檢前擬定檢查線路后制作檢查表，根據表中的項目逐項檢查。

　　7.2采用邊檢查邊記錄時，應注意不漏項。

　　7.3填寫檢查時應參照前兩周檢查的內容，突出本周檢查的重點。

　　7.4檢查時由各責任班組長記錄，檢查后再對應文件內容匯總填寫檢查表。

篇2：物業品質管理與檢查體系

　　保利物業品質管理與檢查體系：在過去的一年時間里，保利物業經歷了許多挑戰。人文社區、基礎服務升級、住宅服務標準體系......都是我們的“年度關鍵詞”在行業變革的風口上，每一天都充滿著挑戰與機遇，唯有持續提升服務品質，才能成為決勝的關鍵。

　　在和院里，每月總能看見一些神秘的身影，他們穿梭在園區的各個角落，偶爾還會停下來，拿出手機，對著某個點位掃描做記錄。他們是誰?為什么而來?到底在干什么?今天就為大家一一揭曉!

　　350項檢測標準 魔鬼細節鑄品質

　　品質，是物業服務的生命線，今年作為中國物業管理行業提出的“服務品質提升年”，保利物業以行業責任擔當的角色，注重細節，提升服務品質。同時，在省優、市優檢查標準的基礎上，結合自身實際增加檢查項、嚴抓細節，做了許多突破。

　　保利物業統一檢查標準，形成350項檢查標準，覆蓋內部調控、綠化保潔、工程與安全、安防客服等方面。

　　前臺客服待客“5個一”;24項巡查關注重點;消防報警處理5步驟......魔鬼細節鑄就服務品質。上門維修“5統一”147道工程檢查內30項安全生產檢查內容105道環境管理工序

　　每月4次考核 嚴格把關從不松懈

　　業主們對幸福家園的期待，是優質適宜的景觀環境，是安全可靠的居住體驗，是舒適美好的生活感受。

　　為了延續業主們對家的夢想，保利物業除了統一檢查標準外，從總部到平臺公司再到項目，全年累計檢查達18240余次，同時針對每個項目的實際情況，制定相應的品質提升計劃。

　　平日里，我們不止關注業主看得見的地方，他們看不見的地方我們更會嚴加把控。

　　保利物業針對服務品質打造了一套系統管控體系，除了客服、物業、工程等常規的品質巡檢，還有后樓道、停車場等公共區域專項檢查。巡檢只是手段，保持常態化的高標準管理才是最終目標。

　　130名班子成員 深入一線抓標準

　　但是單憑項目自查是遠遠不夠的，為了能更加深入的了解各個項目真實情況，地產、物業總部及平臺公司的班子成員都撲到一線深入了解情況。

　　以“百優行動”為例，100天內各平臺公司共130名班子成員，每周需至少到一個項目現場，進行“百優行動”服務觸點與行動落地的現場檢查，一個月累計檢查項目400余次?，F場檢查照片

　　365天迎接挑戰 優秀無懼考驗

　　細致檢查標準的同時，我們還運用信息化管理工具，實現智能化管理。在檢查過程中，考核小組利用項目管理第三方評估系統對現場進行打分。同時，結果還能在系統內進行對比、分析，進一步驗證成績的真實性、可靠性，讓檢查過程更加嚴謹。

　　優秀無懼考驗，不論是項目每月4次的常規月考，還是來自片區公司、總部、地產的隨堂抽查--

　　保利物業各個項目的檢查分值保持高度一致，并且呈現出極大的穩定性。這足以證明我們的服務品質始終保持在一個穩定的狀態，經得起各項檢驗。

　　130名班子成員組成的考察小組，350項嚴格的檢查標準 ，每月4次的考核檢驗...保利物業的檢查標準是嚴苛的，但每一個成績都足以說明，我們的服務品質，始終經得起檢驗!