“滿足顧客的需要”是服務業的目的
(1)服務業的目的
?、贊M足社會的需要;
?、跐M足顧客的需要;
?、郢@得自身的發展和應有的效益。
(2)滿足顧客需要是服務業目的的核心
?、贈]有顧客的需要就沒有社會的需要;
?、跐M足不了顧客的需要，也就不能滿足社會的需要;
?、鄄荒軡M足顧客的需要，服務組織將無法生存和發展。
(3)顧客的需要與服務
?、兕櫩偷男枰邉澐盏妮斎?
?、跍蚀_把握顧客的需要才能策劃出顧客歡迎的服務;
?、鄄粩嗔私忸櫩偷男枰?，用于改進服務，才能使服務具有生命力。
(4)顧客需要的產生
?、賹M織而言，服務的需要可能產生于實現組織目標所需的服務支援或補充;
?、趯€人而言，服務的需要可能產生于生活、娛樂、健康、交往、學習等方面需要的支援或補充;
?、鄯盏男枰陀^存在的;
?、芤恍┓胀枰_發。
(5)顧客的需要
?、俨煌姆枕椖坑糜跐M足顧客不同的需要;
?、诓煌念櫩蛯ν环湛赡苡胁煌男枰?
?、弁活櫩驮诓煌臅r間或空間對同一服務可能有不同的需要;
?、茴櫩偷男枰诓粩嗟淖兓桶l展中，隨時間、環境及顧客自身的變化而變化;
?、蓊櫩偷男枰艿缴鐣枰南拗?如環保要求，法律、法規要求等);
?、揞櫩偷男枰皇且粋€模糊的不可界定的概念;
?、邔嶋H的、現實的顧客需要可以明確的，也可以用適當的方法對是否滿足了顧客的需要進行評價。
服務業質量管理的特點
(1)顧客的需要與質量要求
?、傩枰獞D化為質量要求;
?、谫|量要求應充分反映顧客對服務的明確的或隱含的需要;
?、劢涋D化的質量要求應是定量的或定性的;
?、芙涋D化的質量要求應能夠實現并能夠用規定的方法和標準進行評價;
?、轂闈M足顧客的要求，質量要求應包括市場、合同和組織內部的要求，在不同的策劃階段可對要求進行開發、細化和更新;
?、藿涋D化的質量要求應使用功能性術語并形成文件。
(2)服務業的質量特性
?、儆深櫩托枰D化的質量要求就構成為某一服務的質量特性;
?、谠诖_定服務業的質量特性時還需考慮社會的要求。
(3)服務業的質量要求與服務特性
?、俜仗匦允菍Ψ諛I的質量要求的表述;
?、诜仗峁┨匦跃褪菍Ω鞣者^程質量要求的表述。
(4)服務業質量管理的特點
?、偃说南嗷ビ绊懯欠召|量的一個至關重要的部分;
在與顧客的接觸面上，服務人員往往成為一種服務工具，獨立地、隨機地、直接面對各種各樣的顧客，其服務技能和服務方式直接決定著顧客對服務質量的感受;
情感因素是顧客憑與服務人接觸及對服務結果的主觀評價決定的，這種由情感決定的感受可能在同樣的背景下，產生完全不同的結論;
服務的所有無形成分往往是由人決定的;
顧客對服務質量的感受，往往帶有主觀的成分，顧客的感受決定著服務的成敗，在建立服務質量體系時，應對人的因素給予高度的重視，這包括：
a.促進各類人員信守各項質量原則;
b.開發人員的技巧和能力;
c.激勵人員去提高質量和滿足顧客的期望;
d.要特別重視與顧客的溝通聯絡。
?、谶\用最終檢驗的方法來影響與顧客接觸中的服務質量通常是不可能的;
在多數情況下，服務特性和服務提供特性的控制只能由控制過程來達到;
過程的控制對達到和維持所要求的服務質量是重要的，也是不可缺少的;
服務業需要通過運用結構化的嚴密的質量體系原則對過程實施控制，才能達到質量體系的目標。
?、墼诜仗峁r采取補救措施是可能的;
顧客評定任何不合格常常是直接的。
不合格服務的糾正往往不允許拖延。
服務人員及時采取對不合格服務的補救措施是挽回損失、減少顧客不滿意程度的有效方法。
在建立服務質量體系時，應考慮及時采取補救措施的可能的方法。
?、芤恍┓招枰櫩偷膮⑴c。
一些特定的服務項目(如培訓、娛樂場等)需要顧客的參與和配合。
當需要顧客參與和配合時，就需確定顧客的職責。
附：
典型服務業的顧客需要
(1)批發業商品質量需保證，價格合理，按期交貨，守信譽，服務熱情、周到，聯絡方便，成交后問題的解決合乎情理等。
(2)零售業商品質量可靠，購物環境便于選購，購物快捷，價格合理，品種齊全，明碼標價，商品介紹真實、準確，服務熱情、周到，售后服務完善、守信等。
(3)飯店客房舒適、衛生，價格合理，接待和服務熱情、周到、規范，服務設施完善、安全，顧客得到應有的尊重等。
(4)洗衣店保證洗衣質量，按時交付所洗衣物，價格合理，服務熱情、周到等。
(5)銀行存取款快捷、方便、準確無誤，守信譽、有保障，尊重顧客，安全等。
(6)物業管理公用設施維護良好，私用設施能及時得到維護，職業道德好，服務周到，守時、收費合理等。
(7)餐飲業保證餐飲質量，環境舒適、衛生、服務熱情，收費合理等。
(8)家電維修故障判斷準確，修理質量保證，收費合理，交付準時，后續服務完善，遵守維修職業道德等。
(9)律師事務所法律支援及時，法律判斷和指導正確，遵守職業道德，收費合理等。
對顧客需要的表現形態的歸納
(1)上列典型服務業的顧客需要可歸納為有形的需要和無形的需要。
(2)有形的需要諸如：
商品質量保證(批發業、零售業)?？头渴孢m、衛生(飯店)。服務設施完善(飯店)。保證洗衣質量(洗衣店)。保證公用設施和私用設施的維修質量(物業管理)。保證維修質量(維修業)。收費合理等。
(3)無形的需要諸如：服務熱情、周到;守信譽;聯絡方便;快捷、準時;服務規范、尊重顧客;安全等。
對顧客需要的屬性的歸納
(1)上列顧客需要可按屬性歸納為與服務和有形產品質量因素有關的需要，與經濟因素有關的需要和與時間因素有關的需要。
(2)與質量因素有關的需要諸如：保證商品質量;保證維修質量;保證洗衣質量;保證后續服務質量等。
(3)與經濟因素有關的諸如：價格合理;明碼標價等。
(4)與時間因素有關的需要諸如：按期交貨;快捷、方便;守時、及時等。
篇2：物業顧客監測的特點與流程
物業顧客監測的特點與流程
物業顧客監測的特點包括：
第一，因監測的隱蔽性和突擊性，顧客可以通過監測觀察到更真實、客觀的現場，避免了問卷面訪中被訪者自述行為與真實行為不一致的風險;
第二，顧客對物業項目情況、服務內容、監測指標與評分標準等方面應非常熟悉，因此對其素質及培訓要求也較高;
第三，避免了口頭采集信息方面的局限性，能更多著眼于服務細節，但由于顧客不能在現場直接記錄觀察結果，調查效度可能會受到影響。
根據物業顧客監測的特點，監測過程一般分為客戶溝通、前期準備、項目執行和結果輸出四個階段。
物業顧客監測的重點分析
在物業顧客監測中，顧客綜合素質、人員配置、評分標準和調查資料信效度均對監測質量有重要的影響作用。
1.顧客要具備過硬的綜合素質。
顧客要秉持“公平、公正、中立、保密”的工作原則，并具備過硬的綜合素質，主要體現在基本素質和業務能力兩個方面。
在基本素質方面，顧客團隊成員年齡要在20-45歲之間，男女比例要適當，且對項目所在地物業環境比較熟悉。
在業務能力方面，一是要熟悉基本的物業管理內容和物業服務流程;二是必須熟練使用取證設備，如錄音筆、微型攝像機等;三是在與工作人員溝通時要交流自然、大方得體;四是要視角敏銳，在較短時間內就能捕捉服務漏洞;五是遵循“眼看、耳聽、用心感受”八字方針，監測時要能充分發揮感知功能作用。
2.人員配置和評分標準要兩手抓。
人員配置和評分標準是顧客監測項目執行標準的核心要素，也是確保監測項目順利開展的關鍵。
這里所說的人員配置，即項目執行過程中顧客的配置，需要從以下方面進行考慮：一是單個客執行的樣本量原則上不能超過總樣本的20%，這樣能盡量減少數據質量的誤差;二是控制顧客性別比例，可以減少思維方式差異帶來的影響;三是由于監測僅能折射某個時間點上存在問題，因此要注意時間段的均衡。
項目執行標準中的評分標準涉及制定、執行和審核三個環節。第一，在評分標準的制定上，研究人員要牢牢把握監測目的，根據現場勘查情況，盡可能對評價指標進行量化處理，避免出現模棱兩可的情況;第二，在評分標準的執行上，顧客要熟悉評分標準，根據實際取證資料嚴格評分，做到有理有據;第三，在評分標準的審核上，如遇評分有疑問的地方，應結合取證資料，充分確認，必要的情況下需與客戶進行溝通。
3.確保調查資料有較高的信效度。
調查資料的信效度問題則是數據質量的直接反映，也衡量著顧客監測能否真實、準確地體現物業項目的服務水平。從實際情況來看，即便是合格甚至老練的執行人員，也會因為評價指標不夠全面、評分偏主觀、回憶填寫問卷等因素，影響調查資料的信度和效度。
因此，為確保調查資料的質量，有必要從以下方面著手：一是采用扣分制，在調查問卷設計上以物業服務標準為依據，明確扣分規則，確保在觀察時有客觀依據，而不是單純憑主觀印象進行評價;二是借助錄音筆、微型攝像機等設備，在隱蔽狀態下錄音、攝像，作為檢查質量的重要依據。
篇3：物業顧客監測的難點分析
物業顧客監測的難點分析
一直以來，物業管理項目因在管類型、地域環境、整體布局的不同而各具特色，在實際監測中難以形成統一標準，這也給問卷設計的科學性、保持監測過程的性以及物業服務細節監測帶來了難題，需引起重視。
1.保證問卷設計的科學性。
在調查問卷設計上，研究人員容易受項目經驗的影響，從固有思維模式出發，而忽視物業項目特點、監測重點，或者在評價指標描述上模棱兩可，導致監測結果與實際情況存在偏差，無法全面反映監測對象所存在的問題。因此，如何設計出科學的調查問卷是物業顧客監測項目的難題之一，應從評價指標和評分標準這兩個核心著手。
首先，研究人員要明確客戶需求，根據物業項目特點、實地走訪情況，在可執行、問題唯一、因地制宜等設計原則指導下，合理設計評價指標，確保監測范圍的覆蓋率和監測內容的深度，如物業住宅小區類應涵蓋周邊衛生環境、周邊公共秩序、人員/車輛進出、基礎設施、裝修管理、客服人員等考核指標。
然后，在評分標準設置上，量化尺度要盡可能精細，這樣顧客在實際執行時能進行準確評價，也能保證監測實施的有效性。物業顧客監測中因為考核點較復雜，有些評價指標是比較難量化，如在電話測試中，評價客服人員回訪告知投訴問題處理情況，這個一般要看投訴問題的嚴重程度，不是所有問題都能在規定的時間內進行回訪。
2.保持監測的過程性。
從顧客監測定義可知，是其根本條件，否則顧客不，監測也就失去了意義。在物業服務領域，要保持監測過程的性往往存在較大的困難，源于顧客在以下情況下容易暴露身份，一是物業項目管理嚴格，顧客在進入或巡視時被詢問沒有說出合適的理由，容易引起保安人員的警覺;二是某些評價指標執行難度較大，如遮擋電梯攝像頭、向物業工作人員投訴問題等;三是顧客自身操作不當，如輔助設備外露、現場進行記錄等。
那么，如何才能更好地保持監測過程的性呢?從組織者來看，一方面要合理配置監測小組，注意各小組成員之間配合的默契程度;另一方面，要在執行安排上下功夫，充分考慮項目特點、監測時間段、顧客更新等因素。從顧客來看，應抓住觀察和訪問的最佳時期，使用地方方言，注意訪問的語言技巧和時間長度，并謹慎使用錄音錄像設備;即便引起工作人員的懷疑，也要鎮定自若，冷靜觀察，以平和自然的語氣進行問答，巧妙化解尷尬境地。
3.注意細節監測的重要性。
在物業顧客監測項目中，多數客戶希望把所有服務內容都納入考核范圍，從軟件服務到硬件設備，以求面面俱到。事實上，由于物業項目較復雜、考核內容較多、勞務費用偏低、固有調查習慣等因素的影響，顧客本著為調查而調查的心理，急于完成監測任務，往往更多關注表面上的問題，如公共區域衛生狀況、綠化帶落葉、車輛停放秩序等，而忽視對物業服務細節的觀察，如物業服務工作人員的主動服務意識、工作能力等。
從客戶需求來看，這種重視檢查而輕視現場感受的調查行為，既不能有效感知物業服務中的薄弱環節，也不利于調查資料的收集，而且還會直接影響監測結果的質量。雖然這個問題無法避免，但項目組織者也有必要采取措施進行規范，如在評價指標設計上側重對服務細節的滲入、強化監測技巧的經驗傳授及加強對執行現場的監督等，以確保顧客收集的信息能全面、客觀、準確地反映物業項目現場管理所存在的問題。
篇4：新員工需要知道的24個物業知識
新員工需要知道的24個物業知識
1.為什么要成立業主委員會?答：由于住宅產權主體多元化的狀況，決定了一個區域，一幢住宅內的各個業主之間既有個體利益，也有整體利益。需要一種既能維護全體業主的共同利益，有能兼顧單個業主利益的新型管理機制。在政府房地產管理部門指導下，通過業主委員會來發揮業主自治管理物業的作用，有利于這一目標的實現。業主委員會是在物業管理區域內代表全體業主對物業實施自治管理的組織。
2業主委員會何時成立?程序如何?
答：一個物業管理區域內，有下列情況之一的，所在地的區、縣房地產管理部門應當會同住宅出售單位組織召開第一次業主大會或者業主代表大會，選舉產生業主委員會。
(1)共有住宅出售建筑面積達到百分之三十以上;
(2)新建商品住宅出售建筑面積達到百分之五十以上;
(3)住宅出售已滿兩年。
業主委員會應當自選舉產生之日起十五日內，持下列文件向所在地的區、縣房地產管理部門辦理登記：
(1)成立業主委員會登記申請書;
(2)業主委員會委員名單;
(3)業主委員會章程。
區、縣房地產管理部門應當自受理登記申請之日起十五日內，完成登記工作;對不符合《上海市居住物業管理條例》(以下簡稱本條例)規定成立的業主委員會不予登記，并書面通知申請人。業主委員長會自區、縣房地產管理局核準登記之日起成立。
3業主委員會有哪些主要職責?
答：業主委員會應當維護全體業主的合法權益，履行下列職責：
(1)召開業主大會或者業主代表大會，報告物業管理的實施情況;
(2)選聘或者解聘物業管理企業，與物業管理企業訂立變更或者解除物業管理服務合同;
(3)依照本條例設立物業維修基金的，負責該基金的籌集、使用和管理;
(4)審定物業管理企業提出的物業管理服務年度計劃、財務預算和決算;
(5)聽取業主、使用人的意見和建議，監督管理企業的管理服務活動;
(6)監督公共建筑、公共設施的合理使用;
(7)業主大會或者業主代表大會賦予的其他職責。
業主委員會應當定期召開會議，會議必須有過半數委員出席有效，作出決定應當經全體委員過半數通過。
4業主委員會如何委托物業管理企業管理物業?
答：物業管理實行業主自治管理與委托物業管理企業專業管理服務相結合的原則。由于物業管理是專業化的管理服務，根據上海地方法規規定，業主委員會應當委托一個物業管理企業管理物業，并與其簽訂物業管理服務合同。
物業管理服務合同應當載明以下主要內容：
(1)業主委員會和物業管理企業的名稱、住所;
(2)物業管理區域的范圍和管理項目;
(3)物業管理服務的事項;
(4)物業管理服務的要求和標準;
(5)物業管理服務的費用;
(6)物業管理服務的期限;
(7)違約責任;
(8)合同終止和解除的約定;
(9)當事人雙方約定的其他事項。
物業管理服務合同的期限為兩年。物業管理服務合同期滿兩個月前，合同雙方應明確是否續約。
5哪些物業管理服務事項應當在物業管理服務合同中約定?
答：物業管理服務合同中當事人應當約定下列物業管理服務事項：
(1)住宅共用部位、共用設備的使用管理、維修和更新;
(2)物業管理區域內公共設施的使用管理、維修和更新;
(3)電梯、水泵等房屋設備的運行服務;
(4)保潔服務
(5)保安服務
(6)物業維修、更新費用的帳務管理;
(7)物業檔案資料的保管。
上述各項物業管理服務包括的具體內容詳見24條。
6業主公約有什么效力?
答：業主公約是有關物業使用、維修和其他管理服務活動的行為規范，對全體業主具有約束力。使用人應當遵守業主公約。業主公約自業主大會或者業主代表大會審議通過之日起生效。
業主委員會應當自業主公約生效之日起十五日內，將業主公約包所在地的區、縣房地產管理部門備案。業主大會、業主代表大會、業主委員會作出的決定，對物業管理區域內全體業主、使用人具有約束力。
業主公約和業主大會、業主代表大會、業主委員會作出的決定，不得與法律、法規相抵觸。業主、使用人違反業主公約、住宅使用公約，應當承擔相應的民事責任。對違反業主公約、住宅使用公約的，業主委員會或者相關的業主、使用人可以向人民法院提起民事訴訟。
7什么是住宅的自用部位及自用設備?
答：住宅的自用部位，是指一套住宅內部，由住宅的業主、使用人自用的臥室、客廳、廚房、衛生間、陽臺、天井、庭院以及室內墻面等部位;住宅的自用設備，是指一套住宅內部，由住宅的業主、使用人自用的門窗、衛生潔具以及通向總管的供水、排水、燃氣管道、電線等設備。
8什么是住宅的共用部位、共用設備、公共設施?
答：住宅的共用部位，是指一幢住宅內部，由整幢住宅的業主、使用人使用的門廳、樓梯間、水泵間、電表間、電梯間、電話分線間、電梯機房、走廊通道、傳達室、內天井、房屋承重結構、室外墻面、屋面等部位;
住宅的共用設備，是指一幢住宅內部，由整幢住宅的業主、使用人共同使用的供水管道、排水管道、落水管、照明燈具、垃圾通道、電視天線、水箱、水泵、電梯、郵政信箱、避雷裝置、消防器具等設備;
住宅的公共設施，是指物業管理區域內，由業主和使用人共同使用的道路、綠地、停車場庫、照明路燈、排水管道、窨井、化糞池、垃圾箱(房)等設施。
9什么是前期物業管理?有什么規定?
答：前期物業管理，是指住宅出售后至業主委員會成立前的物業管理。它有下列規定：
(1)新建商品住宅出售單位應當在出售住宅前制定住宅使用公約，與其選聘的物業管理企業簽定前期物業管理服務合同，并報物業所在地的區、縣房地產管理部門備案。
(2)新建商品住宅出售單位與住宅買售人簽訂住宅轉讓合同時，應當將住宅使用公約、前期物業管理服務合同和住宅使用說明書作為住宅轉讓合同的附件。
(3)住宅使用公約不得與法律、法規相抵觸。
(4)新建商品住宅出售單位在前期物業管理期間，不得使用物業維修基金。
(5)新建商品住宅出售單位在前期物業管理服務費用，由住宅出售單位承擔，自新建商品住宅交付使用之日至前期物業管理服務合同終止之日發生的前期物業管理服務費用，由住宅出售單位和買受人按照住宅轉讓合同的約定承擔。
新建商品住宅交付使用時，除住宅轉讓合同另有約定外，物業管理企業不得向住宅買受人收取任何費用。
住宅使用公約至業主大會或者業主代表大會審議通過的業主公約生效時終止。前期物業管理服務合同至業主委員會與其選聘的物業管理企業簽訂的物業管理服務合同生效時終止。
住宅出售單位違反上述五項條款的，由市房地局或者區、縣房地產管理部門責令其改正，可以并處一萬元以上五萬元以下的罰款。
10物業管理服務收費的標準有何規定?
答：物業管理服務收費的標準按照下列規定確定：
(1)已售公有住宅的收費標準，由市物價局會同市房地局制定;
(2)普通內銷商品住宅的收費標準，由物業管理企業與業主或者業主委員會在區、縣物價部門會同房地產管理部門規定的基準價的浮動幅度內協商確定。
(3)高標準內銷商品住宅和外銷商品住宅的收費標準，由物業管理企業與業主或者業主委員會協商確定。
其他服務項目的收費，由物業管理企業與業主委員會或者業主、使用人協商確定。
11物業管理服務收費包括哪些項目?
答：物業管理服務收費包括下列項目：
(1)管理費，用于物業管理區域的日常管理，包括物業管理區域內的巡視、檢查、物業維修、更新費用的帳務管理，物業檔案資料的保管和其他有關物業管理服務;
(2)房屋設備運行費，用于電梯、水泵等房屋設備運行服務所需的費用;
(3)保潔費，用于物業管理區域內日常保潔服務所需的費用;
(4)保安費，用于物業管理區域內日常安全保衛服務所需的費用;
(5)維修費，用于物業維修服務所需的費用。
上述第(1)、(2)、(3)、(4)項費用按月分項計算，第(5)項費用按實際維修項目計算。
12物業管理服務費可以預收幾個月?業主或使用人未按時交納，如何處罰?
答：物業管理服務費用經約定可以預收，預收期限不得超過三個月。業主、使用人未按照物業管理服務合同交納物業管理服務費用的，物業管理企業可以按日加收應交納費用千分之三的滯納金或者按約定加收滯納金。未受業主委員會或者業主、使用人委托，物業管理企業自行提供服務收費的，業主或者使用人可以不予支付。
13業主辦理入戶時，應向物業管理企業交納哪些費用?
答：業主辦理入戶時，需按下列規定交納物業管理費：
業主購買期房，應交付自住宅交付使用之日(按住宅局簽發的住宅交付費用許可證為準)起至辦理入戶手續時的物業管理服務費和不超過三個月的物業管理服務費的預付款;
業主購買現房，應交付自轉讓合同生效之日起至辦理入戶手續時的物業管理服務費和不超過三個月的物業管理服務費預付款。業主入戶后，預付不超過三個月的物業管理服務費。
業主或使用人裝修住宅，應事先告知物業管理企業。物業管理企業應當將裝修住宅的禁止行為和注意事項告知業主或者使用人。業主入戶時不需要再交付裝修保證金。
物業管理企業自行提供服務收費的，業主或者使用人可以不支付。其他部門委托物業管理企業代辦收費的，應經物業部門認可。業主在交付時，可向物業管理企業提出驗看代辦委托的物價部門認可的有關證明。
開發企業為房屋添置的所有設施，應按規定計入房屋轉讓總價格中，不應在業主入戶時，另增收費項目。
14居住物業報修和維修有哪些規定?
答：物業報修和維修的權利義務應在物業管理服務合同中予以約定。合同沒有約定或約定不明確的，按下列規定執行：
(1)接受委托的物業管理企業，應向業主和使用人公布報修點和報修時間。業主和使用人可用電話報修，也可直接到報修點報修。
(2)業主、使用人報修項目分為急修項目和一般項目。物業管理企業接到急修項目報修的，應在24小時內修理;接到一般項目報修的，應在72小時內修理。物業管理企業未按時維修造成業主、使用人損失的，應當承擔賠償責任。
1)急修項目分為：
A、物業共用部位、共用設備、公共設施損壞發生危險;
B、因室內線路故障而引起停電和漏電;
C、因水泵故障和進水表內的水管爆裂造成停水和龍頭嚴重漏水;
D、水落管、落水管堵塞和水盤等設備漏水;
E、電梯故障，不能正常行駛;
F、樓地板、扶梯踏步板斷裂和陽臺、曬臺、扶梯等各種扶手欄桿松動、損壞;
G、其他屬于危險性急修項目。
2)一般項目分為：
A、各類鋼、木們窗損壞;
B、水衛設備零件損壞;
C、屋面滲漏水;
D、其他屬于小修養護和便民服務范圍的項目。
(3)業主自用部位的原有自用設備的損壞，業主可以向該物業管理區域的物業管理企業報修，也可以向其他維修單位報修。向物業管理企業報修的，物業管理企業不得拒絕修理。(4)急修以及維修項目在兩工以下的維修費用，由報修人認可簽字后，按規定列支;除此以外，共用部位、共用設備維修在兩工以上且維修費用在500元以上的，需經業主小組認可后予以維修，費用按規定列支。
(5)物業維修項目實行質量保修制度，保修期一般為三個月。修理項目竣工以業主驗收簽字為準。其中，疏通項目的修理竣工以流水暢通為驗收合格標準，筑漏項目以下一次下雨不漏為驗收合格標準。因修理質量引起的返修不得再收費。
15業主、使用人在使用物業時哪些屬法律禁止的行為?違者將承擔什么責任?
答：業主使用人在物業使用中禁止下列行為：
(1)損壞房屋承重結構和破壞房屋外貌;
(2)占用、損壞住宅的共用部位、共用設備或者移裝共用設備;
3)在天井、庭院、平臺、屋頂以及道路或者其他場地搭建建筑物、構筑物;
(4)侵占綠地、毀壞綠化;
(5)亂設攤、亂設集貿市場;
(6)亂倒垃圾、雜物;
(7)在建筑屋、構筑物上亂張貼、亂涂寫、亂刻畫;
(8)排放有毒、有害物質或者發出超過規定標準的噪聲;
(9)法律、法規禁止的其他行為。
違反上述(1)、(2)、(3)禁止行為，由區、縣房產管理部門責令其限期改正，恢復原狀，可以并處一千元以上一萬元以下的罰款。違反上述規定(4)、(5)、(6)、(7)、(8)禁止行為，由有關行政管理部門按照各自的職責和相關的法律、法規處罰。
對上述禁止行為，上海市房屋土地管理局作了進一步具體應用的解釋：
(1)在底層天井圍墻破墻開門屬損壞住宅共用部位的行為;
(2)上述第(8)項所禁止的行為，是指環保法規定禁止排放的有毒、有害物質和發出的噪聲。
(3)在物業管理區域內，晚間(22點至清晨7點)不得進行有噪音的房屋施工。
16改變住宅使用性質有什么規定?
答：住宅不得改變使用性質。因特殊情況需要改變使用性質的，應當符合城市規劃要求，其業主應當征得相鄰業主、使用人和業主委員會的書面同意，并報區、縣地產管理部門審批。物業管理區域內按照規劃建設的公共建筑和公共設施，不得改變使用性質。
違反上述第一款規定，由區、縣房地產管理部門責令其限期改正，恢復原狀，可以并處一千元以上一萬元以下的罰款。違反上述第二款規定，由有關行政管理部門按照各自職責和相關法律、法規的規定處罰。
17占用物業管理區域內的道路、場地，有什么規定?
答：任何單位和個人不得占用物業管理區域內的道路、場地。因物業維修或者公共利益需要占用、挖掘道路、場地的，應當與業主委員會簽訂協議，并在約定的期限內恢復原狀。
除執行任務的治安、消防、搶險、救護、環衛等特種車輛外，機動車在物業管理區域內行駛、停放極其收費的規定，由業主委員會決定。車輛停放收費標準按所在地的區、縣物價部門的規定執行。車輛停放的收益應當納入物業維修基金，用于公共設施的維修、更新。
違反上述第一條規定，由區、縣房地產管理部門責令其期限改正，恢復原狀，可以并處一千元以上一萬元以下的罰款。
18利用物業設置廣告等經營性設施，有什么規定?
答：利用物業設置廣告等經營性設施的，應當在征得相關業主、使用人和業主委員會的書面同意后，方可向有關行政管理部門辦理審批手續;經批準的，應當與業主委員會簽定協議，并支付設置費用。
按照前款規定收取的經營性設施設置費用應當納入物業維修基金。利用物業設置的公益性設施，按照市人民政府的有關規定執行。
違反上述第一條規定，由區、縣房地產管理部門責令其限期改正，恢復原狀，可以并處一千元以上一萬元以下的罰款。
19物業管理企業應當如何對裝修住宅活動進行指導和監督?
答：物業管理企業應當對裝修住宅活動進行指導和監督，如發現有違反法律禁止的行為，應當勸阻制止，并督促改正;對拒不改正的，應當及時告知業主委員會并報有關行政管理部門依法處理。
物業管理企業違反上述規定，由市房地局或者區、縣房地產管理部門責令其改正，可以并處一千元以上三萬元以下的罰款。
20物業管理企業應當如何履行自己的職責?
答：物業管理服務應當保持住宅和公共設施完好、環境整潔優美、公共秩序良好，保障物業使用方便、安全，并按照下列要求實施：
(1)按照國家和本市規定的技術標準和規范以及業主委員會審定的物業管理服務年度計劃，實施管理服務;
(2)在業主、使用人使用房屋前，將住宅的共用部位、共用設備和公共設施使用、維護的方法、要求、注意事項以及法規、規章的有關規定書面告知業主、使用人;
(3)經常對物業管理區域進行全面的巡視、檢查，定期對住宅的共用部位、共用設施進行養護;
(4)發現住宅的共用部位、共用設備或者公共設施損壞時，立即采取保護措施，并按照物業管理服務合同的約定進行維修;
(5)接到物業損壞報修時，限時進行維修和處理;
(6)做好物業維修、更新及其費用收支的各項記錄，妥善保管物業檔案資料和有關的財務帳冊;
(7)每半年向業主委員會報送物業維修、更新費用的收支帳目，接受審核;
(8)定期聽取業主委員會、業主、使用人的意見和建議，改進和完善管理服務;
(9)發現違反本條例或者業主公約的行為，立即進行勸阻、制止，并向業主委員會和有關行政機關報告;
(10)按照物業管理服務合同約定的要求，做好業主委員會、業主、使用人委托的其他管理服務事項。
除上述規定外，物業管理企業應當配合居民委員會會做好社區管理、社區服務的有關工作。
物業管理企業違反上述規定，由市房地局或者區、縣房地產管理部門責令其限期改正，可以并處一千元以上三萬元以下的罰款。
21物業維修基金如何設立和使用?
答：公有住宅和新建普通內銷商品住宅出售時應當設立物業維修基金。
新建高標準內銷商品住宅和外銷商品住宅出售時，可以設立物業維修基金。
物業維修基金設立的具體標準和辦法由市人民政府規定。目前按市物價局、市房地局聯合規定：內銷商品住宅出售人應一次性按多層房屋建筑面積成本價的3%，高層房屋建筑面積成本價的4%繳納房屋修繕基金。購房人首期應按多層房屋建筑面積成本價的2%，高層房屋建筑面積成本價的3%繳納房屋修繕基金。開發單位自用或出租的房屋，也應同時繳納上述兩項費用。成本價即當時房改年度出售的公有住房的成本價，如1996年度的成本價為1198元。
住宅出售單位應當將物業維修基金以業主委員會的名義存入金融機構，設立專門帳戶，按照不低于城鄉居民存款利率計取利息。住宅出售單位不按上款規定，由市或區、縣房地產管理部門責令其限期改正，可以并處一萬元以上五萬元以下的罰款。
物業維修基金應當用于住宅的共用部位、共用設備和公共設施的維修、更新，不得挪作他用。
業主委員會應當定期公布物業維修基金的收支情況，接受業主監督。
22物業維修、更新費用的承擔有什么規定?
答：物業維修、更新費用根據不同的維修、更新內容或責任按下列規定承擔：
(1)住宅自用部位和自用設備的維修、更新費用，由業主承擔;
(2)住宅共用部位和共同設備的維修、更新費用，由整幢住宅的業主按照各自擁有的住宅建筑面積比例共同承擔;依照《上海市居住物業管理條例》設立物業維修基金的，在物業維修基金中列支;
(3)公共設施的維修、更新費用，由物業管理區域內的全體業主按照各自擁有的住宅建筑面積的比例共同承擔;依照《上海市居住物業管理條例》設立物業維修基金的，在物業維修基金中列支;
住宅的共用部位、共用設備和公共設施屬人為損壞的，其維修、更新費用由責任人承擔。物業出現嚴重損壞，影響業主和使用人安全時，區、縣房地產管理部門應當督促限期維修。
物業維修基金不足時，業主應當按照業主委員會的決定和所擁有的住宅建筑面積比例，交納物業維修基金。已售公有住宅的公共設施維修、更新費用，按照市人民政府的規定執行。
23住宅的共有部位、共有設備維修時，相鄰業主、使用人應如何配合?
答：住宅的共用部位、共用設備維修時，相鄰業主、使用人應當予以配合。因相鄰業主、使用人阻撓維修造成其他業主、使用人財產損失的，責任人應當負責賠償。
因物業維修、裝修造成相鄰業主、使用人自用部位、自用設備損壞或者其他財產損失的，責任人應當負責修復或者賠償。
24物業管理服務具體事項包括哪些?
答：各項物業管理服務包括的具體內容是：
(1)房屋設備運行服務是指電梯、水泵、電視監控系統、有線對講系統、電視接受系統、避雷、消防、污水處理系統等設備的運行服務。物業管理企業應按照合同約定的服務內容、方式、時間和要求進行服務，定期對房屋設備進行保養，保證設備的完好和正常運行。電梯維修保養時，應保證每幢房屋有一臺電梯正常運行。
(2)保潔服務是指為保持物業管理區域內房屋共用部位和公共場、綠地的整潔而進行的管理服務。一般包括樓道、走道、門廳、屋頂、天臺等部位的定時清掃，內墻壁的除塵，公共門窗的擦洗，綠化、園地、街坊路面的清掃，生活垃圾和建筑垃圾的管理，滅害灑藥等服務。合同中的保潔服務應根據不同物業的保潔要求，明確保潔內容、要求及收費標準。
(3)保安服務是指為維護物業管理區域內公共秩序而進行的防范性巡視、值班。物業管理服務合同中的保安服務應根據不同物業的保安要求，明確保安的內容及收費標準。
(4)物業維修、更新費用的帳務管理，是指本物業管理區域內所涉及的物業維修、更新費用按幢立帳、按戶核算的帳務管理。
(5)物業檔案資料的保管，是指物業管理區域內各類物業、設施的驗收、接管檔案(圖、卡、冊)，物業分戶產權清冊，租賃清冊，業主、使用人情況表，共用設備、公共設施運行、保養、維修記錄，帳務等資料的保管。