物業企業品質管理規定

　　1目的

　　建立健全品質管理工作網絡，完善品質管理體系，強化品質管理，提升管理和服務品質，促進企業發展。

　　2范圍

　　本規定闡述了品質管理的組織機構、品質管理人員的任職資格和專業培訓、品質管理活動實施和品質考核的原則和要求，適用于總部和各屬下分公司。

　　3總則

　　物業品質管理工作，堅持“以顧客為關注焦點，強調領導作用，注重全員參與，實施過程控制”的原則，以品質塑品牌，有效提升企業的市場競爭能力。

　　4組織網絡和職責

　　4.1物業品質管理工作建立三級組織網絡?？偛科焚|管理部門為一級職能主管部門;屬下分公司品質管理部門為二級職能主管部門;物管中心(處)為三級責任部門。物管中心(處)負責人為直接責任人，并指定一名品質管理員，負責該項目品質管理日常工作。

　　4.2物業設立品質管理專業技術委員會(以下簡稱“品委會”)。品委會是開展品質調研和考核、品質管理業務交流與研究，為全系統品質管理活動提供專業技術支持的企業內部組織，負責策劃、組織、推進全系統重大的品質管理工作和活動。

　　品委會由總部領導及品質管理部門負責人、屬下分公司品質管理負責人及專業技術人員、業界知名專業人士組成。

　　品委會常設機構為總部品質管理部門，由指定人員擔任秘書。

　　4.3總部品質管理部門職責

　　a)制定紫竹物業品質管理相關規章制度。

　　b)制定紫竹物業品質管理工作規劃和工作計劃。

　　c)確定屬下分公司、物管中心(處)年度經營目標責任書中品質考核指標，下達品質管理工作任務。

　　d)指導、協調、監督、檢查、服務屬下分公司、物管中心(處)品質管理工作。

　　e)組織建立并推進紫竹物業企業標準體系，實施全系統標準化工作的歸口管理。

　　f)組織總部一體化管理體系的內部審核和管理評審，保持體系的持續改進。

　　g)組織屬下分公司、物管中心(處)內部認證項目的內部認證審核和年度監督審核。

　　h)每年組織開展全系統業戶滿意度調查，協調處理業戶向總部的投訴。

　　i)組織品質管理專業培訓。

　　j)負責全系統內部審核員管理。

　　k)負責品質管理專業技術委員會日常工作。

　　l)完成總部下達的其他工作任務。

　　4.4屬下分公司品質管理部門職責

　　a)落實總部下達的年度品質管理工作任務，并制定所在分公司的品質管理工作計劃。

　　b)指導、協調、監督、檢查、服務所管轄物管中心(處)品質管理工作。

　　c)組織所在分公司及其物管中心(處)管理體系的內部審核、管理評審、內部認證審核和外部審核工作，并保持體系的持續改進。

　　d)組織所在分公司物管中心(處)參加“創優達標”活動。

　　e)按管理體系的規定組織開展業戶滿意度調查。

　　f)處理所在公司業戶投訴并及時處理總部轉來的業戶投訴。

　　g)組織所在公司的品質管理專業培訓。

　　h)負責所在公司審核員管理。

　　i)完成總部和所在公司下達的其他工作任務。

　　4.5物管中心(處)品質管理職責

　　a)制定本物管中心(處)的品質管理工作計劃。

　　b)實施品質管理工作計劃。

　　c)按要求完成“創優達標”工作任務。

　　d)在所在分公司的指導下完成管理體系的內部審核、內部認證審核和外部審核工作，并保持體系的持續改進。

　　e)定期組織開展業戶滿意度調查。

　　f)完成所在分公司下達的其他工作任務。

　　4.6物管中心(處)品質管理員職責

　　a)按計劃開展品質管理活動，維持管理體系的正常運行。

　　b)保持管理體系文件及記錄的真實性和有效性。

　　c)根據公司的質量檢查計劃參加內審及品質檢查活動。

　　d)定期開展業戶滿意度調查工作。

　　e)處理業戶投訴。

　　f)組織品質現場考核和檢查。

　　g)參與、配合“創優達標”工作。

　　h)完成所在分公司、所在物管中心(處)下達的其他工作任務。

　　5品質管理人員任職資格和專業培訓

　　5.1品質管理人員任職資格

　　5.1.1 總部品質管理人員任職資格

　　a)本科以上學歷。

　　b)有一線物業管理工作經歷，具備組織管理能力。

　　c)具備質量管理體系內部審核員資格。

　　5.1.2品質管理專業技術委員會委員任職資格見《品質管理專業技術委員會章程》。

　　5.1.3屬下分公司品質管理部門負責人、物管中心(處)負責人任職資格

　　a)大專以上學歷。

　　b)有一線工作經歷，具備組織管理能力。

　　c)具備質量管理體系內部審核員資格。

　　5.1.4物管中心(處)品質管理員：應具備質量管理體系內部審核員資格。

　　5.2品質管理專業培訓

　　5.2.1總部品質管理人員、品質管理專業技術委員會委員、屬下分公司品質管理部門負責人，每年應接受品質管理理論和專業技能培訓，并深入優秀物業管理項目進行現場調研及交流學習，總時數不少于40學時。

　　5.2.2物管中心(處)負責人、品質管理員每年應接受品質管理理論和專業技能培訓，總時數不少于30學時。

　　6品質管理活動實施

　　6.1總部品質管理部門每年底制定下年度的品質管理工作規劃，經品質分管領導批準后下發執行。

　　6.2屬下分公司每年初根據總部規劃，結合實際工作需要，制定分公司年度品質管理工作計劃，經屬下分公司領導批準后下發執行。

　　6.3屬下分公司實施內部認證、外部認證、示范項目的申報等重大品質管理活動，應在每年12月上報總部，列入下年度經營目標責任書考核內容。

　　6.4總部組織企業標準體系建設工作?？偛扛鞑块T和屬下分公司根據總部頒發的基礎標準，在總部的統一部署下，組織編制和修訂相應的管理標準、工作標準和服務標準，保持企業標準體系持續改進。

　　6.5總部建立質量管理體系內部認證制度。各屬下分公司組織符合條件的物管中心(處)建立并持續改進質量管理體系，開展企業內部認證審核，監督體系的有效運行。品質管理專業技術委員會為質量管理體系內部認證的專業組織，其常設機構為內部認證的執行機構。

　　7品質指導、檢查、考核與監控

　　7.1物業品質管理實行分級指導、檢查、考核與監控管理?？偛科焚|管理部門→屬下分公司品質管理部門→所管轄物管中心(處)→各操作崗位服務品質的指導、檢查、考核與監控。

　　7.2總部依據各屬下公司《經營管理目標責任書》要求，每年組織對屬下分公司的品質現場考核。品質現場考核的操作和評價規則按照各屬下分公司《經營管理目標責任書》的規定進行。品質考核結果作為對屬下分公司的績效考核內容之一。

　　7.3各屬下分公司根據《經營管理目標責任書》要求，將指標分解下達，根據實際情況與各物管中心(處)簽訂《經營管理目標責任書》，并以此為依據對各物管中心(處)進行品質檢查和考核?？己私Y果與物管中心(處)負責人的績效工資、升職調薪掛鉤。

　　7.4物管中心(處)按照體系文件的規定，定期檢查與考核各部門/班組的現場管理和服務品質?？己私Y果與各部門/班組負責人以及相關崗位人員的績效工資、升職調薪掛鉤。

篇2：公司品質管理體系稽核規定

公司品質管理體系的稽核規定

　　1．總則

　　1．1制定目的

　　通過對本公司品質管理體系的稽核，適時發現問題并采取對策，確保品管體系持續有效地運行。

　　1．2適用范圍

　　本公司品質管理體系各項工作的定期或不定期稽核工作，均適用本規章。

　　1．3權現單位

　?。?）品管部負責本規章制定、修改、廢止之起草工作。

　?。?）總經理負責本規章制定、修改、廢止之核準。

　　2．稽核規定

　　2．1定義

　　對各項品質活動與相關結果進行查核，以驗證其與本公司品質管理體系之規定是否一致，以及規定是否被正確執行，并達到預定之目標，此項查核工作即為品質稽核。

　　品質稽核分為定期稽核與不定期稽核。

　　2．2品質稽核種類

　　2．2．2不定期稽核

　?。?）品管部主管視需要可指定人員對某項品質活動進行必要之稽核工作。

　?。?）總經理（或管理者代表）可視需要要求品管部對公司之品質體系作全面的稽核，或對某項品質活動作必要的稽核工作。

　　2．2．3定期稽核

　　由品管部于每年12月提出次年度《內部品質稽核計劃》，報總經理（或管理者代表）批準，原則上每半年進行一次稽核。

　　3．定期稽核規定

　　3．1稽核準備

　　3．1．1稽核人員組成

　　由品管部提出參加稽核的人員組成情況，經總經理（管理者代表）批準，并由總經理（或管理者代表）委任稽核組組長?；巳藛T應符合下列條件：

　?。?）熟悉公司品質管理體系各項制度與規范。

　?。?）受過相關之訓練（[注]ISO9000認證之企業，稽核人員應具有內部審核員的資格）。

　?。?）口頭、書面表達能力好。

　?。?）非被稽核部門之工作人員。

　　3．1．2稽核實施計劃

　　由稽核組組長編制〈稽核實施計劃表〉，經總經理（或管理者代表）批準，并提前一個星期向被稽核部門發出通知。實施計劃應包括下述內容：

　?。?）稽核的目的、范圍/部門。

　?。?）稽核的日期、時間安排。

　?。?）稽核的依據、評判準確。

　?。?）稽核組成員組成狀況。

　　3．2稽核實施

　　3．2．1起始會議

　　稽核組組長視需要，可召集稽核小組成員及被稽核單位代表，舉行起始會議。

　　起始會議內容：

　?。?）稽核實施計劃的再度說明。

　?。?）被稽核單位的配合狀況。

　?。?）釋疑。

　　3．2．2實施稽核

　?。?）稽核人員通過面談、文件檢查、資料調閱及現場檢查，收集證據，了解稽核項目的客觀狀況。

　?。?）對發現的問題，稽核人員應記錄在《不符合事項報告》中，并經被審核部門負責人確認，以保證不符合事項能夠被理解，有利于糾正措施的采取與實施。

　?。?）稽核人員應秉持客觀、公正、負責的態度。

　　3．2．3結束會議

　　稽核完畢，由組長召集稽核小組成員及被稽核單位代表，舉行結束會議，必要時總經理（或管理者代表）應列席。結束會議內容包括：

　?。?）稽核中的所見所聞。

　?。?）應予肯定的突出方面。

　?。?）應予糾正的不足地方。

　?。?）不符合事項的報告。

　?。?）釋疑。

　　3．3稽核結果追蹤

　　3．3．1報告提出

　　在稽核工作結束后三天內，稽核組組長負責編制《稽核報告》呈報總經理（或管理者代表）?；藞蟾嬷辽賾ㄒ韵聝热?。

　?。?）稽核目的、范圍/部門。

　?。?）稽核小組成員。

　?。?）稽核日期、時間。

　?。?）不符合事項的描述。

　?。?）針對稽核項目，對被稽核部門的工作作出評價。

　　3．3．2報告發放

　　稽核報告應發放下列部門：

　?。?）總經理F（或管理者代表）、品管部經理。

　?。?）被稽核部門。

　?。?）不符合事項涉及部門。

　　3．3．3追蹤管理

　?。?）責任部門負責針對《不符合事項報告》提出糾正措施并加以實施。

　?。?）品管部追蹤糾正措施的執行情況及效果確認。

　?。?）品管部保存稽核產生的記錄、報告等資料。

　　4．附件

　　[附件]HC08-1《稽核實施計劃表》

　　[附件]HC08-2《不符合事項報告》

篇3：X物業公司品質管理規定

　　某物業公司品質管理規定

　　1、品質培訓部每年11月制定下一年度的品質管理工作計劃，經總經理辦公會批準后下發執行。

　　2、各管理中心（處）每年12月根據公司計劃，結合實際工作需要，制定本物業下一年度品質管理工作計劃，經各管理中心（處）負責人批準后執行，并報公司品質培訓部備案。

　　3、各管理中心（處）實施內部認證、外部認證、示范項目的申報等重大品質管理活動，屬于年度計劃內的活動，應提前一個月將實施方案報公司備案；不在年度計劃內的活動，應提前兩個月將計劃報公司審批，公司品質培訓部應在十天內出具審核意見，經公司領導批準后，該項活動方可實施。

　　4、公司執行品質管理月報制度。各管理中心（處）每月應按時填報品質管理工作月報，月報應包括以下內容：

　　4.1品質管理各項制度的頒布、修訂；

　　4.2重大品質管理活動（如體系審核、管理評審、示范項目考評等）；

　　4.3重大事件（如客戶重大投訴、質量事故等）及處理情況；

　　4.4每月客戶數量及變動情況；

　　4.5每月客戶有效投訴數量，投訴處理率、及時率；

　　4.6內審員、外審員變動及新增情況。

　　5、公司推行一線員工持證上崗制度，保證一線員工的服務質量，合理規避管理風險。新員工必須持政府主管部門規定持證上崗，并根據要求年檢。

　　6、公司建立相對統一的、規范的服務標準、服務流程，保證物業全系統服務品質。公司制定不同類型、不同檔次物業關鍵崗位、關鍵服務流程的規范文本，各管理中心（處）按照規范文本制定并完善各級文件體系。確需進行修訂的文件，應報公司品質培訓部審批后再進行適當修訂。新接物業管理項目應在接管運行一年內建立規范的質量管理體系，并建立規范的資料檔案。

　　7、公司推行內部質量管理體系認證制度。為保障公司所管項目的服務品質，提高服務質量，節省經營成本，除選擇性的對優秀的高檔物業項目進行外部管理體系認證外，公司對各管理中心（處）其他物業管理項目有計劃地推行企業內部管理體系認證。

　　8、企業內部管理體系認證工作，由公司品質管理專業技術委員會根據公司計劃組織實施。

　　9、公司品質管理實行分級檢查和監控。公司品質培訓部負責對各管理中心（處）品質管理的檢查和監控（格式見附表）；各管理中心（處）品質管理負責人負責對所管轄物業品質管理的檢查和監控；各管理中心（處）負責人及品質管理員負責對各操作崗位服務品質的檢查和監控。

　　10、公司依據《經營管理目標責任書》要求，每年組織對各管理中心（處）的品質管理工作考核?？己私Y果按照《經營管理目標責任書》的規定，作為對屬下公司的績效考評內容之一。

　　11、各管理中心（處）品質管理工作按照各項目《經營管理目標責任書》、體系文件或"國優"檢查標準的要求，定期組織對所管轄物業的品質檢查和績效考核。各管理中心（處）應將品質檢查和績效考核結果與管理處負責人的績效工資、升職調薪掛鉤。

　　12、各管理中心（處）按照體系文件的規定，定期巡查各崗位操作人員現場操作規范及質量記錄的填寫。各管理中心（處）應將巡查結果與操作人員的績效工資掛鉤。

篇4：物業品質管理規定

　　物業公司品質管理規定

　　1、品質培訓部每年11月制定下一年度的品質管理工作計劃，經總經理辦公會批準后下發執行。

　　2、各管理中心(處)每年12月根據公司計劃，結合實際工作需要，制定本物業下一年度品質管理工作計劃，經各管理中心(處)負責人批準后執行，并報公司品質培訓部備案。

　　3、各管理中心(處)實施內部認證、外部認證、示范項目的申報等重大品質管理活動，屬于年度計劃內的活動，應提前一個月將實施方案報公司備案;不在年度計劃內的活動，應提前兩個月將計劃報公司審批，公司品質培訓部應在十天內出具審核意見，經公司領導批準后，該項活動方可實施。

　　4、公司執行品質管理月報制度。各管理中心(處)每月應按時填報品質管理工作月報，月報應包括以下內容：

　　4.1品質管理各項制度的頒布、修訂;

　　4.2重大品質管理活動(如體系審核、管理評審、示范項目考評等);

　　4.3重大事件(如客戶重大投訴、質量事故等)及處理情況;

　　4.4每月客戶數量及變動情況;

　　4.5每月客戶有效投訴數量，投訴處理率、及時率;

　　4.6內審員、外審員變動及新增情況。

　　5、公司推行一線員工持證上崗制度，保證一線員工的服務質量，合理規避管理風險。新員工必須持政府主管部門規定持證上崗，并根據要求年檢。

　　6、公司建立相對統一的、規范的服務標準、服務流程，保證物業全系統服務品質。公司制定不同類型、不同檔次物業關鍵崗位、關鍵服務流程的規范文本，各管理中心(處)按照規范文本制定并完善各級文件體系。確需進行修訂的文件，應報公司品質培訓部審批后再進行適當修訂。新接物業管理項目應在接管運行一年內建立規范的質量管理體系，并建立規范的資料檔案。

　　7、公司推行內部質量管理體系認證制度。為保障公司所管項目的服務品質，提高服務質量，節省經營成本，除選擇性的對優秀的高檔物業項目進行外部管理體系認證外，公司對各管理中心(處)其他物業管理項目有計劃地推行企業內部管理體系認證。

　　8、企業內部管理體系認證工作，由公司品質管理專業技術委員會根據公司計劃組織實施。

　　9、公司品質管理實行分級檢查和監控。公司品質培訓部負責對各管理中心(處)品質管理的檢查和監控(格式見附表);各管理中心(處)品質管理負責人負責對所管轄物業品質管理的檢查和監控;各管理中心(處)負責人及品質管理員負責對各操作崗位服務品質的檢查和監控。

　　10、公司依據《經營管理目標責任書》要求，每年組織對各管理中心(處)的品質管理工作考核?？己私Y果按照《經營管理目標責任書》的規定，作為對屬下公司的績效考評內容之一。

　　11、各管理中心(處)品質管理工作按照各項目《經營管理目標責任書》、體系文件或"國優"檢查標準的要求，定期組織對所管轄物業的品質檢查和績效考核。各管理中心(處)應將品質檢查和績效考核結果與管理處負責人的績效工資、升職調薪掛鉤。

　　12、各管理中心(處)按照體系文件的規定，定期巡查各崗位操作人員現場操作規范及質量記錄的填寫。各管理中心(處)應將巡查結果與操作人員的績效工資掛鉤。