如何做好物業管理服務工作內容

　　1 物業定義五要點之--服務方法

　　物業管理定義中雖然只講了“維修、養護、管理、維護”這八個字，但引申來講，有以下五個方面的內容：

　　一是全天候服務，24小時值守，也就是我們通常說的物業服務沒有雙休日、節假日的服務，這就要做到晝夜監控、隨時服務;

　　二是必須實行專業化管理和服務，配備各類專業技術人員，按計劃運行，按規程操作，按標準服務，使設施、設備處于良好的運行狀態，延長業主物業使用壽命，這其實暗含了替業主管理資產的物業服務職能;

　　三是按照合同約定履職，不得缺斤短兩、縮水服務，降低服務質量標準，并隨時接受業主的監督，同時還要強調陽光操作，取信于業主;

　　四是不斷提高運用現代化手段服務水平，不斷改進服務方式方法，比如電腦收費、網絡溝通、首問責任制、一站式服務等;

　　五是實行人性化管理，親情化服務。物業管理的最高境界就是情感管理，物業服務企業必須真心誠意地為業主服務，把業主當親人，視服務為天職，真正做到想業主所想、急業主所急、幫業主所需。有了這樣的職業態度和服務意識，就沒有管不好的物業、服務不好的業主。

　　2 主體和責任--物業服務企業不能一家包打天下

　　在承接查驗中把本來應由開發商和購房人直接查驗交接的房屋，作為物業公司的事統統攬過來，然后在業主收樓時再由物業公司負責向業主移交。結果因為房屋建筑工程質量問題較多，業主紛紛找物業公司，我們反復給業主講工程質量問題應找開發商解決，但業主不買賬，理由就是房子是你物業公司交付我的，不找你找誰?我們多次與開發商協調，討要工程質量保修費，但因為他們沒有直接的壓力而遲遲不給。最后，我們采取了與業主一起請新聞媒體曝光開發商工程質量問題的辦法，才使開發商被迫達成了工程質量保修協議。為1000余戶業主討回工程質量保修費數十萬元，公司做了一年多的工程質量問題整改，才平息了這場*。

　　3 本質和特點--業主更注重心靈感受

　　物業管理的本質就是服務。而且我們的管理是為人服務的，管理是寓于服務之中的，管理的好壞是由人的感受、由人評價的。這種服務的好壞，最直接的就是業主的感受，而且最重要的是業主心靈的感受。比如，業主上班離開小區，下班回到小區，我們的物業員工能笑臉相迎送，虛汗溫暖，或者幫助提物，業主心里就會有“家”的感覺。如果一臉冷漠，視而不見，視若路人，業主必然是又一種感受。比如，業主進入小區看到綠樹成蔭，花香草綠，道路、庭院干凈整潔，環境優美，心里就會有舒適感。如果垃圾遍地、草坪發黃、蚊蠅亂飛，業主對物業公司又怎能有好感。再比如，門衛24小時忠于職守，秩序維護員不斷地在小區內巡視檢查，汽車、自行車、電動車從不丟失、損壞，遇有火情、警情，秩序維護員員能及時到位維護秩序，制止犯罪，業主心里就有安全感，就會感到物業秩序維護員確實是他們的保護神。如果無人站崗、無人巡視，財物經常丟失被盜，業主心里對物業服務企業又會怎么看?再比如，業主家里斷電、跑水、漏雨，一打電話，物業有求必應，隨叫隨到，細心查看，及時修復，業主心里就會感到：物業有用，交物業費應該，居住小區離不開物業，甚至會心存感激。如果業主遇事找物業，打電話沒人接，或者是接到訴求半天不到場，到了半天也修不好，業主心里又是一種什么感受。

　　因此，物業人一定要細心體味物業管理服務的這一特征和內涵，真正認清業主的心靈感受，才是衡量物業服務優劣的一桿秤，從而更加自覺地堅持以人為本，人性化服務，注重情感管理、親情服務，學會運用***指導物業服務實踐，不斷增強服務意識和經營理念，不斷提升職業素養和服務水平，著力構建和諧物業。這樣，我們的物業服務，根本就會越抓越牢，路子越走越正，離業主越來越近，與業主越來越親，管理越來越順，效果越來越好。

　　4 誠信與實效--守時=守信，失時=失信

　　誠信，是物業服務企業安身立命的最基本的經營原則，這是由物業服務的性質與特點決定的。作為物業管理企業，如何體現誠信呢?一般來講，有以下幾個方面：

　?、艊栏衤募s，履行物業服務合同;

　?、苾冬F承諾，某種承諾，必須一諾千金，一言九鼎，不能說了話不算數;

　?、欠召|量標準，不能縮水，不能缺斤短兩;

　　物業服務的誠信，最經常、最大量的體現在兩個字上，這就是--“時效”，也就是服務的時間和效率。簡潔地說，在業主看來，你物業服務企業，接受業主訴求服務時，守時=守信、失時=失信，這是“時間”的檢驗。解決問題有效=守信、解決問題無效=失信，這是“效率”的檢驗。物業服務企業誠信服務的標準，概括地講，業主要求的就是“時效”。我家斷電了，跑水了，你物業公司承諾“接到業主訴求15分鐘到現場”，你能不能及時來?你們規定“小修不過夜，大修限時完”，修了半天，能不能修好?能及時來，能修理好，他就認為你物業公司有誠信;打了電話半天不倒，修了半天也修不好，他就認為你物業公司不可信。大凡好的物業公司，都非常重視時間和效率，因為他們深知這是能否取信業主的大問題，而絕不是小問題。

　　物業服務企業要做到誠信服務，起碼有四個方面的基本建設必須做好：

　　一是服務意識、服務理念，特別是誠信服務規范的經常性教育;

　　二是服務質量標準、制度、崗位責任的建立、健全;

　　三是執行、檢查和獎懲;

　　四是專業員工的選配和專業技能的保證。

　　要做到誠信服務，還有兩點至關重要：一是值班制度;二是員工的執行力。

　　關于值班：一定要24小時值守，隨叫隨到，值班是物業誠信服務的生命線和綠色通道，絕不可能隨意廢弛;

　　關于執行力：員工的執行力(包括責任心、時效觀念和技術技能)是物業誠信服務的最終保證，每一個員工都同樣重要。而只有使每個員工都成為精兵強將，使之做到“召之能來、來之能戰、戰之能勝”，才能把誠信服務落實到每個員工頭上，體現在每一項業主訴求問題處理上。

　　5 和諧與共贏--物業管理社會效益的價值體現

　　業主最不滿意的服務質量問題，大概可以概括為八大表現：

　　一是管理不倒位，經常出現由于物業服務企業履職原因而發生的丟失、被盜、損壞、損害案件;

　　二是值班不在崗，出了問題找不到人;

　　三是服務不及時，業主心急如焚，物業的人遲遲不到;

　　四是服務效率低，一個水管修幾次修不好，一個小問題，三番五次都解決不了，叫人鬧心，甚至“踢皮球”，推諉扯皮;

　　五是縮水服務，缺斤短兩，有門衛，如同虛設，有保潔，垃圾遍地，有供暖，暖氣不熱，有巡視，愛車被劃等等，不一而足，縮水服務，費用照收!

　　六是短期行為，為了節省開支，不按計劃和規定維修，不壞不修，影響業主房屋和公共設施、設備使用壽命;

　　七是承諾不兌現，說了不算數，誠信度差，叫人信不過;

　　八是服務態度差，禮儀形象差，不把業主當親人，而是視業主為路人，態度冷漠，巨人千里之外，動不動不耐煩，缺乏人性化;

　　6 做事與做人--物業服務對物業人的素質要求

　　簡單地說，就是做事先做人。做不好人就做不好事。過去我們將對物業員工的素質要求通常有三個方面：

　?、湃娜鉃闃I主服務，具有敬業精神，遵守職業道德;

　?、莆飿I管理專業知識和專業技能，包括：現代企業管理知識、專業崗位實操技能、相關法律知識、現代化管理手段;

　?、禽^好的個人素質，包括：良好的語言表達能力和溝通能力、吃苦耐勞和良好的心理承受能力、具有親和力和化解矛盾的能力、端莊的儀容外表和良好的個人形象、健康的體魄和良好的習慣。

　　有人說：人一輩子就干兩件事：一是說話;二是辦事。其實人與人相比，區別也就在于會不會說話、會不會辦事上。在物業服務中，會不會說話、戶不會辦事(處理問題)，就是對綜合素質的檢驗。會不會說話、會不會辦事委實太重要了，我們與業主產生矛盾，發生誤解，引發糾紛，有很大一部分就是由于我們的員工不會說話、不會辦事(處理問題)引起的。

　　其實，會說話也是一種財富，也是一種智慧。我常在外地出差，第一次住進一家酒店，當我退房時，服務員沒好氣地說：“你先等一下，我檢查一下房間，看有沒有損壞的東西或者少了什么東西。前幾天，有個客人臨走偷走了一條毛巾，還有個客人把床單燒了個洞.....”他這樣說話，簡直是在侮辱我的人格，不用說，下次我再也不會住這個酒店了。第二次我住在另一家賓館，到退房時，服務員非?？蜌獾卣f：“先生，麻煩您稍等，我去看一下房間，看您有沒有落下東西。”我明白，她是要檢查房間?？伤脑拝s很讓人受用。以后我每次來都住這家賓館。從這點我敢肯定，這家賓館的回頭客肯定比前一家多，因為他們懂得如何說話。

　　在物業服務中，如何才能把問題處理好、解決好呢?

　　我認為最重要的有以下幾點：首先是端正態度，必須樹立全新全意為業主服務的思想，擺對服務者的位置，急業主之所急、想業主之所想、幫業主之所需，滿腔熱情地為業主解釋疑難，這就是我們的工作，不能有怨言，怕麻煩;第二是講究方法，善于因勢利導。講究方法首先要耐心、認真傾聽業主的意見(注意是傾聽)，把情況搞清楚，因為情況明，才能方法對。其次，要依據服務合同的約定和相關問題的規定，把解決辦法告知業主，耐心溝通，不簡單從事，直到業主真正理解并達成一致。三是商量解決方法，是物業公司的責任，明確責任，不要回避或推諉問題：是業主的問題，耐心解釋清楚，直到業主心悅誠服;同時還可以提出合理化建議，幫業主想解決問題的辦法。宗旨，不能做“夾生飯”，一定要一次性解決，不留尾巴。最高明的方法是化“敵”為友。俗話說，“不打不成交”，物業員工要善于在于業主打交道的過程中，與業主交朋友，做轉化工作，變對立為統一，通過溝通，“推到一座山，搭起一座橋”，通過解決一個問題交一個朋友。這也就是說，我們做任何事情，不要只看到事情本身，而要追求連帶效應，通過處理一件事情，達到既圓滿解決問題，又結交了以為朋友。這當然需要一定的功力，但做物業者皆應努力具備之。第三是要有技巧。

　　當然，物業服務中遇到問題不盡相同，不能一概而論，必須堅持實事求是的原則，因人因事采取相應的解決方法，一把鑰匙開一把鎖?？偠灾?，結果決定一切，物業悟道，其妙其趣其樂多矣!

篇2：常規物業管理顧問工作內容

合作期限:共一年,由本物業首期入伙之日前二個月起計,又分為前期籌備、集中入伙、裝修搬遷和正常管理四個時期。

■前期籌備期
指一期物業入伙前,Z海協助管理商從機構組建、人員培訓到為一期物業入伙做相應籌備的工作時期。
(一)在發展商需要對物業設施設備系統進行增加、減少或改動時,協助發展商進行整改,并提供切實可行的方案和解決辦法,確保系統的穩定。

(二)協助管理商建立各專業管理模式、機構設置、擬定人員編制:
1.協助管理商制定管理人員、操作層人員定編方案;
2.協助管理商根據機構設置和崗位定編制定出各級各類崗位責任制。

(三)協助管理商根據物業項目實際情況,測算物管成本,提出物業管理收費標準,報當地政府物價部門審批。
1.人工費用測算;
2.設備耗能費用測算;
3.設備維修保養費用測算;
4.清潔定額費用測算;
5.園藝綠化項目的定額費用測算等。

(四)協助管理商選聘各專業物管工作人員(管理層和操作層)組建工作隊伍:
1.提供人員配置及相應素質要求的具體方案;
2.協助對招聘人員進行筆試、::面試、實操考核。
3.提供員工入職及崗前培訓參考計劃,并協助做好培訓計劃;
4.協助擬制員工在職培訓年度規劃,并對規劃實施進度、落實情況等進行跟蹤檢查和指導;
5.協助對操作工進行操作培訓;
6.協助對操作工進行常見故障診斷及設備管理培訓;
7.就管理商員工外培事宜提供咨詢和協助;
8.提供物業管理收費系統軟件使用培訓。

(五)協助管理商培訓各專業物管工作人員(管理層和操作層),協助對各專業技術工人進行考核及資格等級的評定,以確保人員素質。

(六)協助制定入伙交接驗收標準及實施程序:
1.按照ISO9000國際質量保證體系文件協助本物業管理商制定驗收標準。
2.協助成立入伙接管驗收領導小組。
3.指導召開各種入伙專題會議。
4.協

篇3：前期介入階段物業管理顧問工作內容

合作期限:由簽約之日起至H僑海景城一期入伙之日前二個月
結合物業管理角度在項目施工驗收階段提供合理化建議,為今后開展物管工作及控制管理成本打下良好的基礎,同時為進入實操指導階段做好充分的準備工作。

(一)由顧問團對項目進行實地考察,通過研讀、消化、理解發展商所提供的項目方案、可行性研究報告、初步規劃、設計施工圖(包括土建和各類機電設備的)、項目模型等資料,了解項目的規劃意圖、設計內容和規范,確定項目檔次,協助管理商對管理檔次進行定位。

(二)根據我司長期從事物業管理實踐積累的豐富經驗,從物業管理的角度對項目的各種設施、設備、材料的設計、選型、選材、安裝等方面提供專業建議,使發展商在項目的投入上既能準確把握未來業主的實際需要,又有利于日后物業管理的成本控制及提高管理質量。
1、考查整體工程進度,協助發展商各專業工程的階段性實施進度計劃提議方案;
2、建筑設計(地下、地面、裙房、標準層、屋面)是否滿足物業管理的需求;
3、設備機房的環境、::通風是否滿足要求;
4、對住戶室外空調機位置確定,冷凝水的排放處理等問題的建議;
5、根據清潔管理經驗及物業規劃要求,提出垃圾房的建造位置和建造價格建議;
6、管理用房位置確定的原則及設計、裝修標準,管理用房位置的參考意見以及管理用房的布局;
7、在不增加發展商總投資的情況下,為配合國際環保理念的推行,對適當設置一些環保設施,如感應式開關、自閉式水喉、分類垃圾箱(房)等提

篇4：住宅小區前期物業管理工作內容

　　住宅小區前期物業管理工作內容

　　1、全面了解小區公共用電、用水量，及小區照明布線情況，是否分組布線？（分組布線：就是小區同一條線路上公共照明采用兩組線路控制，以便于在夜間不需要太多照明需求時，適當的關閉部分照明，常采用的布線方式為單、雙數控制布線；公共用水：住宅物業的綠化面積一般較大，夏季日常灌溉用水量較大，江河邊常采用就近取水，另一種方式是在小區適當的位置設置蓄水池，收集屋面水，通過水泵加壓來供應綠化灌溉用水）?？傊?，物業公司要從節能降耗入手，做好小區日常運行開支控制；

　　2、小區的安全問題。有無陡坎、湖泊、江河或具有安全隱患的設施設備。如果說小區內存在上屬隱患，物業公司必須建議發展商做好安全防范工作，理想的做法是放置安全提示牌，加裝護欄，并在護欄內側種植木瓜子樹（帶刺類植物），一定要確保萬無一失，不可有僥幸心理；

　　3、前期物業管理，物業公司要將重點工作放到小區已完工遺留問題的處理上。交房前，物業公司要組織專業人員對發展商已完工項目進行試驗收，要有雞蛋里找骨頭的精神，對業主負責，同時也是對發展商負責，盡最大可能在交房時業主找不出問題；

　　4、將試驗收發現的問題上報給發展商工程部，有必要的話也上報給發展商行政部備案，并督促發展商工程部解決，要有釘子精神，要有不完成誓不罷休的架勢，當然，對事實客觀成在且不屬于質量方面的問題，物業公司相關人員必須具備說服業主的理由；

　　5、在小區內加強物業管理條例及相關法律的宣傳，讓購房業主更多的了解物業管理知識、什么是物業管理？業主應該怎么做？具有什么權利、責任和義務？為以后物業管理工作的開展墊定基礎；

　　6、利用小區業主裝修資源，出租小區部分位置，收取一定的租賃費，收費標準不限，當然能收得越多越好。