物業服務公共關系禮儀解析

　　1 物業服務公共關系禮儀概述

　　1.1.1 物業服務公共關系禮儀的概念

　　禮儀是人們在社會交往中共同遵守的行為準則和規范。它既可以指在較大較隆重的場合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，也可以泛指人們相互交往的禮節、禮貌，是對禮貌、禮節和儀式的統稱。物業服務公共關系禮儀，是指物業服務公司的工作人員在公共關系活動中，通過語言、文字、圖像等媒介，針對交際的不同場合、對象、內容、要求，借助語言、外貌、表情、動作等形式，向交往對方表示重視、尊重、敬意，進而達到建立和發展良好、和諧的人際關系的行為準則和交往規范。

　　1.1.2 物業服務公共關系禮儀的特征

　　1、共通性。共通性是物業服務公關禮儀的基本特征。公關禮儀同社會公德一樣，是物業服務公司的工作人員調節內部與外部相互之間最一般關系的行為規范，是社會各個階層的成員應該共同遵守的人際交往的準則。

　　2、差異性。物業服務公關禮儀的差異性主要表現為：一是個體差異性，其公關活動往往受到人的地位、經歷、資質、民族等因素的制約;二是性別差異性，一般來說男性在交往中常常處于主動地位，比較善于理智地與不同類型的人展開禮儀周旋，并贏得對方的尊重和禮貌;三是年齡差異性，一般來說，年輕人的社會適應能力較強，容易溝通交流。

　　3、繼承性。禮儀規范按人們交際活動中約定俗成的程式固定下來，這種固化程式隨著時間的推移沿襲下來，形成了繼承性特點。物業服務公共關系中的禮儀應作為一種道德規范，是一定社會人們生活和交往中易于被理解和接受，帶有大眾普及和社會傳統的禮貌、禮節;同時對傳統的禮儀規范應采取吸取精華、去其糟粕、古為今用的態度，禮儀的繼承性應反映代表禮儀的主流和本質，體現社會文明和進步。

　　1.1.3 物業服務公共關系禮儀的功能

　　1、形象功能。物業服務公司的職能是對業主進行服務與管理，在內部與外部的諸多關系中，工作人員的禮儀素質便成為 “首因效應” 的關鍵因素，其言談舉止、舉手投足都為著把一種潛在的信息傳遞給客戶。良好的禮儀表現可以為物業服務公司樹立完美的社會形象，反之，也可以給公司帶來負面效應。

　　2、溝通功能。人際交往、溝通是當代社會生活中的一大主題，發自真誠和敬意的禮儀行為，是人際交往中的橋梁，它是社會中人與人之間、群體與群體之間密切聯系的紐帶。物管工作是開放型的，日常公務活動中要接觸方方面面、形形色色的客戶，物管人員以文明優雅的舉止、溫和客氣的言語與客戶進行交談對話，可增添融洽氣氛，更有利于彼此的溝通和人際關系的協調發展，促進服務與管理工作的質量。

　　3、協調功能。禮儀作為社會交往的規范和準則，使人們相互尊重、相互理解，對人際矛盾起著 “潤滑劑” 的作用，對人際關系發揮良好的協調功能，使人們相處友好，工作有序、有效。物管人員在與各方面進行工作接觸的過程中，按照禮儀規范處理方方面面的關系和應對各種各樣的局面，有助于縮短人們之間的感情距離，緩解或避免不必要的人際沖突，與各方建立友好與合作的關系，促進服務和管理工作的順利進行。

　　4、制約功能。禮儀規范成為社會文明的重要標志，成為社會約定俗成的行為模式，禮儀約束著人們的態度和動機，規范著人們的行為方式，協調著人與人之間的關系，維護著社會的正常秩序，在物業小區管理中發揮著巨大的作用?？梢哉f物業小區管理工作的運行與穩定、生活秩序的井然有序、人際關系的協調融洽、家庭鄰里的和睦安寧，都要依賴人們共同遵守禮儀的規范和要求。

　　1.1.4 物業服務公共關系禮儀的基本要求

　　1、信守時約。在物業服務中，講信譽、取信于人是物業服務公司順利運行和不斷發展的基本前提，“信守時約” 就是取信于業主的主要要求。在物業服務公務交往中，言而無信、失信、失約是根本違背禮儀的基本原則的，既不尊重客戶，也會嚴重損害物業服務公司自身形象。

　　2、充滿愛心。物業服務公司要想獲得業主、租戶和社會對公司服務質量的信任，首先應強化 “內功”，樹立員工愛心服務意識，只有充滿愛心的服務和真誠的關懷，才不至于使禮儀變為虛偽的形式，才能贏得更多人的信賴，才會真正使物業服務公司具有旺盛的生命力和更強的競爭力。

　　3、品德高尚。物管工作人員在代表公司與客戶往來和打交道、協調和處理各種公共關系事務時必須以道德水準來衡量自己的言行舉止。在矛盾沖突時，互相諒解、求同存異，不使對方因此產生不愉快，不讓對方難堪，這比提防自己不出錯、不說錯話更為重要。

　　4、吸取經驗。在開展公務活動時，要求所有的物管工作人員必須廣泛地學習各方面禮儀知識，了解各種各樣的禮儀習俗，不但吸取有用的經驗，以協調方方面面的公共關系。

　　5、靈活運用。讓禮儀規則適應業主的現時生活，適應物業服務公司的需要，具體問題具體分析，靈活運用，巧妙安排，定會給整個物業公司的面貌增光添彩。

　　1.2 物業服務公共關系一般禮儀

　　1.2.1 個人禮儀

　　個人禮儀是社會個體的生活行為規范與待人處世的準則，是個人儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等方面的具體規定，是個人道德品質、文化素養、教養良知等精神內涵的外在表現。物業服務人員在承擔諸如接待客人、管理員工、受理投訴、調解糾紛、收取費用、組織活動等各種與業主、租戶、員工以及外部人員接觸的公務活動中，應強調個人禮儀規范，通過員工個人形象風貌，塑造整個物業公司的精神風貌，維護物業公司的社會形象，促使物業公司具有旺盛的生命力和更強的競爭力。

　　1、儀表風度

　　儀表是指人的外表，包括人的容貌、姿態、服飾和個人衛生等方面，它是人的精神面貌的外觀體現，是構成 “第一印象” 的基本因素。

　　(1)物業服務人員的儀容修飾

　　儀容修飾是自然美和修飾美的融合，其基本原則是：要與性別相適宜;要與容貌膚色相適宜;要與身體造型相適宜;要與個性氣質相適宜;要與職業身份相適宜。在儀容修飾方面應首先強調儀容的清潔，它是個人禮儀的最基本要求，具體包括以下五個方面：面容的清潔，口腔的清潔，頭發的清潔，手的清潔，身體的清潔。其次是通過適宜的美容與化妝，充分利用天生條件加以修飾，以表現個性氣質和精神風貌。

　　(2)物業服務人員的表情修養

　　健康的表情是自然誠懇、和藹可親的，是一個人優雅風度的重要組成部分，構成表情的主要因素是目光和笑容。

　?、?目光。目光是人在交往時一種深情的、含蓄的無聲語言，往往可以表達有聲語言難以表達的意義和感覺，“眼睛是心靈的窗戶”，它在很大程度上能如實的反映一個人的內心世界。物業服務人員良好的交際形象，目光應是坦然、親切、和藹、有神的。運用目光語應注意：注視時間，自然有禮貌的做法是在交談過程中與對方目光接觸應該累計達到 50%~70%，其余 30%~50% 時間，可注視對方臉部以外 5~10 米處;注視區域，在洽談、磋商和談判等嚴肅場合，注視的位置在對方雙眼與額頭之間的區域，稱公務凝視，在一般社交場合，注視的位置在對方唇心到雙眼之間的三角區域，稱社交凝視;注視方式，無論那種凝視，都要注意不可將視線長時間固定在所要注視的位置上，應適當將視線從固定位置上移動片刻，與人說話時，目光要集中注視對方，聽人說話時，要看著對方的眼睛，想中斷與對方的談話時，可有意識地將目光稍稍轉向他處，談判和辯論時，就不要輕易移開目光，直到逼對方目光轉移為止，談興正濃時，切勿東張西望或看表，這是一種失禮的表現。

　?、谖⑿?。微笑服務是一種高層次、高規格的禮貌服務。微笑服務的要求：第一，微笑一定要發自內心，微笑既然是一種情緒語言的傳遞，就必須強調發自內心，只有發自內心的誠摯的微笑，才具有會心的魅力，才能感染對方，發揮情緒溝通的橋梁作用，制造良好的工作氛圍，并有益于自身的身心健康;第二，微笑服務要始終如一，微笑服務應當貫穿在物業服務綜合服務工作的全方位、全過程的各個環節中，只有這樣，才能最終發揮微笑服務的作用;第三，微笑服務要做到 “五個一樣”，領導在與不在一個樣，身份高與低一個樣，生人與熟人一個樣，心境好與壞一個樣，領導與員工一個樣;第四，微笑服務要持之以恒，微笑服務既然作為規范化服務的重要內容之一，表明它不會自發形成，而是需要進行多方努力，才能蔚然成風，持之以恒。

　　(3)物業服務人員的著裝規范

　　物業服務人員按職業特點，一般以色彩凝重、沉穩合體的西裝或制服為職業服裝，旨在短時間內凝聚起端莊大方、彬彬有禮、精明能干、富有責任心的氣質印象。西裝穿著應盡量做到合體、合適、合意。合體，即穿著要和身材、體形相協調，服裝不長不短，不肥不瘦;合適，即要遵循穿衣的 “P T O” 原則，即衣著要與時間、地點、目的相協調;合意，即穿著要符合正確的審美心意，注意服裝色彩的整體配套，充分考慮服裝與服飾的協調。制服著裝強調整潔、整齊、美觀的效果。

　　2、舉止行為

　　所謂舉止行為，就是指一個人的活動以及在活動中各種身體姿勢的總稱。物業服務工作人員應加強優雅、大方的舉止行為修養，注意日常生活中的人體姿勢：站、坐、走的姿勢和一些常用的待人接物姿勢，如：低頭拾物，上下樓梯，搭乘電梯，乘坐汽車等。

　　(1)站姿

　　站姿是人的靜態造型動作，是第一引人注視的姿勢，是公眾形象的起點和基礎。良好的站姿能襯托出個人的氣質和風度，并給他人留下美好而深刻的印象。正確健康的站姿應做到：挺直舒展，自然大方，精神煥發。其基本要求是：頭要正，頭頂要平，雙目平視，微收下頜，面帶微笑，動作要平和自然;脖項挺拔，雙肩舒展，保持水平并稍微向下沉;兩臂自然下垂，手指自然彎曲;身軀直立，身體重心在兩腳之間;挺胸、收腹、立腰、收臀，重心有向上的感覺;雙腿直立，女士雙膝和雙腳要靠緊，男士兩腳間可稍分開，但不宜超過肩寬。

　　(2)坐姿

　　坐姿，即坐的姿勢，也是一種重要的動作姿態。在人們的生活和工作交往中，良好的坐姿傳遞著自信練達、友好誠摯、積極熱情的信息，同時也展示著高雅莊重、尊敬他人的良好氣質和風范。正確文雅的坐姿應做到：上體直挺，勿彎腰駝背，也不要前俯后仰;雙腳自然垂地，不可交叉伸直在前或呈內八字狀;雙手應掌心向下相疊或兩手相握，放于身體的一邊或膝蓋之上;頭、頜、頸保持站立時的樣子不變。與人交談時，上體和腿的方向應轉向對方，雙目正視說話者。入座時，動作要輕盈、和緩、平穩，從容自如;起座時，動作要輕穩，不要猛地一下站起來。

　　(3)走姿

　　走姿是站姿的延續動作，是在站姿的基礎上展示人的動態美的極好手段，最能表現一個人的風度、風采和修養，行走姿態的好壞反映人的內在素養與文化素質，能產生很強的感染力。正確優美的走姿要求是：上體正直，抬頭挺胸，收腹直腰，兩眼平視，身體重心落于足的中央;行進時，腳邁步要正，步位保持呈直線，步幅適中，兩腳相距約自己的一腳長;走的過程中，身體保持平穩，手臂自然、輕松地前后擺動，擺幅應隨步幅、步頻調整。在公務活動中，應控制一定的步頻，一般以男士 100 步 / 分鐘、女士 90 步 / 分鐘的速度行走，更顯得有風度和韻味。

　　(4)其他動作姿態

　?、俚吞幨拔?。在公眾場所，當你拾揀掉落地面的東西或取放低處物品時，最好走近物品，上體正直，單腿下蹲，這樣既可輕松自如地達到目的，更顯優雅和風度。

　?、谏舷聵翘?。禮貌右行，落腳要輕，上體保持直挺，兩眼平視正前方，勿低頭看梯，重心一般位于前腳掌，注意保持身體平穩。

　?、鄞畛穗娞?。先出后進，食指正確按鍵，平穩站立，電梯到達各樓層應主動移位謙讓，忌叉手伸臂和撩衣扇風等不雅動作。

　?、苓甸T入室。直立門前，手臂屈肘在體前，用手指輕敲二三下門面，得到同意后再輕步進入，如有門鈴，按響兩三聲即可。

　?、葸f物接物。身體應保持立正姿態，上身稍向前傾，雙手持物抬至齊腰高遞出，注意遞交文字資料時，應使文字正面朝向對方，遞剪刀、筆等尖銳物品時，應尖頭朝向自己，切不可指向對方。

　?、奘謩?。得體的手勢能起到錦上添花的作用，其要求是：自然、規范、適度。自然，指手勢曲線適宜，力度適中，動作不要過快，忌突然;規范，指每一手勢應做標準，給人幽雅含蓄、彬彬有禮的感覺;適度，指手勢不宜過大，手的位置上界不超過對方視線，下界不低于胸區，左右搖動范圍不宜太寬，應在人的胸前或右方進行。

　　1.2.2 物業服務日常交往禮儀

　　1、稱謂禮儀

　　稱謂是指人們在日常交往應酬中，所采用的彼此間的稱謂語。在物業服務公司的對內、對外公務活動過程中，選擇正確、恰當的稱謂，是對他人尊重、友好的表示。

　　(1)稱謂方式

　?、?職務性稱謂。以交往對象的職務相稱，以示身份有別、敬意有加，這是一種最常用的稱謂。以職務相稱，一般有三種情況：職稱職務，如：“董事長”“經理” “主任” 等;姓氏 + 職務，如：“趙經理” “李主任” 等;姓名 + 職務，如：“王某某部長” “李某某主任” 等，主要用于特別正式的場合。

　?、?職稱性稱謂。對有職稱者，尤其是具有高級、中級職稱者，可以稱姓氏加職稱，如：“馮教授”、“陳工程師” 或簡稱 “陳工” 等。

　?、?行業性稱謂。對于從事某些特定行業的人，可以稱姓氏加職業，如：“魏教師”、“張律師”、“韓會計” 等。

　?、?性別性稱謂。根據性別的不同，還可以稱呼 “小姐”、“女士” 或 “先生”。 “小姐” 是稱未結婚的女性，“女士” 是對女性的一種尊稱。

　?、?姓名性稱謂。在工作崗位上稱呼姓名，一般限于同事、熟人之間，其具體方法有三種：直呼姓名;只呼其姓，不稱其名，但要在它前面加上 “老”、“大”、“小” 等，如：“小李”、“老王” 等;只稱其名，不呼其姓，通常限于是上級稱呼下級、長輩稱呼晚輩之時，在親友、同事、鄰里之間，也可以使用這種稱呼。

　　(2)稱謂禮規

　　稱謂是否恰當，即反映了說話人的思想修養和文化修養，也影響到人際交往活動的效果。對于物管工作人員來說，在稱呼的使用上，尤其是在對客戶服務方面更應注意以下幾個問題：

　?、?對領導、賓客和長輩不要直呼其名，可以在姓氏后面加合適的尊稱或職務。

　?、?對客戶或初次見面的客人，表示敬意應用 “您”，而不是 “你”。

　?、?在日常工作中，與業主交往，可分別稱 “同志”、“師傅”、“老師”、“先生”、“女士”、“小姐” 等。在非正式場合，對同事可根據年齡來稱呼，如：“老陳”、“小李” 等。

　?、?多人見面交往的場合，應遵循先上后下、先長后幼、先女后男、先疏后親的順序。

　?、?對一些特殊的人，如有生理殘疾的人，要絕對避免使用帶有刺激或蔑視的字眼。

　?、?在涉外場合，應注意相關禮儀，避免使用容易引起誤會的一些稱謂，如：“愛人” 這個稱謂，在英語里 “愛人” 是 “情人” 的意思。

　　2、介紹禮儀

　　介紹是一切社交活動的開始，是人際交往中與他人溝通，建立聯系，增進了解的一種最基本、最常見的形式，通過自己主動溝通或者通過第三者從中溝通，從而使交往雙方相互認識，建立聯系，加強了解和促進友誼。

　　(1)自我介紹。在必要的情況下，由自己擔任介紹的主角，自己將自己介紹給其他人，使對方認識自己。應酬式的自我介紹，應簡單明了，只介紹一下姓名即可;工作式的自我介紹，除介紹姓名外，還應介紹工作部門和具體工作;社交式的自我介紹，在介紹姓名、單位和工作的基礎上，則需要進一步介紹興趣、愛好、經歷、同交往對象的某些熟人的關系，以便加深了解，促進交流和溝通;禮儀式的自我介紹，其內容包含姓名、單位、職務等項，介紹時應多加入一些謙辭、敬語，例如：“尊敬的各位來賓，大家好!我叫楊鳴，是物業服務公司的總經理秘書。我代表本公司歡迎大家的到來，在參觀過程中，有什么問題，我愿竭誠為您服務。”

　　(2)為他人介紹。又稱第三者介紹，它是經第三者為彼此不相識的雙方相互引見、介紹

篇2：物業服務禮儀

　　物業服務禮儀

　　禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現是通過儀表、儀容、儀態以及語言和動作來體現的。講究禮貌、禮節不僅有助于維護整個社會的安定團結，而且有利于社會的健康發展。物業管理行業屬于服務業、第三產業，為人服務是其生產活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節，對于搞好物業管理工作具有重大意義。

　　物業管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上、服務第一”，就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節，使業主、用戶滿意，給業主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。

　　物業管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點：

　　1、注意禮節、講究原則。物業管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。

　　2、一視同仁、舉止得當。物業管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優質接待服務來取得業主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

　　3、嚴于律己、寬于待人。在物業管理接待服務工作中，業主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。

　　一、基本禮節

　　禮儀接待服務工作中最基本的禮節有兩大類：一類是體現在語言上的禮節，如稱呼禮節、問候禮節、應答禮節；另一類是體現在行為舉止上的禮節，如迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

　　(一)稱呼禮節

　　稱呼禮節是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。

　　1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

　　2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

　　注：在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。

　　(二)問候禮節

　　問候禮節是指服務接待人員日常工作中根據時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。

　　1、與賓客初次相見時應主動說“您好，我能幫您做些什么？”

　　2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節，可以說“再見、您請、慢走”等。

　　3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫生來”等。

　　(三)應答禮節

　　應答禮節是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節。

　　1、應答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

　　2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

　　3、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。

　　4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉，口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。

　　5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領導商量一下”等，要時時處處表現出熱情、有教養、有風度。

　　6、對待賓客稱贊你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應該做的”等。

　　(四)迎送禮節

　　迎送禮節是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節，這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規格和服務的周到。

　　1、在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。

　　2、對于重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

　　(五)操作禮節

　　引導

　　1、為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。

　　2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”。

　　3、引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

　　4、為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。

　　二、儀表、儀容和儀態

　　(一)儀表、儀容

　　儀表、儀容的基本要求：

　　1、上崗前應按規定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

　　2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應端正地佩戴在左胸上方。

　　3、適當化妝、修飾，發型應統一、規范，經常修剪指甲；上班應摘除多余的飾物；男性發根不過衣領，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發型，不得濃妝艷抹。

　　(二)儀態

　　儀態的具體要求：

　　1、站姿：

　　基本要求是“站如松”。

　　正確站姿的要領是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

　　站姿大致有三種：側放式、前腹式、后背式，切忌表現出傲慢或懶散的樣子。

　　2、坐姿

　　基本要求“坐如鐘”。

　　基本要領：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

　　3、步姿

　　基本要求“行如風”

　　基本要領：身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩。

　　4、手勢

　　與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。

　　5、表情

　　面帶笑容，微笑服務有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

　　微笑的要求：

　　1、微笑時，應保持額頭平滑，眉頭舒展，不應皺眉和抬眉。

　　2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。

　　3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。

　　三、常用禮貌用語

　　(一)、接聽電話時：

　　您好

　　您好，物業管理公司

　　請問您貴姓？

　　請問有什么可以幫您的嗎？

　　當聽不清楚對方說的話時--

　　對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？

　　先生，您還有別的事嗎？

　　對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當？

　　您能聽清楚嗎？

　　當對方要找的人不在時--

　　對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎？

　　謝謝您，再見。

　　(二)、打出電話時

　　先生，您好，我是**管理公司，麻煩您找**先生。

　　當要找的人不在時--

　　您能替我轉告他嗎？

　　謝謝您，再見

　　(三)、用戶電話投訴時

　　先生，您好!**管理公司。

　　請問您是哪家公司？

　　先生，請問您貴姓？

　　請告訴我詳情，好嗎？

　　對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯系？

　　您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。

　　很抱歉，給您添麻煩了。

　　謝謝您的意見。

　　(四)、用戶來訪投訴時

　　先生，您好!請問我能幫您什么忙嗎？

　　先生，請問您貴姓？

　　您能把詳細情況告訴我嗎？

　　對不起，給您添麻煩了。

　　如職權或能力不能解決時--

　　對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。

　　當投訴不能立即處理時--

　　對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在***時間給您一個答復。請您放心。

　　謝謝您的意見。

　　(五)、用戶室內工程報修時

　　您好，服務中心。請問您室內哪里要維修？

　　您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎？

　　謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內給您一個答復。

　　(六)、收費管理時

　　先生，您好!請問您是來叫管理費的嗎？請問您的房號？

　　您本月應交管費***元、上月電費***元、維修費***元

　　收您***元，找回***元。

　　這是您的發票，請保管好。

　　謝謝您，再見。

　　(七)、用戶電話咨詢管理費時

　　先生，您好!請問有什么可以幫忙的嗎？

　　請稍等，我幫您查一下。

　　貴公司*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元，共計*元。您打算來交款嗎？

　　一會兒見。

　　四、催收管理費

　　先生，您好!

　　貴公司*月份的管理費還沒有交。我們于*日已經發出《繳款通知》，想必您已經收到了，現在再提醒您一下，按管理公約，管理費應在當月15日之前交納，逾期管理公司將按0.1%計收滯納金。

篇3：物業服務禮儀規范

　　物業服務禮儀規范

　　一、對客(業主、租客、來訪者)禮儀

　　"牢固樹立"客為先，我為次"的觀念:

　　"先請住客進電梯(進門)

　　"先請住客發表看法(意見)

　　"可向業戶解釋或作有限度的爭辯，但絕不可與業戶爭吵及辱　業戶

　　"可能打擾業戶時，招呼在前:

　　"進門前先按門鈴

　　"非請勿進

　　"服務前先征得許可

　　"中途暫離時知會業戶

　　"不取用業戶物品，盡量不使用業戶家具及設備

　　二、禮儀基本要求

　　"形象端正

　　"站姿:自然直立，勿斜倚，勿抖腿

　　"坐姿:坐正，勿斜倚，勿仰靠，勿抖腿

　　"服飾:整潔，勿敝懷露胸，領結應系至領口

　　"發式:男士勿留長發；女士無論長發短發，均應梳理整齊

　　"衛生:注意個人衛生

　　"語氣友好

　　"既勿盛氣凌人，也不謙卑討好

　　"用詞中性化

　　"不用辱性、貶損性、嘲笑性或是教導性詞語

　　"目光專注

　　"對話時直視對方，以示尊重

　　三、禮貌用語(魔術語)

　　"請您..."

　　"對不起"

　　"是否能..."

　　"如果我...是否...?"

　　"抱歉..."

　　"我爭取..."

　　"我試試看..."

　　"謝謝"

　　"再見"

　　四、對內禮儀

　　"上級對下屬:和藹、尊重，威而不怒。

　　"同事之間:友好和睦，注意歉讓?；ハ嚓P心，但不隨意過問個人私事。

　　"下級對上級:行路勿搶先，說話勿搶嘴。見面先打招呼，不當面頂撞。見到直接領導的上級來到時，注意起立，以示敬重。