物業親情服務標準

　　一、接待規程(接聽電話、客戶來訪)

　　接聽電話：所有電話務必在振鈴三響之內接聽(包括其他部門電話)，接聽電話應先講"您好"及報"正佳物業"，使用客戶能夠聽懂的語言，吐字清晰，并讓對方先掛電話才算通話完畢。做好每一次來電記錄。需轉電話時，先向對方說"請稍等"，隨后將電話轉過。

　　業主來訪：

　　(1)當業主前來管理中心時，物業助理起身"笑臉"相迎，先問好如"**先生/小姐您好"，"我可以幫到你嗎?"如業主提出咨詢問題或查找資料，物業助理應講"請稍等，我盡快幫您查找一下"。如果查找時間過長，應說"對不起，讓您久等了。"注意同業主交談時要全神貫注地和他(她)講話，不做其他的事情。做到與對方目光接觸，以示專心聆聽。

　　(2)當業主前來交納管理費時，物業助理應起身"笑臉"相迎，先問好"**先生/小姐您好"，請業主入坐，倒茶給業主，通知財務部收款并與業主親切交談，并借此機會向業主介紹我司有關服務項目等，待業主辦完交款手續后歡送業主離開。

　　二、回訪規程(報修、投訴、有償服務)

　　報　修：工程部維修好之后，物業助理及時進行回訪，回訪方式一般采用電話形式，將業主反饋意見進行登記，將不合格事項通知工程部再次解決，物業助理都要再次進行回訪，直到業主對維修服務工作滿意為止。

　　有償服務：對綠化、清潔、洗衣等服務進行及時回訪,回訪工作采取與住戶交談，誠心聽取住戶意見，將業主意見反饋給相應部門。

　　三、有償服務

　　工作規程：物業助理接到業主對綠化、清潔、洗衣等方面有服務需求時，物業助理應講"多謝您給我們為您服務的機會"等客氣用語，記下業主需要的事項、日期及要求，并承諾業主盡快安排有關部門上門服務。

　　洗衣規程：

　　(1)業主需要上門收取要干(濕)洗的衣物，到業主門口，按門鈴見到業主面帶微笑，并稱呼"先生/小姐您好，我是管理中心工作人員，是來收取您需干(濕)洗的衣服"。

　　(2)接收衣物時檢查衣物有無損壞，點清數量后寫清收價，將收據"客戶聯"交給業主，并問清需歸還的日期;

　　(3)在每件衣物上做好標記，避免遺漏;

　　(4)聯系收取衣物，并說明需返還日期;

　　(5)歸還衣物后，仔細檢查有無損壞，核實數量，確認是否是業主衣服;

　　(6)將衣物核實無誤后送還業主(上門送衣服務程序與(1)相同)并詢問業主對洗衣質量是否滿意。

　　在此工作規程中注意禮貌、禮節、講話語氣及微笑服務。

　　四、與業主的溝通：

　　通過業主收樓;定期發放《業主意見調查表》;通過業主前來交管理費或咨詢;巡檢時的面談;辦理申請;通知的派發等，把握每一次與業主接觸的機會，進行溝通，將業主意見及時跟進，盡心盡力。

　　五、處理業主投訴操作規程

　　當業主前來管理中心投訴時，物業助理應請業主入坐，主動倒茶給業主，仔細聆聽業主投訴，了解情況，向客戶表示歉意，當客戶表達不滿情緒時，我們應保持冷靜并表示關心和理解，若遇有爭議性問題時可婉轉解釋或請上級處理，切不可與客戶爭吵。等業主離開以后應在《業主投訴意見登記表》上做好記錄，如在本職責范圍內能給予解決的，應盡快解決，否則，應馬上向上級匯報，由上級落實處理。

　　六、通知的傳達

　　(1)接到臨時停水、停電通知應及時電話業主，盡量說明事由及恢復時間，并同業主講"不便之處請您見諒"。

　　(2)園區殺蟲、滅鼠作出書面通知，提前一天發放給業主。

　　七、對業主、客人親情服務用語要求：

　　(1)見到業主、客人要面帶微笑、站立服務，主動問好打招呼，稱呼要得當。對于熟悉業主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業主應主動稱呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上見到業主主動稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。

　　(2)與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用親情禮貌用語，注意"請"字當頭，"謝"字不離口，表現對業主客人的尊重。

　　(3)對業主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話，客人與你談話時不要有任何煩躁的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有所應。

　　(4)與業主對話時，如遇另一業主有事，應點頭示意打招呼;或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落業主，同時盡快結束談話，招呼業主客人。如時間較長，應說"對不起，讓你久等了"，不能一聲不響就開始工作。

　　(5)當業主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓業主感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到重視，并得到了應有的幫助。

　　(6)原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反公司規定，也要維護業主的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

　?、僭儐柺?。如"請問----?"

　?、谡埱笫?。如"請你協助我們"

　?、凵塘渴?。如"你看這樣好不好"

　?、芙忉屖?。如"這種情況，公司的規定是這樣的"

　　八、對于業主的困難，要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。

　　另外，在對為主服務中還切記以下幾點：

　　(1)三人以上對話，要用互相都懂的語言。

　　(2)不得模仿他人的語言、聲調和談話。

　　(3)不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。

　　(4)不高聲呼喊另一個人。

　　(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

　　(6)不講過分的玩笑。

　　(7)不講有損公司形象的語言。

篇2：物業管理服務標準

　　物業管理服務標準

　　物業管理是一項以服務為本質，以管理體現服務的工作，美好物業在進行任何標準的物業管理服務中均將其一切管理行為建立在一定的標準基礎之上。作為業主，都希望聘請到高水平的物業管理公司，享受貨真價實的優質服務。在按物業類別提供相應形式、內容的物業管理服務中，均以如下原則作為做好物業管理工作的基礎。

　　一、服務態度--熱情

　　物業管理屬服務性行業，管理公司的員工應以發自內心的真誠笑容為用戶熱情服務，尤其應做到文明禮貌、語言規范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當。

　　二、服務設備--完好

　　良好而完善的硬件設施是實現高水平物業管理的先決條件。物業管理中的服務設備包括房屋建筑、機械設備、衛生設備、通訊設備、交通工具、電器設備等等。對這些設備要加強管理、精心養護，使之始終處于完好狀態，降低設備故障率。

　　三、服務技能--嫻熟

　　服務技能是物業管理從業人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功。除了應具有良好的服務意識外，更重要的是員工應具備較好的業務素質，如工程人員應具備過硬的設備維護技術，財務人員應具備豐富的管理知識，保安人員應具備過硬的治安消防本領等。

　　四、服務項目--齊全

　　除了搞好物業管理綜合服務收費所包含的必要服務項目外，物業管理公司還應努力拓展服務的深度和廣度，努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務和便民服務，使用戶享受到無微不至的關懷和盡善盡美的服務。

　　五、服務方式--靈活

　　物業管理除了做到規范管理、依法管理外，還應設身處地地為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務方式，切忌死板僵硬的管理，應盡可能在辦事手續、營業時間、服務范圍等方面給用戶提供方便。

　　六、服務程序--規范

　　服務程序是指服務的先后次序和步驟，它看起來無關緊要，實際上卻是衡量物業管理水平的重要標準之一。如電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環扣一環，不可隨心所欲、雜亂無章。

　　七、服務收費--合理

　　物業管理屬有償的服務行為，用戶不交管理費而享受服務是不現實的。而美好物業制定的物業管理費收費標準系根據物業實際和提供服務的內涵確定，以“大眾化收費、高標準服務”為原則;公司開展的特約服務和便民服務也以滿足用戶需要為目的，以“保底微利，以支定收”為原則。

　　八、服務制度--健全

　　美好物業將根據物業實際制定并健全一整套規范、系統、科學的服務制度，以確保為用戶提供穩定的服務。這些制度將體現清明有序、易于操作的特點。

　　九、服務效率--快速

　　服務效率是向用戶提供服務的時限。在“時間就是金錢，效率就是生命”的時間價值觀下，服務效率高不僅能節省時間，而且能為用戶帶來利益，美好物業將努力提高員工素質，減少工作環節，簡明工作程序，縮短辦事時間，提高服務效率。

篇3：商業物業安全服務標準

　　商業物業安全服務標準

　　1目的

　　為業戶與顧客提供舒適的生活、辦公和經營環境、安全購物環境。

　　2適用范圍

　　適用于XX物業管理有限責任公司管理服務區域內的安全服務。

　　3安全服務標準

　　3.1 招聘

　　3.1.1 品行端正，思想作風正派，無妨礙社會治安等不良經歷。

　　3.1.2 男性45周歲以下，身高1.70m以上，女性40周歲以下，身高1.60m以上，初中以上文化程度，視力0.8以上，身體健康，五官端正。

　　3.1.3 錄用人員應接受專業培訓，通過定向教育獲得上崗資格證書，持證上崗。

　　3.1.4 應聘人員通過面試、政審、體檢、培訓四個程序，合格才能錄用。

　　3.2 服裝

　　3.2.1 執勤時應穿統一制服，著深色皮鞋，立崗隊員帶白手套。

　　3.2.2 保安服裝分春秋裝、夏裝、冬裝，應按季節統一著裝，不允許混穿。

　　3.3 儀容儀表和服務語言規范

　　3.3.1 協防員上崗時應按規定統一著裝，配帶標志和胸牌、裝備，保持服裝整潔，戴正帽子，扣好一口衣扣。

　　3.3.2 協防員著制服時，不得戴各類飾件和信物，腰間皮帶上不準掛鑰匙及其他掛件;內外衣口袋內不準放過多東西，如香煙、打火機、火柴等。

　　3.3.3 對講機配在腰間皮帶右后側，耳機塞在右耳，話筒別在襯衫左領上。除工作需要外，不得佩戴有色眼鏡。

　　3.3.4 男協防員不準許留胡須和長發，女協防員不準許留披肩發，不準許濃妝艷抹。

　　3.3.5 協防員舉止端莊，講禮貌，待人處事態度和藹，語言文明，敬禮、車輛指揮動作規范，立崗、換崗、坐崗精神飽滿。

　　3.3.6 協防人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩重，雙臂自然擺動，不得晃來晃去;騎車巡邏，眼睛注視前方，兼顧左右，但不要戲車玩耍，在公共區域內隨意穿行。

　　3.3.7 立崗要站在指定的崗位上，姿勢要端正，不準彎腰曲背，形同依倚狀。不準背靠門柱或墻角、樹上等。

　　3.3.8 聽別人說話時，眼睛要注視對方眼睛，應注意對方說什么，不要左顧右盼，心不在焉。

　　3.3.9 在崗期間，不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧，不得吸煙，閱讀報紙，大聲喧嚷或做與崗位無關的事，不得有倦怠表現。

　　3.3.10 值崗人員只能在休息室喝水、休息，不準在值崗時端著茶杯喝水或拿著與工作無關的物品在物業管理區域內走動。

　　3.3.11 不得隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑，不得在執勤時擦鼻涕、搓泥垢、脫鞋襪、吃東西。

　　3.3.12 不準酒后執勤或在執勤中飲酒，不準在執勤中食用大蒜等氣味刺鼻的食品。

　　3.3.12 服務文明禮貌用語規范：

　　a) 請多關照、請多多幫忙、請多多指教。

　　b) 認識您很高興!

　　c) 您好!()物業管理處安保部，請進。

　　d) 對不起，我沒聽清楚，能否請您再說一邊?

　　e) 對不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言?

　　f) 對不起，請問您哪一位?能否告訴我貴公司的名稱?

　　g) 對不起，您和我們管理處客戶服務部聯系好嗎?

　　h) 對不起，您撥錯了。

　　i) 對不起，請出示您的證件。

　　j) 請問您的姓名是?

　　k) 您好，請問需要幫忙嗎?

　　l) 不客氣，這是我的工作職責。

　　3.4 管理

　　3.4.1 安保部設經理一名，負責部門日常管理工作，根據勤務編制班組，每班設立班長1名，領班帶班組上崗執勤。

　　3.4.2 安保部協防員每天上崗和交接班時，應列隊集合，由班長清點人數，分配崗位工作，部門經理檢查隊容風紀，布置當天工作，下班也應列隊集合點名，部門經理作講評。

　　3.4.3 安保部每月應召開一次隊務會，講評、小結當月工作，布置下月工作。

　　3.4.4 安保部工作室應保持環境整潔，執勤記錄簿、考勤簿、會客單、貨物出門證、收發簽字簿應統一擺放。

　　3.5 執勤

　　3.5.1 安全服務區內實行365天、24小時全天候執勤，也可根據合同約定的安全服務時間要求實施服務。

　　3.5.2 協防員執勤應根據有關規章制度，堅守崗位，負責做好“五防”工作，發現執勤區域內的隱患，應立即報告有關部門，協助處理。

　　3.5.3 協防員執勤時，應精神飽滿，舉止端莊，嚴守制度、紀律，保持高度警惕。

　　3.5.4 協防員應服從命令，聽從指揮，不擅自調班、調崗，接班提前15分鐘到達，未經接替不允許離崗。

　　3.6 制度

　　3.6.1根據業戶的服務要求，執行安全服務作業規范，并采取相應的措施，保證安全服務質量。

　　3.6.2 制定安保部經理崗位職責、協防領班崗位職責、協防員崗位職責。

　　3.6.3 確保協防員勤務正常運行，執行協防員執勤規定，落實交接班制度和考勤、獎懲、例行查崗工作、例會等制度。

　　3.6.4 與業戶簽訂安全防范協議書，齊抓共管，各負其責。

　　3.7 突發事件處理

　　制定處置突發事件應急預案，管理處成立處置突發事件指揮工作小組，半年進行一次演練。

　　3.8 服務目標

　　3.8.1業戶滿意：逐步提升，逐年提高。

　　3.8.2 安全保障：在協防崗位責任區域內不發生火災、重大盜竊以及重大治安事故。

　　3.8.3 隊員違紀：控制在保安隊員總人數的5%之內。

　　3.8.4 崗位技能：熟悉一般消防知識，會使用滅火器，掌握基本協防服務常識，能處理一般安全事件。

　　3.9 崗位服務要求

　　3.9.1 開放式管理的安全服務(門崗、車輛管理崗、貨物區崗)

　　a) 注意人流、車輛進出狀況，做好疏通工作。

　　b) 提高警惕、內緊外松，搜索反常情況和可疑人員，一旦發現應及時報告班長、經理并處置。

　　c) 發現斗毆、鬧事等情況，應及時報告經理并采取應急措施。

　　d) 控制外來閑雜人員、小商販進入物業區域，對外來臨時停放車輛，應指揮和引導停放，并按標準收取費用。

　　3.9.2 封閉式管理的安全服務(門崗、車輛管理崗、貨物區崗)

　　a) 對出入封閉管理區域的人員進行證件、身份的確認和查驗，依據有規定實行會客登記，防止無關人員進入，擾亂工作秩序。

　　b) 對出入物業區域的人員和車輛所攜帶、裝運物品、物資進行嚴格檢查、核查。

　　c) 認真履行值班登記制度，值班中發生、處理的各種情況在登記簿上做詳細記錄。

　　3.9.3 守護安全服務(監控崗、商場進出口港、商場樓層崗、員工通道港)

　　a) 熟悉物業協防區域的整體情況和重點部位，掌握業戶基本情況，確保物業區域內各種活動的正常進行。

　　b) 嚴密監視物業區域內設備、人員狀況、控制秩序，發現異常情況立即報告，迅速采取措施。

篇4：銷售案場物業服務標準作業指導書

　　銷售案場物業服務標準作業指導書

　　案場服務崗儀容儀表

　　1.發型--各崗位一律發不過肩，長發須帶發髻， 并梳理整齊，前不遮眉、側不及耳、后不及衣領，不得戴夸張頭飾，不留怪發型，統一黑發。

　　2.首飾--不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物。

　　3.化妝--工作期間，須著淡妝，不得進行過分復雜和夸張的化妝。

　　4.個人衛生--經常修飾容貌，要做到勤理發、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服、身上不得有異味，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

　　5.著裝--著裝熨燙平整，紐扣要扣好，注意領結(帶)和發髻要佩帶規整， 工牌位于上衣左口袋上方一厘米處;著黑色鞋，擦亮，鞋跟高限1-1.5寸，男著深色襪，女著皮膚色襪。

　　6.應舉止端莊、文雅、行為得體，不得將手插入口袋或雙臂抱于胸前、交叉于身后。

　　7.微笑----嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動鼻子、不發出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。

　　注意要點：

　　1.面含笑意，要做到目光柔和，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。

　　2.微笑時要力求表里如一。微笑一定要有一個良好的心境與情緒作為前提。

　　3.微笑須兼顧服務場合。如在下列情況下，微笑是不允許的：進入氣氛莊嚴的場所;顧客滿面哀愁時;顧客有某種先天的缺陷時;顧客出了洋相而感到極其尷尬時。在上述情況下，如果面露微笑，往往會使自己陷于十分不利，十分被動的處境。

　　案場服務崗動作規范

　　站姿

　　從正面、側面看，人體與地面垂直。身體重心落于腳掌部位，頭正，下頜微收，雙肩稍向后放平，梗頸，挺胸、收腹、直腰，提髖收臀，雙臂自然下垂置于身體兩側，或雙手體前相搭放置小腹位。

　　要點：

　　1.平肩，直頸，下頜微向后收;兩眼平視，精神飽滿，面帶微笑。

　　2.直立，挺胸，收腹，略為收臀。

　　3.兩臂自然下垂，手指自然彎曲;兩手亦可在體前交叉，一般是右手放在左手上。肘部應略向外張。

　　4.兩腿要直，膝蓋放松，大腿稍收緊上提;身體重心落于前腳掌。

　　7.站累時，腳可向后撤半步，但上體仍須保持正直。

　　應當避免的站姿：

　　1)身體抖動或晃動(給人以漫不經心或沒有教養的感覺)。

　　2)雙手插人衣袋或褲袋中(不嚴肅，拘謹小氣)。

　　3)雙臂交叉抱于胸前(這會有消極、防御、抗議之嫌)。

　　4)雙手或單手叉腰(這種站法往往含有進犯之意， 異性面前叉腰，則有性侵略或性挑逗之意)。

　　5)兩腿交叉站立(它給人以不嚴肅的感覺)。

　　走姿：

　　走姿以站姿為基礎，上體要正直，頭部要端正，雙目平視，面帶微笑。行走時，切記要挺直腰桿，不得彎腰駝背。行走時雙肩要平穩，挺胸立腰，雙臂前后自然擺動(托盤行走除外)腳步要利落輕穩。

　　注意：在引導客戶時，須在在客戶前約1米距離領位。

　　眼神交流：

　　1) 注視對方的雙眼。表示自己對對方全神貫注。在問候對方、聽取訴說、征求意見時都應注意對方的雙眼，但時間不宜過長，一般以3-6秒時間為宜。

　　2) 注視對方的面部。最好是對方的眼鼻三角區，而不要聚集于一處，以散點柔視為宜。

　　3) 注視對方的全身。同服務對象相距較遠時，服務人員一般應以對方的全身為注視點，尤其是在站立服務時，往往如此。

　　4) 注視對方的局部。服務工作中，須根據實際需要對客人的某一部份多加注視，例如在遞接物品時，應注視對方手部。

　　注意要點：

　　1) 面對客人應表現出熱情、親切、真實、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。

　　2) 和客人交談時應眼望對方，頻頻點頭稱是。

　　3) 客人沉默不語時，不要盯著客人，以免加劇對方不安的尷尬局面。

　　4) 服務員在工作崗位上為多人提供服務時，通常要巧妙地運用自己的眼神，對每一位服務對象予以兼顧。即要按照先來后到的順序對先來的客人多加注視，又要同時略帶歉意、安慰的眼神去環視一下等候在身旁的其他客人。這樣即表現出善解人意與一視同仁，又可以讓后到的客人感到寬慰，使其不產生被疏忽、被冷落的感覺。

　　5) 服務人員在注視顧客時，視覺要保持相對穩定，即使需要有所變化，也要注意自然，切忌對客人上上下下反復進行大量掃視，以免使客人感到被挑釁

　　6)在接待參觀服務的過程中，要特別注意不能使用向上看的目光，這種目光給人以目中無人、驕傲自大的感覺。更不能東張西望，給人以缺乏教養、不懂得尊重別人的印象。

　　傳遞物品：手持物品

　　1)穩妥：手持物品時，可根據物品重量、形狀及易碎程度采取相應手勢，切記確保物品的安全。盡量輕拿輕放，防止傷人或傷已

　　2)到位：就是持物到位。如：杯子應當握其杯耳，有手柄的物品應當持其手柄。持物時若手不能到位，不但不方便，而且也很不自然

　　3)衛生：為客人取拿食品時，切忌直接下手。倒茶、斟酒、上食品時，千萬不要把手指搭在杯、碟邊沿。

　　4) 一般情況，可兩人一組的對客人進行服務。一人手持托盤，另一人可針對客戶的喜好為其呈上物品。(順序是以女士優先，并分清楚主客人后，再以客人優先。)

　　遞接物品

　　1)用雙手為宜。有可能時，雙手遞物于他人最佳;不方便雙手并用時，也應盡量采用右手。(切忌用左手遞物，通常會被視為失禮之舉)

　　2)主動上前。當客戶在模型處時，若雙方相距過遠，吧員應主動走近客戶，并雙手呈遞上物品。(順序是女士優先)

　　方便接拿。在遞物時，應為對方留出便于接取物品的空間，不要讓其感到接物時無從下手。將帶有文字的物品遞交他人時，還須使之正面朝向對方。

　　言語規范

　　1.上班期間任何場合著裝整潔、舉止大方，談吐得體，不卑不亢。

　　2.員工在任何場合不得口出粗言，不得開低級下流玩笑。

　　3.聲調要自然、清晰、柔和、親切，不裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清。

　　4.不口出粗話，使用蔑視或污辱性的語言，不得模仿他人的語言語調和談話。

　　5.三人以上對話，用相互都懂的語言，指第三者時不能講“他”應稱“那位先生”或“那位女士”。

　　6.不講過分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

　　7.提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口氣清新。

　　8.在服務工作中，無論是與客人交談還是回答客人的詢問，永遠不能說“不知道”、“不行”等字詞，還應避免使用“大約”、“可能”、“好像”等類的詞語;遇到不清楚、不明白的問題時，應首先向客人表示歉意，請客人稍候，待請較他人或查閱資料后再做答復，或引導由銷售顧問回答。

　　9. 常用的規范服務用語有：“歡迎您的光臨”、“請您慢走”、“謝謝您的合作”、“好的、清楚了”、“請您稍候”、“讓您久等了”、“對不起”、“非常抱歉”、“我能為您做點什么?”等。

　　10. 客人來到你面前，應立即停止一切活動，不管是與同事在商量工作或正在操作還是埋頭書案，都應立即停止，坐著的應站起來問好和致歡迎詞。任何時候都不要只顧和同事談話而話客人撇在一邊，沒有比這更失禮的了?？腿藭榇硕械绞艿搅溯p蔑，甚至會憤怒。

　　11.離開面對的客人，一律講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就開始服務。

　　12. 當你感覺到話已說完，你的服務責任已盡到，也不要隨意放棄對客人的周到服務，應先問客人是否還有其他需要幫助，得到答復后才可有禮貌地告退。