綠城物業服務品質檢查標準 督導 整改(50)整改 情況督導內容整改30
1.查看現場上次督導發現內容的整改情況;
2.整改現場維持情況;
1.一處不符合扣2分，
2.整改后再次發生扣3分。督導報告、整改報告同類問題再次出現20
1.對于檢查發現過的問題，再次發生在該項目;
2.其他項目發現的問題，本項目未杜絕。發現一處不符合扣1分。
基礎管理(24)計劃目標
1.年度工作計劃;
2.月度工作;
3.按照計劃執行。
1.查看有無年度計劃及月度計劃方案;
2.對照計劃方案檢查執行情況;
3.重點工作無遺漏。一處不符合扣1分，無計劃為不合格扣5分。綠城服務集團《運營管理制度》
服務標準/依據
1.(前期)物業服務合同、服務標準;
2.物業管理方案;
3.(臨時)管理規約。5
1.服務標準符合當地相關規定，由物業服務中心出具政策依據;
2.檢查物業管理方案是否符合項目實際;
3.詢問項目經理、秩序維護隊長等管理人員對相關合同、標準的掌握程度。
1.資料不齊全每發生一項扣0.5分;
2.管理人員對相關合同、標準不了解每發生一項扣1分?！度珖飿I管理示范住宅小區(大廈)標準》“一、基礎管理”
體系
文件
1.體系文件齊全、受控，有目錄清單;
2.專人負責管理。6
1.檢查項目體系文件有無目錄清單;
2.查詢各項表單記錄，是否存在缺項、漏項、隨意涂改或版本未更新情況。
1.目錄清單與實際不符扣2分;
2.記錄填寫不完整、不規范每發生一項扣0.2分。綠城服務集團《質量、環境和職業健康安全程序文件》GT-QEOP-01《文件控制程序》、GT-QEOP-02 《記錄控制程序》
服務公示
1.服務時間、服務熱線;
2.上墻文件;
3.收費標準。
1.檢查服務時間是否符合合同約定;
2.檢查各部門崗位職責、物業服務收費標準、有償服務收費標準是否公示。每發生一項扣0.5分?！度珖飿I管理示范住宅小區(大廈)標準》“一、基礎管理”
管理
1.物業服務中心辦公區域符合辦公區域操作指引及8S管理要求;
2.工程、保潔及秩序維護均按照8S目視化工作手冊要求進行覆蓋。 檢查物業服務中心辦公區域、倉庫、工程各類設備用房、保潔休息區域、秩序維護門崗、消防設施及員工宿舍。
1.已經覆蓋8S但未按要求執行每發生一項扣0.5分;
2.無8S管理覆蓋痕跡每發生一項扣2分。綠城服務集團《8S管理標準化工作手冊》、《8S管理目視化工作手冊》
客戶關系管理人員素質
1.人員著裝、服務標識符合集團要求;
2.熟悉園區基本情況及本崗位職責。
1.人員著裝、服務標識現場隨機抽查各崗位人員若干名;
2.園區基本情況查秩序維護、保潔、工程及管理人員各1名(問題涉及：項目規模、裝修入住情況、崗位職責、消防三懂兩會、服務時間等)。發現一項不符合扣0.5分?！度珖飿I管理示范住宅小區(大廈)標準》“一、基礎管理”
客戶投訴
1.客戶服務人員對服務承諾、投訴流程及制度熟悉;
2.物業服務中心電話及400熱線公示情況;
3.客服呼叫平臺業主意見處理情況。5
1.現場詢問前臺客服一名(報修、投訴等信息處理如何操作?);
2.檢查綠城客戶服務熱線是否在物業服務中心及公共信息欄內公示，客服前臺擺放服務卡并有400電話印于服務卡正面;
3.業主意見/投訴由責任部門負責人與業主溝通，并于三日內予以答復，有整改或改進的措施落實，記錄齊全。
1.服務承諾、投訴流程及制度不熟悉扣1分;
2.未公布400客戶服務熱線為不合格，扣5分;
3.客戶意見/建議/投訴處理未及時答復每發生一項扣0.5分，未進行有效整改扣扣1分。綠城服務集團《客戶投訴處理管理辦法》
客戶滿意度
調查針對業主滿意度調查、服務質量業主監督組織活動收集意見處理情況 檢查20**年度業主滿意度調查、服務質量業主監督組織活動收集意見處理情況及糾正措施落實情況。未進行有效整改的每發生一項扣1分，5分扣滿為不合格。集團《支持性文件》8.5管理改進制度
業主
檔案業主信息檔案資料齊全、內容與目錄相符。 對照紙質檔案與客服平臺業主信息錄入記錄及完整率，并現場抽查30戶入住業主。呼叫平臺統計平均未達到70%為不合格，扣5分。集團《業主檔案管理辦法》
客服前臺信息處理業主信息處理規范、齊全，有回訪記錄。/檢查最近兩個月“業主信息登記表”，是否準確的受理每一項業務，有無遺漏、有無報修/投訴回訪記錄。 1.無回訪記錄每項扣1分;
2.記錄不齊全、不規范每項扣0.5分?！度珖飿I管理示范住宅小區(大廈)標準》“一、基礎管理”
裝修管理 檔案資料
1.裝修手續辦理齊全;
2.管理人員定期巡查?，F場抽查5戶入住業主裝修資料(內容應包含：裝修協議、安全責任書、裝修進場許可證、裝修巡查記錄)。
1.手續不齊全每項扣1分;
2.管理人員未按照要求定期巡查每項扣0.5分。綠城服務集團《支持性文件》7.5.4樓宇管理制度
現場管理裝修現場成品保護完好，垃圾清運及時，周邊環境整潔。 現場檢查2戶裝修情況(裝修垃圾清理及現場成本保護)。造成公共區域衛生環境不整潔、設施設備損壞且未進行有效整改的，每發生一項扣1分。綠城服務集團《支持性文件》7.5.4樓宇管理制度
違章處理違章裝修前期制止情況及后續處理措施。
1.對照《(臨時)管理規約》內容，檢查園區是否存在違章裝修;
2.檢查裝修違章處理記錄，應發書面告知函至相關業主，并報業委會及政府相關部門。20**年新發生違章裝修達到10戶以上或超過入住總戶數10%，且未進行有效整改的為不合格;扣10分。集團《支持性文件》7.5.4樓宇管理制度秩序維護管理門崗
1.秩序維護用品齊全;
2.24小時值班看守，有相關值班記錄;
3.園區外來人員出入登記符合規定，大型物件搬出實行登記制度，并有相關記錄。
1.檢查對講機及手電筒等用品配備齊全、可正常使用，物品擺放整齊，表面整潔;
2.查門崗值班/交接班記錄、人員出入記錄、物品出門登記記錄是否符合實際情況、記錄填寫是否完整、有效。一處不符合扣0.5分。綠城服務集團《支持性文件》7.5.8秩序維護服務管理制度消/監控中心
1.24小時值班看守，工作人員持證上崗;
2.上墻文件;
3.監控資料的保存符合規定周期(通常不少于7天)。
1.檢查人員上崗證、值班記錄表是否符合要求;
2.檢查停電、治安案件、火警預案是否上墻;
3.查監控錄像、設施設備報警記錄。
1.記錄填寫不規范每項扣0.5分;
2.報警/異常信息未登記扣2分;3.缺少緊急預案扣2分。綠城服務集團《支持性文件》7.5.8秩序維護服務管理制度
秩序維護管理車輛管理及地下車庫
1.車輛管理方案;
2.固定車輛出入證有發放記錄。2
1.檢查車輛實際管理是否符合管理方案;
2.檢查車輛進出登記記錄有無漏項;
3.檢查地下車庫車位登記牌是否與現場車輛符合。
1.發現一項不符合扣0.5分;
2.實際管理與方案不符合為不合格，扣2分。綠城服務集團《支持性文件》7.5.8秩序維護服務管理制度
消防管理
1.消防演習;
2.安全通道暢通無阻、消防通道照明完好;
3.滅火器、消防栓、自動噴淋等消防設施設備擺放位置明顯、有效，有責任人及定期點檢;
4.消防管理制度與消防責任制，有責任區域與責任人名單。10
1.檢查交付滿一年的項目應組織消防演習，并作記錄;
2.檢查2幢樓宇的安全通道、照明設施，應急燈;
3.檢查5處滅火器、消火栓設備完好情況、巡檢情況及衛生狀況;
4.檢查消防設施定期放水記錄。
1.無消防預案扣3分;
2.未組織消防演習扣3分;
3.其他每發生一項扣1分。綠城服務集團《支持性文件》7.5.8秩序維護服務管理制度
巡查管理 巡邏頻次符合要求(對照物業管理方案及服務標準)。
1.檢查看秩序維護巡查記錄;
2.現場測試手動報警和周界報警各1處，檢查突發情況巡查人員是否按照合同約定時間到場處理。
1.巡查無記錄扣1分;
2.巡查要求不符合扣2分;
3.突發情況處理不及時扣2分。綠城服務集團《支持性文件》7.5.8秩序維護服務管理制度
安全生產及災害預防
(8) 制度的建立
1.安全生產規章制度和操作規程;
2.培訓記錄，;
3.能熟練提供各項安全事故應急預案。4
1.檢查安全生產管理方案(物業服務中心可以建立單獨方案，也可以在物業管理方案中反映);
2.檢查有無培訓記錄，培訓記錄是否覆蓋全體員工;
3.檢查物業服務中心安全生產應急預案。一項不符合扣1分。綠城服務集團《支持性文件》7.5.9設施設備管理制度
搶險物資及相關標識標牌
1.查物資配備情況;
2.安全隱患及提醒標識配置。4
1.檢查物業服務中心是否配置鐵鍬、沙袋、照明器具等搶險物資;
2.涉及安全警示的標識標牌齊全，無破損，并及時應用(如小心地滑、電力警示、施工警示、水系等);
3.檢查現場是否存在安全隱患，沒有做好提示的或預防準備的情況。一項不符合扣1分。綠城服務集團《支持性文件》7.5.9設施設備管理制度
承接查驗(適用20**年以后交付項目)
承接查驗協議
1.是否簽署《承接查驗協議》;
2.主管級以上工作人員應對《承接查驗協議》相關內容了解。8
1.承接查驗協議簽署主體符合法律規范(協議必須由分子公司或集團公司名義簽定)，同時分子公司簽署有集團授權書;
2.簽署時間在物業交付之前;
3.協議通過集團職能部門評審;
4.協議已交房管局備案(交接后30日內)。
1.每一處不符合扣1分;
2.20**年1月1日起交付的項目未簽訂承接查驗協議的扣5分。但如果因建設單位拒簽，且項目有相關工作聯系單、移交資料清單、移交設備清單、遺留問題記錄等所有移交文件均有建設單位蓋章確認，對遺留問題有整改時間，得3分;
3.關于備案：如當地政府沒有相關要求，物業服務中心無法備案的，不扣分。住建部：建房[20**]165號文件《物業承接查驗辦法》
查驗記錄及問題處理情況
1.遺留問題有建設單位書面確認，有明確的整改時間;
2.對遺留問題有跟蹤處理記錄。
7 檢查承接查驗記錄表單、工作聯系單。每一處不符合扣1分。住建部：建房[20**]165號文件《物業承接查驗辦法》
篇2：物業公司品質檢查報告
3月15日,16日,我和品質部葉經理對物業公司麗湖花園和信和愛琴居花園進行第一次物業服務質量檢查工作。此次服務質量考核標準主要是物業管理評優標準,考核方式是以面談和現場勘查。本次服務質量檢查工作得到了管理處領導和各部門主管的配合,大家本著發現問題,解決問題的目的;實事求是的原則,將此次檢查工作順利完成,現將此次檢查結果匯報如下:
兩個管理處做的都比較好的方面體現在基礎管理:
1、物業管理處每季度公開一次物業管理服務費用收支情況。(財務部負責統計收支報表交給管理處,管理處將報表上報業委會,業委會負責將報表公布所有業主。)
2、建立維修基金,其管理、使用、續籌符合物業管理有關規定。
3、電梯維修保養及時,管理處安排專人負責與電梯維保分包公司聯絡,跟進電梯的維修保養計劃。
4、二次供水設施設備,定期請外包公司進行清洗,并達到水質清洗合格標準。
5、麗湖花園管理處消防演練組織及時到位。每季度組織一次演練,每半年進行一次大練兵。
6、愛琴居花園業主資料和小區竣工驗收資料整理、歸檔、保存妥善,齊全。
以上是各管理處做的比較好的方面,但是按照ISO質量管理體系標準要求,
管理處各方面的工作還存在很大差距和不足:
1、客服中心
1) 標識管理混亂。麗湖花園主出入口沒有小區平面示意圖,樓宇標號標志不明顯;各管理處辦公區域沒有明顯區域劃分標識,辦公區域管理混亂;管理人員上班和安全員執勤未穿著統一服裝和未佩戴工卡現象嚴重存在;綠地沒有警示標語;設備設施沒有明確責任人;設備卡不統一。
2) 記錄表格不統一,設計不科學,填寫不規范,存在不填、漏填現象,其中愛琴居管理處《投訴接待記錄表》無法體現處理結果和回訪情況。
3) 對于管理處投訴處理及時率、滿意率、維修及時率、維修返修率未做統計。
4) 裝修驗收存在漏洞。麗湖花園存在某些業主裝修驗收表,工程部漏簽意見的現象。
2、工程班
1) 工程維修班與客服前臺溝通不暢,維修不及時。
2) 有償維修的操作流程不科學,需要改進。維修人員在維修完畢后,才告訴業主維修的價錢,帶領業主到管理處繳交,這樣很容易引起價格糾紛,給物業公司造成經濟損失。
3) 設備設施保養、運行檢查、巡查記錄不全,并且填寫不規范。
4) 設備設施管理
篇3：物業公司8月份品質檢查情況通報
物業公司8月份品質檢查情況通報
陜*物(質)字【20**】第008號
簽發人:
各部門、各管理處:
20**年9月1日,公司組織了8月份品質檢查,檢查情況已在物業公司例會上說明,檢查問題以檢查匯總單形式下發,請各管理處經理按反饋單要求的整改時間監督落實?，F將此次品檢結果通報如下(總分為100分,80分以上為達標):
第一名:大廈97分,本月品檢達標,品檢合格率100%;
第二名:家園96分,本月品檢達標,品檢合格率100%;
第三名:洋房95分,本月品檢達標,品檢合格率100%;
第四名:公寓91分,本月品檢達標,品檢合格率100%
特此通報!
陜西物業管理有限責任公司
20**年9月1日
抄報:物業公司總經理
抄送:各管理處 部門 存檔 共6份