物業服務工作流程及標準要精細化

　　一、拾遺管理

　　寫字樓內的保潔員在清潔15層洗手間時，發現在4號衛生間內掛衣鉤上有一女式皮包，于是拿起包找到該層的幾家公司去詢問，結果沒有找到失主，于是就將包暫放到工作間內，打算清潔完自己所負責的樓層后再交到管理處。此時失主趙女士走到一樓大堂處忽然意識到未拿包，馬上返回洗手間卻發現包不見了，看到公共通道做清潔工作的保潔員，就上前去詢問，才知包已被她收起來，于是認為保潔員私藏客戶的物品，投訴到管理處，轉發至蜂巢物業論壇。

　　精細化操作建議：

　　1、為規范員工的拾遺管理，應制定完善的失物上交和認領程序，建立相應的拾遺工作流程及管理制度。員工在拾到物品后，一定要及時上交公司統一處理，并馬上告知公司服務臺，由服務臺通知樓層秩序維護員或監控中心來協助查找失主，有廣播條件的通過廣播尋找到失主;

　　2、找到失主后，失主應說清包內物品、證件、現金等，并憑有效證件認領，辦理認領及簽收手續，并且失物認領記錄要健全，以備日后查找;

　　3、如果找不到失主，服務臺可以把物品登記在宣傳欄上或公告欄上，以方便顧客查找;

　　4、在洗手間等容易丟失物品的場所張貼“請勿遺忘物品”等提示牌。

　　二、搬家管理

　　寫字樓的貨梯里出來幾位搬抬辦公桌椅、電腦等物品的搬家公司人員，被門崗秩序維護員攔住，進行登記并詢問，同時索要該公司搬運大件物品的放行單。其中一位稱是12層的業主，秩序維護員立即用對講機聯系收費人員查詢此業主情況。收費人員回復此房間已被業主出租，租戶并未向業主告知搬家之事。門崗秩序維護人員當即向面前的“業主”再次詢問，此人最后不得不說出自己不是業主而是租戶的事實。沒多久，業主本人已到現場，原來租戶欠業主租金，想提前一個月搬家一走了之，蜂巢物業網首發。

　　精細化操作建議：

　　1、租戶搬出大件物品，須有業主的書面許可或相關證明，物業工作人員要禮貌核查放行物品與業主開具的放行單列明的物品是否相符，放行單必須有業主簽名及公司蓋章，不相符的只放行單據列明的物品，如業主不在場，一定要確認確實是業主開具的放行單;

　　2、如沒有辦理有效的放行手續時，應要求物主在辦理有效放行手續后放行;

　　3、如是業主給管理處打來的電話，告知是自己同意搬出的，請物業予以放行，切記一定再次仔細核實業主的身份，如讓對方報出業主的身份證號、工作單位、家庭人員等等情況，確保萬無一失;

　　4、業主資料要建立齊全，業主住宅、辦公電話及手機號碼、住址、單位等均應記錄并及時更新，是否自用及租賃、租期具體時間要準確詳實。真實完善的業主資料將會有效地避免無法與業主取得聯系的情況，以及交費對象變更致使物業費未及時繳納情況的發生，同時事先要對公司營業執照及企業資質等證件進行查閱，防止不規范的公司入駐所可能導致的不按規定繳納物業費的現象;

　　5、物品、業主經核對無誤后，當值人員應及時將物品的種類、數量等登記在《物品放行登記表》上;

　　6、同時要加強物業工作人員特別是秩序維護員對業主的公司工作人員或家庭成員的熟知度。

　　三、裝修管理

　　寫字樓內一租戶入駐，履行驗房及裝修審批程序后，在裝修時，發現天花板內布線較多，于是找到管理處予以解決。維修人員推測是前租戶裝修后導致的，管理處負責將天花板布線情況進行恢復。

　　精細化操作建議：

　　1、入駐流程及退房流程應明確，對驗房的具體內容及要求應清晰全面;

　　2、退房時需對應入駐及裝修的具體情況進行檢驗，以防漏項;

　　3、相關流程做好記錄，并有負責人簽字，對特殊情況要予以標明;

　　4、加強維修的巡視檢查次數，提高服務質量。

篇2：物業服務品質管理日常工作流程

　　物業品質管理日常工作流程

　　1.0品質管理部直接向公司行政人事部及總經理負責，全面負責公司品質檢查工作。

　　1.1每天佩戴公司品質檢查證，各項目管理處每天需對所轄各部門日常工作一次日常巡檢，每周夜間不少于一次全面巡檢各部門日常工作執行情況，攜帶公司違紀處罰單，對違紀現象按照公司相關獎懲制度開具《違紀處罰單》報行政部進行處罰;

　　1.2督檢各部門管理流程的運行情況并根據項目實際情況做出相應修改、完善;

　　1.3品質檢查項目公共形象標準的執行情況，保持服務品質的穩定;

　　1.4負責跟蹤、落實各級管理人員工作安排、執行、處理情況和各部門限期整改措施;

　　1.5負責將違紀人員的違紀處罰單按部門分類，于每月底在客戶服務中心公示欄公布;

　　1.6編制每月匯總項目當月的檢查情況，編制品質月報;

　　1.7組織召開月度品質檢查專題研討會，并依據各部門提交的整改計劃及完成進度表而跟進檢查;

　　2.0品質檢查流程：

　　2.1檢查標準為各部門服務標準、內容執行情況;

　　2.2處罰標準參照公司員工行為規范、員工手冊等管理內容;

　　人員在崗情況及是否遲到、早退。

　　3.0保潔管理部：

　　3.1綠化道及消防通道檢查有無雜物，枯枝，落葉等

　　3.2主干道有無煙頭紙屑等雜物

　　3.3樓梯道有無雜物，地面是否干凈，扶手是否有灰塵，窗臺、消防栓等是否有積灰。

　　3.4天臺、車場是否整潔。

　　4.0秩序維護部：

　　4.1白班、夜班。

　　4.2門崗著裝，頭發胡須，站崗姿態情況。

　　4.3坐崗態度，各種記錄情況。

　　4.4崗亭內外衛生情況。

　　4.5巡邏人員位置，巡邏記錄情況。

　　5.0交接班記錄

　　5.1秩序維護部培訓記錄，抽查培訓情況，有書面和口頭方式。培訓內容要有與他人發生矛盾時的處理方法。

　　6.0中控室

　　6.1中控人員值班狀態，監控記錄

　　6.2打架斗毆、火災、被盜、應急預案及其掌握情況。

　　維修服務部：

　　6.3設施設備是否運行正常，設備房的衛生，設施設備保養記錄及報修處理效率情況。

　　7.0客戶服務部：

　　7.1客服狀態，客服中心衛生，資料物品的擺放整潔、檔案資料整理歸納。

　　7.2檔案資料包括：業主資料，裝修資料(登記、巡查、驗收)，空置房登記，商鋪及出租房登記等。

　　8.0管理處：

　　8.1每月工作計劃、總結、實施，每天對各部門的巡查記錄。每月的業主滿意度調查及其分析、培訓記錄。每周的例會簽到表和會議記錄。執行公司的指令和任務。

　　8.2負責夜間24:00-8:00(根據實際情況調整)佩戴公司品質督導證，督導項目公共環境情況、秩序維護部現場各崗位執勤服務情況、客服部接待及報事處理情況、維修服務部維修及報修處理效率情況;攜帶公司違紀處罰單(現場發現嚴重違紀直接開處罰單)，并對各重要崗位簽字情況確認而留下檢查痕跡，按規定填寫當日項目品質值班評估記錄。