贏海莊園物業服務質量標準

　　一、綜合服務

　　1、依據有關規定,簽訂規范的物業服務合同，各方權利義務明確。

　　2、從業人員按照有關規定取得相應的職業資格證書、崗位證書、特種作業操作證等。

　　3、物業服務方案，質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全，主要內容備份，供業主查詢。

　　4、服務人員分崗位統一著裝、佩戴標牌，行為規范，服務主動、細致、周到，用語文明。

　　5、在物業服務中心懸掛（或張貼）資質證書（復印件）、項目負責人及主要服務人員照片，公示物業服務標準、收費依據、收費標準。提供特約服務的，公示特約服務項目及服務標準、收費標準。

　　6、在公共區域顯著位置公示24小時報修電話，設立專門接待業主的固定場所，24小時受理業主來訪來電、咨詢、報修、投訴和處理突發事件。水、電、氣等急迫性報修15分鐘內、其它報修40分鐘內到達現場，由專業機構負責的，發現問題應及時通知有關機構。建立報修、投訴臺帳，報修服務24小時內回訪，投訴3個工作日內回復。

　　7、涉及住戶正常生活的物業服務重要事項，應在小區主要出入口、各樓單元門張貼通知，履行告知義務。

　　8、每年第四季度對房屋共用部位及共用設施設備進行一次安全檢查，根據檢查情況制定下一年度的維修和服務計劃，并按規定組織實施。

　　9、對區域內違反治安、規劃、環保等方面法律、法規的行為，應及時勸阻，報告主管部門，告知產權人或業主委員會，也可依據管理規約等約定協助業主委員會及相關部門提起訴訟。

　　10、建立各種公共突發性事件（如：消防、水、電、氣、電梯、公共衛生、自然災害等）的處理機制和應急預案，包括組織機構、人員和具體措施等，一旦發生突發事件即能立即實施。

　　11、冬季、雨季、汛前以及重大節假日前進行安全檢查。

　　12、每年集中進行1次公開的物業服務滿意度調查，問卷發放率85%以上。

　　13、每年向業主公布或報告一次年度公共服務收支情況，試用酬金制服務。

　　14、每單元設置規范統一的通告欄。小區顯著位置設置公共信息欄。配合街(鄉)、社區進行公益性宣傳。

　　15、每年組織3到4次便民服務活動。

　　16、建立項目月服務質量檢查制度，每月對項目服務質量進行1次檢查講評（以月評報告形式進行公示）。

　　17、使用專業物業服務軟件系統對業主基本信息、物業基礎資料、維修保養記錄、收費記錄進行管理。

　　18、投保物業共用部位、共用設施設備財產險和公眾責任險。

　　19、重要節日對小區進行節日美化裝飾。

　　二、房屋維修養護

　　1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，有檢修記錄和保養記錄。

　　2、根據房屋實際使用年限，檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業主大會或者業主委員會提出報告與建議，根據業主大會的決定，組織維修。

　　3、每日對樓內公共區域巡查1次，做好巡查記錄，并及時維修養護。

　　4 公共部位玻璃、門窗等出現問題需要維修的， 3個工作日內完成。照明設施的一般故障（損壞的燈座、燈泡、開關等）12小時內修復，其他故障3個工作日內完成。保持樓道照明燈具能夠正常使用。內墻面、頂面粉刷層發現剝落或污損，應每季度集中安排1次修補、除污。步行梯、散水、地面、屋面等需要維修的，每季度集中1次進行修補維修。門禁和樓宇對講系統出現一般性故障及時修復，不能及時修復的應有相應解決措施。

　　5 按照有關規定，對避雷進行管理，符合避雷規范要求。

　　6 保持小區各組團、棟及單元（門）、戶標志清晰。

　　7 對危及房屋結構安全的行為及時告知和勸阻，對拒不改正的，要報告行政主管部門，同時告知產權人或業主委員會。

　　8 按照有關規定使用、管理人防工程和普通

地下室。

　　三、共用設施設備運行及維修養護

　　1 對共用設施設備進行日常管理和維修養護，共用設施設備保持正常運行和使用。

　　2 建立共用設施設備清冊檔案（設備臺帳），有設施設備的運行、檢查、保養、維修記錄。

　　3 制定并執行設施設備操作規程及保養規范。

　　4 對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業主大會或業主委員會提出報告與建議，根據業主大會的決定，組織維修或者更新改造。

　　5 屬于特種設備的，按照有關規定，進行運行、養護、維修和定期檢驗檢測。

　　6 設備房保持整齊清潔，安全設施符合規范，無鼠害，無跑、冒、滴、漏現象，無堆積雜物。設備設施銘牌、標識規范、統一、完整。操作規程、保養規范、管理制度在顯著位置張貼公示；各類管線有分類標識和流向標識。各類記錄本、登記本（運行、保養、維修、交接班等）齊全，記錄完整。監控記錄可保存兩周，并能正?；胤?。

　　7 每日對小區路面、景觀、小品、圍墻（護欄）、窨井、健身休閑設施、兒童娛樂設施、照明設施、門禁、周界報警、監控系統等巡視1次。發現故障和損壞及時修復，不能及時修復的，要有提示標志或防范措施。

　　8 公共區域內的雨水、污水管道、溝槽每半年檢查、疏通1次。雨水、污水井每半年檢查、清掏1次。雨水、污水管道、溝槽發生堵塞應及時疏通?；S池每年清掏1次，每季度檢查1次，防止外溢（由專業機構負責的除外，但發現問題應及時通知有關部門）。

　　9 有可能危及人身安全的設施設備有警示標志和防范措施。

　　10 建立設備設施巡視制度，有專人巡視。配電室、排污泵等每日巡視，有巡視記錄。鍋爐房、熱力站、空調機房、高壓配電室等在運行期間有專人24小時值守。

　　11 設立日常消耗物料、備件倉庫，倉庫有管理制度，專人管理，物品分類碼放。

　　四、電梯服務

　　1 電梯24小時運行，有2名住場電梯維修工。

　　2 有專人對電梯保養進行監督，每周檢查1次并作記錄。

　　3 每日巡查一次，并有記錄。

　　4 電梯出現故障，報修后維修人員應在20分鐘內到達現場。

　　5 有應急處置預案，電梯出現事故，應迅速啟動應急預案。發生電梯停電關人、夾人等危險情況，迅速組織救助，同時實施電話安慰、指導自我保護等措施，并報告有關部門。

　　五、消防服務

　　1 有消防管理制度，建立消防責任制。成立義務消防隊，每年組織1次消防演習。

　　2 消防設施有明顯標志，定期對消防設施進行巡視、檢查和維護，并有記錄，消防通道暢通。

　　3 每年進行2次消防訓練，相關人員掌握消防基本知識和技能。

　　4 發生火情及時報警，并采取必要處理措施，協助配合消防人員的工作。

　　5 設有消防箱，備存緊急消防物資。設有消防監控中心的，24小時有專人值守。

　　6 公共消防設施和器材、消防安全標志、疏散通道、應急燈、安全出口等設施符合相關規定，專人負責，每月集中檢查1次，發現問題及時維修。

　　7 消防泵每月攀車、每季點動試泵1次并有記錄，每季度保養1次，每年檢修1次。對探測裝置（煙感、溫感等）分批每年檢查檢驗1次，每3年清洗1次。消防栓箱封閉管理，每周循環檢查一次，其各種配件完好，可正常使用，無滲漏，無積塵。每半年開箱檢查1次消防栓，閥桿處加注潤滑油，消防水池、水箱定期檢查，水位達到規定標準。

　　8 對物業管理區域每年進行2次消防安全宣傳教育。

　　六、二次供水管理

　　1 二次供水設施設備正常運行，有跑水、停水處置預案。

　　2 水箱按要求使用紫外線消毒燈（器），并按規定清洗消毒、水質化驗，取得衛生許可證，水質符合國家生活飲用水衛生標準。水箱蓋上鎖，鑰匙有專人保管。

　　3 因設施設備維修改造需要停水的，應事前告知相關業主或物業使用人。必要時，組織、聯系提供水源。

　　七、協助維護秩序

　　1 看護小區共用部位和共用設施設備。

　　2 有可能危及人身安全處設有警示標志。

　　3 出入口有專人24小時值守，外來人員進入小區聯系業主核實。

　　4 小區巡查白天2次、夜間2次，樓內巡查每天1次，夜間巡查需2人同行。有巡查路線圖、內容和要求，做好記錄。

　　5 崗上值守和巡查人員配備通訊工具，收到報警后在10分鐘內趕到現場。

　　6 門崗值守及巡查人員，形象端正，著裝整齊干凈，舉止規范，語言文明禮貌。門崗服務設施完好、標識清楚。有服務操作細則。

　　7 監視控制中心設專人24小時值守，處理各類報警和異常信息。管理制度張貼在顯著位置。

　　8 遇突發事件及時報告有關部門，并設專人保護現場，配合處理。

　　八、清潔服務

　　1 垃圾袋裝分類管理，設置封閉垃圾桶收集垃圾。垃圾桶標識清晰、外觀整潔。桶內套用垃圾袋，垃圾不外露。

　　2 使用專用保潔車清運垃圾。每日集中清運垃圾1次，保潔車外觀整潔，清運垃圾不遺灑。

　　3 小區公共清潔區域（地面）每日清掃1次、巡查2次，發現堆積物和遺灑物及時清理。小區無明顯垃圾，無衛生死角。

　　4 樓內地面每日清掃1次、巡視2次，每日清拖1次，樓內無堆積物，發現堆積物和遺灑物及時清理，無衛生死角。樓梯扶手、欄桿、窗臺每日擦拭1次。窗戶溝槽、防火門、消防栓、指示牌等公共設施每周擦拭1次，無積塵。燈具每日除塵1次，玻璃內面、閉門器每月擦拭1次。

　　5 電梯轎廂每日擦拭2次，巡查2次，有污跡及時清理。

　　6 小區公共照明設施每季清潔1次，燈具底座有寵物尿漬等污漬應及時清潔。宣傳欄每天清潔1次。

　　7 按照有關規定對公共區域進行滅鼠、殺蟲、消毒活動。投放藥物事先有公告，投藥點有明顯標識。

　　8 在雨、雪天氣應及時對小區內主路、干路積水、積雪進行清掃。雨雪天晴1日內，主路、干路無積水、積雪、積冰。（北京市氣象局預報的

特殊等級天氣情況，以最短時間清掃完畢）

　　9 發生突發公共衛生事件時，迅速組織人員對物業共用部位共用設施設備進行通風、清洗和消毒，加強宣傳。

　　九、綠化養護

　　1 綠化充分，無裸露土地。

　　2 樹木生長健壯，生長超過該樹種該規格的平均生長量。樹冠完整、美觀，修剪適當，主側枝分布勻稱，內膛不亂，通風透光，無死樹和枯枝死杈。在正常條件下，不黃葉、不焦葉、不卷葉、不落葉。被啃咬的葉片最嚴重的每株在5%以下。無蛀干害蟲的活卵、活蟲。介殼蟲為害不明顯。樹木缺株在2%以下，樹木無釘栓、捆綁現象。

　　3 綠籬生長健壯，葉色正常，修剪造型美觀，基本無死株和干枯枝，有蟲株率在2%以下。草坪覆蓋率達到95%以上，修剪及時整齊美觀，葉色正常，無雜草。宿根花卉管理及時，花期長，花色正，無明顯缺株。

　　4 綠地整潔，無雜樹，無堆物堆料、等現象。設施完好，無人為損壞。綠化生產垃圾及時清運。

　　十、停車服務

　　1 有機動車停車管理制度和方案。

　　2 引導進出小區車輛有序通行。

　　3 小區主要道路及停車場有交通標志。

　　4 小區內機動車輛憑證出入，對臨時進入小區的機動車輛進行登記，同時發放臨時出入卡。

　　5 機動車停放有序，24小時有專人巡查，同時簽訂停車服務協議，明確雙方的權利義務。

　　6 地下停車庫照明、給排水、通風等系統正常運行，各類指示標識清晰。

　　7 交通設施（道閘、擋車器材、交通標識）能正常使用。

　　8 停車場地面每日清掃1次。地下停車場地面（含車位地面）每周清拖1次。擋車器、標識線每天清拖1次。

　　十一、裝飾裝修服務

　　1 按照有關規定和管理規約（臨時管理規約）約定，建立住宅裝飾裝修服務制度。

　　2 受理業主或物業使用人的裝修申報登記，與業主或物業使用人、施工單位簽訂裝修服務協議，告知有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。

　　3 對進出小區的裝修車輛進行登記。

　　4 裝修期間，每天巡查1次裝修施工現場，有巡查記錄。發現改變房屋外觀、危及房屋結構安全及違規拆改共用管線、消防設施等行為，及時勸阻，情況嚴重的要發書面通知，拒不整改的，應報告相關主管部門。同時告知產權人或業主委員會。

　　5 裝修巡查應專人負責，明確巡查項目、裝修禁止行為和注意事項，了解物業的基本情況，有巡查記錄。

　　6 裝修結束后，應進行檢查。對違反裝修協議的當事人應按照約定處理，問題嚴重的應報告主管部門。同時，告知產權人或業主委員會。

　　7 指定裝修垃圾存放點，裝修垃圾及時集中清運、不外溢。裝修垃圾存放點集中設置。

　　十二、水景觀管理

　　1 水景觀開啟時間明確公示。

　　2 噴水季每日巡查1次噴水池、水泵及其附屬設施，需要維修的在3日內修復。

　　3 噴水季每日清潔1次水面，每年定期清潔池底2次，有防止滋生蚊蠅的管理措施。

　　4 水景觀設有安全警示標志。

　　5 水下用電設施設備、線路要有防漏電管理措施。

篇2：盟物業服務基本管理標準

　　盟東城物業服務基本管理標準

　　序號項目“z城”管理標準

　　1)客戶服務場所

　　1.顧客服務中心滿足提供服務需要，符合國家、地方標準。

　　2.公示物業服務企業資質證書或復印件、項目負責人照片，物業服務事項、服務標準、收費項目、收費標準等相關信息。提供特約服務的，公示特約服務項目及服務標準、收費標準。

　　3.客戶服務中心工作時間，工作日不少于10小時，其他時間設置值班人員。

　　4.設置并公示24小時服務電話。

　　2)人員

　　1.配備專職物業服務項目負責人，具有5年以上物業服務企業工作經歷。

　　2.從業人員分崗位統一著裝，佩戴標志。

　　3.按照相關規定取得職業資格證書，房屋建筑安全及設備設施管理人員。

　　4.按需求配備具有粵語會話能力的管理人員。

　　3)制度

　　1.依據公司相關體系文件，建立共用部位及共用設施設備維修養護、消防安全防范、綠化養護、環境衛生、公共秩序維護管理制度。

　　2.依據公司體系文件，執行公司突發公共事件的應急預案。

　　3.執行培訓體系，定期組織培訓與考核。

　　4.建立物業服務工作記錄。

　　4)檔案

　　1.執行公司檔案管理制度。

　　2.項目可根據實際情況配備專職檔案管理人員，有檔案資料室，檔案室設置應滿足檔案管理要求。

　　3.應用物業服務軟件管理基本信息、基礎資料、維修養護資料、收費資料等。

　　5)標志

　　1.標志管理及裝飾必須按照z物業“VI”體系及品牌管理體系要求執行；現場管理設置安全警示、作業施工警示、溫馨提示等物業服務標志。

　　6)客戶服務

　　1.每年第一季度公示上一年度物業服務合同履行情況、收支情況、本年度收支預算；每年第三季度公示上半年物業服務合同履行情況、收支情況。每月公示上月主要工作計劃完成情況及下月主要工作計劃。

　　2.涉及業主或使用人正常生活的重要物業服務事項，應通過公告、LED信息顯示屏、短信平臺等方式履行告知義務。

　　3.對違反治安、規劃、環保等方面法律、法規規定的行為，應勸阻并報告相關行政主管部門。

　　4.水、電急修15分鐘內，其它報修30分鐘內到達現場；由專項服務企業負責的設施設備應在30分鐘內告知。報修回訪率應不少于95%。

　　5.業主或使用人提出的意見、建議、投訴在1個工作日內回復。投訴回訪率100%。

　　6.每年至少公開征集1次物業服務意見，問卷率85%以上，公示整改情況。

　　7.每月組織1次項目服務質量檢查，重要節假日前組織安全檢查。

　　8.每年組織業主參觀共用設施設備機房。

　　9.每年至少組織5次以上社區文化活動。

　　10.重要節日進行美化裝飾。

　　11.設置公共信息欄，每月至少更新1次；配合相關部門進行公益性宣傳。

　　12.按規定投保物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險。

　　13.根據項目的實際情況開展特約服務與多種經營。如：提供室內清潔、干洗衣物、洗車、財物保管、票務代理等。

　　7)專項服務委托管理

　　1.選擇優質的外包方進行服務外包與合作，簽訂專項服務委托合同，明確各方權利義務。

　　2.（保潔、綠化、電梯、消防、水池清洗等）專項服務企業應符合行政主管部門的資質要求；操作人員應持有相應的職業資格證書。

　　3.專項服務企業人員統一著裝，佩戴標志。

　　4.人員形象、技能的審查，對專項服務進行監督及評價。

　　5.外包方企業合法性原則：需審核外包方《營業執照正副本》、《組織機構代碼證》、《稅務登記證》等合法性文件，并留存復印件；

　　6.外包企業注冊與實收資本需達到50萬元以上；

　　7.施工設備、材料、施工工藝、流程等標準的控制與監督檢查原則；

　　8.所簽訂的外委合同必須按公司要求進行評審。

篇3：物業服務儀表儀態標準

　　物業服務儀表儀態標準

　　一、儀表

　　1、上班時穿著統一制服，工作服應挺直、舒展、干凈，不得穿有皺折的服裝上崗。

　　2、服裝：男士襯衣必須扎領呔，不能穿高領內衣，紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。護衛員著裝時領口及袖口處不得顯露個人衣物，不得佩帶飾物，制服外不得有筆、紙張等物品，衣袋內不得裝過大過厚物品；著冬裝時，應穿白色或白底色帶暗細條紋的襯衣，結正領帶；冬季穿大衣時，扣子要全部扣好，并佩戴禮儀帶，外面扎上武裝帶，不得敞開或披在肩上。護衛員下班后應著便裝。

　　3、帽子：護衛員戴帽時，應自然戴在頭上，下圈黑邊要顯露在頭的周圍，右側靠近耳邊，使帽子的前沿自然傾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前邊距右眉一指寬，距左眉二指寬，帽子的緊拉帶要系好，藏于帽內，不得顯露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并與左眼在一條垂直線上。

　　4、禮儀帶：線帶從穗帶頭上線圈內穿過成一圓圈掛在左肩上，要壓在肩章下，并將線扣扣在紐扣上，前面掛在上衣第一粒紐扣上，四條線在左胸前均勻分布。

　　5、武裝帶：緊扎在腰間，以手不能輕松插入為準。中間以卡子中央的五星上角對正衣扣中線為準。吊帶環前面放在腰帶卡子的左側，吊帶從右肩挎過，后面吊放在腰中央偏右處。掛物環不掛物時，緊靠前面卡子的右側放好。

　　6、鞋襪：鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌；男士上班時只準穿深色皮鞋（護衛員只準穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士襪子要穿素色，但不得穿白色襪子，不得光腳穿鞋或穿過于花梢的襪子。女士襪口不能露在西裝裙外，穿肉色襪子，不能穿黑色襪子。

　　7、工作牌：佩戴公司統一制作的員工證。佩戴時，員工證須置于上衣左側兜蓋上方中央位置，員工證下沿與兜蓋上線平齊。

　　8、頭發要整潔，不允許染發，不留奇異的發型；男士前額發不得遮蓋眼眉，鬢角發不得超過耳屏，腦后發不得觸及衣領；女士不得披頭散發，不戴夸張的頭飾。

　　9、男士堅持每天刮胡子，胡須長不得超過1毫米，鼻毛不得長出鼻孔；女士上班應化淡裝，但不得濃抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹濃香水。

　　10、男士指甲長不超過指尖一毫米，女士不超過指尖三毫米。

　　11、不得將任何物件夾于腋下。

　　12、注意個人衛生，上班前不許吃帶有異味（姜蔥蒜味）的食品，不得飲酒，飯后要漱口。

　　13、不得隨地吐痰，亂丟雜物。

　　二、表情：

　　1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑時，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。

　　2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經心。

　　3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。

　　4、要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。

　　5、要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。

　　6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客戶以不受尊重感。

　　三、儀態：

　　應精神振作，姿態良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或將手插入衣（褲）袋。經常檢查并保持良好的儀表，但不得當眾整理個人衣物。

　　1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，雙腳與肩同寬，腳跟分開距離限8厘米以內，雙臂自然下垂、在體前交叉或采用背手式（雙手在體前交叉站立時腳呈V字型），右手放在左手上，從正面看身體重心線應在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個前腳掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸.

　　女子站立時，雙腳呈V字型，膝和腳后跟要緊靠，兩腳張開的距離約為兩拳；男子站立時，雙腳與肩同寬，站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直。

　　2、坐姿：應坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏。入坐時要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發扶手上；不得在客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺上。

　　3、行態：行走應輕而穩，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時注意：盡量靠右行，不走中間；與客戶、上級相遇時，要點頭示禮致意；與客戶、上級同行到門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與客戶、上級上下電梯時應主動控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導客戶時，讓客戶在自己的右側；客戶迎面走來或上下樓梯時，要主動為客戶讓路。與他人同行應記住位次上的尊卑；在狹窄之處行走，若無急事，最好將外側讓出，以便有事者迅速通過。

　　男子走路應該昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動，兩肩不搖、步態穩健。女子走路應該頭部端正，不宜抬的過高，目光平和、直視前方；行走間上身自然挺直、收腹、兩手前后擺動幅動??；小步前進走直線，步態要自如、輕柔。行走輕穩，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）；

　?。?）禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。

　　4、手姿：在給客戶指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關節為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標；在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點。與客戶談話時手勢不易過多，幅度不宜過大。

　　5、點頭與鞠躬：當客戶走到面前時，應主動起立點頭問好，點頭時目光要看著客戶的面部；當客戶離去時，應起立，身體要微微前傾（15°鞠躬狀），敬語到別。

　　四、舉止：

　　1、舉止要端莊，動作要文明，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。站、坐、走要符合規定要求。

　　2、在客戶面前應禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應盡力采取措施掩飾或回避，并主動道歉示意。

　　3、上班時間應保證室內安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調、看報紙，干私活，化妝；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到說話輕、走路輕、操作動作輕，保持工作時的良好氣氛。

　　4、應保持工作臺面清潔，除標識牌和工作用品外，不能有任何雜物，煙灰缸放在服務臺下，當有客戶抽煙時才禮貌拿出使用。

　　5、使用呼機或手機時，應低聲細語，不應大喊大叫或故作神秘。開會時應設置在震動狀態或關機。辦公時間禁止打私人電話。