物業品質檢查考核標準

　　為進一步提高管理和服務質量，加強各部門責任制與現場管理，制定:

　　1.物業品質檢查內容、流程、程序。

　　2.范圍

　　適用于美泉分公司日常工作考核范圍(包含外包管理內容)。

　　3.主要職責

　　3.1公司質量部負責質量管理檢查考核的計劃與執行事務;

　　3.2質量部對檢查所涉及崗位考核、評價的嚴肅性、公正性、客觀性負責;

　　3.3各項目管理處對檢查問題的整改措施報告必須提交質量部;

　　4.考核標準

　　4.1檢查方法

　　4.1.1計劃檢查

　　1)確定檢查詳實和貼進實際的檢查計劃;

　　2)將檢查計劃告知受檢查單位;

　　3)現場檢查活動的開展實施;

　　4)形成質量檢查報告下發受檢查單位;

　　5)檢查中問題的整改和跟蹤。

　　4.1.2 綜合檢查

　　非事前通知不定期質量抽查，實施過程按4.1.1條第3款、第4款、第5款執行。

　　4.1.3質量檢查中出現問題的整改，在公司下一次質量檢查中一并進行落實、驗證。

　　4.2檢查的內容及扣分標準

　　4.2.1客服管理

　　a) 客服前臺接待及客服代表。服務人員按規定著裝，儀表整潔，不符合每人扣0.5分;前臺接待業主沒有站立，每起扣0.5分;沒有“五聲服務”(歡迎聲、問候聲、致謝聲、致歉聲、告別聲)每起扣0.5分;沒有給來訪者倒水的扣0.5分;語氣生硬，敷衍應答的扣1分;要求回復的沒有來訪記錄每起扣1分。

　　b) 辦公環境。辦公場所堆放雜亂，不整潔，每處扣0.5分;上班時間吸煙、喝酒或干與工作無關的事情，每起扣1分。

　　c) 值班電話。電話無人接聽扣1分;三響后接聽每起扣0.5分;沒有規范用語的(您好，**管理處等)每起扣0.5分;接聽投訴或反映問題的電話無記錄的，每起扣0.5分。

　　d) 員工培訓。員工應知應會內容，如崗位職責、轄區派出所電話、管理處電話、公司領導及有關部室電話、應急電話和重要車牌號等，不知道一項扣0.5分;新入職員工入職一個月內沒有培訓和書面考試記錄的，每起扣1分;

　　e) 上述有關員工行為規范的條款同樣適用于工程、秩序維護、保潔、綠化等專業在質量檢查中的評分范圍內。

　　4.2.2安全管理

　　a) 出入門崗(含車輛出入崗)保安員員未向業主(車主)問好，每發現一起扣0.5分。

　　b) 車輛收費記錄不準確或者記錄不完整，沒收、少收或超額收費，每一處扣0.5分。

　　c) 樓道、轄區巡查沒有記錄或者記錄不規范，每一處扣0.5分。

　　d) 非機動車輛亂停亂放的,每處扣0.2分;

　　e) 轄區內危及人身安全處沒有明顯警示標識，施工作業時沒有設置明顯的警示標志或外來施工單位未規范作業，沒有監督到位，每處扣1分。

　　f) 轄區內存在安全隱患如：亂接電源、占用、堵塞樓宇消防通道等存在安全隱患，每處扣1分。

　　g) 消防器材未進行年檢或損壞未及時修理，每一起扣1分。

　　h) 沒有應急預案或有應急預案而沒有演練或不熟悉預案操作程序的，每一起扣0.5分。

　　i)人員進出嚴格執行來客登記制度，填寫《人員來訪登記表》;物品搬離小區應檢驗《出門證》并簽字確認，發現一處未符合規定扣0.2分。

　　4.2.3工程維修及房屋管理

　　a) 維修不及時，接單后超過15分鐘未登門維修的，每起扣0.5分;

　　b) 維修沒按規定收費的，每一起扣0.5分;

　　c) 維修在24小時內沒進行回訪的，每一起扣0.5分;

　　d) 違反規定私搭亂建、擅自改變房屋用途現象，每一處扣0.5分;

　　e) 維修記錄填寫不符合要求的，每起扣0.5分;

　　f) 房屋外墻瓷片破損、脫落未及時修補，每處扣0.5分;

　　g) 房屋天面、通道堆放雜物以及違章占用，每處扣0.5分。

　　4.2.4公用設施、設備管理

　　4.2.4.1轄區內道路、路面破損、不平坦，每處扣0.5分;

　　4.2.4.2各類設施設備標識、狀態標識出現缺損、模糊不清，每處扣0.2分

　　4.2.4.3轄區內污水井漫溢，井蓋缺損，排水、排污管道堵塞，每一處扣1分;

　　4.2.4.4制定供電系統管理措施并嚴格執行，記錄完整;供電設備運行正常，配電室管理符合有關規定，路燈、樓道燈等公共設備完好，無破損，發現一處不符合扣0.5分;

　　4.2.4.5共用設施設備運行、使用及維護沒有按規定記錄，操作、保養不規范，每一處扣0.5分。

　　4.2.4.6電梯維保未按計劃組織執行的，記錄不準確、不完整，每一處扣0.5分。

　　4.2.4.7設施設備工作環境與衛生狀況不符合標準要求的，每一處扣0.5分。

　　4.2.4.8有分包項按合同約定對分包內容進行監督檢查，并填寫監控記錄，對不合格項要求分包方限時整改，發現一處不合格扣0.5分。

　　4.2.5保潔、綠化管理

　　a) 房屋共有部分亂貼亂畫，表面不清潔，擅自堆放雜物現象，每處扣0.5分;

　　b) 轄區內綠地、道路等公用場所有紙屑、煙頭、石塊、寵物糞便等廢棄物，亂堆亂放垃圾，每處扣0.5分;

　　c) 公共區域地面、樓梯扶欄、電梯轎廂內、公共玻璃窗等有明顯污跡，每一處扣0.5分;

　　d) 綠地被改變使用用途、遭破壞、踐踏、占用，有黃土裸露的，每處扣0.5分;

　　e) 樹木花草出現病死、枯死的，每一次扣1分;

　　f) 草坪、植物未能及時修剪，每一處扣0.5分;

　　g) 外包保潔、綠化沒有按照合同要求進行監督或監督不到位的，每發現一處扣0.5分。

　　4.2.6裝修管理

　　a) 沒按審批程序施工或審批程序不完整，扣1分;

　　b) 裝修期間每天巡查，沒有巡查記錄或者記錄不完整，扣0.2分;

　　c) 出現違規裝修，未采取得當措施的扣0.5分;

　　d) 裝修垃圾沒按規定地點亂堆亂放，扣0.5分。

　　4.2.7應急測試

　　a) 電梯轎廂內應急呼叫器無反應的，每一處扣0.5分;

　　b) 接到報警求助信號，有關人員必須按規定的時間到達出事現場的，不符合要求每起扣1分。

　　c) 保潔測試，紙團扔于公共區域45分鐘后無人清理的扣0.5分;

　　4.2.10資料管理

　　4.2.10.1未按公司ISO9001和ISO14001體系文件要求填寫記錄表格，每一起扣0.2分;

　　4.2.10.2來去文函無存檔、登記的，扣0.5分;

　　4.2.10.3資料缺失的扣1分;

　　4.2.10.4業主、員工、物業檔案分類管理，記錄資料完善，填寫規范，日期、各類簽名或蓋章齊全，無缺漏項，欠缺一處扣0.2分。

　　4.2.11問題整改

　　4.2.11.1對整改問題有糾正和改進措施及計劃，但拖延未實施落實且無如何處理說明和記錄的，扣0.5分;

　　4.2.11.2對整改問題已落實完成，但無整改記錄或記錄不全的，扣0.2分;

　　4.2.11.3整改問題經復查驗證未通過的，扣0.5分;

　　4.2.11.4問題即未解決也無整改措施的，每一項扣1分。

　　4.3考核方法

　　4.3.1每月由公司質量部負責對各項目管理處的質量服務進行抽查，檢查結果及檢查評分以質量檢查報告的形式公布。

　　4.3.2以項目管理處為單位按考核細則進行評分，滿分100分，并按當月項目出現問題的總分值一次性進行扣分處罰，每扣1分折合罰款金額50元。

　　4.3.3考慮到項目的管理面積、服務專業等因素的差異性，在評分時系數執行如下標準：

　　1)冠城園、金星園、水星園項目在總得分上乘系數1.0;

　　2)區政府(A區)、社區服務中心項目在總得分上乘系數1.5;

　　3)圖書城項目在總得分上乘系數1.8。

　　4.3.4對于檢查過程中首次發生的問題，第一次采取項目提醒不扣分的方式處理，如若同類問題二次發生將按考核標準進行扣分。

　　4.3.5對項目自主創新且具有實際成效和經濟效益的新舉措、新方法及優秀經驗，除進行其它項目推廣外，根據其性質進行2～5分獎勵加分。

　　4.3.6出現嚴重違紀或重大投訴、失誤的另行處理。

　　5.相關記錄

　　5.1質量檢查記錄表

　　5.2質量檢查報告

篇2：物業公司品質檢查報告

　　3月15日,16日,我和品質部葉經理對物業公司麗湖花園和信和愛琴居花園進行第一次物業服務質量檢查工作。此次服務質量考核標準主要是物業管理評優標準,考核方式是以面談和現場勘查。本次服務質量檢查工作得到了管理處領導和各部門主管的配合,大家本著發現問題,解決問題的目的;實事求是的原則,將此次檢查工作順利完成,現將此次檢查結果匯報如下:

　　兩個管理處做的都比較好的方面體現在基礎管理:

　　1、物業管理處每季度公開一次物業管理服務費用收支情況。(財務部負責統計收支報表交給管理處,管理處將報表上報業委會,業委會負責將報表公布所有業主。)

　　2、建立維修基金,其管理、使用、續籌符合物業管理有關規定。

　　3、電梯維修保養及時,管理處安排專人負責與電梯維保分包公司聯絡,跟進電梯的維修保養計劃。

　　4、二次供水設施設備,定期請外包公司進行清洗,并達到水質清洗合格標準。

　　5、麗湖花園管理處消防演練組織及時到位。每季度組織一次演練,每半年進行一次大練兵。

　　6、愛琴居花園業主資料和小區竣工驗收資料整理、歸檔、保存妥善,齊全。

　　以上是各管理處做的比較好的方面,但是按照ISO質量管理體系標準要求,

　　管理處各方面的工作還存在很大差距和不足:

　　1、客服中心

　　1) 標識管理混亂。麗湖花園主出入口沒有小區平面示意圖,樓宇標號標志不明顯;各管理處辦公區域沒有明顯區域劃分標識,辦公區域管理混亂;管理人員上班和安全員執勤未穿著統一服裝和未佩戴工卡現象嚴重存在;綠地沒有警示標語;設備設施沒有明確責任人;設備卡不統一。

　　2) 記錄表格不統一,設計不科學,填寫不規范,存在不填、漏填現象,其中愛琴居管理處《投訴接待記錄表》無法體現處理結果和回訪情況。

　　3) 對于管理處投訴處理及時率、滿意率、維修及時率、維修返修率未做統計。

　　4) 裝修驗收存在漏洞。麗湖花園存在某些業主裝修驗收表,工程部漏簽意見的現象。

　　2、工程班

　　1) 工程維修班與客服前臺溝通不暢,維修不及時。

　　2) 有償維修的操作流程不科學,需要改進。維修人員在維修完畢后,才告訴業主維修的價錢,帶領業主到管理處繳交,這樣很容易引起價格糾紛,給物業公司造成經濟損失。

　　3) 設備設施保養、運行檢查、巡查記錄不全,并且填寫不規范。

　　4) 設備設施管理

篇3：物業公司8月份品質檢查情況通報

　　物業公司8月份品質檢查情況通報

　　陜*物(質)字【20**】第008號

　　簽發人:

　　各部門、各管理處:

　　20**年9月1日,公司組織了8月份品質檢查,檢查情況已在物業公司例會上說明,檢查問題以檢查匯總單形式下發,請各管理處經理按反饋單要求的整改時間監督落實?，F將此次品檢結果通報如下(總分為100分,80分以上為達標):

　　第一名:大廈97分,本月品檢達標,品檢合格率100%;

　　第二名:家園96分,本月品檢達標,品檢合格率100%;

　　第三名:洋房95分,本月品檢達標,品檢合格率100%;

　　第四名:公寓91分,本月品檢達標,品檢合格率100%

　　特此通報!

　　陜西物業管理有限責任公司

　　20**年9月1日

　　抄報:物業公司總經理

　　抄送:各管理處 部門 存檔 共6份

篇4：項目物業服務品質檢查程序

　　項目物業服務品質檢查程序

　　1目的與范圍

　　使用有效、高效的方法，規范、協調、指導過程和服務質量的檢查、監視和測量活動，發現并糾正偏差，識別有待改進的機會，確保過程能力和服務質量滿足規定的要求。

　　本程序規定了過程監視和產品(服務)質量檢查的內容和管理要求，適用于對管理體系所有過程和產品(服務)的檢查、監視和測量活動。

　　2引用文件

　　Q/0501-20**《管理手冊》

　　3術語和定義

　　3.1本程序采用GB/T19000-2000標準的術語和定義。

　　4職責

　　4.1公司各部門、項目物業管理中心、子公司分別負責對管轄區域或主管職能內的管理過程的監視和產品(服務)質量的監督檢查。

　　4.2公司相關部門、項目物業管理中心、子公司負責對本單位服務所需采購的物品(零部件)的監視和測量。

　　4.3項目物業管理中心、子公司班長組織員工對日?；竟ぷ鬟M行自檢、互檢。

　　4.4項目物業管理中心、子公司經理、主管、負責服務過程中的日檢、周檢、抽查、審核工作。

　　4.5公司品質保障部組織對項目物業管理中心的樓檢，對子公司的年檢。

　　4.6公司相關職能部門組織對項目物業管理中心、子公司的年度專項技術監督檢查。

　　4.7品質保障部負責組織對各項目物業管理中心、子公司的定期質量考評。

　　5工作程序

　　5.1過程的監視和測量

　　5.1.1過程監視的對象與方法

　　過程的監視和測量由各相關程序的制訂部門負責策劃，策劃的結果應包括：

　　a)確定過程的監視點、測量點，監測項目及要求;

　　b)確定監視和測量的方法及手段;

　　c)確定監視和測量的資源配備，包括人力資源和職責分配;

　　d)確定數據收集、處理和分析，以及統計技術的應用;

　　e)確定采用的文件，包括作業指導書和記錄。

　　5.1.2各職能部門負責各自主管過程的監視和測量，通過檢查、審核、評審、考核評價等適宜的方式檢查過程輸出，識別偏差予以改進，證實并改進過程能力。

　　5.1.3管理者代表和品質管理部定期組織進行內部質量審核，監視管理體系持續的符合性和有效性，執行《內部審核程序》。

　　5.1.4公司定期進行管理評審，監視管理體系持續的適宜性、充分性和有效性，證實體系的自我完善和改進的能力，執行《管理評審程序》。

　　5.1.5各部門、項目物業管理中心、子公司各級管理人員通過總目標和分解目標實現情況的評價和考核，監視本單位實現目標的能力和組織的業績。

　　5.1.6各項目物業管理中心、子公司、公司品質保障部采用各種有效的方法收集顧客滿意和不滿意的信息，監視各在管項目滿足客戶需求和期望的能力和程度;

　　5.1.7各項目物業管理中心、子公司、人力資源部通過進行員工績效考評、技能考核和培訓效果評價，監視各級人員滿足工作要求的能力，執行《人力資源管理程序》。

　　5.1.8工程技術部組織策劃，各項目物業管理中心、子公司工程管理人員定期安排對監視和測量裝置進行檢定/校準，監視儀器儀表的準確度，使用儀器儀表監視設備設施的運行參數，采取系統試運行或定期檢測等方式確認各系統設備運行結果滿足要求的能力。

　　5.1.9特殊過程的操作應嚴格按照特殊工序的規定對監控點進行必要的監視和測量，監測的記錄應予保存。

　　5.1.10物業客服部、項目物業管理中心、子公司安全管理人員通過消防培訓、消防演習、安全演練及消防、監控等安全設施、日常秩序的巡視檢查，保證安全控制和處理突發事件的能力。

　　5.1.11項目物業管理中心、子公司負責人不定期對本單位員工的工作質量和服務質量進行監督檢查或業戶回訪，監視工作和服務效果滿足要求的能力。

　　5.1.12倉庫、采購部門和相關部門、項目物業管理中心、子公司通過對合格供方提供的物品/服務的驗證、監督檢查、驗收和定期復評，監視其持續提供合格物品和服務的能力，執行《采購控制程序》和《供方選擇、評價與管理控制程序》。

　　5.2產品(服務)質量檢查與考評

　　服務質量檢查與考評分為內部和外部對服務質量的檢查與評價。

　　5.2.1內部服務質量的日常檢查與考評

　　5.2.1.1針對不同的過程和內容，服務質量的檢查分為自檢/互檢、日檢、周檢、抽檢、月檢(樓檢)、技術監督檢查，按月(季)度和半年度進行考核評價。

　　5.2.1.2檢查方式和頻次

　　a)所有在崗員工及其搭檔對職責范圍內的所有工作的完成質量隨時開展自檢和互檢，必要時進行專檢，發現不符合現象立即進行自糾。不合格的產品(服務)不得擅自交付。

　　b)項目物業管理中心、子公司主管、領班人員(管理員)對所管轄范圍內的工作情況進行日檢及抽查，每日巡查、檢查和抽查不少于兩次;

　　c)項目物業管理中心、子公司經理(副經理)每周對管轄項目檢查應不少于四次;每月至少進行一次夜間抽查;節假日和雙休日

　　d)公司職能部門管理人員按職能，分別對有關項目相關部門/班組進行抽查;

　　e)公司領導、品質管理部門及各職能部門視情況，不定期對各部門/物管中心(處)進行監督抽查;

　　f)公司各職能部門組織對各項目物業管理中心、子公司的專項檢查考核，每年2次。

　　g)品質保障部組織對南京各項目物業管理中心進行綜合檢查(樓檢)，每季度一次，根據實際情況可進行調整。

　　5.2.2公司各職能部門按照公司標準化管理的要求制訂服務規范、管理標準和工作標準，確定工作和檢查的依據、標準、關鍵監測點、數據要求?，F場檢查時，還應將相關的物業服務合同條款納入檢查內容。

　　5.2.3檢查人員依照相應的服務規范、工作標準對本部門或班組進行日常服務質量的檢查，檢查人員填寫相關的檢查表，對查出的問題按《不合格控制程序》的要求進行處理。

　　5.2.4公司領導進行的抽查，可直接由被檢查單位負責人記錄檢查結果，開具整改要求，執行《不合格控制程序》。

　　5.2.5部門、項目物業管理中心、子公司內部檢查時發現的問題，檢查人員視對象和程度不同采取立即糾正、口頭安排、開具調度單、任務單、整改通知單的形式處理。

　　5.2.6公司集中組織的綜合檢查、公司領導進行的抽查，月度考評、外單位各類檢查發現的不符合、不合格等，均應簽發《整改通知單》，嚴重的應開具《不合格單》，按照《不合格控制程序》和《糾正和預防措施控制程序》逐項及時整改，并詳細記錄，下次檢查時消項。對重復發生或嚴重的問題，要求采取糾正措施。

　　5.2.8項目物業管理中心、子公司每年12月對公司各職能部門的服務質量和配合情況進行一次內部綜合評價，評價結果作為該部門的年終評比的組成部門。

　　5.2.9項目物業管理中心、子公司每月初對上月本管轄區域的各項目標實際完成情況進行統計，對未達到目標的項目分析原因，擬定改進措施，編制全面的月度工作總結報告，報業主委員會、業主代表、公司分管領導及相關職能部門。在下個月的服務質量報告或月度工作總結報告中匯報改進措施的實施情況和效果，品質保障部監督抽查。

　　5.2.10服務質量的考評

　　每季度和年終時，品質保障部對各項目物業管理中心、子公司的工作計劃完成情況，目標指標實現情況和綜合檢查結果進行綜合分析，按照考評細則進行考評，編制質量工作總結，確定需采取糾正、預防和改進措施的方面，上報管理者代表審核、經總經理批準后下發各單位組織實施，下期報告實施效果。

　　5.3外部服務質量評價