物業管理客服培訓

　　1、物業經營管理是指為了滿足業主的目標，綜合利用物業管理、設施管理、房地產資產管理、房地產組合投資管理的技術、手段和模式，以收益性物業為對象，為業主提供的貫穿于物業整個壽命周期的綜合性管理服務。

　　2、物業經營管理活動的管理對象通常為收益性物業，主要包括寫字樓、零售商業物業、出租型別墅或公寓、工業物業、酒店和休閑娛樂設施等。

　　3、寫字樓是為商務、辦公活動提供空間的建筑，主要由作為辦公空間的辦公室部分和公用部分(如電梯、樓梯、衛生間、飲水間、走廊等)構成，包括企業自用寫字樓、出租寫字樓和自用出租復合型寫字樓三種類型。

　　4、零售商業物業是用于零售商業經營活動的建筑，包括從小型店鋪到大型購物中心的各種零售商業空間。

　　5、零售商業通常分為六種類型：

　　(1)區域購物中心是指規模巨大，集購物、休閑、娛樂、飲食等于一體，包括百貨店、大賣場以及眾多專業連鎖零售店在內的超級商業中心。其建筑面積在10萬㎡以上，有效商業服務半徑可達到200KM，由專業購物中心管理集團開發經營，業態業種的復合度高、行業多、店鋪多、功能多。

　　(2)市級購物中心的建筑規模一般在3萬㎡以上，其商業輻射區域可覆蓋整個城市，服務人口在30萬人以上，年營業額在5億元人民幣以上。

　　(3)地區購物商場的建筑規模一般在1-3萬㎡之間，商業服務區域以城市中的某一部分為主，服務人口10-30萬人，年營業額在1-5億元人民幣之間。

　　(4)居住區商場的建筑規模一般在3000-10000㎡之間，商業服務區域以城市中的某一居住小區為主，服務人口1-5萬人，年營業額在3000-10000萬元人民幣之間。

　　(5)鄰里服務性商店的建筑規模一般在3000㎡以下，且以500-1000㎡建筑面積者居多，服務人口在1萬人以下，年營業額在3000萬人民幣以下。

　　(6)特色商店的特色主要表現在其所經營的商品或服務的特殊性，以及經營方式的靈活性。

　　6、別墅是指在風景區或在郊外建造的供休養的住所。從環境上看，別墅與城市或者大型的居民集聚點具有一定的距離，周邊環境質量比較高。從建筑形態上，別墅建筑應獨立，豪華舒適，層數較少，并帶有一定規模的院落。通常把獨立式住宅、聯排住宅、低密度復合住宅等統稱為別墅。

　　7、公寓是指包含有許多住宅單元的建筑物，通常不分割產權出售，供出租或短期居住。具體類型包括：復式公寓、花園公寓和單間公寓。

　　8、工業物業是指為人類生產活動提供入住空間的物業，包括工業廠房、倉儲用房、高新技術產業用房、研究與發展用房等。

　　9、酒店和休閑娛樂設施是為人們的商務或公務旅行、會議、旅游、休閑、康體娛樂活動提供入住空間的建筑，包括酒店、休閑度假中心、康體中心、賽馬場、高爾夫球場等。

　　10房屋租賃是指公民、法人或其他組織作為出租人將其擁有所有權的房屋、出租給承租人使用，由承租人向出租人支付租金的行為。

　　11、房屋租賃的特征：(1)、房屋租賃不轉移房屋的所有權;(2)、房屋租賃的標的是作為特定物的房屋;(3)、房屋租賃關系是一種經濟要式契約關系;(4)、房屋租賃關系不因所有權的轉移而中止;(5)、租賃雙方都必須是符合法律規定的責任人。

　　12、房屋租賃合同是出租人與承租人簽訂的，用于明確租賃雙方權利義務關系和責任、以房屋為租賃標的的協議，是一種債權合同。

　　13、房屋租賃合同的法律特征：(1)、房屋租賃合同是雙務合同;(2)、房屋租賃合同是有償合同;(3)、房屋租賃合同是諾成合同;(4)、房屋租賃合同是要式合同;(5)、房屋租賃合同是繼續性合同。

　　14、房屋租賃合同的基本條款：(1)、當事人姓名或者名稱及住所;(2)、房屋坐落、面積、裝修及設施狀況;(3)、租賃用途;(4) 、租賃期限;(5)、租金及支付方式;(6)、房屋的修繕責任;(7)、轉租的約定;(8)、變更和解除合同的條件;(9)、租賃雙方的權利與義務;(10)、當事人約定的其他條款。

　　15、房屋租金是指物業使用過程中所發生的費用，主要由稅費、物業管理費和承租單元內部的能源使用費三部分組成。通常分為：(1)、毛租：指出租人收取的租金中，包含了上述所有三部分費用，承租人在使用物業的過程中，不需要再另行繳納任何費用。(2)、凈租：指出租人收取的租金中，不包含上述費用中的部分或全部，而不包含的費用，需要承租人另行繳納。(3)、百分比租金：常用于零售商業物業，承租人除向出租人定期支付固定租金外，還要將營業額中超出的預計數額的部分，按一個百分比交予出租人，作為出租人的百分比租金收入。

　　16、入住服務的涵義：入住是指建設單位將已具備使用條件的物業交付給業主并辦理相關手續，同時物業管理單位為業主辦理物業管理相關事務手續的過程。對業主而言，入住的內容包括兩個方面：一是物業驗收及其相關手續的辦理;二是物業管理有關的辦理。

篇2：后勤客服中心新員工入職培訓心得

　　后勤客服中心新員工入職培訓心得

　　20**年11月13日經過為期一天的培訓，讓我深深地感受到后勤領導對新員工無微不至的關懷。在培訓過程中，能讓我把大學本專業所學的知識和實踐工作有效結合起來，真正做到了學以致用。單位的領導在各方面都給予我們莫大的幫助，對我們的學習和生活都提供了優越的條件，無不體現了單位對新員工的人文關懷，展現了以人為本的經營理念。

　　本次培訓最大的收獲，就是下午在z校區吳倩老師給我們講的職業化塑造課程，讓我感觸最深的就是她說的“我們不能控制時間，但是我們可以控制速度和方向”。說的是一個人的生活態度，我們要用積極的心態對待每一天，不能怨天尤人，機會是掌握在自己的手中的。雖然是一個平凡的崗位，但是一樣可以發揮巨大的作用。每天微笑待人，用自己的真誠去感染身邊的每一個人，同時也要不斷的學習去提高自己。

　　培訓的時間是有限的，但是收獲的信息卻是無限的，總感覺一天的時間太短，需要學習的東西還很多，總結這次培訓的感受，用以前看到過的一段文字來表述：“在工作中，不管做任何事，都應將心態回歸到零：把自己放空，抱著學習的態度，將每一次任務都視為一個新的開始，一段新的體驗，一扇通往成功的機會之門。千萬不要視工作如雞肋，食之無味，棄之可惜，結果做得心不甘情不愿，于公于私沒有裨益?！?/p>

篇3：物業客服禮節禮儀禮貌用語培訓

　　物業客服禮節禮儀禮貌用語培訓

　　禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現是通過儀表、儀容、儀態以及語言和動作來體現的。講究禮貌、禮節不僅有助于維護整個社會的安定團結，而且有利于社會的健康發展。物業管理行業屬于服務業、第三產業，為人服務是其生產活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節，對于搞好物業管理工作具有重大意義。

　　物業管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上、服務第一”，就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節，使業主、用戶滿意，給業主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。

　　物業管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點：

　　1、注意禮節、講究原則。物業管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。

　　2、一視同仁、舉止得當。物業管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優質接待服務來取得業主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

　　3、嚴于律己、寬于待人。在物業管理接待服務工作中，業主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。

　　一、基本禮節

　　禮儀接待服務工作中最基本的禮節有兩大類：一類是體現在語言上的禮節，如稱呼禮節、問候禮節、應答禮節；另一類是體現在行為舉止上的禮節，如迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

　　(一) 稱呼禮節

　　稱呼禮節是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。

　　1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

　　2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

　　注：在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。

　　(二)問候禮節

　　問候禮節是指服務接待人員日常工作中根據時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。

　　1、與賓客初次相見時應主動說“您好，我能幫您做些什么？”

　　2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節，可以說“再見、您請、慢走”等。

　　3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫生來”等。

　　(三)應答禮節

　　應答禮節是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節。

　　1、應答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

　　2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

　　3、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。

　　4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉，口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。

　　5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領導商量一下”等，要時時處處表現出熱情、有教養、有風度。

　　6、對待賓客稱贊你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應該做的”等。

　　(四)迎送禮節

　　迎送禮節是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節，這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規格和服務的周到。

　　1、在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。

　　2、對于重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

　　(五) 操作禮節

　　引導

　　1、為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。

　　2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”。

　　3、引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

　　4、為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。

　　二、儀表、儀容和儀態

　　(一)儀表、儀容

　　儀表、儀容的基本要求：

　　1、上崗前應按規定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

　　2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應端正地佩戴在左胸上方。

　　3、適當化妝、修飾，發型應統一、規范，經常修剪指甲；上班應摘除多余的飾物；男性發根不過衣領，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發型，不得濃妝艷抹。

　　(二)儀態

　　儀態的具體要求：

　　1、站姿：

　　基本要求是“站如松”。

　　正確站姿的要領是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

　　站姿大致有三種：側放式、前腹式、后背式，切忌表現出傲慢或懶散的樣子。

　　2、坐姿

　　基本要求“坐如鐘”。

　　基本要領：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

　　3、步姿

　　基本要求“行如風”

　　基本要領：身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩。

　　4、手勢

　　與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。

　　5、表情

　　面帶笑容，微笑服務有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

　　微笑的要求：

　　1、微笑時，應保持額頭平滑，眉頭舒展，不應皺眉和抬眉。

　　2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。

　　3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。

　　三、常用禮貌用語

　　(一)、接聽電話時：

　　您好

　　您好，物業管理公司

　　請問您貴姓？

　　請問有什么可以幫您的嗎？

　　當聽不清楚對方說的話時--

　　對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？

　　先生，您還有別的事嗎？

　　對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當？

　　您能聽清楚嗎？

　　當對方要找的人不在時--

　　對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎？

　　謝謝您，再見。

　　(二)、打出電話時

　　先生，您好，我是zz管理公司，麻煩您找zz先生。

　　當要找的人不在時--

　　您能替我轉告他嗎？

　　謝謝您，再見

　　(三)、用戶電話投訴時

　　先生，您好!zz管理公司。

　　請問您是哪家公司？

　　先生，請問您貴姓？

　　請告訴我詳情，好嗎？

　　對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在zz時間給您答復。請問怎樣與您聯系？

　　您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。

　　很抱歉，給您添麻煩了。

　　謝謝您的意見。

　　(四)、用戶來訪投訴時

　　先生，您好!請問我能幫您什么忙嗎？

　　先生，請問您貴姓？

　　您能把詳細情況告訴我嗎？

　　真對不起，給您添麻煩了。

　　如職權或能力不能解決時--

　　對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。

　　當投訴不能立即處理時--

　　對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在zzz時間給您一個答復。請您放心。

　　謝謝您的意見。

　　(五)、用戶室內工程報修時

　　您好，服務中心。請問您室內哪里要維修？

　　您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎？

　　謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內給您一個答復。

　　(六)、收費管理時

　　先生，您好!請問您是來叫管理費的嗎？請問您的房號？

　　您本月應交管費zzz元、上月電費zzz元、維修費zzz元

　　收您zzz元，找回zzz元。

　　這是您的發票，請保管好。

　　謝謝您，再見。

　　(七)、用戶電話咨詢管理費時

　　先生，您好!請問有什么可以幫忙的嗎？

　　請稍等，我幫您查一下。

　　貴公司z月份的管理費z元、電費z元、維修費z元、倉庫租金z元，共計z元。您打算來交款嗎？

　　一會兒見。

　　(八)、催收管理費

　　先生，您好!

　　貴公司z月份的管理費還沒有交。我們于z日已經發出《繳款通知》，想必您已經收到了，現在再提醒您一下，按管理公約，管理費應在當月15日之前交納，逾期管理公司將按0.1%計收滯納金。