第一章客戶服務部管理制度

　　首 接 責 任 制 度

　　文件編號：FG/WC4/KF-1-1-0/1

　　一、目的

　　為了更好地給小區業主(住戶)提供優質的服務，使業主(住戶)的合理服務要求或申請(如：維修、投訴、情況反映、申請特殊服務、其它對物業工作中提出的意見和建議等)能夠得到完成實施，并建立對其執行環節有效的監督、管理機制，特制定本制度。

　　二、適用范圍

　　本制度適用于公司所管理小區物業中心的日常接待、服務工作。

　　三、管理職責

　　首接責任制度即以會簽單形式貫穿于前臺接待、任務委派、任務實施、任務完成、記錄歸檔等全過程，通過對會簽單流程的監控，對該任務進行監督、管理、檢驗以及事后的追溯。

　　首接責任制度同時也是對物業人員服務態度、服務意識、服務質量的一種監督體制，會簽單即服務監督的依據。物業中心客服部依據會簽單，有監督各部門、各崗位人員服務質量的權利和義務;物業中心依據會簽單，對所屬各部門、各崗位的工作人員定期進行考核，并根據其工作狀況，獎優懲劣。

　　四、名詞解釋

　　本制度中的會簽單即《業主(住戶)服務登記會簽單》(四聯單)，會簽單由客服部填寫并發送至各相關部門，各部門運做完成后，應簽署部門意見并返回客服部存檔。

　　本制度中業主(住戶)的服務要求或申請，包含：投訴、情況反映、特殊服務、意見和建議等。

　　五、 執行程序

　　1. 會簽單的填寫

　　當客服部接待員在日常接待工作中接到業主(住戶)的服務要求或申請后，應立即填寫《業主(住戶)服務登記會簽單》。填寫時，要將表中各項填寫齊全，內容正確無誤。

　　“來訪事由”一欄內填寫業主所反映的情況及要求，填寫時要描述清楚、簡明扼要，特殊情況可另行詳細記錄并附于表后。

　　業主(住戶)來訪，會簽單上應有其親筆簽字確認。來電、來信要附有相關記錄，并于事后請當事人補簽。

　　2. 會簽單的轉發及運行

　　會簽單填寫完畢，由客服部填寫意見后，記入《會簽單交接記錄本》(臺帳)，轉交各相關責任部門運做。會簽單交接時，接收人必須在《會簽單交接記錄本》上簽字確認。

　　1)日常維修

　　一般的日常報修，除由客服部填寫《報修登記臺帳》、用電話通知工程部、由工程部安排人員進行維修外，為便于工作，減少環節，維修工可接受各部門、各業主(住戶)的報修業務，一般維修應在維修工接到通知后60分鐘趕到現場;簡單維修20分鐘趕到現場，急修(指水、暖氣、天燃氣出現問題)應立即趕到現場。并按報修單要求如實填寫，除特殊情況外，報修單應在24小時內返回客服部，便于客服部掌握情況和回訪。

　　2)投訴

　　客服部接待員接到業主(住戶)的投訴情況，要將事件的時間、地點、事件起因、過程、相關人員等投訴情況做詳細記錄，并由業主(住戶)簽字確認。有附件時，附件上也應有業主(住戶)的簽字。投訴情況必須報客服部經理或主管。

　　客服部經理或主管根據投訴的內容，轉交至各相關部門經理，由各經理對投訴情況進行處理。若投訴物業中心部門主管以上人員、客服部人員或公司行政人員，則將會簽單報物業中心主任處理。

　　投訴事件處理完畢后，相關責任人在會簽單中填寫處理意見，簽字后返回客服部，客服部接待員在事后回訪工作中，將投訴解決情況向業主作反饋。

篇2：學院后勤服務首問首接責任制度

　　科技學院后勤服務首問首接責任制度

　　為了更全面地做好后勤服務和后勤保障工作，進一步增強服務意識，提高服務質量，提高辦公效率，結合公司實際，特制定本制度。

　　一、首問首接責任制是指：首問責任人必須盡自己所能給用戶提供最佳和滿意的服務，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。

　　二、首問首接責任人是指：當用戶來后勤公司，或打電話給后勤公司要求服務時，用戶所接觸到的后勤公司第一位員工。

　　三、首問首接責任人要以認真、負責的態度和禮貌用語接待來電、來訪者，急用戶所急、想用戶所想，盡職盡力為其排憂解難。

　　四、首問責任人對屬自己職責范圍內的工作要認真全程接待，耐心準確地做好解答，自己不清楚的，應弄清楚后再答復。不屬于本崗位職責的事項，要負責轉達到有關領導、有關部門和有關職能崗位，找到具體責任人交待辦理，并搞好跟蹤服務，直至問題解決。

　　五、屬于電話咨詢或舉報的，接聽電話的工作人員為首問首接責任人，首問首接責任人應將反映的事項、來電人姓名、聯系電話等登記在冊，并告知辦理的相關部門。

　　六、接待辦事。首問首接責任人應告知有關事宜的辦理規定、程序要求和時限。對能當場辦理的，應當立即辦理，未能及時解決的，也應告知預計解決時間。做到二次辦結，不讓客戶多跑一趟。

　　七、接待過程中，不得使用“不知道”、“沒辦法”、“不歸我管”等用語，不得以任何理由或借口搪塞、推諉、“踢皮球”，首問責任人要耐心解釋。

　　八、來電、來訪者要求解決的問題若不屬于后勤公司管理范圍或本人職責范圍，不得以此為由予以搪塞、推諉、或敷衍了事。首問首接責任人應及時與相關人員聯系，當無法聯系上相關人員時，應將對方姓名、電話號碼及具體詢問疑點記下，并答應盡早給予答復。

　　九、對來找領導的客戶或辦事者，首問首接責任人要將來者領到后勤公司辦公室等候，同時，詢問事由，及時向要找的領導匯報。

　　十、后勤公司將不定期進行抽查，如因首問責任人不負責任，造成不良影響和后果，將追究首問責任人及其所在部門負責人的責任。

　　十一、員工不僅要精通本職業務，而且要了解后勤公司相關服務辦理程序，以便更好地執行首問責任制。

　　十二、本制度自頒布之日起執行。