銷售案場物業服務標準作業指導書

　　案場服務崗儀容儀表

　　1.發型--各崗位一律發不過肩，長發須帶發髻， 并梳理整齊，前不遮眉、側不及耳、后不及衣領，不得戴夸張頭飾，不留怪發型，統一黑發。

　　2.首飾--不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物。

　　3.化妝--工作期間，須著淡妝，不得進行過分復雜和夸張的化妝。

　　4.個人衛生--經常修飾容貌，要做到勤理發、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服、身上不得有異味，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

　　5.著裝--著裝熨燙平整，紐扣要扣好，注意領結(帶)和發髻要佩帶規整， 工牌位于上衣左口袋上方一厘米處;著黑色鞋，擦亮，鞋跟高限1-1.5寸，男著深色襪，女著皮膚色襪。

　　6.應舉止端莊、文雅、行為得體，不得將手插入口袋或雙臂抱于胸前、交叉于身后。

　　7.微笑----嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動鼻子、不發出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。

　　注意要點：

　　1.面含笑意，要做到目光柔和，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。

　　2.微笑時要力求表里如一。微笑一定要有一個良好的心境與情緒作為前提。

　　3.微笑須兼顧服務場合。如在下列情況下，微笑是不允許的：進入氣氛莊嚴的場所;顧客滿面哀愁時;顧客有某種先天的缺陷時;顧客出了洋相而感到極其尷尬時。在上述情況下，如果面露微笑，往往會使自己陷于十分不利，十分被動的處境。

　　案場服務崗動作規范

　　站姿

　　從正面、側面看，人體與地面垂直。身體重心落于腳掌部位，頭正，下頜微收，雙肩稍向后放平，梗頸，挺胸、收腹、直腰，提髖收臀，雙臂自然下垂置于身體兩側，或雙手體前相搭放置小腹位。

　　要點：

　　1.平肩，直頸，下頜微向后收;兩眼平視，精神飽滿，面帶微笑。

　　2.直立，挺胸，收腹，略為收臀。

　　3.兩臂自然下垂，手指自然彎曲;兩手亦可在體前交叉，一般是右手放在左手上。肘部應略向外張。

　　4.兩腿要直，膝蓋放松，大腿稍收緊上提;身體重心落于前腳掌。

　　7.站累時，腳可向后撤半步，但上體仍須保持正直。

　　應當避免的站姿：

　　1)身體抖動或晃動(給人以漫不經心或沒有教養的感覺)。

　　2)雙手插人衣袋或褲袋中(不嚴肅，拘謹小氣)。

　　3)雙臂交叉抱于胸前(這會有消極、防御、抗議之嫌)。

　　4)雙手或單手叉腰(這種站法往往含有進犯之意， 異性面前叉腰，則有性侵略或性挑逗之意)。

　　5)兩腿交叉站立(它給人以不嚴肅的感覺)。

　　走姿：

　　走姿以站姿為基礎，上體要正直，頭部要端正，雙目平視，面帶微笑。行走時，切記要挺直腰桿，不得彎腰駝背。行走時雙肩要平穩，挺胸立腰，雙臂前后自然擺動(托盤行走除外)腳步要利落輕穩。

　　注意：在引導客戶時，須在在客戶前約1米距離領位。

　　眼神交流：

　　1) 注視對方的雙眼。表示自己對對方全神貫注。在問候對方、聽取訴說、征求意見時都應注意對方的雙眼，但時間不宜過長，一般以3-6秒時間為宜。

　　2) 注視對方的面部。最好是對方的眼鼻三角區，而不要聚集于一處，以散點柔視為宜。

　　3) 注視對方的全身。同服務對象相距較遠時，服務人員一般應以對方的全身為注視點，尤其是在站立服務時，往往如此。

　　4) 注視對方的局部。服務工作中，須根據實際需要對客人的某一部份多加注視，例如在遞接物品時，應注視對方手部。

　　注意要點：

　　1) 面對客人應表現出熱情、親切、真實、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。

　　2) 和客人交談時應眼望對方，頻頻點頭稱是。

　　3) 客人沉默不語時，不要盯著客人，以免加劇對方不安的尷尬局面。

　　4) 服務員在工作崗位上為多人提供服務時，通常要巧妙地運用自己的眼神，對每一位服務對象予以兼顧。即要按照先來后到的順序對先來的客人多加注視，又要同時略帶歉意、安慰的眼神去環視一下等候在身旁的其他客人。這樣即表現出善解人意與一視同仁，又可以讓后到的客人感到寬慰，使其不產生被疏忽、被冷落的感覺。

　　5) 服務人員在注視顧客時，視覺要保持相對穩定，即使需要有所變化，也要注意自然，切忌對客人上上下下反復進行大量掃視，以免使客人感到被挑釁

　　6)在接待參觀服務的過程中，要特別注意不能使用向上看的目光，這種目光給人以目中無人、驕傲自大的感覺。更不能東張西望，給人以缺乏教養、不懂得尊重別人的印象。

　　傳遞物品：手持物品

　　1)穩妥：手持物品時，可根據物品重量、形狀及易碎程度采取相應手勢，切記確保物品的安全。盡量輕拿輕放，防止傷人或傷已

　　2)到位：就是持物到位。如：杯子應當握其杯耳，有手柄的物品應當持其手柄。持物時若手不能到位，不但不方便，而且也很不自然

　　3)衛生：為客人取拿食品時，切忌直接下手。倒茶、斟酒、上食品時，千萬不要把手指搭在杯、碟邊沿。

　　4) 一般情況，可兩人一組的對客人進行服務。一人手持托盤，另一人可針對客戶的喜好為其呈上物品。(順序是以女士優先，并分清楚主客人后，再以客人優先。)

　　遞接物品

　　1)用雙手為宜。有可能時，雙手遞物于他人最佳;不方便雙手并用時，也應盡量采用右手。(切忌用左手遞物，通常會被視為失禮之舉)

　　2)主動上前。當客戶在模型處時，若雙方相距過遠，吧員應主動走近客戶，并雙手呈遞上物品。(順序是女士優先)

　　方便接拿。在遞物時，應為對方留出便于接取物品的空間，不要讓其感到接物時無從下手。將帶有文字的物品遞交他人時，還須使之正面朝向對方。

　　言語規范

　　1.上班期間任何場合著裝整潔、舉止大方，談吐得體，不卑不亢。

　　2.員工在任何場合不得口出粗言，不得開低級下流玩笑。

　　3.聲調要自然、清晰、柔和、親切，不裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清。

　　4.不口出粗話，使用蔑視或污辱性的語言，不得模仿他人的語言語調和談話。

　　5.三人以上對話，用相互都懂的語言，指第三者時不能講“他”應稱“那位先生”或“那位女士”。

　　6.不講過分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

　　7.提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口氣清新。

　　8.在服務工作中，無論是與客人交談還是回答客人的詢問，永遠不能說“不知道”、“不行”等字詞，還應避免使用“大約”、“可能”、“好像”等類的詞語;遇到不清楚、不明白的問題時，應首先向客人表示歉意，請客人稍候，待請較他人或查閱資料后再做答復，或引導由銷售顧問回答。

　　9. 常用的規范服務用語有：“歡迎您的光臨”、“請您慢走”、“謝謝您的合作”、“好的、清楚了”、“請您稍候”、“讓您久等了”、“對不起”、“非常抱歉”、“我能為您做點什么?”等。

　　10. 客人來到你面前，應立即停止一切活動，不管是與同事在商量工作或正在操作還是埋頭書案，都應立即停止，坐著的應站起來問好和致歡迎詞。任何時候都不要只顧和同事談話而話客人撇在一邊，沒有比這更失禮的了?？腿藭榇硕械绞艿搅溯p蔑，甚至會憤怒。

　　11.離開面對的客人，一律講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就開始服務。

　　12. 當你感覺到話已說完，你的服務責任已盡到，也不要隨意放棄對客人的周到服務，應先問客人是否還有其他需要幫助，得到答復后才可有禮貌地告退。

篇2：高端案場客服服務標準

高端案場客服服務標準 標準的案場源

基本標準	項目	服務標準
	儀容儀表	1.工作人員持證上崗，統一著制服，佩戴工號牌，并保持服裝整潔。 2.員工一律不準燙發、染黑色以外發色、留怪異發型、留長指甲，不準佩戴夸張個人飾品。 3.安防員在上崗期間戴白色執勤手套，對講機統一佩戴在身體右側腰帶上，對講時統一用右手持機。 4.站立時不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。 5.形象大使在站崗期間要使用立正或跨立，行進中使用齊步，特殊時刻使用跑步。坐崗必須腰直，身體與大腿為90度，大腿與小腿為90度，兩手除記錄工作之外，其他時間放在膝蓋上。 6.工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。
	行禮	1.著制服并戴帽值班的員工行禮為正規軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮，其它員工應停止手頭工作點頭致意。 2.當值期間，遇到客戶詢問或與客戶交流時、遇到領導陪同客戶參觀時、車輛進出車場時、換崗時均須行正規軍禮。 3.保潔路遇客戶時應停止手中的工作，側立一旁面帶微笑，點頭問候“你好”。
	對講機使用	1.語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“rr（崗）、rr（崗），我是rr（崗），收到請回答！” 2.應答要明朗，“rr（崗）收到，請講！”表達完一個意思時，及時向對方說“完畢”。 3.通話結束，須互道“完畢！”
	電話接聽	使用普通話，語言禮貌規范，接聽電話要說：“您好！****客戶服務中心， ***為您服務！
	來訪 接待	1.主動向來訪人員打招呼“您好”或致意，面帶微笑。 2.與客戶溝通時保持適當的（一米以外）距離。 3.不直接拒絕客戶，盡量少說“不知道”之類的話。 4.陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，態度誠懇，使用禮貌語言，及時向被訪客戶確認。并使用正確手勢向來訪客戶指引方向。 5.當客戶有不禮貌言行時，不與之理論和還擊，要婉轉解釋。 6.對公安部門人員及記者來訪要認真檢查其證件并及時報告上級領導。
	客戶投訴	1.當值時接到客戶投訴，在處理時應熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認真聽取客戶投訴的內容，準確及時記錄在值班記錄本上。 2.自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給上級或部門客戶服務人員。 3.如自己不能解決客戶投訴的，要及時反饋到上級領導或相關人員處理。
安防
	駕車	1.如騎單車、電動車和摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。 2.騎車巡邏時應昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。保持中速行駛，直線前進、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。 3.如遇到客戶詢問或客戶需要溝通時，應下車停穩車輛，立正、敬禮，然后進行交談。
	交接班標準	1.上崗前15分鐘，值班人員按公司要求穿戴整齊統一由班長整隊點名，接班的工作安排和重點注意事項的交代。 2.接班時先清點物品無誤后，再到崗臺接班，并且按交接班儀式進行崗位交接（要求動作標準、大方）。 3.下崗前20分鐘，崗位值班人員應檢查對講機使用情況，整理好崗位情況記錄及未完事宜并簽字，檢查崗位配備物品、衛生等，做好交班準備。
銷售大廳崗		1.客人進門，行禮問候，做引導的手勢請客人進入，同時說 “您好，歡迎光臨！” 2.當值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時作出反映和回答，指引方向或聯系相關人員。 3.密切注意展廳內的各類人員，及時發現安全隱患，發現有可疑現象時，及時用對講聯系同事或上級，隨時關注事情動向。 4.注意對展廳內的物品監控，發現有損壞和丟失現象及時向中心和直屬上級匯報。 5.客人出門，行禮，同時說“請慢走，歡迎再次光臨！”
停車場崗		1.車輛駛入車場后值班人員立即上前用車輛指揮手勢將車輛指揮停放到位，待車輛熄火后在車門旁右手幫助業主或客戶打開車門，左手平放于車門框處，待車主下車后，先敬禮后問候 2.對進、出車輛觀察應仔細，車輛有無擦傷、掛痕，做好登記。
巡邏崗		1.行走時應昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂姿勢自然，隨步伐自由、協調擺動。頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。特殊情況可以跑步。 2.對重點部位要詳細察看并完善巡邏簽到工作。 3.行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。見到需要幫助者，應主動上前詢問并提供幫助。 4.在巡邏途中遇見觀光車要停下主動敬禮或致敬。 5.巡邏時主動拾撿小區內垃圾，做到人過地凈。遇到較大面積的污跡或積水，立即通知或聯系就近保潔員處理。 6.發現可疑人物要及時通知監控中心進行監視，嚴密注意對方行為。上前詢問前，要先通告同伴及班長/隊長，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”，如確定對方是外來無關人員，要委婉地告訴對方，非待客區域，謝絕參觀。
禮賓崗 （如配有電瓶車）		1.由專人專車駕駛，遵守一般的交通規則。車上張貼有關“顧客請勿將頭手伸出車外”之類的安全提示標識。顧客上車前，司機須向顧客提示，“身體、手腳請勿伸出車外，請勿站立”等。 2.每日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛生，配備擴音器和耳麥等解說器材，如有特殊接待任務需提前做好準備。 3.禮貌對待乘觀光車參觀的顧客，待客上車時立于車輛前側，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑。 4.使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說“歡迎乘坐觀光車”，下車時對顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。 5.駕駛員須提高注意力，保持好良好的精神狀態。最高車速每小時20公里；小區內轉彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。 6.詢問顧客的目的地，無銷售置業顧問陪同時要主動擔負解說工作，介紹小區情況，到達目的地，先下車并引導顧客下車。 7.行駛過程中觀光車在載客途中如有空余座位，遇到客戶時要主動停車，征詢客戶是否需要搭乘。
環境事務保潔
室外保潔	公區保潔	1.每天在完成公共區域大面積保潔后進入細節保潔和循環保潔。 2.路面/停車場/崗亭/自行車場：無明顯泥沙、塵土、污垢，無紙屑、油污、雜物、垃圾，雨后半小時后無積水。 3.宣傳欄/雕飾標識牌/燈柱：無污跡、無積塵、無亂張貼、無污跡、無蜘蛛網。 4.噴水池、水池：無紙屑、雜物、水無變色、異味。 5.污/雨/沙井：排水通暢、無外溢、無紙屑、煙頭、蓋上無污垢。 6.綠化地：無明顯樹葉、紙屑、雜物。
	游樂場	地面無垃圾、紙屑，設施無塵土、污跡
	景觀池	1.根據季節和氣候的變化，要對水質進行藥物處理。 2.每周池底吸塵一次，每天要不間斷對水面漂浮異物進行清理。保持水面無漂浮物、水質無異味、清澈透明。
室內保潔	銷售廳	1.墻面/窗/扶手/電表箱/燈開關/消防栓，無廣告、蜘蛛網、痕跡、無積塵。 2.玻璃每周固定清潔一次，每天維護。茶幾、沙發在客人離開后要及時規整恢復。 3.酒水吧臺內物品擺放整潔，干凈，無雜亂現象，服務員熱情大方，見到客人入場后要及時主動為其提供服務。 4.及時清理煙缸內的煙頭，煙缸內不得超過3個煙頭。 5.窗戶紗簾的扎帶應保持同樣的高度。
	衛生間	1.循環保潔的間隔時間為30分鐘，進入時要禮貌的敲門、詢問。 2.易耗物資：衛生紙、洗手液、擦手紙等要隨時保障，飄香機要根據用量添加或更換香水。 3.衛生間內的不得放置其它物資，無痰跡、煙頭、雜物、無嚴重異味。 4.洗手臺面無積水、污漬。
項目管理		1.每周四次對施工工地進行巡視，掌握施工現場的情況,對影響物業后期管理的隱患及時提出并形成記錄。 2.項目主管每個月與樓盤銷售經理／主管和開發建設單位進行一次溝通會,并將溝通內容記錄存檔。 3.各類工作對接函及時存檔。

篇3：銷售案場物業管理制度及服務標準

　　一、銷售案場物業管理咨詢制度

　　(一)、融創物業管理有限公司在銷售大廳設立物業管理咨詢臺;

　　(二)、物業管理咨詢臺工作人員定期對售樓員進行物業管理等相關知識培訓;物業管理咨詢臺工作人員隨時解答銷售現場客戶的疑問;

　　(三)、通過多種方式宣傳物業管理相關法律法規知識;

　　(四)、通過多種方式宣傳融創物業管理有限公司基本資料;

　　(五)、物業管理咨詢臺工作人員必須著裝整齊，佩帶工作牌，儀容整潔，儀態端正;

　　(六)、物業管理咨詢臺工作人員面對客戶必須面帶微笑，熱情解答客戶的每一個提問，真誠為客戶服務，不得有厭煩、冷淡的表情;

　　(七)、積極運用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見;

　　(八)、當為客戶完成一項服務后，應主動詢問對方“請問是否還有其他事需要幫助?”。

　　二、銷售案場清潔管理服務制度

　　(一)、清潔工儀容儀表規定

　　1、清潔工儀容規定

　　(1) 工作時間內一律按規定著本崗位制服;

　　(2) 工作服應干凈、平整，無明顯污跡、破損;

　　(3) 不可擅自改變工作服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣 袖;

　　(4) 工作時間須將工作牌統一佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正;

　　(5) 工作服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起;

　　(6) 男員工應穿黑色或深藍色、不透明的中長筒襪;女員工須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外;女員工禁止穿高跟鞋上班。

　　2、清潔工儀表儀態規定

　　(7) 面對客戶，要表現出微笑、熱情、真誠，不得有厭煩、冷淡的表情;

　　(8) 身體、面部、手部等必須保持清潔，應每天洗澡、換洗內衣物，避免異味的產生;

　　(9) 上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味;

　　(10) 頭發要清潔、整齊，無頭屑，發型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發，不染發。女員工發長不過肩，或將長發盤起;

　　(11) 女員工不準濃妝艷抹和在客戶前化妝;不得留長指甲和涂色;

　　(12) 禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為;

　　(13) 禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等;

　　(14) 不得在工作范圍內哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

　　(二)、 清潔工紀律

　　1、 遵守公司各項規章制度，不遲到、早退。

　　2、 嚴格履行本崗位職責，不得做與清潔服務無關的事情。

　　3、 對客戶機密事項，不準隨意打聽、記錄、傳播。

　　4、 未經允許不準動用客戶物品和接受客戶贈送的禮品。

　　5、 要愛護公物，正確、安全使用清潔用品用具。

　　6、 有重要情況要妥善處理并及時上報，不準遲報、漏報、隱瞞不報。

　　7、 要認真填寫值班記錄，做好交接班工作。

　　(三)、清潔工安全操作制度

　　1、 熟悉清潔內容和工作方法，正確使用各種清潔工具。

　　2、 登高作業時應做好防滑措施，系好安全帶，穿好防滑軟底鞋，嚴禁穿高跟鞋或拖鞋作業。

　　3、 手持電動清潔設備，性能應安全可靠，并有漏電開關保護。

　　4、 化學清潔劑的使用應按使用說明操作。

　　5、 調配酸溶液時應注意將酸液緩慢注入水中，攪拌均勻，嚴禁將水倒入酸液中，清潔在操作時須戴好勞動防護手套。

　　6、 儲存酸液的容器應加蓋和設有明顯標志，對使用強酸要有嚴格審批手續，不得隨意發放使用，有專人保管。

　　7、 大風作業時，應將玻璃門、窗或其它各種門窗固定牢靠，防止大風把門、窗刮回傷及身體。

　　(四)、洗手間清潔操作規程

　　1、 每日對洗手間進行兩次全面清潔，在上午8：30 及下午2：00以前完成;

　　2、 清理廢紙簍內垃圾，更換垃圾袋;

　　3、 掃清及拖凈各廁所地面;

　　4、 衛生設施所有表面必須噴清潔消毒劑，以棉質干布擦拭干凈廁具、洗臉盆、隔斷門、鏡面等部位;

　　5、 更換洗手間內清潔球、空氣清香片、衛生紙、洗手液等;

　　6、 定期用長柄雞毛撣清掃天花板，清除燈具內飛蟲，擦拭干凈;

　　7、 以上作業時必須在門前豎立告示牌;

　　8、 定時巡視清潔衛生間，做到保持廁具、地面、鏡面、洗臉盆干凈。

　　(五)、 售樓大廳清潔操作規程

　　1、 每日對售樓大廳和各辦公室進行兩次全面清潔，在上午8：30 及下午2：00以前完成;

　　2、 收拾桌面，清理桌面一次性茶杯、廢紙等雜物，清洗煙灰缸;

　　3、 掃拖售樓大廳和各辦公室地面及拖擦地毯，巡回保潔;

　　4、 地面掃拖后未晾干時必須豎立“小心地滑”的警示牌;

　　5、 擦拭干凈家具、玻璃門、窗、宣傳展板等部位，對容易損傷的物品如沙盤、模型等進行吸塵處理;

　　6、 擦拭干凈售樓大廳室內擺放植物;

　　7、 清理并擦拭干凈垃圾桶,更換垃圾袋;

　　8、 定期用長柄雞毛撣清掃天花板及燈具，清除燈具內飛蟲，擦拭干凈;

　　9、 清掃銷售大廳外臨時停車場，定期用高壓水槍沖洗干凈，巡回保潔。