物業服務品質增強業主滿意

　　物業管理是指業主對區分所有建筑物共有部分以及建筑區劃內共有建筑物、場所、設施的共同管理或者委托物業服務企業、其他管理人對業主共有的建筑物、設施、設備、場所、場地進行管理的活動。而現代新形勢下物業服務體系，由管理化向智能服務化轉變，“管理”，體現在物業公司與房屋、設施設備、場地、電梯等“人與物”的關系，“服務”體現物業公司和業主之間“人與人”的關系，這種服務是一種無形的商品，說到底就是為業主提供滿意的服務，作為物業公司的一員，時刻銘記“誠信服務，業主至上”的宗旨，明確物業管理的服務功能。

　　近年來，伴隨城市建設、房地產開發的快速發展和人民生活水平的日漸提高，物業管理行業進入快速發展時期，面臨巨大的市場機遇，傳統物業管理模式正日益遭受多方面的挑戰，逐步走向衰落，新形勢下，“以人為本”服務型模式開始深入市場，如何提升服務品質，使業主滿意，是物業公司每個管理人員不斷探索思考總結的問題。

　　在物業服務過程中，業主是上帝，但不能一味的去迎合他、討好他，因為業主的需求是不斷變化的，只有把握業主心理，變被動服務為主動服務，才能確保業主對物業公司的認可度;物業公司制定高于業主認知的標準，服務質量才能有所提升。

　　一　重視員工培訓，增強員工服務的技能水平

　　物業服務不同于其他行業，用人服務于人，只有提高員工的自身素質和服務技能，才能帶來優質的服務水平，通過服務技能培訓和素質提升培訓，提升員工的綜合能力，今年，物業公司響應集團“員工素質提升年”，分別舉辦“道德講堂”“贏在執行”等培訓活動，其之意重在提高員工思想素質、明確服務思路、提高服務水平，并且舉辦“談心得、促發展”員工研討會，在工作尋找差距，引導員工正視認識自己不足，激發員工信心，堅定自己服務的信念。

　　二　延伸服務內容，重視服務細節

　　針對廣大業主，不斷完善服務內容，開展多樣化、人性化的服務，延伸服務領域。物業公司同步發展的今天，南北差異卻較大，今年國慶節期間，我特意去江蘇、浙江等地實地考察南方物業管理，產值過億或上市的物業公司很多，他們不斷延伸服務行為，更多的是對“人”的了解，提供服務。業主們回到家，很少有出去活動的了，物業們這時提供的是全方位的服務模式，業主們想洗窗簾、沙發套等生活物品時，打個電話，物業安排工作人員過來編碼收走，洗凈晾干后按照編碼送至業主家里，業主很高興的付款，在南方，這只不過是他們延伸服務內容的其中一種服務，既貼心服務業主，又延伸服務領域，提高公司收入。在我們北方，絕大多數物業公司還停留在為業主們看家護院打掃衛生的階段，如何延伸服務內容，這需要我們廣大員工集思廣益，共同探索，在目前的服務過程中，我們應注重“多動腦、多動手、多跑腿、多溝通、多解釋、多匯報、多總結”7多原則，重視自己的工作，加強細節觀念，并切實落實到工作當中，譬如：業主的電動車被大風刮倒在地，你幫忙扶起;業主車壞了并且著急有事，將自己的車暫時借給業主騎用;下雨天，業主沒帶傘，將自己的傘借于業主等等，細節之處雖小，卻體現物業公司對業主人性化服務，延伸服務內容，更多的是為業主解決實際問題，也是提升服務品質的過程。

　　三　建設獨特的物業企業文化理念

　　優秀的企業文化支撐優秀的企業、熏陶優秀的員工，物業公司屬山東天元集團建設有限公司六大板塊之一，可見集團對物業公司發展的重視，物業公司謹遵集團公司指導意見，爭做一流物業企業，創一流物業品牌的目標，建設管理以人為本，服務誠信為上的企業核心文化，秉承誠信服務，業主至上的原則，實現為業主提供優質服務，共同創建美好家園的價值。在當今，不斷受市場沖擊的建筑行業越來越難做，物業是建筑行業的分支，卻收到的沖擊最小，因為物業搞服務，業主就要繳納物業費， 目前，物業公司已申辦ISO9001質量服務體系認證，建設標準化的服務流程，增強員工綜合能力，更好適應市場發展，為業主提供高品質的服務，從而提高物業公司對外形象，增強社會對物業公司良好的口碑。

　　四　準確定位市場，把市場開發定位發展戰略

　　市場開發戰略同提升服務品質一樣重要，市場開發是蓋房子，而提升服務品質是搞裝修，房子蓋的好、裝修的好，才是人民適合居住的好家園。在我們天元集團，力求打造“市內市外，省內省外，國內國外”的市場發展戰略，集團提供“大平臺、大家庭、大學校”，不止是針對人的發展，更是針對公司發展提供戰略指導。所謂市場開發戰略，準確定位市場需求，針對市場需求，提供什么樣的服務，市場開發要有好的規劃及策略，而市場需求，對物業公司而言，也是業主需求。安德魯康拜爾說過：“戰略決定企業在該行業計劃占據的位置、準備創立獨特的能力和競爭優勢。”而我們現在市場戰略應定位：分析市場、控制市場、匯總市場。

　　“志之所向，金石為開，誰能御之”，在當今，物業行業屬于朝氣行業，縱觀國內物業管理服務行業，服務質量和品質參差不齊，提升服務品質確是物業公司生存的號角，這就需要我們物業公司全體員工共同努力吹響。做一流物業企業，創一流物業品牌，將是物業公司矢志不移前進的目標。

篇2：溝通是提高高校后后勤服務滿意率重點

　　溝通是提高高校后后勤服務滿意率重點

　　高校后后勤屬于社會服務行業，但與社會一般服務又有所不同，它不僅具服務性，還有育人功能。交流服務的對象也與社會服務行業不同，高校后勤的服務對象是具有較高文化、思想意識形態的廣大教師和大學生，所以我們在服務中不僅要把本職服務做好，更要具備一定的思維才能與廣大師生交流好，溝通好，要把師生的想法、服務需求貫穿到日常服務創新中去。高校后勤是服務性行業的一種，具有服務屬性，在服務過程中是以人為載體，服務過程的提供者和接受者都是人，服務質量的優劣實際上就是獲得師生滿意率的高低基礎，因此要重視與師生交流接觸、語言溝通等相關行為的研究。但是在服務過程中不可避免會產生各種行為和沖突，這一方面是由于師生的觀念和角度差異，以及每個師生思想、性格和行為方式的不同，另一方面則是提供者----后勤員工之間的素質差異。

　　一、服務溝通的基本過程

　　服務過程中的溝通就是指在服務中服務提供者與接受服務者之間的交流。后勤服務部除了日常性的服務工作之外，其它的，如保潔、綠化等，常常不與師生直接發生接觸，往往是在“隱形”的情況下工作的，這些服務工作有些師生參與程度比較低，可以理解為輕度接觸，而且這種服務一般是避開師生來做的;而有些是在與師生直接接觸的情況下完成的，如水電維修、學生公寓管理、飲食等等，可以說是一種高度的服務接觸，這類服務的基本特征是服務提供者與師生之間發生的頻率或交往接觸程度較高。實際上，大多數后勤服務質量的好壞評價都來自于師生對物業服務提供者的感覺，通過這段時間短暫的高度接觸(也可稱為關鍵時刻)，決定了師生頭腦中對服務質量優劣的評價，經過一系列的交互影響，最后形成理性認識，決定了該項服務工作在師生心目中的信譽好壞。

　　二、服務溝通交流的幾種表現形式

　　服務過程中的交流，可以形象地描述為由師生、各服務窗口、服務人員三者相互作用形成的三角形，也可稱服務接觸三元組合。高校后勤如果上述三方面能共同合作，將會創造出更大的社會效益、服務效益和經濟效益，但實際上，每個要素都為了自身的目的而試圖控制整個服務溝通的進程。下面是服務溝通的三種表現形式:

　　1、后勤各服務窗口為主體支配的服務接觸交流和溝通

　　為了控制服務傳遞過程，各服務窗口往往會制訂更細化的規定或制度來規范各窗口服務員工的服務方式和服務行為，而且建立一系列嚴格的操作規程來努力使各項服務標準化，但這些規定和規范從某種程度上限制了為師生提供靈活性服務的可能，導致與師生接觸的員工在服務師生時的自主權和判斷受到限制，師生只能從僅有的幾種標準化服務中去選擇，結果提供的服務缺乏針對性，從而導致師生不滿。在日常工作中，經常會發生員工或各下屬服務窗口針對某項事情的處理時，向師生答復說，這是后勤集團或后勤某個部門的規定，是不允許這樣做的或要請示匯報才行等等情況，而師生認為后勤缺乏人情味和靈活性，于是雙方爭吵得面紅耳赤，結果不言而喻，導致師生不滿。這種事例屢見不鮮。師生在接受服務時接觸中所感到的大多數不快主要源于與師生接觸的員工缺乏自主權和靈活性，因而不能滿足師生的特殊需求。這些員工也許同情師生的處境，但必須被迫執行規定，師生對他們發火，使得他們的工作滿意度也隨之降低。

　　2、員工與師生接觸的服務語言溝通

　　一般說來，為了減少在師生員工中的意見，滿足師生的服務要求，與師生接觸的員工可能都會自覺或不自覺地降低服務接觸范圍。譬如學生公寓各幢的值班員應該檢查探訪人員的證件，并在確認有效的情況下才允許進入，如果該探訪者沒有證件，那么可能要該學生必須下樓來帶探訪者上去，而學生往往會覺得麻煩，而且說不定會對值班員發火。為了避免使學生生氣，值班員就會減少檢查證件的次數甚至不嚴格檢查，以降低服務時的安全系數。管理員在寢室檢查中，經常會面對衛生標準和宿舍成員的問題，因此為了提高滿意率的百分點，他就可能會降低對某寢室的檢查標準和次數來達到降低標準的事例，以免造成麻煩。

　　另一種情況是某些與師生接觸的員工被賦予一定自主權，于是對師生產生一定程度的人為約束力和控制力。同樣以前面值班員管理進出公寓樓棟人員為例，某些與值班員較熟悉或關系較好的，他往往會免去諸如出示證件進行登記之類的手續，而對于其他學生而言，則必須嚴格按規章辦事，這樣容易造成一些學生的不滿。

　　3、以師生為主的服務溝通

　　規范標準化的服務可以說給了廣大師生對服務提服務要求的機會。對于標準化的服務來說，自助服務使得師生可以自主決定所提供的有限服務的選擇。但是對于一些要滿足師生個性化需求的服務，比如上門維修、商貿服務，與師生期望的服務與感知的服務之間往往有差距(可稱之為“服務質量主觀差距”)，不同師生對服務價格、服務標準、服務質量、服務態度的預期不同，導致他們對同樣的服務接觸有著不同的認知。同一水平的服務，期望高的師生可能很失望，而期望低的師生可能很滿意。因此，師生的個人預期及偏好通常也會影響其對物業服務部門服務質量的評價和滿意度。

　　三、加強溝通交流，提高滿意度的幾種舉措

　　后勤工作為了提高服務滿意率和服務水平，美譽度和競爭力，必須關注工作過程中的服務溝通問題，盡可能提高服務傳遞的效率和質量，因此，盡可能高的滿意度和有效的服務溝通是保證后勤開展工作、與師生接觸的員工和師生三者支配之間需要平衡的關鍵。要做到三角平衡，建議從以下幾個方面著手:

　　1、重視一線員工隊伍建設

　　“在服務行業中，沒有滿意的員工，就不會有滿意的顧客”。后勤窗口員工是與廣大師生接觸的媒介，處在服務溝通的第一線，如果他們對后勤集團不滿，就會給后勤集團帶來無形的損失。因此，集團必須重視那些直接與師生接觸的一線員工，在管理中不要認為他們是管理組織結構中的最底層，應轉變觀念將其放在組織結構中的最頂端。因為這些員工才是大量直接接觸師生，為師生服務的人。對這個組織結構傳統觀念的改變既表明中心對師生滿意度的關注，又表明對服務接觸“關鍵時刻”的重視。為了提高員工的滿意度和向心力，調動廣大員工工作積極性和主觀能動性，后勤集團可以通過座談會、改善員工工作環境、創造公平競爭機會、提供社會保障等等方式，使得每級管理的員工都能感受到自己是后勤集團的一員，提高員工對集團的凝聚力，在實際服務工作過程中實現和提高師生的滿意度。

　　2、顧客至上的服務理念

　　“顧客至上”是所有員工應共同遵循的工作目標，是能夠產生服務個性的導向系統。但我們的服務絕對不等于幾句口號就可以做好各項工作，“您的滿意是我們不懈的追求”，應通過員工為公司和師生忘我服務的“奉獻在后勤”的先進事跡來宣傳，結合公司獎勵制度來加強以服務為導向的公司文化，只有這樣，才能實現“創業在后勤”的敬業精神，整個后勤的工作理念才能真正賦予員工自主權，使他們有權自己決策而不需要傳統的監督層次。通俗一點來講，就是讓員工發自內心地為師生服務，而不是為服務而服務。當員工有強烈的服務理念時，師生往往覺得其服務是一流的。如果員工由衷地以師生利益至上，他將會提供一流的服務，作為師生，是能感受到的。

　　3、重視員工素質，加強培訓

　　理想員工應該具備靈活性、對師生的寬容以及根據工作環境并適當改變自己工作行為的能力，他們還應具備設身處地為師生著想的個人品質。這種品質比年齡、教育、知識、培訓和才智更重要。對于后勤集團而言，挑選具有必要人際溝通交流技能和品質的員工對于保證高質量服務是很重要的。目前后勤集團雖然還沒有一種完全可靠的測評各位員工在服務過程中的方法，除非監控發現和有師生投訴的現象，一般情況下，后勤集團無法監督他們。為了保證在缺少直接監控的條件下他們的工作行為恰當，需要對員工進行各種各樣的培訓，也是提供服務一致性的保證。

　　員工培訓包括專業技術技能培訓和素質智慧培訓。后勤集團可以通過服務理念的培訓，將后勤服務工作以“以人為本，真誠服務”為宗旨的工作理念灌輸給員工，改善員工工作態度，激發員工團結合作，以提供高質量的服務。專業技術技能培訓不光是針對值班員、保潔員，還有針對部門負責人、管理員的培訓也都是相當重要的，包括后勤工作相關專業知識培訓(只要是后勤服務工作相關知識，他們必須知道答案，而不能說“這不是我的工作”)和專業技能培訓(如保潔、消防等專業技能培訓)。實習培訓是員工培訓的較高層次，可通過具體案例分析等教育員工如何與師生實現互動以傳達滿意，特別是管理員，如何替學生分憂、如何與學生交談、如何對待學生投訴等，提高處理問題的能力，這是很重要的。

　　4、加強師生之間的溝通

　　由于師生對服務接觸的預期效果會影響感知，所以后勤集團應加強對師生的了解。通過對學生住宿資料的登記，了解每位學生的年齡、個性、職業、家庭狀況、收入水平等情況，然后將學生根據情況分成幾類:如大方型、經濟型、享受型等，針對不同的學生類型，事先預備一套與之溝通的方法，也可事前培訓員工，這樣必然減少與學生在住宿服務中接觸時的摩擦;另外，各下屬服務窗口應增加管理服務的透明度，通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式，讓學生了解政府和教育部門對高校后勤的政策、后勤運作模式及公司經營服務中的困難，增加師生對后勤工作的認識和了解，并努力使師生參與到服務過程中來，密切雙方之間的聯系，從而達到了改善服務質量、提高服務質量的目的。

　　可以說后勤廣大員工的言行舉止、工作著裝、精神風貌、服務態度、待人接物，以及后勤工作的特殊氛圍，如教學樓的配套設施、公寓附屬設施、服務標識等，都是后勤工作環境的有機組成部分，能讓師生從中感受到濃烈的服務接觸，以期達到服務接觸的最佳效果。

　　綜上所述，后勤工作作為服務性行業，必須盡可能提高服務的效率和質量，才能提高后勤服務的滿意率。為此，我們要加大關注“服務溝通”過程的認識，才能形成具有鮮明特色且具有競爭力的高質量服務。為了實現整個后勤的服務效益、管理效益、經濟效益，應十分重視那些直接與師生接觸的一線員工，加強員工的培訓和授權，注意以服務為導向的公司文化的灌輸，加強與師生的溝通，努力提高后勤管理水平、服務質量，為學校提供強有力的后勤保障，為創建一流的生態型大學、為升格大學而努力。

篇3：物業管理顧客滿意服務態度四個方面

　　物業管理顧客滿意服務態度四個方面

　　物業管理是一項以服務為本質，以管理體現服務的工作。作為業主和客戶，誰都享受貨真價實的優質服務。從而使顧客滿意就要體現在服務態度方面主要體現在以下幾個方面。

　　服務態度----熱情

　　服務中要一切從"以人為本"這個基本原則出發，首先要有做到為業主、客戶熱情服務，做到文明禮貌、語言規范、談吐文雅、尊時守約、衣冠整潔、動作雅觀、稱呼得當。

　　服務項目----齊全

　　在做好物業管理綜合服務所包含的必要內容之外，物業管理公司還應努力開展服務的深度和廣度，使業主、客戶享受到盡善盡美的服務。

　　服務方式----靈活

　　物業管理除了做到規范管理、依法管理外，還應設身處地地為業主著想，努力為業主、客戶提供各種靈活的服務方式，盡可能在辦事手續、服務范圍等方面給業主、客戶提供方便。

　　服務效率----快速

　　服務效率是向業主、客戶提供服務的時限，管理公司應盡量提供高員工素質，減少工作環節，縮短辦事時間，提高服務效率。

　　以上幾點達到標準，才能使業主滿意予物業。我們要在平時的工作中加大對業主的服務意識，使業主認同物業、信賴物業。