知名物業公司服務品質管理辦法

      1.0 目的

　　為激勵物業服務公司各區域、各分公司不斷提升服務品質，強化各物業區域自主管理能力，通過物業服務現場的品質管控，進一步加強對物業服務質量的監督，確保所有的服務工作始終處于受控狀態，從而建立長效機制，特制定本辦法。

　　2.0 適用范圍

　　適用于XX物業服務有限公司。

　　3.0 組織形式

　　1、總部專項檢查：物業總公司進行專項檢查、對專項檢查不合格項的復查以及年度末位淘汰檢查。專項檢查的內容包括物業公司年度各項重點工作要求、標準化工作手冊及 “WIN” 系統相關要求等，全年區域覆蓋率 100%，項目覆蓋率 60% 以上。檢查旨在精準把控公司整體服務質量，確保各項重點工作落實到位，以高標準規范服務流程，提升整體服務水平。

　　2、區域常規檢查：物業區域按照所屬區域項目全覆蓋的原則，對區域內各物業分公司進行常規檢查。常規檢查的內容涵蓋標準化工作手冊、“WIN” 系統執行標準及區域階段性重點工作要求等，檢查成績納入年度績效考核。通過全面覆蓋的常規檢查，促進各分公司嚴格遵循標準作業，持續改進服務，提升區域整體服務品質。

　　4.0 監評標準

　　《WIN 移動核查系統》《標準化工作手冊》、物業公司的相關工作要求以及區域報備總公司并經核準的相關標準。這些標準是衡量物業服務質量的重要依據，確保服務在各個環節都有明確的規范和準則，保障服務的專業性與一致性。

　　5.0 監評周期

　　1、總部專項檢查：不定期開展，以便隨時掌握各分公司的服務動態，及時發現并解決問題，確保服務質量始終符合高標準。

　　2、區域常規檢查：每季度進行一次，定期對各分公司服務情況進行梳理，為持續改進服務提供依據，推動服務質量穩步提升。

　　6.0 監評小組構成

　　1、總部專項檢查：由品質管理中心人員組成，也可視實際工作情況從物業各區域選拔優秀的品質管理人員組成。成員具備豐富的專業知識與實踐經驗，能夠全面、專業地評估服務質量。

　　2、區域常規檢查：由區域指定人員組成，這些人員熟悉區域內各分公司情況，能夠有針對性地進行檢查與指導。

　　7.0 監評原則

　　1、按照 “WIN” 系統的標準要求，本著 “公平、公正、公開” 的原則，嚴禁弄虛作假、敷衍了事，不得徇私舞弊，認真、嚴謹地對待每次監評工作。確保檢查結果真實可靠，為公司決策提供有效參考。

　　2、協助被監評分公司找出存在的問題，提出改善性建議與幫助，引導各區域、各分公司持續提升物業服務品質。以幫助分公司提升為出發點，共同推動服務質量提升。

　　8.0 監評及考核方法

　　1、總部專項檢查

　　監評方法

　　品質管理中心根據物業公司年度各項重點工作要求、《標準化工作手冊》及《WIN 移動核查系統》相關要求，對各物業分公司實行專項檢查，專項檢查成績對分公司產生行政影響。通過全面細致的檢查，督促分公司落實各項工作要求。

　　專項檢查包括但不局限于神秘客戶暗訪、電梯安全檢查、特約維修服務、消防檢查、環境檢查、夜間突防、業戶拜訪等，隨時隨機，形式不限。采用多樣化檢查形式，確保全面了解分公司實際服務情況。

　　監評過程中，監評小組將通過各種方式(包括但不限于視頻、照片、音頻等)對扣分項進行記錄，形成檢查報告至該物業分公司，同時抄送所屬物業區域，由區域內部組織復檢工作，檢查報告也作為總部專項檢查的復檢依據。詳細記錄問題，為后續整改與復查提供清晰依據。

　　監評成績

　　每次監評結束后，由監評小組出具監評成績及檢查報告，現場填寫《品質監評異常記錄表》(詳見附件 11.1)。受評項目的分公司負責人及各部門負責人在監評結果即《品質監評異常記錄表》上簽名確認，原件由品質管理中心保留存檔，復印件交由被監評區域或分公司保留存檔。確保成績與問題記錄準確、規范，便于后續追溯與管理。

　　每次監評結束后，監評小組現場召開監評總結會，分公司須根據監評存在問題及時制定整改計劃，并落實整改。及時總結問題，推動分公司迅速采取整改行動。

　　如品質監評復檢時，部分問題項分公司仍未有效整改，則雙倍扣分。以此強化分公司對問題整改的重視，確保問題得到切實解決。

　　結果應用

　　亮牌警告

　　總公司將對專項檢查不達標的受檢公司(8.1.3.1.2)分公司負責人予以 “黃牌警告” 及通報批評，對限期未完成整改或同一單項業務板塊連續抽檢兩次均不合格，給予 “紅牌警告”，予以行政處分，如降職、降薪等。通過嚴格的處罰措施，督促分公司提升服務質量。

　　專項檢查不達標，指常規物業單項業務板塊現場品質檢查分數低于 80 分(百分制)，銷售案場(含已收樓混合型案場)現場品質檢查分數低于 90 分。如各業務板塊同時進行檢查，各專項成績獨立進行結果應用。例：對某樓盤進行品質檢查，共涵蓋了 4 個業務板塊，其中 2 個業務板塊品質檢查分數低于 80 分(若為銷售案場則低于 90 分)，則同時開出 2 張 “黃牌警告”，以此類推。明確不達標的分數界限與應用規則，使考核更加科學合理。

　　同一物業區域內累計出現三次 “黃牌警告”(可能來自不同樓盤不同業務板塊)，予區域總監 “黃牌警告” 并通報，區域總監黃牌警告全年累計達三次，即予 “紅牌警告”，給予行政處分，如降職、降薪等。將區域整體表現與區域總監考核掛鉤，促進區域整體服務質量提升。

　　2、區域常規檢查

　　監評方法

　　各物業區域指定人員按照所屬區域項目全覆蓋的原則監評分公司，以季度為檢查周期，按照《WIN 移動核查系統》《標準化工作手冊》及區域階段性重點工作對各業務板塊進行常規檢查。確保檢查全面、規范，符合公司整體標準與區域實際需求。

　　監評成績

　　每次監評結束后，由監評小組出具監評成績及檢查報告，現場填寫《品質監評異常記錄表》(詳見附件 11.1)。受評項目的分公司負責人及各部門負責人在監評結果即《品質監評異常記錄表》上簽名確認，原件由物業區域保留存檔，復印件交由被監評分公司保留存檔。規范成績與問題記錄流程，保障信息準確留存。

　　區域季度品質監評成績 (按各業務板塊) 根據以下等級進行強制分布：

　　A 優秀：95 分(含)以上，項目比例≤10%?，F場品質管控效果優異，各業務板塊及 win 系統執行情況，完全符合公司要求。

　　B 良好：90(含)～95 分，項目比例 20%?，F場品質管控效果良好，各業務板塊及 win 系統執行情況，基本符合公司要求。

　　C 達標：80(含)～90 分，項目比例 60%?，F場品質管控效果達標，各業務板塊及 win 系統執行情況，基本符合公司要求。

　　D 有待改進：80 分以下，項目比例≥10%?，F場品質管控效果不達標，各業務板塊及 win 系統執行情況，不符合公司要求。

　　說明：1、遵循四舍五入原則，區域所轄分公司小于 5 個(含)，D 類不做強制分配。通過明確的等級劃分，清晰呈現各分公司服務水平，為后續管理提供依據。

　　結果應用

　　區域季度監評成績作為該分公司品質監評分數，納入年度績效考核。使季度監評與年度考核緊密關聯，全面衡量分公司服務質量。

　　區域季度監評成績作為該區域年度末位淘汰候選分公司名單的提報依據。為末位淘汰提供客觀依據，促進分公司間良性競爭。

　　3、末位淘汰

　　各區域季度品質監評成績需統一匯總，并于次季度的第一周內上報《區域季度品質監評成績匯總表》(詳見附件 11.2)至品質管理中心，品質管理中心將公示各區域季度末位名單。及時匯總與公示，增強考核透明度。

　　各區域第四季度品質監評需于本年度 10 月 30 日前完成，11 月 5 日前完成第四季度數據提報，品質管理中心將根據四個季度的區域品質監評分數對該區域所轄分公司進行綜合排名，提取末位淘汰候選分公司名單。

　　每個區域已收樓項目綜合排名最末 1 至 2 名(詳見 8.3.3)的分公司被列為末位淘汰候選分公司(常規物業)。品質管理中心將組織專項檢查小組對所有末位淘汰候選分公司進行現場監評，并對監評結果進行排名，排名最末 5 位的分公司將給予分公司負責人降薪、降職處理，排名最末 2 位的區域將給予區域負責人扣年度總績效分數 5 分、降薪、降職處理。通過嚴格的末位淘汰機制，激發分公司提升服務質量的動力。

　　每個區域銷售案場項目(含已收樓混合型案場)綜合排名最末 1 至 2 名(詳見 8.3.3)的分公司被列為末位淘汰候選分公司(銷售案場)，品質管理中心將組織專項檢查小組對所有末位淘汰候選分公司進行現場監評，并對監評結果進行排名，排名最末 5 位的分公司將給予分公司負責人降薪、降職處理，排名最末 2 位的區域將給予區域負責人扣年度總績效分數 5 分、降薪、降職處理。確保銷售案場服務質量同樣得到有效監督與提升。

　　物業區域(管理項目 10 個(含)以上)年度需提報 2 個分公司作為末位淘汰候選分公司，物業區域(管理項目 10 個以下)年度需提報 1 個分公司作為末位淘汰候選分公司;若區域所轄分公司(常規物業或銷售案場)數量分別僅 1 個的，將以年度總公司專項檢查監評分數確定是否納入淘汰候選名單。根據區域規模合理確定提報名單，確?？己斯?、科學。

　　4、注意事項

　　工程板塊，將根據項目有無電梯管理以及其他設施設備的接管情況進行分數占比調整;保潔、綠化板塊，將根據項目是否委外進行分數占比調整。如：分公司工程板塊無電梯管理，則將此項對應的全部 WIN 指標分數，分別調整到工程板塊其他類別，即相應提高其他類別的指標分值。(詳見各板塊 WIN 系統)使考核分數占比更貼合項目實際情況，確?？己斯胶侠?。

　　如專項檢查過程中發現安全管理類重大失職，或經集團領導嚴厲批評且核準屬實為品質管理嚴重瀆職事件，視情況直接給予相應負責人降薪、降職處理。嚴肅處理重大失職瀆職行為，保障服務質量與安全。

　　9.0 年度品質績效考核成績計算方法

　　1、物業區域年度品質績效計算方法：

　　區域品質績效總分數 = WIN 系統執行分數(30%)+ 總公司品質監評分數(70%)

　　WIN 系統執行分數的具體要求，詳見《物業公司 WIN 系統執行考核辦法》。

　　總公司對末位淘汰候選分公司(常規物業、銷售案場)進行復查，復查分數分別進行綜合排名，并對排名結果進行對應績效分數轉換，排名第一位的總公司品質監評分數得 100 分，排名最后一位的總公司品質監評分數得 80 分，其余區域的總公司品質監評分數 = 100-20/(參評區域個數 - 1)*(本區域名次 - 1)。(注：取小數點的后兩位)

　　例：如現有 28 個物業區域，①若某區域在末位淘汰檢查中，排名第一，即該區域 “總公司品質監評分數” 為 100 分;②若某區域在末位淘汰檢查中，排名第十，即該區域 “總公司品質監評分數為 100-〔(100-80)/27〕*9=93.34 分;③若某區域在末位淘汰檢查中，排名最后一位，即該區域 “總公司品質監評分數” 為 80 分。通過科學的計算方法，全面、客觀地評估區域年度品質績效。

　　2、物業分公司年度品質績效計分方法：

　　分公司品質績效總分數 = WIN 系統執行分數(30%)+ 區域品質監評分數(70%)

　　WIN 系統執行分數的具體要求，詳見《物業公司 WIN 系統執行考核辦法》。

　　區域每季度組織一次品質監評，分公司所取得的四個季度監評分數的平均分，即為該分公司 “區域品質監評分數”。以平均分計算，更全面地反映分公司年度服務水平。

　　3、特別獎懲權：分管副總裁及物業公司總經理有權根據分公司現場品質情況，在品質績效總分數(百分制)的基礎上加減 10 分。賦予領導一定的靈活獎懲權，以應對特殊情況，激勵分公司提升服務品質。

　　10.0 附則

　　1、總公司品質管理中心檢查時，各物業區域、各分公司若對監評結果有異議，可在檢查后的 7 個工作日內向物業公司總經理申訴，逾期不予受理。物業公司總經理的意見將作為最終的監評結果。規范申訴流程，保障各方權益。

　　2、物業區域檢查時，各物業分公司若對監評結果有異議，可在檢查后的 7 個工作日內向物業公司品質管理中心申訴，逾期不予受理。物業公司品質管理中心的意見將作為最終的監評結果。確保申訴渠道暢通，結果公正。

　　3、總公司申訴郵箱：[具體郵箱]

　　品質管理中心申訴郵箱：[具體郵箱]

　　11.0 附件

　　1、《品質監評異常記錄表》

　　2、《區域季度品質監評成績匯總表》

　　本辦法自發文之日起執行，解釋權和修訂權歸品質管理中心所有。

篇2：物業服務企業的品質管理

　　物業服務企業的品質管理

　　隨著老百姓對物業服務服務品質關注度的不斷上升，物業服務企業對自身所提供產品的能力 --“服務”也在不斷尋找突破口。其中，加強物業服務企業的服務品質管理就是其中一個重要手段。

　　一、服務品質在物業服務企業管理中的重要性

　　物業服務企業主要是通過提供一系列全方位、多層次、專業化的服務來實現的。所以，服務是貫穿于整個物業服務工作當中，服務是物業服務企業的“生命線”。服務在物業服務中的重要性主要體現在以下幾個方

　　(一)服務品質的高低直接影響業主對物業服務的滿意程度。

　　(二)服務品質的好壞影響企業的經濟效益。

　　(三)服務品質的好壞影響物業服務企業的聲譽。

　　二、物業服務的服務品質內容

　　物業服務企業的品質管理分為技術品質(TQ)、功能品質(FQ)和信息品質(IQ):

　　(一)技術品質。

　　根據物業服務是房地產開發后續服務的特點，可以將技術品質分為:

　　1.物業的智能化水平。

　　物業的智能化水平屬于硬件系統，物業服務企業本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過開發商先期的全面規劃，物業服務企業的先期介入，提出相應的整改意見。如果物業先期未做好，物業入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。隨著各類物業功能的不同，智能化要求也不盡相同，但大體上可分為安全智能化、辦公網絡化和設備設施管理智能化。

　　2.物業服務的技術水平。

　　3.物業服務的規范化程度。

　　這方面反映了物業服務企業的綜合能力。目前，國內的許多物業服務企業紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等體系認證，就是要向業界及業主們表明企業的運作是規范的。然而，這只是規范運作的前提，關鍵是物業服務企業是否有真正推動這些體系運作的動力和能力，也就是說，要看物業服務企業是否是真正按照體系文件要求進行規范工作的，規范運作體系文件的程度體現物業服務企業的服務品質高低。

　　4.物業服務的服務開發能力。

　　(二)功能品質。

　　功能品質主要體

　　現為物業服務本身、物業服務人和機制的層面，它包括:

　　1.功能設施。

　　( 1 )齊備程度。

　　( 2 )設備品質。主要體現在三個方面:設備本身的品質含量的高低、設備安裝工藝水平的高低和設備維護水平的高低。

　　( 3 )功能搭配。

　　2.物業服務的服務親和力。

　　( 1 )物業服務人的服務態度。

　　( 2 )物業服務人的服務禮儀。

　　( 3 )物業服務的服務場景布置。

　　3.物業服務的服務效率。

　　( 1 )物業服務的服務響應時間。

　　( 2 )物業服務的服務處理時間。

　　( 3 )物業服務的服務處理效果。

　　通常物業服務的服務為四個字，即“快”-- 服務響應要迅速、“準”-- 問題判斷要準確、“果”-- 處理問題要果斷、“佳”-- 處理效果要好。

　　4.物業服務的服務價格。

　　物業服務服務價格的高低在正常情況下不會有顯現，而當業主的服務需求沒有得到滿足時，任何價格都是偏高的。

　　(三)信息品質。

　　信息也是一種資源。信息品質能夠反映一個物業服務企業內部及外部溝通機制的順暢程度，最終體現企業的發展是否良好。信息品質是品質管理過程的黏著劑，同時，亦是支持以人為基礎的管理原則。信息品質主要從以下幾個方面反映:

　　1.信息渠道的建立。

　　信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業信息有效傳遞的前提條件。一個物業服務企業內外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。

　　2.信息傳遞的速度。

　　信息傳遞的速

　　度反映物業服務企業的信息溝通機制以及信息溝通執行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業服務企業的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環中得到較好地利用和發展。

　　3.信息傳遞的準確性。

　　4.信息傳遞的對稱性。

　　5.信息的開放度。

　　三、物業服務企業如何進行服務品質管理

　　(一)從企業內部著手，要加強自身服務意識

　　的培養，確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針。

　　1.物業服務企業的領導得要進行思想意識的轉變，強化服務意識。

　　2.加快企業人才的培養，形成具有專業化服務水平的專業技術力量。

　　3.改變企業內部機制，增強員工市場競爭意識。

　　(二)物業服務企業要規范自身的服務行為，建立“以顧客需求為核心”的工作理念。

　　1.物業服務企業的服務內容很多，涉及的工種也很多，為此，企業自身行為的規范與否，成為業主衡量物業服務企業服務水平高低的一個重要標準，也成為企業管理工作中的一項重點內容。

　　2.在日常服務管理工作中引入ISO9000質量體系，加強內部隊伍服務管理水平。在日常管理工作中引入ISO9000質量體系誰工作，能夠有力的實現上述工作環節的切實履行，提高管理水平。

　　3.做好對外宣傳工作，加強與業主的正常溝通。

　　物業服務企業搞好服務的另一個關鍵，就要在提高服務質量的同時，加強與住戶的聯系，聽取他們意見。了解他們需要的服務項目，對物業服務企業有哪些意見和建議。解決好住戶投訴并及時給予回復，讓住戶知道物業服務企業在時時刻刻的關心著他們。

　　(三)物業服務企業要積極完善自身的服務體系，規范“過程控制”的工作方法，堅持“持續改進”的工作作風。

　　1.常規性公共服務實施專業化管理，突出各專業技術水平的發揮，確保生活環境的良好。

　　2.針對業主生活需求，加大針對性的專項服務、委托性特約服務的開發。

　　3.在服務技術手段上，加快科學技術的引入，提高服務的現代化水平。

　　4.宣揚“以事實為依據”的工作態度

　　物業服務企業需要發展和壯大，必須積極宣揚“以事實為依據”的工作態度，也就是常說的“實事求是”的工作態度，根據顧客的需求，結合物業服務企業的所有資源，以國家法律法規為準繩，實實在在地為顧客提供相應的服務，以得到顧客的認可，創造一個物業服務企業與業主和物業服務使用人關系融洽的合作伙伴環境。

　　參考文獻:

　　董傅年，《社區環境建設與管理》，高校教育出版社，20**年

篇3：物業服務品質管理

　　物業服務品質管理

　　物業管理作為房地產開發的延續及售后服務，逐漸形成了一個不可替代的新興行業分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。隨著老百姓對物業管理服務品質的關注度不斷上升，物業管理企業對自身所提供產品的能力——“服務”也在不斷尋找突破口。其中，加強物業管理企業的品質管理就是其中一個重要手段。

　　物業管理企業的產品是服務，是對物的管理達到對人的服務要求。品質管理是物業管理企業中全員、全過程的體現。許多物業管理企業都成立了專門的品質管理部門，品質管理部門如何在物業管理企業中有效開展品質工作。筆者在這里就物業管理品質的內涵、內容及品質管理方法等作如下分解：

　　一、物業管理的服務品質內容

　　物業管理企業的品質管理內容參照品質管理專家Gronros的認識，將服務模式分為技術品質（TQ）、功能品質（FQ）和信息品質（IQ）：

　　1、技術品質

　　根據物業管理是房地產開發后續服務的特點，可以將技術品質分為：

　?。?）物業的智能化水平；

　　物業的智能化水平屬于硬件系統，物業管理企業本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過開發商先期的全面規劃，物業管理企業的先期介入，提出相應的整改意見并被開發商采用得到，如果物業先期未做好，物業入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。隨著各類物業功能的不同，智能化要求也不盡相同，但大體上可分為安全智能化、辦公網絡化和設備設施管理智能化。

　?。?）物業管理的技術水平；

　　這方面內容反映在物業管理企業人員的專業知識、專業技能水平高低上。

　?。?）物業管理的規范化程度；

　　這方面反映了物業管理企業的綜合能力。目前，國內的許多物業管理企業紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等質量體系認證，就是要向業界及業主們表明企業的運作是規范的。然而，這只是規范運作的前提，關鍵是物業管理企業是否有真正推動這些體系運作的動力和能力，也就是說，要看物業管理企業是否是真正按照體系文件要求進行規范工作的，規范運作體系文件的程度體現物業管理企業的服務品質高低。

　?。?）物業管理的服務開發能力

　　事物總是不斷發展變化的，業主的需求也在不斷變化著。物業管理的服務也必須順應業主的需求而不斷得到開發和提升。

　　2、功能品質

　　功能品質主要體現為物業本身、物業管理人和機制的層面，它包括：

　?。?）功能設施

　?、冽R備程度

　?、谠O備品質：主要體現在三個方面：設備本身的品質含量的高低、設備安裝工藝水平的高低和設備維護水平的高低。

　?、酃δ艽钆?/P>

　?。?）物業管理的服務親和力

　?、傥飿I管理人的服務態度；

　?、谖飿I管理人的服務禮儀；

　?、畚飿I管理的服務場景布置。

　　說到物業管理的服務場景可以從兩個方面來講，一方面就是物業管理服務小區或大廈的整個環境，也就是大場景；另一方面，是物業管理企業的辦公場所，這是住戶主動上門接受服務的地方，簡潔、明快、親切、有序的場所給住戶以及服務人員較強的親和感和歸屬感。

　?。?）物業管理的服務效率

　　物業管理的服務效率是服務功能的最終體現，能夠反映出物業管理企業的綜合實力。這里主要從以下幾個方面加以說明：

　?、傥飿I管理的服務響應時間；

　　服務響應時間能夠反映出物業管理企業對業主提出服務要求的重視程度。通常，在一個小區內的服務響應時間為30分鐘以內是業主能接受的范圍，當然，這個時間越短越好。業主通常關心的是物業管理企業對他們提供服務需求的關注度，這主要從服務響應時間上體現，也是服務的第一感觀印象。

　?、谖飿I管理的服務處理時間；

　　服務的處理時間體現物業管理企業的綜合服務技能的高低。這需要物業管理企業的服務人員在專業技能方面有過硬的本領，需要手腳麻利，才能在業主所能承受的時間里滿足業主的服務需求。

　?、畚飿I管理的服務處理效果；

　　物業管理的服務處理效果是物業管理企業最終為業主提供相應服務品質的最終體現，業主對服務的綜合滿意程度反映在服務效果上，通常物業管理的服務為四個字，即為“快”——服務響應要迅速、“準”——問題判斷要準確、“果”——處理問題要果斷、“佳”——處理效果要好。

　?。?）物業管理的服務價格

　　物業管理服務價格的高低在正常情況下不會有顯現，而當業主的服務需求沒有得到滿足時，任何價格都是偏高的。

　　3、信息品質

　　信息也是一種資源。信息品質能夠反映一個物業管理企業內部及外部溝通機制的順暢程度，最終體現在企業的發展是否良好。信息品質是品質管理過程的黏著劑，同時，亦是支持以人為基礎的管理原則。信息品質主要從以下幾個方面反映：

　?。?）信息渠道的建立

　　信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業信息有效傳遞的前提條件。在一個物業管理企業內外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。

　?。?）信息傳遞的速度

　　信息傳遞的速度反映物業管理企業的信息溝通機制以及信息溝通執行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業管理企業的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環中得到較好地利用和發展。

　?。?）信息傳遞的準確性

　?。?）信息傳遞的對稱性

　　信息傳遞的對稱性是指一般的信息的傳遞具有雙向性，如下級向上級尋求支持，需要得到肯定的答復；上級向下級傳達指令需要下級取得成果以反饋；部門之間協作時需要通報各自進展情況等等。如果一旦一個信息傳遞過程的單向運行，說明溝通渠道不通暢，最終反映在內部和外部出現不該出現的人為矛盾，甚至于對立局面的出現。

　?。?）信息的開放度

　　信息的開放度能夠反映一個物業管理企業的現代文明程度。萬科在“陽光照亮的體制”下實現“透明化”，在規范化中將信息公開化，透明化，降

低了許多人為阻礙，節約了許多公司認為必須支出的成本，最終節約了服務的綜合成本，提高了物業管理的服務品質。

　　二、物業管理的服務品質管理方法

　　物業管理企業的一事一物皆品質，一舉手一投足皆服務，品質貫穿于物業管理的整個服務過程，品質管理方法成為貫穿整個服務過程的主線索，是物業管理服務過程的方法和手段，品質管理方法有很多種，最根本的是建立物業管理企業的品質文化。筆者將著重就物業管理的服務品質文化的建立和發展主要關注的幾方面的工作做進一步的闡述：

　　1、建立“以顧客需求為核心”的工作理念

　　物業管理企業的服務對象是業主和物業使用人，他們是物業管理企業存在的最根本理由。失去他們，便失去了物業管理企業的價值所在。

　　2、確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針

　　一個物業管理企業如果沒有員工，也就沒有物業管理企業。員工是物業管理企業服務實施的最終體現，物業管理企業只有擁有一大批專業、充滿激情地、自覺自愿地努力工作的員工，物業管理企業的服務水平才能有所提高，服務品質才能得到顧客的認可。

　　3、宣揚“以事實為依據”的工作態度

　　物業管理企業需要發展和壯大，必須積極宣揚“以事實為依據”的工作態度，也就是常說的“實事求是”的工作態度，根據顧客的需求，結合物業管理企業的所有資源，以國家法律法規為準繩，實實在在地為顧客提供相應的服務，以得到顧客的認可，創造一個物業管理企業與業主和物業管理使用人關系融洽的合作伙伴環境。

　　4、規范“過程控制”的工作方法

　　服務是一個過程，過程的結束以體現服務的完成，在這個過程中，每一個步驟的細節變化都能體現品質的高低。

　　5、堅持“持續改進”的工作作風

　　服務品質的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進，持續的努力，不斷將服務品質提升到一個新平臺，堅持“持續改進”的工作作風也就成為必然。

　　6、倡導“細節”的工作思想

　　隨著物業管理普及程度的不斷擴大，同質化傾向越來越明顯，宏觀的服務需求都能掌握，比如基本的需求：小區的安全、保潔、綠化、維修、停車等服務功能，只要是物業管理企業一般都有。然而，物業管理企業的服務品質水平最終體現在對顧客的細節服務上。

　　以上這幾個方面的品質文化方面的建立，還需要一個文化核心，就是領導的重視。沒有領導的傾情支持和身體力行，品質文化將是白紙一張，顯得倉白無力。領導的品質意識在物業管理企業的品質文化的主軸。這里所說的領導不單指物業管理企業的總經理們，而是指包括總經理們的中層領導層集體，因為，高層領導指方向，中層領導帶隊走。

篇4：物業服務公司品質管理部職責

　　物業服務有限公司品質管理部職責

　　1、貫徹、落實zz物業服務有限公司"急業主所急、想業主所想、全心全意為業主服務"的質量方針，嚴把物業管理領域的各項質量關。

　　2、嚴格按照公司領導安排的各項工作任務、會議決議事項的完成時間節點要求對物業集團所屬各單位的工作質量進行檢查、監督。

　　3、嚴格按照公司各項管理制度、物業集團質量體系文件要求、"省優"標準以及相關物業法律法規對物業集團所屬各單位的管理質量進行檢查、監督，及時發現不合格項目，分析原因，并提出糾正/改進建議。

　　4、通過zz物業"業戶意見箱"加強與業主的直線溝通，受理業主對物業管理工作不滿意投訴，對zz物業所屬各單位的服務質量進行檢查、監督。

　　5、負責對zz物業所屬各單位的人、財、物方面進行專題檢查，做出專題督查報告。

　　6、定期對各樓盤的物業管理進行質量評估。

　　7、做好各樓盤質量督查管理工作，及時掌握各類信息，包括各樓盤的工作動向、業主的重大投訴、員工的思想動態、員工的工作氛圍以及各類違章違紀等。

　　8、每月對zz物業所屬各單位進行考核，做出考核通報。

　　9、不定期對各樓盤網上業主論壇進行監控。

　　10、負責文書檔案和有關資料的存檔、管理工作。

　　11、及時完成公司領導交辦各項工作任務。