物業管理悟道

　　1 服務方法

　　物業管理定義中雖然只講了“維修、養護、管理、維護”這八個字，但引申來講，有以下五個方面的內容：

　　一是全天候服務，24小時值守，也就是我們通常說的物業服務沒有雙休日、節假日的服務，這就要做到晝夜監控、隨時服務;

　　二是必須實行專業化管理和服務，配備各類專業技術人員，按計劃運行，按規程操作，按標準服務，使設施、設備處于良好的運行狀態，延長業主物業使用壽命，這其實暗含了替業主管理資產的物業服務職能;

　　三是按照合同約定履職，不得缺斤短兩、縮水服務，降低服務質量標準，并隨時接受業主的監督，同時還要強調陽光操作，取信于業主;

　　四是不斷提高運用現代化手段服務水平，不斷改進服務方式方法，比如電腦收費、網絡溝通、首問責任制、一站式服務等;

　　五是實行人性化管理，親情化服務。物業管理的最高境界就是情感管理，物業服務企業必須真心誠意地為業主服務，把業主當親人，視服務為天職，真正做到想業主所想、急業主所急、幫業主所需。有了這樣的職業態度和服務意識，就沒有管不好的物業、服務不好的業主。

　　2 主體和責任--物業服務企業不能一家包打天下

　　在承接查驗中把本來應由開發商和購房人直接查驗交接的房屋，作為物業公司的事統統攬過來，然后在業主收樓時再由物業公司負責向業主移交。結果因為房屋建筑工程質量問題較多，業主紛紛找物業公司，我們反復給業主講工程質量問題應找開發商解決，但業主不買賬，理由就是房子是你物業公司交付我的，不找你找誰?我們多次與開發商協調，討要工程質量保修費，但因為他們沒有直接的壓力而遲遲不給。最后，我們采取了與業主一起請新聞媒體曝光開發商工程質量問題的辦法，才使開發商被迫達成了工程質量保修協議。為1000余戶業主討回工程質量保修費數十萬元，公司做了一年多的工程質量問題整改，才平息了這場*。

　　3 本質和特點--業主更注重心靈感受

　　物業管理的本質就是服務。而且我們的管理是為人服務的，管理是寓于服務之中的，管理的好壞是由人的感受、由人評價的。這種服務的好壞，最直接的就是業主的感受，而且最重要的是業主心靈的感受。比如，業主上班離開小區，下班回到小區，我們的物業員工能笑臉相迎送，虛汗溫暖，或者幫助提物，業主心里就會有“家”的感覺。如果一臉冷漠，視而不見，視若路人，業主必然是又一種感受。比如，業主進入小區看到綠樹成蔭，花香草綠，道路、庭院干凈整潔，環境優美，心里就會有舒適感。如果垃圾遍地、草坪發黃、蚊蠅亂飛，業主對物業公司又怎能有好感。再比如，門衛24小時忠于職守，秩序維護員不斷地在小區內巡視檢查，汽車、自行車、電動車從不丟失、損壞，遇有火情、警情，秩序維護員員能及時到位維護秩序，制止犯罪，業主心里就有安全感，就會感到物業秩序維護員確實是他們的保護神。如果無人站崗、無人巡視，財物經常丟失被盜，業主心里對物業服務企業又會怎么看?再比如，業主家里斷電、跑水、漏雨，一打電話，物業有求必應，隨叫隨到，細心查看，及時修復，業主心里就會感到：物業有用，交物業費應該，居住小區離不開物業，甚至會心存感激。如果業主遇事找物業，打電話沒人接，或者是接到訴求半天不到場，到了半天也修不好，業主心里又是一種什么感受。

　　因此，物業人一定要細心體味物業管理服務的這一特征和內涵，真正認清業主的心靈感受，才是衡量物業服務優劣的一桿秤，從而更加自覺地堅持以人為本，人性化服務，注重情感管理、親情服務，學會運用***指導物業服務實踐，不斷增強服務意識和經營理念，不斷提升職業素養和服務水平，著力構建和諧物業。這樣，我們的物業服務，根本就會越抓越牢，路子越走越正，離業主越來越近，與業主越來越親，管理越來越順，效果越來越好。

　　4 誠信與實效--守時=守信，失時=失信

　　誠信，是物業服務企業安身立命的最基本的經營原則，這是由物業服務的性質與特點決定的。作為物業管理企業，如何體現誠信呢?一般來講，有以下幾個方面：

　?、艊栏衤募s，履行物業服務合同;

　?、苾冬F承諾，某種承諾，必須一諾千金，一言九鼎，不能說了話不算數;

　?、欠召|量標準，不能縮水，不能缺斤短兩;

　　物業服務的誠信，最經常、最大量的體現在兩個字上，這就是--“時效”，也就是服務的時間和效率。簡潔地說，在業主看來，你物業服務企業，接受業主訴求服務時，守時=守信、失時=失信，這是“時間”的檢驗。解決問題有效=守信、解決問題無效=失信，這是“效率”的檢驗。物業服務企業誠信服務的標準，概括地講，業主要求的就是“時效”。我家斷電了，跑水了，你物業公司承諾“接到業主訴求15分鐘到現場”，你能不能及時來?你們規定“小修不過夜，大修限時完”，修了半天，能不能修好?能及時來，能修理好，他就認為你物業公司有誠信;打了電話半天不倒，修了半天也修不好，他就認為你物業公司不可信。大凡好的物業公司，都非常重視時間和效率，因為他們深知這是能否取信業主的大問題，而絕不是小問題。

　　物業服務企業要做到誠信服務，起碼有四個方面的基本建設必須做好：

　　一是服務意識、服務理念，特別是誠信服務規范的經常性教育;

　　二是服務質量標準、制度、崗位責任的建立、健全;

　　三是執行、檢查和獎懲;

　　四是專業員工的選配和專業技能的保證。

　　要做到誠信服務，還有兩點至關重要：一是值班制度;二是員工的執行力。

　　關于值班：一定要24小時值守，隨叫隨到，值班是物業誠信服務的生命線和綠色通道，絕不可能隨意廢弛;

　　關于執行力：員工的執行力(包括責任心、時效觀念和技術技能)是物業誠信服務的最終保證，每一個員工都同樣重要。而只有使每個員工都成為精兵強將，使之做到“召之能來、來之能戰、戰之能勝”，才能把誠信服務落實到每個員工頭上，體現在每一項業主訴求問題處理上。

　　5 和諧與共贏--物業管理社會效益的價值體現

　　業主最不滿意的服務質量問題，大概可以概括為八大表現：

　　一是管理不倒位，經常出現由于物業服務企業履職原因而發生的丟失、被盜、損壞、損害案件;

　　二是值班不在崗，出了問題找不到人;

　　三是服務不及時，業主心急如焚，物業的人遲遲不到;

　　四是服務效率低，一個水管修幾次修不好，一個小問題，三番五次都解決不了，叫人鬧心，甚至“踢皮球”，推諉扯皮;

　　五是縮水服務，缺斤短兩，有門衛，如同虛設，有保潔，垃圾遍地，有供暖，暖氣不熱，有巡視，愛車被劃等等，不一而足，縮水服務，費用照收!

　　六是短期行為，為了節省開支，不按計劃和規定維修，不壞不修，影響業主房屋和公共設施、設備使用壽命;

　　七是承諾不兌現，說了不算數，誠信度差，叫人信不過;

　　八是服務態度差，禮儀形象差，不把業主當親人，而是視業主為路人，態度冷漠，巨人千里之外，動不動不耐煩，缺乏人性化;

　　6 做事與做人--物業服務對物業人的素質要求

　　簡單地說，就是做事先做人。做不好人就做不好事。過去我們將對物業員工的素質要求通常有三個方面：

　?、湃娜鉃闃I主服務，具有敬業精神，遵守職業道德;

　?、莆飿I管理專業知識和專業技能，包括：現代企業管理知識、專業崗位實操技能、相關法律知識、現代化管理手段;

　?、禽^好的個人素質，包括：良好的語言表達能力和溝通能力、吃苦耐勞和良好的心理承受能力、具有親和力和化解矛盾的能力、端莊的儀容外表和良好的個人形象、健康的體魄和良好的習慣。

　　有人說：人一輩子就干兩件事：一是說話;二是辦事。其實人與人相比，區別也就在于會不會說話、會不會辦事上。在物業服務中，會不會說話、戶不會辦事(處理問題)，就是對綜合素質的檢驗。會不會說話、會不會辦事委實太重要了，我們與業主產生矛盾，發生誤解，引發糾紛，有很大一部分就是由于我們的員工不會說話、不會辦事(處理問題)引起的。

　　其實，會說話也是一種財富，也是一種智慧。我常在外地出差，第一次住進一家酒店，當我退房時，服務員沒好氣地說：“你先等一下，我檢查一下房間，看有沒有損壞的東西或者少了什么東西。前幾天，有個客人臨走偷走了一條毛巾，還有個客人把床單燒了個洞.....”他這樣說話，簡直是在侮辱我的人格，不用說，下次我再也不會住這個酒店了。第二次我住在另一家賓館，到退房時，服務員非?？蜌獾卣f：“先生，麻煩您稍等，我去看一下房間，看您有沒有落下東西。”我明白，她是要檢查房間?？伤脑拝s很讓人受用。以后我每次來都住這家賓館。從這點我敢肯定，這家賓館的回頭客肯定比前一家多，因為他們懂得如何說話。

　　在物業服務中，如何才能把問題處理好、解決好呢?

　　我認為最重要的有以下幾點：首先是端正態度，必須樹立全新全意為業主服務的思想，擺對服務者的位置，急業主之所急、想業主之所想、幫業主之所需，滿腔熱情地為業主解釋疑難，這就是我們的工作，不能有怨言，怕麻煩;第二是講究方法，善于因勢利導。講究方法首先要耐心、認真傾聽業主的意見(注意是傾聽)，把情況搞清楚，因為情況明，才能方法對。其次，要依據服務合同的約定和相關問題的規定，把解決辦法告知業主，耐心溝通，不簡單從事，直到業主真正理解并達成一致。三是商量解決方法，是物業公司的責任，明確責任，不要回避或推諉問題：是業主的問題，耐心解釋清楚，直到業主心悅誠服;同時還可以提出合理化建議，幫業主想解決問題的辦法。宗旨，不能做“夾生飯”，一定要一次性解決，不留尾巴。最高明的方法是化“敵”為友。俗話說，“不打不成交”，物業員工要善于在于業主打交道的過程中，與業主交朋友，做轉化工作，變對立為統一，通過溝通，“推到一座山，搭起一座橋”，通過解決一個問題交一個朋友。這也就是說，我們做任何事情，不要只看到事情本身，而要追求連帶效應，通過處理一件事情，達到既圓滿解決問題，又結交了以為朋友。這當然需要一定的功力，但做物業者皆應努力具備之。第三是要有技巧。

　　當然，物業服務中遇到問題不盡相同，不能一概而論，必須堅持實事求是的原則，因人因事采取相應的解決方法，一把鑰匙開一把鎖?？偠灾?，結果決定一切，物業悟道，其妙其趣其樂多矣!

篇2：物業管理服務存在的問題及解決措施

　　物業管理服務存在的問題及解決措施

　　根據物業管理特點的不同，一般將物業管理劃分為住宅管理、寫字樓管理、商廈管理、工廠廠房與倉庫管理。其中住宅是人們最基本的生活條件，吃飯、休息、娛樂、學習都離不開它，而且隨著老年化社會的到來，許多人大部分時間都在住宅小區度過。所以，住宅小區物業管理的好壞，人們最為關切。而服務又是物業管理中非常重要的內容，對于物業管理企業來說，服務水平的好壞直接影響業主對物業管理的滿意程度;影響企業的經濟效益;影響物業管理企業的聲譽。因此，妥善解決好物業管理服務中存在的問題是必要的。但由于服務是由人的活動構成的、無形的、難以用物質尺度衡量的，具有價值量的行為效用，具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性、缺乏所有權等特征，所以改善物業服務質量是比較難的。

　　一、物業管理服務存在的問題

　　由于物業管理服務涉及物業公司管理層、服務人員、業主、業主委員會等多個主體，服務傳遞中會出現種種差距。貝維(Berry)、斯舍魯(Zeithaml)、帕拉蘇拉曼(Parasuraman)等服務質量研究專家用服務質量模型將服務質量與差距之間的關系進行了描述。如下圖所示：

　　具體到物業管理服務，主要是：

　　(一)業主期望的服務與物業管理層對業主期望認知的差距

　　由于傳統的物業管理模式被打破，原來依靠單位管理物業的情況現在越來越少，許多小區都實行了現代的物業管理模式，逐步走向市場化，但有些業主還習慣于過去的管理模式，對新的物業管理模式不太適應。與此相反，一些觀念比較新的業主卻對現代物業管理服務的要求越來越高，已經不滿足于簡單的服務方式。再有，人們一般都喜歡比較，渴望口碑比較好的物業管理企業管理自己的小區。而現在許多物業管理企業本身還不是很完善，許多管理層本身對現代的物業管理理解不深，還停留在過去的管理模式之中，觀念老化，造成業主期望的服務與物業管理層對業主期望認知的差距。

　　(二)物業管理服務者對業主期望的認知與服務標準之間的差距

　　服務產品的質量水平并不完全由企業所決定，它與消費者的感受也有很大的關系。即使提供服務的部門以為符合高標淮的規范服務，卻不一定為消費者所喜愛和接受。有些物業管理企業認為自己是按照國家制定的物業管理服務標準來進行的管理，但是還不能讓業主滿意。因為它沒有考慮業主真正的需求，造成了供給與需求的脫節。

　　(三)服務質量標準與實際傳遞服務的差距

　　雖然一些物管企業根據國家的服務質量標準和居民的實際需求制定了自己的服務質量標準，但在真正執行的時候，由于執行力度不夠，造成許多條文只是文字上的游戲，實際中并沒有操作或效果不佳。另外，許多物業管理公司的規章制度都很明確，物業管理服務標準制定得也很詳細，但在具體執行的時候，由于自己員工的素質不夠或者責任心不強等原因，導致實際的服務與規定的標準之間差距較大。

　　(四)實際傳遞服務與業主感受的差距

　　業主感受到的服務與員工實際提供的服務并不等同。因為業主受到事先想象的服務期望的影響，而業主期望的形成與企業的廣告宣傳等外部溝通不無關系。如果廣告宣傳具有夸大的傾向，業主的期望就會過高，其感受的服務水平也就會偏離實際。從而造成物業管理企業與業主之間的矛盾。

　　(五)業主期望與實際獲得服務之間的差距

　　每個業主都希望自己的小區環境優美，治安良好，交通便捷，鄰里關系和諧。但在實際生活中，卻有些差強人意。比如，由于企業資金等方面的原因，原先開發商建成的一些為居民服務的硬件設施(如小區內的噴泉)后來沒有真正地發揮作用;小區內的汽車越來越多，停車問題一直沒有得到很好的解決，造成小區的交通不便;有些居民將自家的自行車直接放在樓道內，造成其他居民的行走困難，但物業管理企業卻沒有很好的解決，久而久之造成鄰里關系的惡化。

　　二、提高物業管理服務的措施

　　(一)制定合理的物業管理服務標準

　　中國物業管理協會20**年1月6日根據國家發展與改革委員會會同建設部印發的《物業服務收費管理辦法》，制定了《普通住宅小區物業管理服務等級標準》(試行)，并下發給各物業管理企業，作為與開發建設單位或業主大會簽訂物業服務合同、確定物業服務等級、約定物業服務項目、內容與標準以及測算物業服務價格的參考依據。但這個標準是共性的，沒有考慮到各小區的個性，作為具體管理某個小區或幾個小區的物業管理企業，應加強調研，根據實際情況制定適合具體管轄小區的物業管理服務標準，不能搞一刀切。

　　(二)加強企業自身建設

　　要把服務工作做好，首先要從企業內部著手，通過加強企業領導者思想意識的轉變、加強員工思想道德素質教育，增強企業內部全體人員的服務意識和自身素質。通過轉變企業的內部機制，增強員工的競爭意識，通過轉變企業的經營機制，理順工作關系。企業內部的關系理順了，員工上下服務的意識和素質提高了，服務的質量自然就會有顯著的提高。

　　(三)以人為本，和諧相處

　　物業管理服務的對象是業主。作為一種高級動物，人都具有自己的思維，有自己的人生觀、世界觀。對同一件事，各人都會有自己的看法，眾口難調。正是因為這樣，物業管理服務才會很難。但反過來說，人又都是有感情的動物，只要經常交流，再大的矛盾都會慢慢化解的。作為物業管理企業，應時刻牢記服務的對象是人，多與他們溝通，再不通情達理的人都會被感化。另外，對業主是這樣，對自己的員工更應如此。員工為小區內的業主服務，難免會碰到有些業主的故意刁難，如果企業不了解情況，只是一味地迎合業主，勢必傷害員工的感情、甚至是利益。長此以往，物業服務質量只會越來越差。因此，作為物業管理企業，必須兩者兼顧，以業主和員工為本，多尋找加強交流的機會，提高服務質量。

　　(四)建立科學的評價體系

　　目前關于物業管理服務評價方面的研究比較多，但主要是應用顧客滿意度的理論來評價物業管理服務水平的高低，這種評價體系是站在顧客--居民的角度來進行評價的，沒有考慮到物業管理企業本身以及其他因素的影響，有些片面。能否建立起更加科學的評價體系，對提高物業管理服務質量是非常重要的。

　　(五)建立正常的市場競爭體系

　　物業管理作為一種服務行為介入市場，要遵循價值規律和競爭規律，以公開、公平、公正的競爭推動物業管理行業的健康發展。各地要盡快引入競爭機制，推行物業管理的招投標制度。只有這樣，企業才能有危機感，才會更好地為居民提供服務，居民才能得到更大的實惠。

　　(六)提高業主的維權意識

　　目前，物業管理企業與業主之間主要是通過簽訂物業服務合同明確雙方的權利、義務關系。按服務的性質和提供的方式，一般物業服務可分為：常規性的公共服務、針對性的專項服務和委托性的特約服務三大類。業主要想獲得好的服務，必須仔細了解雙方簽訂的物業管理服務合同所包括的內容。另外，在物業服務合同履行的過程中，居民不能只是一味地忍讓或采取不交物業費的方式來表達自己的不滿，應該捍衛自己的權利，直接向物業管理企業反映問題，或向業主委員會提出請求。如果問題還得不到解決，可以通過法律手段解決。

　　(七)建立良好的社會監督機制

　　為了維護廣大業主的權利，國家建立了業主委員會制度。力圖通過這一組織，解決小區內廣大業主與物業管理公司之間的矛盾，協調雙方的關系。但從現實情況來看，業主委員會并沒有真正發揮它的作用。這其中的原因很多，關于這方面的研究也很多。筆者認為，在目前業主委員會制度還不很完善的情況下，能否借助媒體、政府的力量，開辦熱線，給業主和物業管理企業一個交流的舞臺，避免雙方矛盾的進一步深化。再者，針對物業管理政府出臺了很多法規政策，為了讓這些法規政策落到實處，政府有關部門應設置督促領導小組，經常對小區內的實際情況進行摸底。這樣也有利于及時發現問題，避免矛盾的激化。

篇3：標牌標識在物業管理服務中的功能與作用

　　標牌標識在物業管理服務中的功能與作用

　　標牌標識廣泛運用于物業管理和物業管理服務活動(工作)中，小小的標牌標識在物業管理服務中起到哪些功能和作用呢?

　　一、標牌標識在社區安全建設方面的作用

　　在物業管理服務中常用的禁止性標(志)牌有：禁止吸煙、禁止煙火、禁止帶火種、禁止用水滅火、禁止放易燃物、禁止啟動、禁止駛入、禁止入內、禁止合閘、禁止通行、禁止拋物、禁止拍照、禁止亂動消防器材、禁止酒后上崗、禁止使用無線通信、禁止鳴喇叭、禁止游泳、禁止停車、禁止操作有人工作、禁倒建筑垃圾、禁止倒垃圾.....

　　禁止標志的含義是禁止人們不安全行為的標志。禁止性標志的使用不僅規范物業管理服務人員的行為，也規范和調整物業使用人或來訪者的行為，同時也規避了物業企業的一些不必要的麻煩。20**年7月徽寧路上一小區在電梯維修保養作業過程中未使用警戒標示，一業主不慎跌落電梯井道身亡，物業管理企業承擔了巨額賠償。

　　在物業管理服務中常用的警告標(志)牌有：注意安全、當心觸電、當心沆洞、當心感染、當心滑倒、當心絆倒......

　　警告標志的含義是提醒人們對周圍環境引起注意，以避免可能發生危險的圖形標志。雨雪天物業出入口、過道等處被雨水濺濕或有積水時，物業管理人員除及時清理清除積水、放置地毯等防滑物資外，再放置“小心地滑”的移動標牌，善意的提醒，不是更有人情人性味嗎?十年前，上海蘇州河邊一住宅小區將蘇州河岸改造成為一個近水平臺，物業管理服務中未及時使用警告性標志和輔助說明文字禁止人們在近水平臺嬉水，一業主四歲小男孩玩水滑入蘇州河，結果業主釀慘劇，物業惹官司。

　　在物業管理服務中常用的指令標志牌有：必須戴安全帽、必須系安全帶、必須加鎖......

　　指令性標志的含義是強制人們必須做出某種動作或采取防范措施的圖形標志。這主要是規范物業從業人員的行為，以排除可能出現的安全隱患，從而避免可能出現的生命危險。

　　在物業管理服務中常用的提示標志有：緊急出口、限速行駛、減速慢行、可動火區、配電重地閑人免進、避險處等。

　　提示標志的含義是向人們提供某種信息的圖形符號。如標明安全設施或場所的緊急出口、避險處，降低通行速度的減速限速行駛等。

　　二、標牌標識在提升社區文化品位方面的作用

　　標牌標識在商業廣場的應用，營造商業氣息。無論走到琳瑯滿目，精品薈萃的專賣店、超市商場，還是熱鬧喧嘩、光彩奪目的酒吧、舞廳，形象靚麗標牌標識為消費者指導方位，從而挑選稱心如意的商品，輕輕松松休閑。引導購物、節省時間，為企業樹立良好形象，增加市場競爭力。

　　標牌標識在住宅社區的應用，提升尊貴身份。精美的社區標牌標識早已是社區中不可或缺的重要組成部分，不但起到了點綴與美化環境環境及指引識別的作用，同時也讓業主感受到生活的優越性、更顯業主身份、地位和實力。

　　標牌標識在辦公樓宇的應用，樹立良好形象。標牌標識作為環境靜態的識別符號，是溝通人與人之間在日常生活中不可忽視的指示作用。不管是執政為民的行政機關，不是服務于民的在中型企業、寫字樓、辦公場所，醒目的標牌標識，能迅速準確的為普羅大眾提供便捷的服務，營造和諧優美的工作環境。

　　三、標牌標識在物業管理服務活動中的作用

　　在物業管理服務活動中，大量的使用著標牌標識。按類別可劃分為公共區域、物業管理處、工程系統等。按其在物業管理活動中的作用可劃分為：

　　表明身份：公司司牌，樓層駐戶名牌，員工工牌、吊牌等。

　　指示地點位置：樓層標識，接地線#號，#號電梯，主機油位等。

　　指明方向：行車出入方向、路線或平面引導標識，冷凍冷卻水流方向，管道作用流向標識，逃生通道疏散路線和方向等。

　　表明工作狀態和性質：閥門開閉標識(常開、常閉)，電梯正在檢修、電梯停用標識等。

　　說明方式方法：滅火器使用方式說明，電梯使用須知，電梯盤車說明，電梯平層表等。

　　證明標識：電梯年檢合格證，高、低壓電具校驗合格證，壓力表校驗合格證，計量器具校驗合格證等。

　　為便于工作的標識：在高壓配電柜的進線柜正面背面，適當位置上標上進線回路名稱如“市北F9”“滬南F4”、“投入”標識。在低壓配電柜的所有送電開關的面板上用統一的標識表明該路開關的回路名稱;在低壓配電送電的“母線槽”“電纜”上扎上標注回路名稱的標識，在同一回路上不同的適當位置扎上同一標識等等。

　　按存在方式可分為固定式和移動式標牌標識。固定式標牌標識為鑲嵌、粘貼、綁扎于固定位置的永久性標志。移動式標牌標識大多是用于安全警示類，如“小心地滑”、“電梯維修，請勿進入”等使用功能結束、隨時撤離的標牌標識。

　　綜上標牌標識，具有標記作用;具有信息傳達載體的作用，向社會大眾宣布消息或用來公布某些信息。在物業管理服務中，要正確及時的運用標牌標識，提高物業管理服務工作效率和社會效益。