公 司 程 序 文 件 版 號: A

　　修改號: 1

　　EJ-QP9.4 住戶意見調查和分析

　　1.目的:

　　對物業管理服務質量實施控制,及時有效地處理住戶意見,并采取糾正和預防措施,確保物業管理服務質量,為住戶提供安全、舒適、優美、整潔的居住環境。

　　2.適用范圍:

　　適用于本居住小區的物業管理。

　　3.引用文件:

　　3.1質量手冊4.14、4.20章

　　3.2 ISO9002標準第4.14、4.20章

　　4.職責:

　　4.1在住宅小區門口明顯處標明公司的投訴電話。

　　4.2綜合辦公室負責設計《住戶意見調查表》,管理者副代表審核同意后,由經營管理部負責對住戶進行意見調查。

　　4.3綜合辦公室協同經營管理部統計和分析住戶反饋意見,并將統計結果報送副總經理和管理者副代表。

　　4.4管理者副代表會同綜合辦公室負責組織處理住戶的意見,對住戶意見的調查結果采取糾正和預防措施,并征求管理委員會的意見報副總經理。

　　5.工作程序:

　　5.1綜合辦公室在住宅小區門口明顯處標明公司投訴電話。

　　5.2綜合辦公室負責設計《住戶意見調查表》,管理者副代表審批后,由經營管理部負責對住戶進行意見調查。

　　5.3每年不少于一次由經營管理部向住戶發放和回收《住戶意見調查表》。發放比例占長期在小區居住戶數的90%;回收率應達到發放數量的90%。

　　5.4綜合辦公室負責匯總調查結果,并形成《住戶意見調查統計表》送交總經理、副總經理及有關部門。

　　5.5公司副總經理組織管理人員及相關人員召開分析會議,對住戶意見調查報告制定糾正和預防措施,并督促落實和實施情況記錄在《糾正及預防措施報告》中,報公司總經理審核,由管理者副代表負責跟蹤實施情況。

　　5.6公司每年至少召開一次物業管理委員會會議,副總經理(或管理者副代表)向物業管理委員會成員匯報本年度公司的經營管理情況,征求管理工作的意見,以促進和提高公司的物業管理質量水平,確保服務質量。物業管理委員會成員的意見由綜合辦公室整理后交副總經理處理,必要時由綜合辦公室會同經營管理部發出《糾正及預防措施報告》,責成有關部門采取必要措施,管理者副代表不定期征求物業管理委員會成員的意見。

　　5.7管理者副代表組織有關部門人員不定期的走、回訪住戶,對住戶反映的問題進行處理并記錄,填寫《走/回訪住戶記錄表》

　　5.8對住戶到公司來訪必須熱情接待,處理各種問題,聽取合理意見,并填寫《住戶來電/來函/來訪登記表》。

　　5.9根據住戶及物業管理委員會反映的問題,需要采取的糾正預防措施,參見EJ-QP10.1《糾正預防措施》程序。

　　6.支持文件與質量記錄:

　　6.1《糾正及預防措施報告》 EJ-QR-QP10.1-01

　　6.2《住戶意見調查表》 EJ-QR-QP9.4-01

　　6.3《住戶來電/來函/來訪登記表》 EJ-QR-QP9.3-02

　　6.4《走/回訪住戶記錄表》 EJ-QR-QP9.4-02

　　6.5《物業管理委員會會議記錄》

篇2：物業客戶意見調查統計報告

　　客戶意見調查統計報告

　　**物業從98年7月開始至9月初止，對**大廈住戶進行意見征集工作，共發放《客戶意見調查表》460份，收回368份，回收率80%。統計結果如下：

　　項 目 滿意不滿意合 計滿意率

　　第一項 3361635296%

　　第二項 3381235097%

　　第三項 3331935295%

　　第四項 3312235394%

　　第五項 2569034674%

　　第六項 3192634593%

　　第七項 3092633592%

　　第八項 3182133994%

　　第九項 3341434896%

　　第十項 328833698%

　　第十一項22213435662%

　　第十二項3391635596%

　　第十三項3032332693%

　　第十四項320**33895%

　　第十五項2348632073%

　　合計 7620 531515189.7%

　　(不包括5、

　　11、15)3908221412994.7%

　　運用質量目標指標定義及其分解作業指導書提供的方法，可計算出滿意率平均為90%，但其中第5項綠化環境少;第11項電梯等梯時間長;第15項塔樓沒有中央空調屬前期開發考慮不周，非物業管理服務所能解決，除上述三項外滿意率平均數為95%，達到公司質量目標要求。

　　編寫： 審核： 批準：

　　日期： 日期： 日期：

篇3：物業客戶意見調查回復函

　　物業客戶意見調查回復函

　　尊敬的業主/租戶：

　　為了征詢對**大廈物業管理的寶貴意見，改進我司的物業管理工作，七月份以來我們散發了一份《客戶意見調查表》，至今已回收368份調查表。對您們的積極支持和寶貴意見表示衷心的感謝。

　　統計情況如下：

　　調查項目 滿意率 調查項目 滿意率

　　1.對供電工作 96% 2.對供水工作 97%

　　3.對治安管理 95% 4.對衛生環境 94%

　　5.對綠化環境 74% 6.對維修工作 93%

　　7.對車輛管理 92% 8.對公共設施 94%

　　9.對服務態度 96% 10.對消防工作 98%

　　11.對電梯服務 62% 12.對郵件收發 96%

　　13.對防盜系統 93% 14.對電話服務 95%

　　15.對空調服務 73%

　　不少業主在提出意見的同時還提出了不少合理化建議。根據調查結果和合理化建議，結合大廈的管理經費等具體條件，我們準備對下述問題采取改進措施。歡迎廣大業主的參予與監督：

　　1.電梯服務：

　　由于大廈調整使用功能，因此原設計的電梯數量和單梯容量明顯不足。為提高電梯的運行效率，我司已與電梯供貨和專業保養單位菱電公司商定：

　　1)永輝樓、永富樓的電梯保養時間定為星期六和星期日;

　　2)永輝樓、永富樓的電梯，除消防梯外全部改為上、下班高峰期高、低層?？?，減少電梯的?？空?，提高電梯運行速度。此項修改耗資兩萬多元，可望十月份完成。

　　2.防盜對講系統：

　　由于防盜對講系統供貨單位違反合同條款，致使該系統停止運行，給大廈用戶帶來一定的影響，對此，我們深表歉意。我司正多方聯系，責成該供貨單位信守合同，盡快恢復對講系統。若有緊急情況，請業主撥打報警電話。

　　3.綠化環境：

　　由于大廈原設計中就缺少綠化用地，因此大廈四周的綠化條件較差。在此深表歉意，盡管如此，我們將想辦法向空間發展，逐步實現立體綠化，為業主