物業行業品質管理概論

　　一、品質的概念：

　　1、物業管理的行業特點:

　　物業管理是綜合性服務行業。

　　2、服務的概念:

　　A、服務是以顧客為中心的;

　　B、服務是為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動，和供方內部活動所產生的結果。

　　3、服務的特點：

　　A、服務是一種無形的產品，不易測量(信譽對服務行業至關重要);

　　B、服務是一個過程，不能貯存;

　　C、服務的生產和消費過程同時發出，一旦提供了不合格服務就無法挽回，因此服務提供過程的質量非常重要(服務質量貫穿于服務過程的始終，加強與顧客的溝通對服務行業至關重要);

　　D、人是服務過程中最重要的部分，一線職工對服務質量起關鍵作用。

　　4、服務的質量要求：

　　A、服務的態度;

　　B、所提供服務的技術水平;

　　C、服務的速度：

　　D、服務的舒適性：

　　E、服務的安全性和保密性。

　　5、一個好的服務業企業所具備的3大要素：

　　A、必須擁有一套完善的服務策略;

　　B、一批能盡心為顧客服務，具有良好素質的服務人員及相應的服務設施;

　　C、一種適合市場需要、嚴格管理的服務組織。

　　6、顧客的概念:

　　A、含義：接受產品的組織或個人。

　　B、廣義的顧客：最終消費者、購買者、使用者、第二方或其他受益者。

　　C、內部顧客與外部顧客:

　　顧客不僅是外部顧客，即服務組織服務的對象。而且也包括服務組織內部得到前一個工序服務的后一個工序。

　　7、品質的概念：

　　質量：一組固有特性滿足要求的程度。

　　特性：可區分的特征(可以是固有也可以是賦予的)。

　　要求：明示的、通常隱含或必須履行的需求或期望(要求可分為內部和外部的要求)。

　　A、明示的要求：通常為尺寸，工差，抗疲勞程度，拉伸要求等，在物業管理中可表現為合同，公司的規定如清潔，綠化，安全巡邏簽到等方面的明確要求。

　　B、隱含的要求：指組織、顧客或其他相關方等的慣例或一般做法，不言而喻的。在物業管理中像安全的要求等。

　　C、必須履行的要求：一般指相關法律法規和條例，像物業管理中的《裝修條例》中不允許破壞房屋的承載結構等要求。

　　二、影響品質的幾個主要因素：

　　(5M1E：Man-人、Machine-機器、Material-材料、Method-方法、Measurement-測量、Environment-環境)

　　1、人員：人員業務的熟練程度，對品質的重視程度，責任心，個人衛生，健康等狀況。

　　2、機器：安裝，維修，保養，清潔，使用等方法的合理性、有效性及調校準確性。

　　3、物料：物料本身的品質是否符合標準;保管，儲存，搬運的方法;是否選擇正確種類，型號，尺寸等。

　　4、方法：工藝參數，操作方法的有效性，合理性，準確性。

　　5、測量：測量設備，測量手段和檢驗、測量的方法等。

　　6、環境：溫度，濕度，塵埃等的適度性;污染，秩序控制等。

　　三、質量體系及質量方針：

　　A、質量體系：

　　1、體系：相互關聯或相互作用的一組要素。

　　2、管理體系：建立方針和目標并實現這些目標的體系。

　　(注：一個組織的管理體系可包括若干個不同的管理體系，如質量管理體系，財務管理體系或環境管理體系等。)

　　3、質量管理體系：在質量方面指揮和控制組織的管理體系。

　　B、質量方針：

　　1、定義：由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向。

　　2、要求：應包括組織的目標和顧客的期望和要求，是組織質量行為的準則。

　　四、質量管理：

　　1、 管理：指揮和控制組織(職責、權限和相互關系得到安排的一組人員和設備)的協調活動。

　　2、 質量管理：在質量方面指揮和控制組織的協調活動(包括制定質量方針、質量目標等)。

　　3、 質量管理的組成：

　　質量管理

　　A、質量策劃：致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標。

　　B、質量控制：致力于滿足質量要求。

　　C、質量保證：致力于提供質量要求會得到滿足的信任。

　　D、質量改進：致力于增強滿足質量要求的能力。

　　五、品質管理相關訓條：

　　1、寫我們所要求的、做我們所寫的、記錄我們所做的。

　　2、文件多看、工作規范。

　　3、顧客永遠是對的。

　　4、一言一行皆品質，注重品質，從我做起。

　　5、好的品質是做出來的，不是檢查出來的。

　　六、質量的目標量化：

　　1 目的

　　為了確保公司質量目標的適用性和有效性，保證公司的服務品質并使其持續改進，特制定此管理程序。

　　2 管理職責

　　2.1品質管理負責人負責每半年組織一次對部門各項質量目標的達成情況進行評估。

　　2.2管理處經理負責制定本部門的工作計劃和措施，以保證達到既定的質量目標。

　　2.3總經理根據公司管理評審的結果決定是否調整質量目標。

　　3 質量目標量化指標

　　序號項目實施標準指標

　　1維修工程質量合格率分項檢查，一步到位，并按維修回訪制度進行回訪，以確保維修質量。96%

　　2小區可控案件發生數實行二十四小時保安巡查制度，按時間分不同的巡邏路線巡查，設立二十四小時報警中心，落實安全員崗位職責，在小區重點部位，安裝閉路監控系統及紅外線報警裝置，以確保小區居民人身財產安全。2

　　3火災有效控制率管理處實行全員義務消防員制，定期進行培訓和演習，加強宣傳，由安全員進行日常巡視、發現問題及時處理，并通知管理處，以確保小區消防安全。100%

　　4住戶有效投訴率按照規定作好各項工作，定期與住戶進行溝通，滿足住戶的合理需要，將有效投拆記錄并及時處理。1%/月

　　5專業技術人員持證上崗率建立培訓考核制度，對員工分別進行入職、在職及升職等培訓，并予以考核，不合格者將予淘汰;對于特種作業人員，監督其上崗作業證的有效期，保障員工的素質。90%

　　6顧客滿意率在日常服務過程中，及時收集客戶的需求信息，盡可能滿足客戶的需要，加強雙方的溝通，以確保居民對物業管理工作的滿意程度。滿意率95%

　　7員工滿意率按照政策規定，安排員工作息，不定期開展員工活動，提供學習渠道，幫助進行職業規劃，確保員工對公司管理工作的滿意程度。92%

　　8員工流動率按照政策規定，滿足員工的合理要求，提供學習與生活保障，辦理社會保險，減少資源流失。30%以內

　　3.1每半年的管理評審需對以上指標進行評審，根據評審結果調整量化目標,以確保滿足客戶需求及企業發展的需要。

　　(注：以上質量量化指標可根據****物業公司具體情況予以調整。)

篇2：如何提升物業管理的服務品質

　　如何提升物業管理的服務品質

　　物業管理屬于服務性行業，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底是為業主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意？是我們每一個物業管理作業人員在不斷思索總結的問題。物業公司必須持續改進自己的服務質量才能夠始終滿足業戶的需求。勿以善小而不為，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實；勿以惡小而為之，損害形象的每一個細節，都不能當作小事而置之不理。改善服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業戶更大的方便與滿意，這就是物業管理服務生命的源泉。

　　任何一個高效率高品質的企業都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每一個部門的“服務意識”上。有很多的企業，他們把原先組織內的“管理部”更名為“服務部”，這樣做，也許工作性質沒有太大的變動，但各部門成員的心態，已從原先的干預、要求型態轉換成支援、服務型態了，他們非常自然地從原先要求別人怎么樣，調整為要求自己應該怎么樣，對待顧客的態度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。

　　以業主需求為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益是物業管理企業的今后發展方向?！耙灶櫩蜑殛P注焦點”在企業的服務過程中，不管以前業主滿意如何，業主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到高水平，就得不斷調整服務的內容，提高服務水平，這樣才能確保業主對物業管理的認可。當企業管理者的標準高于操作者的標準，操作者的標準又高于業主的標準，我們的服務質量才能得到持續提升。

　　把業主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業主雖覺得好，但不會覺得驚喜。我們只有改變思路，變被動服務為主動服務，才能長久地把握業主的心理，這是一個觀念的轉變，。我們要懂得比他們多，想得比他們遠，回答業主提出的所有問題，承擔業主自己都沒想到的責任。如果做到了這些。

　　我們就不必抓住業主的心了，因為業主的心就是我們的心了。我們了解了業主的心理后，就要進一步引導他們向積極的方向發展。有些業主比較固執，有些業主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，我們要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現我們的專業化的權威，即提高我們服務的專業化程度與水平。我們要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業戶的心理與需求。以良好的敬業精神感化業戶，讓業戶有一種感覺：不和物業公司合作有點過意不去。我們以高度的責任心為業戶服務，業戶才會認可企業的品牌：以精湛的專業技能為業戶服務，業戶才會感受到我們的價值。業戶在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業公司品牌的忠誠度。

　　那么物業公司如何提升服務品質呢？主要從如下幾方面入手：

　　一、物業管理企業自身要強化管理，提高管理水平，建立企業成本分析制度。

　　分析物業管理企業的支出結構，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業管理人常常會不自覺的忽視人力成本，物業管理企業的人力成本高達總成本的35-50%左右。強化對物業自身的科學管理，通過人力的合理利用進一步降低管理成本，提高經濟效益，要特別注意經營管理和技術人才的合理配置，充分發揮管理人才和技術人才優勢，確保管理環節的通暢。對現有人員充分發揮潛能并作到一專多能，確保組織機構的精簡和運轉的高效。物業管理應大力提倡開源、節約的思想觀念，如應對水、電進行測算，防止設施設備的跑、冒、滴、漏等情況發生，更換聲光控開頭、改進線路、系統優化調整等辦法節約水、電、氣等能源。建立起企業全員節約意識。

　　二、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質。

　　物業管理不同于其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高于專業素質。所以在對員工進行專業技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業道德，禮儀禮貌”培訓，培養員工們與人溝通，協作的能力。具有良好的親和力是做好物業管理的一大優勢。要讓每一個管理員都能注重和業主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業戶服務，對一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業管理的業戶，要主動上門與其溝通、交流。我們從來不怕被業戶指出缺點，反而會感謝業戶提出意見，給我們改正和進步的機會，使業戶從逐漸了解到最終理解我們。讓業主們真正體會到物業公司“以人為本，業主至上”的服務宗旨。

　　三、作好業戶投放接待與處理，把業戶投放作為寶貴資源。

　　業戶的投訴是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業公司來說，只有認真分析業戶的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態正視業戶的各種投訴，不斷反省自我，把業戶投訴當寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創新與提高?？傊?，業戶的不滿就是物業公司工作改進的方向。

　　四、培養ISO質量體系管理意識。

　　進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規章制度與工作程序都納入質量體系，通過培訓使員工形成尊重文件，視文件為自己工作指南的意識，檢查文件實施的有效方式是檢查質量記錄的填寫是否規范。

　　為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化：1、工作沒有完成；2、工作雖然完成了，但沒有填寫記錄；3、記錄雖然填寫了，但填寫民的是虛假情況；4、雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規定、要求不一致；5、所表明的工作方式雖然與文件規定一樣，但填寫不全面，表述不準確；記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求傳遞使用及歸檔。

　　對上述幾項隨時發現及時處理追究，只有這樣，才能保證質量記錄的真實性、準確性、有效性；才能記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現和反映，才能使質量記錄成為實施文件的重要手段，才能使員工們養成按文件辦事，尊重文件、敬畏文件的意識和習慣；通過品質管理的監督與檢查，測量服務質量的方式方法及工作環節，通過監視和測量發現一切違反文件要求的不合格項，并分析其產生的背景、原因以及相關人員的責任，和對方作充分的溝通后，進而提出和預防措施，并跟進和預防措施的落實效果，這樣，將監視和測量作為改進工作的每一環節，實現發現問題、解決問題、預防問題的循環提高。由此才能徹底的不斷提升我們的服務質量。

　　文章摘自：《大連物業》

篇3：《細節決定成敗》讀后感：倡導精細管理提升管理品質

　　《細節決定成敗》讀后感：倡導精細管理提升管理品質

　　在市場競爭如此激烈的今天，每個企業都面臨著需要改進經營管理的思維方式來提高服務質量、提升服務水平的問題，細節就成為制度建立和執行中所必須重點強調的因素。誠如文中所說中國人決不缺少雄韜偉略的戰略家，缺少的是精益求精的執行者?，F代企業已進入了“細節經濟”的時代，對于我們酒店這樣的服務行業來說，小事、細節就更顯重要了，如何將我們酒店的每一件小事做好，那么就要從以下幾個方面加以引導：

　　一、管理者要以身作則，帶頭注重細節，做好每一件小事。

　　正如書中所說“作為公司的領導，不需要、也不可能事必躬親，但一定要明察秋毫，能夠在注重細節當中比他人觀察得更細致、周密，在某一細節的操作上做出榜樣，使員工有效仿的榜樣，并形成一種威懾力，使每個員工都不敢馬虎，無法搪塞?！焙茈y想象一個不注重細節的管理者能帶出一支精細的隊伍，管理者是教練，更是榜樣。其實，員工對管理者的印象、評價或考評，素材均來自于管理者的一言一行，來自于管理者工作中的每一件小事、每一個細節。管理者之間的差別也就是小事之和，細節之和的差別。我們每個管理者都應在日常工作中都能以較高的標準來要求自己各下屬，以挑剔的眼光觀察和審視我們的各項工作，逼迫自己在細節上不斷加以改進和完善，那么我們酒店呈現在賓客眼中的每一個服務產品都將是完美無缺的，我們爭做一流酒店愿望也是不難實現的，我們的管理者都應表現出對細節的無限熱愛，用我們的言行去感染和帶動員工。

　　二、大力倡導精細管理，提升服務品質

　　所謂精細管理，是指管理要抓大不放小，要從“小”做起，不放過每一個環節和細節，盡可能將管理中抽象的內容具體化、數量化。我們本土酒店與外資酒店的最大差距就在精細管理上，體現在客人面前的就是服務的準確度和親和力。

　　我們的差錯率一直降不下來，我們的重復差錯率時有發生，就是因為我們在管理和服務的環節和細節上出了問題，我們在操作的過程中未能嚴格的執行和把細節落實到實處，使酒店的服務質量大打折扣，我們所做的都是小事，可一旦沒做好，造成客人的不滿，結果卻是使客戶流失的大事?！安畈欢唷?、“還可以”的思維模式支配著我們的行為，影響了我們的發展，正是因為一個又一個“差不多”才會造成很多工作失誤，才會使我們眾多員工付出的努力在一個個不經意間付諸東流，我們的浮躁、麻木和無動于衷使得“蘿卜快了不洗泥”成為一種必然和自然。面對日益激烈的市場形勢，我們已無太多的優勢，我們只有做好精細管理，在每一個環節和細節上下足功夫，我們才有可能提高竟爭力。

　　1、充分發揮每個員工工作能力和潛力。

　　我們一直在思考一個問題，那就是為什么西方國家的酒店用工人數總是比我國酒店的用工人數少許多？其實最主要的原因應該是人家的勞動生產率高，工作效率高，工作不返工，工作程序簡單，一人多能，一崗多能。人事費用是我酒店最大的費用，我們應千方百計地通過流程再造，培養一專多能的人才，充分利用工資、獎金杠桿，積極調動和挖掘每位員工的工作積極性和潛能，壓縮人員編制，降低人事費用。

　　2、用心做好每一件小事，每一個細節。

　　其實用心做一件事并不難，但要事事用心就不是件容易的事了，如果我們每一位員工都能將各自工作中的細節做好，那么整個酒店的工作細節就會在我們的同心協力下不斷完善。其實很多由于細節所引發的問題，不是我們做不到，而是我們想不到，我們只有在工作中能充分關注每一件小事和細節，那么我們的客人投訴和不滿就會大大減少，酒店的這個檢查或那個檢查就沒必要這么頻繁，客人的滿意度和工作效率就會得到極大提高。

　　3、重視每一位客人，做好每一筆生意。

　　我們客戶群體是由一個一個的客戶組成的，如何能“想客人之所想，急客人之所急”就成為我們所應思考的問題，我們不能總是被動地等待客人把不滿告訴我們后再去解決，我們應用更周到、更細致的服務，將內心的真誠和熱情溶入到工作，去貼近客人的生活，認真掌握“細節”在工作與生活這兩者之間的互聯性，把我們的服務做的更好，才能留住每一個客人，讓他們的期待與要求能得到真正的實現。

　　三、用心打造細節，讓細節出彩

　　我們每個人都是凡人，每天重復做著平凡的小事。許多人常常處于大事做不了，小事不愿做的狀態，他們始終不明白大事是由無數的細節堆積而成的，只有腳踏實地從小事做起，將每一個細節都做得盡善盡美，用情感、真誠對待細節，細節才會變得生動，只要賦予細節以創新的空氣，細節就會顯得活潑可愛。倒茶是簡單勞動，可是四川人愣是倒出了花樣，每個細節都透出了藝術的氣息；擦皮鞋簡單吧，可有人將舞蹈元素融入每個細節，居然也散發出藝術的味道，惹得門庭若市，生意興??；修腳登不了大雅之堂，可北京一位師傅竟然登上了市中醫學院的講臺，成了一名兼職副教授......古語說的好“行行出狀元”，只有熱愛細節并賦予細節生命力的人才能成為“狀元”。

　　只有讓細節出了彩，我們的親情服務才能真正打動客人，我們的個性化服務才能具備鮮明的特色，吸引客人。

　　“冰凍三尺非一日之寒”，人也不可能一步登天。我們每一個人的進步是靠勤奮、知識和良好習慣一點一滴的積累；每項工作高質量的完成，是靠每一個環節和細節精益求精的串聯；海爾今年突破1000億銷售額，是靠20年的積累；在企業中，能夠從事大事決策的高層畢竟是少數，絕大多數員工從事的是簡單繁瑣的看似不起眼的小事，也正是這一份份平凡的工作和一件件不起眼的小事才構成了企業卓著的成績。立大志，干大事，精神固然可嘉，但只有腳踏實地從小事做起，從點滴做起，在工作中注重每一個“細節”才能養成做大事所需要的那種嚴密周到的作風。只有小事做好了，才有公司制度的健全與完善，才能在平凡的崗位上創造出最大的價值。任何成功人士所走過的成功之路都是由眾多不顯眼的小事鋪墊而成的，雅戈爾富宮大酒店的成功就是靠我們每個人、每天的努力，靠千百萬個細小的事情和細節組成的。

　　所以大家都來熱愛細節吧，大家都來重視每一件小事的積累吧，成功就在它們的后面.