物業服務企業實施標準化運作模式
當前，物業服務逐漸走向規范化、專業化、標準化已經成為行業的發展趨勢。不論是從業主對物業服務提供的要求角度，還是從物業服務企業自身完善和適應市場，乃至物業服務行業發展的角度看，物業服務企業實施標準化運作模式非常必要。
一、物業服務企業標準化運作模式表面化發展能走多遠
6年前實施的《物業管理條例》規定了物業服務企業的權利、義務以及按照物業服務合同約定向業主提供相應服務的內容，但對于物業服務標準沒有做出進一步的詳細規定。雖然一些具備一定實力、重視標準化運作的物業服務企業先后制定發布了企業內部的管理和服務標準，對于促進行業物業服務標準化具有很大的促進作用。但直至目前，國內還沒有一部全國通用的、完整的物業服務行為國家指導標準。為此，許多物業服務企業為提升自身服務水平，通常自愿采用質量(IS09001、IS02000)、環境(IS014001)及職業健康安全(OHSAS18001)等管理體系系列標準。但事實上，通過認證與高質量不是同義詞。一些企業雖然已經通過了體系認證，甚至取得了整合三標證書，可實際管理服務水平卻未見有多大提高。在實際物業服務過程中，也有相當一部分物業服務企業迫于生存壓力，把主要精力放在獲取市場份額和收益方面，對企業標準化工作或多或少地存在著認識和執行方面的偏差。有些企業在擴張規模過程中，忽視業主需求閉門造車，草率制定服務標準使得服務質量無法衡量。有的企業貌似專業其實偷換概念，經常把缺少服務標準支持的“**式服務”掛在嘴邊。這種缺少責任、義務履行的收益和缺少質量評定的市場擴張往往經不起時間的考驗，難以使企業獲得長久的發展。這樣的結果使得許多行業同仁開始質疑這樣標準化運作模式的表面化發展能走多遠。
二、對物業服務企業標準化運作模式的重新審視
物業服務既表現為提供勞務形式的無形產品，如秩序維護、客戶服務等;又表現為與有形產品緊密結合在一起，如制冷供熱、設備運行等。物業服務作為一種特殊的商品，其過程與結果具有一定的不確定性，其質量控制應以服務標準為衡量準則。完整的服務標準體系應包括服務基礎標準、服務技術標準、服務提供規范和服務規范組成。服務規范是對客戶可以直接觀察和評價的服務特性的統一規定，是企業開展服務工作的依據，是服務質量的評判準則。而服務提供規范是服務提供過程的管理標準，是實現服務規范的保障。物業服務標準的制定是依據客戶服務需求和法規要求，從服務的過程中找出共性的規則，對服務實際與潛在的問題做出統一規定，在預定的服務范圍內獲得最佳秩序的過程。物業服務企業對物業服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用就是物業服務的標準化過程。
實踐中，一些物業服務企業將服務標準體系劃分為服務標準、管理標準與工作標準三個部分。
1.服務標準：服務標準是企業標準化運作的基礎和主體，即服務規范，是衡量和判定物業服務效果的準則。
2.管理標準：管理標準是對服務標準化體系中需要協調統一的管理事項所制定的標準，是實現物業服務標準的措施和保證。涉及企業的經營管理、服務策劃與創新、質量管理、設備與基礎設施管理、人力資源管理、安全管理、職業健康管理、環境管理、信息管理等與服務標準相關聯的重復性事物和概念。
3.工作標準：工作標準是實現服務標準和管理標準的手段。主要指在執行相應管理標準和服務標準時與工作崗位的職責、崗位人員基本技能、工作內容、要求與方法、檢查與考核等有關的重復性事物和概念。管理標準和工作標準共同構成服務提供規范。
三、物業服務企業實施標準化運作模式的關鍵環節
首先，要解決的問題還是服務定位，物業服務企業應該采用從外部到內部、從基層到高層、從戰略到操作的反向方式進行推進;在標準化物業服務運作模式推進過程中，還應注意保持相互之間的關聯互通性。這其中有三個關鍵環節需要把握。
1.提供規范化客戶服務。企業最重要的行為是為客戶提供服務，制定規章制度、服務規范、運行手冊應從規范客戶服務開始。比如：海爾公司的競爭優勢最先就是表現為客戶服務規范，服務標準細化程度已經到了穿什么樣的衣服、怎么敲客戶的門、第一句話怎么說、第一件事做什么、出門的時候如何打招呼的全過程規范。這些都非常值得學習借鑒。
2.標準化客戶感受體驗。服務行業的產品中還有一部分內容是客戶體驗。企業服務對象要求的體驗不同，服務方式也就不同，標準化運作模式中的標準化客戶體驗，就是要求客戶對服務的感覺、對環境的感知、與服務人員的互動都應該有一致的體驗和感受。
3.一致性公共關系處理。企業除了要與客戶打交道之外，還有很多公共關系需要協調處理。以企業的外委服務來講，負責提供服務的供應商也需要為企業提供作業指導書和工作手冊，以規范整個服務過程，以便使客戶感受到的服務和體驗都是標準的、一致的。此外，一致性公共關系的處理還包括政府關系、媒體關系、社區關系、利益相關者等。
四、物業服務企業標準化運作改進實施策略
1.建立超前思維模式，避免陷入標準化怪圈
簡單模仿照搬成功企業的運作模式，不可能成為企業標準化運作改進措施的根本出路。因為，優質物業服務不能僅僅是一套完善的制度和方案，而應成為一種企業文化。文化決定觀念，觀念決定心態，心態決定行為，行為決定習慣，習慣決定未來。要“跳出現在”的局限，處理好“知”和“行”的關系，“先謀勢，后謀利”。物業服務日常的工作顯得很瑣碎，也很單調和枯燥，因此物業服務需要依靠一種超前思維和良性習慣去支持和實施。
2.物業服務需要創新，打破標準管理僵化格局
物業服務的特性決定了行業難以形成類似于高科技行業的“標準之爭”，在物業服務領域只有反映行業特征和規則的基本標準，沒有普遍適用全行業所有領域的普適標準和萬能規則。因此，要提高企業競爭力就必須打破標準管理僵化格局。企業在依靠標準化運作的基礎上，適時運用創新差異化發展策略，才能爭取更大的市場占有率和經濟效益。
3.運用標準化運作特點，保持物業服務行業持續發展力
為了防止企業發展過程中出現后勁不足的現象，保持強勁持續發展力效應，物業服務企業內部應建立標準化流程控制改進修正系統。
步驟一，建立規范操作運行手冊。規范操作運行手冊是企業專業化服務的存在形式，企業要用心研究服務特點、掌握規律，運用科學的方法實行有效的管理和運作。在此基礎上細化標準程序及運行手冊，對整個服務過程進行全程控制。
步驟二，設置適宜的物業服務監控點。行業不應再徒勞地尋找放之四海皆準的標準，而應轉變思路建立比最低標準更高要求的行業規范來控制服務過程，對檢查出的問題及時采取整改或糾正措施，這些信息都應該作為提高企業標準化運作水平的主要依據。
步驟三，堅持強調標準化的持續改進思想。建立開放式的信息收集溝通系統，對收集到的各類信息和數據，按照科學數據分析的原則進行統計分析。特別要注意利用平時在各類檢查活動、服務提供過程當中的信息和資料，分析服務的開展狀況水準和內部管理水平，及時通報改進情況，從而使企業不斷改進、提高、自我完善。
篇2：出租型寫字樓管理運作模式的選擇
出租型寫字樓管理運作模式的選擇
作為對物業實施管理的基本框架結構，物業管理運作模式的選擇與確定具有舉足輕重的作用。管理運作模式不僅是一個管理策略的問題，也是一個流程與方法的問題。對高層出租型寫字樓的管理來說，由于物業本身的特殊性和重要性，選擇何種管理運作模式來對物業實施管理，直接關系到各管理模塊之間的協調、鏈接及管理與服務品質的提升。因此，管理運作模式的選擇確定是高層出租型寫字樓物業管理的一個基礎性工作，是調度、串聯、優化各個管理環節的核心。
一、高層出租型寫字樓管理運作模式的確定原則
在單一業主的情況下，高層出租型寫字樓的物業使用人由數目眾多的租戶構成，與住宅樓(區)的業主或租戶相比，其承擔的責任更小，權利范圍更廣，義務更單一，要求也更高。管理與服務的對象是一個流動性很大，文化素質又相對較高的群體。這樣的一個群體對管理與服務的評價依據更為主觀、直接，不確定因素更多，對服務的要求也更深入、細致。因此，在進行物業管理與運作模式的選擇與確定時，應遵循以下的原則:
物業基礎原則:在高層出租型寫字樓的管理中，保障水、電、氣的正常供給，空調、電梯、消防等設施設備的正常運行具有至關重要的作用。對各類設施設備進行及時有效的維護與保養，是樓宇管理的基礎，也是整個大廈運作管理系統得以正常運轉的關鍵。
客戶服務原則:充分考慮對客服務在高層出租型寫字樓管理中所占的比重，把“客戶至上”服務思想的確立作為調度其他管理資源與手段的理念核心，做好服務方式、形態的細分，深化服務的內涵，為滿足客戶個性化、多樣性的服務需求提供方便。
制度管理原則:制度管理的有效性來源于以下三個方面:一是制度在未確立之前及在完善過程中的彈性；二是制度確定后在貫徹實施過程中的剛性；三是對客服務制度的針對性與人性化。遵循制度管理的原則是物業管理科學化、標準化、規范化的前提與保障。
二、高層出租型寫字樓管理運作模式選擇
(一)融合和發揮酒店管理精髓，吸收、融匯國內外物業管理經驗由于物業本身的特殊性和管理需求的提高，高層出租型寫字樓對客服務所占比重較大。物業管理在管理理念、服務思想上需要不斷更新，在管理手段和服務方式上要持續改進，這就使得許多高層出租型寫字樓在物業管理過程中會自覺不自覺地吸收酒店管理的一些元素，吸取國內外先進物業管理的成功經驗。如設置客戶服務中心、中控聯動系統、前臺接待處以及樓層管理員、樓層清潔工等等。樓宇管理在進行管理運作模式選擇的過程中，融合和發揮了酒店管理的精髓，融匯了國內外物業管理的經驗，大大提升了物業管理的服務品質與內涵。
(二)建立充分發揮員工個體功能的運作管理體系
高層出租型寫字樓的管理，水、電、氣的正常供給，空調、電梯、消防以及其他智能化設備的正常運轉是關鍵。由于高層樓宇的設施設備種類繁多、體系復雜、維護要求高，因此，樓宇系統的運行維護不僅倚重于對各類問題、故障的及時處理解決，更要倚重于對各類問題的及早發現。在日常管理過程中能否及早發現問題、解決問題，將問題消除在最初的萌芽階段，是保證整個樓宇系統正常運作至關重要的一環。從這一點出發，高層出租型寫字樓的物業管理對員工個體功能的發揮提出了較高的要求。在工作中，每一個員工都肩負著管理與服務的雙重職責，既要是問題的解決者、服務的提供者，更要是問題的發現者、客戶需求的領會者。充分發揮多種功能的員工個體，不僅使問題解決的及時率和主動性大大提高，而且構成了整個大廈運作管理體系中極為重要、不可或缺的組成部分。
(三)強化制度管理的保障作用
1、建立嚴格細致的質量保證制度
規范、標準和程序化管理機制的基礎支撐在于嚴格細致的質量保證制度。高層出租型寫字樓宇應以ISO9001∶2000文件為基礎和指導，結合國內外物業管理的先進經驗，制定一套符合自身管理和運作特點的質量保證制度。各個部門崗位、各工作流程、各個工作檢驗標準和方法都應當建立規范、嚴格的管理程序和作業指導。制度規定得越具體，執行得越得力，管理質量也就越有保證。在制度的完善方面，應采用分析典型問題→形成培訓案例→補充、新建制度的方法。制度一經確立，就要堅持把權力交給制度，以制度約束人的原則，使員工在工作中的一舉一動、一言一行都有章可循。
2、客戶管理“格式化”
客戶入駐時的首次管理接觸，具有十分重要的意義。它有利于客戶對管理方的管理要求形成鮮明、深刻的了解，對之進行準確的定位。首次管理接觸處理得好，將會對日后的管理工作產生事半功倍的作用，對此，我們稱之為客戶管理的“格式化”。
客戶管理“格式化”的主要內容包括:業主公約、文明公約、管理規定和裝修管理等。在具體的工作中，管理人員還會有針對性地為客戶“度身訂做”一些約定事項，在增強管理人性化的同時，也為自身的管理贏得更多的配合和支持。
三、高層出租型寫字樓管理運作模式的方法支撐
(一)流程管理與管理流程化
一個滿足管理需求、符合管理定位的運作管理模式，要演化為高效、有序運轉的管理機制，必須依賴于管理的流程化。每一個崗位的職責，每一道工作程序，每一個具體的操作，都應當規范化、流程化。流程化不等于流水化，它不是單一、機械、片面和分割開的，而是有機、融通和相聯的。任何流程、環節及操作工序間的鏈接與優化組合，都要最大限度地保證管理的質量，提升管理的品質，這就涉及到了對流程進行管理的問題。
流程管理的依據就是要用整體思維和統籌管理的方法來審視每一個工作流程及其相互間的關系。在管理思想上，它是一種自覺行為，一種宏觀運作能力的外化和體現。流程管理的科學化、合理化，可以提高管理流程的效率，提高物業管理的品質。
(二)對服務的細分與服務的細化
近年來，許多服務性行業針對本行業的特點在服務方式上進行了一些創新，提出了新的服務理念，如“個性化服務”、“零干擾服務”、“氛圍服務”等。這實際上是在對服務進行一種細分，其目的就是要根據客戶對服務的方式、表現形態及程度的不同要求，提供不同的服務，使常規服務摒棄一成不變的固定模式，體現出動態與靈活性，體現出強大的親和力，從而盡可能地滿足客戶的多樣性與個性化需求。
服務的細分體現了“客戶至上”的原則，而服務的細分又是以服務的細化，以周到、體貼、細致的對客服務為實施基礎的。如在寫字樓管理中，擔負寫字樓巡視與安管服務的保安人員與負責停車場及寫字樓外圍保安任務的工作人員在著裝上可有明顯差別:前者著西服，后者著保安人員統一服裝，這使大廈內的客人很難將保安人員從外表上辨認出來。這樣做的目的在于既要與環境相協調，又要滿足客人對安全感的需求，同時盡可能少地減少客人的心理排拒作用。又如在大廈內設置專用通道，著工衣的員工及外來送貨人員、裝修工人一律使用專用通道，避免與客人同乘電梯，盡量為客戶創造一個安寧、舒適的環境。另外，日常清潔工作更是要做好安排，既要讓客戶滿意放心，又要避免在不恰當的時間以不恰當的方式服務。所有這些，其實都為服務方式、理念的創新創造了條件。
(三)管理運作過程的顧問建議
高層出租型寫字樓的設施設備一般都具有相當的先進性與復雜性，這在為管理提供便利的同時，也對維護管理工作提出了更高的要求。工程管理過程中維護與保養工作的目的，不僅是要保證各種設施設備的完好率，使其處于良好的運行狀態，而且還要為保持大廈在硬件設施上的先進性付出努力。因此，在高層出租型寫字樓的設計過程中，物業管理企業就要進行前期介入，從使用和管理的角度對大廈的設計、施工及使用提出顧問建議。
(四)建立高標準的員工培訓體系
物業管理是一個新興的行業，也是一個快速發展的行業。管理技術的不斷更新，服務方式和手段的持續改進，對員工的入職培訓及后續教育提出了很高的要求。員工培訓體系作為物業管理運作體系的一個重要組成部分，在整個機制運作的過程中，應當起到循環助動的作用。一套高標準員工培訓體系的建立，需要注意以下幾個方面的問題:
?、俦ＷC體系構建的高起點。只有高起點才能導出高成效。高層出租型物業在構建員工培訓體系的過程中，一方面注重吸收五星級酒店培訓員工的標準及精華，吸取國內外先進物業管理公司訓練員工的成功經驗；另一方面，緊密結合物業本身的具體情況，根據自身的管理定位與運作特點來創建。
?、趫猿址椒ǖ亩鄻有?。高層出租型物業在員工培訓工作中采取多種方式:一是聘請專業培訓機構或顧問公司對管理人員進行全方位集中培訓；二是在苦練內功的同時，采取走出去的辦法，經常到周邊地區的高檔物業、酒店參觀學習，借鑒同行的先進經驗；再一個是在日常管理實踐中，把所出現的一些典型問題當作培訓案例，加強員工對問題的實際操作和處理能力。
?、蹚娀嘤柕尼槍π?。強化培訓的針對性，就是要通過對員工知識、技能、心態的全面摸底，了解員工的潛力與不足，因材施教，充分激發員工的主觀能動意識，調動員工的積極性。
?、茏⒅嘏嘤柕目蓚鬟f性。培訓可傳遞與否，是檢測培訓是否規范且富有成效、員工對培訓的自覺意識有否形成以及培訓體系是否被納入整個運作管理體系中的重要指數。培訓要產生實效，充分發揮它的輻射作用，就要使每個受過培訓的員工都能通過自己的實踐與努力成為培訓者。
高層出租型寫字樓管理運作模式的選定過程，實際上就是一個管理策略的形成、運用的過程。只有進行正確的管理策略選擇，高層出租型寫字樓的物業管理才會具備優良的先天條件，一個閃亮的項目品牌才會得以最終確立、形成。
篇3：物業管理處客戶服務中心運作模式
物業管理處客戶服務中心運作模式
我國物業管理經過20多年的發展，已進人了一個新的發展時期。物業管理的市場化進程在加速演進，物業管理的市場競爭越來越激烈?，F在的物業管理競爭已表現為，而且最終也會表現為物業管理企業之間在企業品牌、服務質量和客戶資源方面的競爭。誰贏得了客戶，誰就是最終的勝利者，誰失去了客戶，誰就失去了一切。因此，近一年來，一些有先知先覺的物業管理公司，為了在管理上更貼近客戶，為客戶提供更便捷、更貼心的服務，紛紛在管理處成立了客戶服務中心。
實踐已經表明，客戶服務中心作為管理處運作的一種新的管理模式，大大提高了管理處的工作效率，提高了管理處的服務質量，贏得了業主的信任和支持，取得了良好的經濟效益和社會效益。通過對深圳物業管理公司管理處客戶服務中心運作情況的調查研究和實操分析，筆者認為，在管理處引進客戶服務中心的管理模式，對管理處自身的運作和物業管理企業的發展是非常必要的。這種管理模式將被更多的物業管理公司所采納，是未來管理處運作的主要模式。鑒于目前管理處客戶服務中心的管理模式正處于探索和試點階段，因此，筆者對此進行探析，希望對這套管理模式的運作和推廣有所裨益。
在探析管理處客戶服務中心運作模式時，我們引入了一個新的概念，即管理處應建立以客戶服務中心為“CPU”的快速反應系統?！癈PU”是計算機術語，意為中央處理器，是計算機快速運算和運行的核心。引入“CPU”的概念，意在借鑒計算機的運作模式，創建一套管理處快速運作的全新管理模式。該管理模式的主要特征是：一站式服務、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應答、及時反饋。下面我們從管理處的組織架構，客戶服務中心的工作職責、工作流程、對外關系等方面，就管理處以客戶服務中心為“CPU”的管理模式作一個系統的闡述。
1.在組織架構中，提升客戶服務中心的地位
為了確?？蛻舴罩行木哂幸欢ǖ馁Y源調配權，在機構設置上，客戶服務中心必須高于其他部門。管理處設客戶主任(相當于管理處副主任或主任助理的級別和待遇)1名。分管客戶服務中心，這樣客戶服務中心就形成一個獨立的接受投訴、具體調度、分工作業、跟蹤檢查、統計分析等多功能于一體的快速反應系統。這個系統既是信息的匯集中心，也是信息的處理中心和信息的發射中心，實質上就具有了類似計算機中“CPU”的功能。
管理處的組織架構如圖所示：(圖見下頁)
備注：
1）出納負責各項管理費用的收取，屬客戶服務中心工作人員，出納不當班時，由其他工作人員代為收費。
2）財務部的日常管理權由管理處主任負責。
3）客戶服務中心的指令可直接下達到各部門主管，再由部門主管分配工作，也可直接下達到各部門的工作人員。
4）客戶主任是一個新設的崗位，該崗位要求人員素質高，因此，必須做好人員的選拔和培訓工作。
2.客戶服務中心的工作職責
客戶服務中心是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務中心來處理和完成。其主要職責有：
(1)接受業主投訴，通知相關部門處理；
(2)對投訴進行跟蹤、回訪和記錄；
(3)對投訴進行統計、分析，并向管理處主任提供分析報告：
(4)作為管理處對外開設的惟一窗口，對外協調與物業公司、地產公司、施工單位以及其他部門的關系；
(5)各種管理工作的檢查、督促：
(6)各種資料的檔案管理：
(7)業主人住等合約簽訂和證件辦理：
(8)組織管理處的內部培訓；
(9)管理處各種費用的收取。
3.客戶服務中心工作流程
客戶服務中心工作流程如圖所示：
4、管理處與外部總體關系
管理處把客戶服務中心作為對外聯系、溝通的惟一窗口，所有事件都通過客戶服務中心后臺內部程序進行處理，這樣既提高了工作效率，也可避免對外工作的多頭管理。
管理外與外部各單位關系如圖所示：
5.客戶服務中心為業主(住戶)提供服務
業主(住戶)可以通過任何方式進行投訴(包括直接到客戶服務中心投訴、電話投訴和信函投訴等)，也可向管理處任何工作人員(管理人員、維修工作人員和安全管理人員等)進行投訴。接到投訴的人員應將投訴人的所有信息(包括業主姓名、房號、聯系電話和需求項目等)詳盡報到客戶服務中心，由客戶服務中心進行及時處理、跟蹤、統計和回訪。
工作流程如下圖所示：
6.管理處客戶服務中心與物業公司的接口管理
正常情況下，物業公司開設品質管理部門作為惟一窗口與管理處客戶服務中心進行一對一接口管理，物業公司品質管理部門對管理處客戶服務中心進行監管，并提供相關服務。管理處客戶服務中心將難以解決的問題及時向物業公司品質管理部門提出申請，請求品質管理部門給予協助解決。對于品質管理部門不能單獨解決的問題，也可以向公司對口部門提出申請，請求公司相關對口部門給予協助解決。管理處客戶服務中心定期向公司領導提供分析報告，為公司領導決策提供第一手材料。
管理處客戶服務中心與公司各部門的關系如圖所示：
以客戶服務中心為“CPU”的管理模式，是管理處的一種新的管理模式，適用于不同類型的各種物業。對于大型物業管理處，可以單獨設置客戶服務中心?？蛻舴罩行呐c管理處最好在一起辦公，客戶服務中心位于前臺位置，管理處位于后臺位置。對于小型物業管理處，可以不設置客戶服務中心，但可以按客戶服務中心的模式去運作。如管理處主任兼任客戶主任，事務管理員擔當客戶服務中心管理員角色，等等。
管理處建立以客戶服務中心為“CPU”的管理模式，可有效提升物業管理的客戶服務水平，促進物業管理行業的健康發展。
篇4：社區網站建立與管理運作模式之構想
社區網站建立與管理運作模式之構想
隨著網絡技術日新月異的發展，e時代的濃厚氣息正一步步地逼近人們的日常工作和生活，網絡和網絡經濟必將影響著人們的社會生活。雖然，網絡經濟中的"泡沫"現象使得"納斯達克"指數直線下滑，讓人一時難以把握陰陽的脈搏，但是，它所呈現出的強大生命力，在高速飛馳的科技車輪的驅動下，必將把歷史帶入一個嶄新的時代--"網絡信息時代"。
一、建立社區網站是邁進信息社會的必然趨勢
當今社會正以飛快的發展速度進入個劃時代的信息社會，無論從社會各層面還是各角度上看，信息革命將給整個社會帶來巨大的變革，人們的思維方式也將隨著"網絡信息革命浪潮"的沖擊而發生根本性的改變。人們迫切需要獲取各方面的信?可以說誰充分擁有了有利的信息，誰就把握了生存和發展的先機。
科技的迅猛發展，高速寬頻網絡技術和市場的成熟與運用，網絡系統的建立就像樹根一樣盤根錯節地向城市的各個社區蔓延，尤其近兩年來房地產開發商更是將寬帶網絡作為新開發樓盤銷售的一個市場的賣點，以至于e住宅、SOHO物業乍一興起即引致了持續的市場熱銷，這種現象表明相當部分物業消費者已成為或即將成為社區網民。四通八達的寬頻網絡形成了“數字信息高速公路”，各種類型的網站為人們提供了獲取大量信息和尋求各種服務的交互平臺。
人們的日常工作、生活都處在各個不同功能的社區之中。建立社區網站可以最貼近人們所有的社會活動，通過社區網站所提供的服務能夠使各種詳實的信息和服務與社區物業服務工作有機地結合起來，真正將服務更為準確、迅速、便捷地送達千家萬戶。因此，建立社區網站是邁進信息社會的必然趨勢。
1.建立社區網站是人們日常工作、生活走向智能化的客觀需求
各種不同功能、形式和范圍的社區形成了現代化社會的框架，人們的一切社會活動都是在各個功能有別的社區中進行的，無論是工作還是生活中追求和實現的目標，都離不開人們相互之間的理解、溝通與交流。統治了一百多年的電報、電話通訊系統，在過去的一個多世紀里已為人類社會的快速發展做出了巨大的貢獻，實現電話通訊，已成為當今地區性進入現代文明的重要基礎標志之一。
隨著科學技術的迅猛發展，單純的電話通訊時代正以前所未有的發展速度向無線移動通訊和信息化、智能化網絡信息時代跨越。"時間就是金錢，時間就是效益"，網絡信息化技術為整個社會的發展提供了一個無限遐想廣闊的虛擬空間，人們的日常工作、生活必將隨著網絡社會和網絡經濟的建立與發展而發生根本性的變革，網絡的信息化、智能化即將滲透到每一個家庭、每一個社會成員的工作、學習和生活中，這一時代的發展進程是不以人們的主觀意志為轉移的?？缭降赜蚪缦?、跨越空間概念，"地球村"的實現已不再是遙遠的夢想。
2.建立社區網站是物業服務行業向更高層次發展的平臺
物業服務是房地產業的配套產業，是房地產開發的延伸，物業服務工作的目的，就是向人們提供日常工作、學習、生活所需的各種優質后勤服務。傳統的物業服務工作，通過各管理企業引入和采用科學而嚴謹的工作質量體系，已使整個物業服務行業的品牌有了全面的提升，人們已習慣了從物業服務中享受到各種形式的服務所帶來的舒適和便利，并逐漸地加深了對物業服務的認識和理解以及對自身更富特色的和更深層次的服務需求的認識。但隨著科技的進步，歷史將翻開新的一頁，社會的發展已開始進入一個嶄新的里程碑，人們未來工作和生活所追求的目標，將更多地通過網絡和網站所構成的虛擬社會得以實現。
物業服務工作從某種意義上來說是支撐社會框架的一個支點隨著社會分工進一步向社會化、專業化方向發展，物業服務行業不斷地發展壯大，以及人們對物業服務越來越強的依賴性，物業服務已成為保持社會安定團結飛人們安居樂業、展示城市精神面貌、改善投資環境、保證社會經濟持續穩定地增長不可或缺的一項重要的城市基礎建設工作。
因此，物業服務公司在所管轄的地域內建立社區網站，不僅是為迎合當今社會時尚而拋出的一個嘹亮的"口號"，而且是社會發展的必然趨勢。更重要的是，隨著網絡社會和網絡經濟的逐步建立和完善，人們的工作和生活理念及方式將會發生根本性的改變，如果不建立社區網站，物業服務公司如何適應這種改變，向廣大居民提供更多、更方便、更及時快捷優質服務呢?社區網站的建立關系到物業服務這項朝陽產業能否突破傳統物業管理發展的"瓶頸"，登上更高層次的發展平臺，不被時代所拋棄這樣幾個關鍵問題，不容忽視!
3.建立社區網站是網絡經營公司較佳的切入點
網絡和網站是當今整個世界共同的熱點，有識之士都在憧憬著網絡社會和網絡經濟為人類和自己所創造的美好未來。有志者更是勇于"下海"暢游，于是乎，網絡經營者紛紛采用各種方式，在激烈的競爭中快馬加鞭地瓜分著整個網絡市場這塊大"蛋糕"，網絡正以迅雷不及掩耳之勢向社會各個角落延伸，網站也像雨后春筍般從各地不斷冒出，每個網站都高舉著各自的"大旗"，將自己的特色展現在人們的眼前。
建立社區網站，是網站經營者亟待開發的處女地。社區本身的概念很廣泛，它不僅僅指由城市里局部的居住區、工業區、商業、寫字樓宇等組成的不同區域，隨著農村城鎮化、農村城市一體化的發展態勢，社區的概念將會有進一步的延伸。因此，從整個社會上看，開發社區網站有著非常廣闊的市場前景。
開發和建立社區網站，從某種意義上說，它把準了網絡經濟跳動的"脈搏"。網站經營的根本目的，是通過向社會提供與人們生活密切相關的各種資訊服務，來追求企業經濟效益和社會效益的最大化。社區網站有一鮮明的特點:由于社區網站是在特定的區域內為特定的人群服務，因此它容易通過民意調查來充分地了解網民的各種心態，具體而細致地把握到人們究竟為什么上網?通過網站想獲取什么樣的服務?從而可以真正地解決網站資訊與實際需求的矛盾。由于社區網站是扎根于人們的實際生活中，雖然它的服務半徑較小，但它有利于在特定的范圍內，實現對網民開展方便快捷、真實可靠的服務。
二、物業服務公司建立社區網站資金籌措的設想
物業服務公司建立社區網站是時代發展的要求，更是自身建設的需要。然而建設社區網站就必須技入一定量的資金，眾所周知，物業服務公司是在"以區養區，略有節余"的微利原則基礎上進行管理經營的，從實際的結果來看，即使運作好的企業，其利潤的積累也是相當有限的。單靠物業服務公司的自身經濟實力來籌措建設社區網站的資金，其難度是可想而知的。因此，如何處理社區網站建設資金的"瓶頸"現象，是物業服務公司的當務之急。
1.與網絡經營公司合作，充分發揮各自在管理與技術上的優勢，共同建立社區網站
物業服務公司存在著社區網站的建設資金和技術支持的苦惱，但它有與廣大業主(住戶)最緊密即實現叫叫位優勢和完善的社區服務體系;網站經營公司雖具備了建設網站的經濟實力和技術條件，但缺乏與網民順暢溝通的渠道和有效的社區服務網絡。因此，如二家企業攜i由共同創建和經營社區網站未必不是一條互惠互利的發展道路。
從各自服務的對象來看，物業服務公司是向廣大的業主(住戶)提供全方位的優質服務;網站經營公司是向廣大網民提供及時、準確的信息服務。實際上這里的業主(住戶)就是網民，網民也就是業主(住戶)，準確地說是同一個服務對象在各自行業中的不同表述。因此，物業服務公司與網站經營公司有著大致相同的經營理念和奮斗目標。
從各自服務的過程來看，網站經營公司是通過"高速信息公路"向廣大的網民提供及時、準確的服務信息;物業服務公司是向廣大業主(住戶)提供最終的實際服務。因此，社區網站是物業服務公司及時、準確地掌握廣大業主(住戶)服務需求的理想途徑，物業服務公司是社區網站向廣大網民提供各種翔實服務信息的最終執行者。
上述兩個方面表明，采取物業服務公司與網站經營公司雙方合作的方式共同經營社區網站，發揮各自在管理與服務和資金與技術的行業優勢，充分而有機地融合，相互取長補短，就可以把"根"扎在堅實的"土地"上，夯實共同發展的基礎，實現最終的"雙贏"。
2.樹立"取之于民、用之于民"的原則，通過建立"網站會員制"的形式，籌措網站建設資金
物業服務公司在社區中建立網站需要籌集建設資金，一方面可以通過與網站經營公司以合作的方式建立網站;另一方面還可以通過在管轄區內實行"網站會員制"的方式來籌集建設社區網站的建設資金。目前，不少公共配套設施較為完善的住宅小區都建立了"居民文化娛樂活動中心"或"居民休閑會所"，從功能上看都是為了更好地開展豐富多彩的社區文化娛樂活動，提供住戶之間交流與聯系的場所，同時也是加強物業服務公司與業主(住戶)之間溝通，增進了解的橋梁。為物業服務工作的順暢開展起到了重要的作用。
對于"休閑會所"，物業服務公司往往是采取"會員制"的形式進行經營管理的，從實際效果來看，這種經營方式廣大業主還是樂于接受的，其經濟效益也易于達到收支平衡。因此，物業服務公司建設社區網站，同樣依據"取之于民、用之于民"的經營方針，設計合理的方案，采用"網站會員制"的方式籌集社區網站的建設資金，也許是物業服務公司解決建設資金問題的有效途徑之一。
三、物業服務公司建設、經營社區網站的模式
如何籌集資金是物業服務企業建立社區網站首先必須面對的問題，但如何經營、管理好社區網站，保證服務和效益雙"豐收"，應是物業服務企業要真正解決的關鍵問題所在。當然，"仁者見仁，智者見智"，每一個企業都會根據對網站經濟規律的認識深度，按照各自的經營理念，制定出一套適合本企業特點的社區網站經營管理模式。
物業服務公司采取與網站經營公司雙方共同合作建立社區網站，并在網站經營上對網民實行"會員制"的經營管理模式存在著以下幾個優點:
首先，由于是按雙方共建和"會員制"的建設經營模式，網站的資金可從兩個渠道進行籌集。因此，這種思路較為容易地解決網站的前期建設資金和網站基本運作基金，減輕經營網站的財務壓力，從而使社區網站能在一開始就形成一個良好的開端。
其次，社區網站上所發布的很多服務資訊，不僅僅只是讓網民進行一般性的瀏覽，其最終目的是要將信息轉化為每一個具體的服務上，而這些具體的服務有一部分與傳統物業服務本身的服務內容相重疊，另一部分正是物業服務企業亟待開發的經營服務項目;另外，社區網站的建立所形成的快速互動管道，也將使各種服務工作無論在方式、時間和質量上得到很大的改進和提高。因此，雙方共建社區網站，可以有效地避免由網站經營公司在社區中獨立設立網站對傳統的物業服務工作模式的沖擊和原有物業服務市場的分化作用。
第三，隨著網絡技術的運用和發展，必將推動社區網絡智能化的進程，未來的社區網站不僅是提供各種社會信息和服務資訊的平臺，還應是整個社區網絡服務的智能化控制中心，物業服務工作也最終需要通過控制中心的功能，形成網絡智能化的新型物業服務模式。因此，物業服務公司與網站經營公司的合作共建方式，可以充分發揮雙方在各自行業的專業優勢，為研究物業服務工作的網絡智能化和建設社區智能化網絡控制中心奠定良好的基礎。
第四，由于對業主(住戶)實行"會員制"的網站經營策略，必然會出臺一系列優惠條件和貼近生活的服務內容吸引廣大的業主(住戶)，從而可以迅速擴大網站在社區的影響力，提高業主(住戶)的人會率，增加電腦使用的普及率，加快其向網民轉變的進程，為在社區中盡快實現網絡虛擬社會和網絡智能化物業服務工作模式創造良好的條件。
第五，由于是雙方共建，可以使各自的經營管理和專業技術優勢發揮得淋漓盡致。網站經營公司的加盟既彌補了物業服務公司在網站經營、維護方面的管理和技術缺陷，又可充分發揮其技術力量優勢在社區中開展各種電腦技術支援的服務項目，使網站經營公司的技術潛能得到進一步的挖掘。從物業服務整體上看，它擴展了物業服務的服務領域和服務內容;而物業服務公司一方面充分利用網站的形式，向業主(住戶)廣泛地宣傳物業服務知識，使廣大網民可以時刻在線地查閱物業服務相關內容，從而大大地增加了物業服務工作的透明度;另一方面通過網絡的互動功能，可以使所有的業主(住戶)能夠更多、更直接地參與社區的物業服務事務，及時地反映物業服務工作存在的缺陷、改進意見和合理化建議，從而促進物業服務工作向更高層次發展;物業服務公司還可以針對居民的需求，在網上開展更為豐富多彩的、甚至傳統物業服務方式無法開展的社區安全、教育、醫療和文化娛樂等服務活動，把物業服務的日常服務工作真正地送入千家萬戶，成為人們工作、學習、生活的貼心人，使物業服務工作緊跟時代的步伐在未來網絡所構成的虛擬社區中繼續得到不斷地更新和完善。
第六，由于社區網站是采取"會員制"的經營方式，業主在入會時繳交一定入會費后，每月只需隨同物業服務服務費一起繳交固定的會員費即可上網和得到有關的免費服務，這種做法既使廣大業主在較低的費用下獲得較豐厚的回報，又便于物業服務公司能夠收取比較穩定的收入，使其成為物業服務公司一大利潤增長點。
第七，社區網站采取"會員制"的經營方式，它有利于物業服務公司劃分免費服務與有償服務項目之間的界限，也有利于物業服務公司本著"收支平衡，略有節余"的原則，制定出更加細化和具體化的有償服務收費標準，以服務范圍、服務種類、服務數量和服務質量取信于民服務于民，從而促進社區的多種經營活動向更廣闊的領域開拓和發展，使物業服務公司從長期困擾的經濟效益中擺脫出來，走上健康的發展軌道。
總之，以什么樣的方法或采用什么樣的管理模式去建立和經營管理社區網站，把網絡技術科學有機地融入于現代物業服務之中，已是整個物業服務行業刻不容緩的研究課題。網站早已不是一個新鮮的名詞，但社區網站對物業服務行業卻是一個嶄新的事物。從廣義上說，能否以正確態度和方式去迎接新技術革命給傳統物業服務工作帶來的這一重大挑戰，已走到了物業服務行業是不斷地改進和完善自我，繼續沿著康莊大道高歌猛進，還是被新生力量所取代逐漸地走向衰退，最終退出歷史舞臺的十字關口。因此，從事物業服務工作的全體同仁應積極行動起來，對呈現在物業服務面前的新課題，展開廣泛深入地討論和研究，盡快地尋找到解決這個問題的正確出路，使物業服務事業邁著堅定的步伐迎接網絡信息時代的曙光。
崔偉 胡明