物業品質專員職責與工作流程詳解

1、操作人員要求

　　物業品質專員是執行本工作流程的核心人員，需具備國家有關部門頒發的物業管理從業人員崗位證書，并且必須經過物業公司組織的專業培訓，考核合格后方可正式上崗。

2、技能與工具準備

　　2.1、物業品質專員需熟練掌握《品質抽檢單》和《客戶投訴記錄表》的使用，以便準確記錄工作過程中的各項數據和問題。

　　2.2、同時，每日需填寫《個人工作日志》，詳細記錄當天的工作內容、發現的問題及處理情況。

3、作業頻度與標準

　　3.1、物業品質專員需每兩周對各崗位工作情況進行一次全面抽查，確保及時發現并處理潛在問題。

　　3.2、工作標準方面，品質專員需熟悉管理體系內容及各崗位工作流程，了解日?？己藰藴?，并嚴格按照標準執行抽查工作。

　　3.3、每月26日前，需完成服務過程檢驗記錄的收發和匯總工作，確保數據的準確性和完整性。

　　3.4、每月28日前，需填制《月管理目標、指標檢驗匯總分析》，并經經理審批后兩天內發放至各部門，以便各部門及時了解自身工作狀況。

　　3.5、針對各部門提交的糾正(預防)措施，品質專員需進行跟蹤記錄，確保問題得到有效解決。

　　3.6、每周需對各崗位服務過程抽查情況進行匯總、統計、分析，為管理層提供決策支持。

　　3.7、負責鄭州市小區質量記錄的歸檔工作，確保記錄的完整性和可追溯性。

　　3.8、依據計劃，配合經理做好內部審核、管理評審、外審工作，提升公司整體管理水平。

　　3.9、根據滿意度調查情況，配合經理分析問題原因，并督促相關部門有效處理業主意見或建議，提升業主滿意度。

　　3.10、每年至少組織1次業主滿意度調查，了解業主滿意程度，對反饋意見進行匯總、分析，并督促責任部門采取措施進行整改和預防。

　　3.11、每周需對公司的辦公環境進行至少1次檢查，確保辦公環境的整潔和有序。

　　3.12、每周需對客服主管或接待主管(專員)或監控專員回訪業主情況進行抽查，至少抽查3戶(可采用電話回訪方式)，對業主反映的問題及時協調處理，確保業主問題得到及時解決。

4、作業指導與規范

　　4.1、每日8:20之前，物業品質專員需簽到，著工裝，佩帶胸卡參加晨會。同時，需按照《辦公環境核查表》上的標準清理辦公區域的衛生，并對公司職能部門人員上班簽到情況進行監督、抽查。若需直接到服務中心檢查，須事先經經理同意。

　　4.2、8:30-8:40聽取經理對當日工作安排后，品質專員需嚴格按照體系要求對各崗位作業情況進行檢查，發現問題需按照《各崗位日?？己藰藴省愤M行處理。

　　4.3、每月25-26日，品質專員需向各部門發放并收回各種服務過程檢驗記錄。28日之前，需根據各個部門上交的《月管理目標、指標完成情況統計分析》和各部門自查、抽查的不合格項，填制《月管理目標、指標檢驗匯總分析》，并報經理審批后兩天內發放至各部門。

　　4.4、對于各部門質量檢驗匯總分析報告中出現的問題和糾正情況，品質專員需進行跟蹤驗證，對未按期完成者進行考核，確保問題得到有效解決。

　　4.5、品質專員需負責抽查客服主管對空置房的管理情況，包括檢查水、電、氣讀數的準確性、設施完好狀況及衛生狀況等，確?？罩梅康玫酵咨乒芾?。

　　4.6、同時，品質專員還需負責抽查客服主管對裝修的監管情況，檢查有無違章現象，并填寫《品質部抽檢單》，確保裝修過程符合規定。

　　4.7、品質專員還需抽查客服主管走訪業主的情況，核實內容是否真實，業主反饋的問題是否得到及時落實，并填寫《品質抽檢單》，以便及時了解業主需求和意見。

　　4.8、品質專員需負責對各崗位服務過程進行抽查，并填寫《品質抽檢單》，確保服務質量符合標準。

　　4.9、針對禮兵夜間值班情況，品質專員需每月至少進行兩次抽查，并將抽查情況進行通報，確保夜間值班工作的規范性和有效性。

　　4.10、品質專員需針對易發生問題的過程進行隨時抽查，以便及時發現問題并進行整改和預防，提升整體工作質量。

　　4.11、在檢查過程中，品質專員需準確運用管理體系文件規定，不得出現錯判、重判和輕判等現象，確保檢查結果的公正性和準確性。

　　4.12、品質專員需每天完成當天的《個人工作日志》并上報，每周末將本周工作總結報上級領導批閱，每月底將本月工作總結和下月工作計劃報上級領導批閱，以便及時了解工作進展和規劃未來工作。

　　4.13、冬季17:30、夏季18:00之后，物業品質專員需簽退下班，結束一天的工作。

篇2：萬科物業睿管家的身份及崗位職責

　　萬科物業睿管家的身份及崗位職責

　　物業管理行業作為服務業，客戶滿意始終是第一要務?？头到y承擔著為客戶排憂解難，持續提升客戶滿意的重任。然而，客服系統卻因自身定位模糊、職責繁雜、訓練不足等問題，面對重任愈發力不從心。同時，項目以不計成本的投入來提升客戶滿意的做法，在成本急劇上漲的大環境下，也舉步維艱。

　　對于客戶滿意度，我們需要明確兩個重點：一是，服務投入是否是客戶所需;二是，服務能否讓客戶感知到。簡而言之，我們的服務是否能夠始于客戶需求。睿服務的管家體系就是據此來對客服系統進行明確定位，賦予其職責，實現客戶、公司、員工的共同提升。

　　1、睿管家的五個身份定位

　　目前，客服承擔了客戶關系維護、投訴處理、業主自治、協助秩序維護、品質監督、費用催繳、外部接待、物資管理等各類紛繁復雜的職責。這些繁雜的職責拉低了客戶對客服的感知，長期的定位不清導致客戶團隊專業性不足，專業管理和系統訓練的匱乏也導致客服體系難以為繼。為給予客戶更直觀、貼心的服務，打造值得信賴、服務貼心的高端形象，睿服務的管家明確為五個定位：社區和諧的宣傳者、需求響應的協調者、后臺能力的評價者、客戶信息的收集者、服務產品的推薦者。

　　2、睿管家的三大崗位職責

　　要實現上述五個定位，管家崗位職責被歸納為網格管理、客戶信息管理、服務產品落地三個方面。

　　通過網格管理，管家主要負責客戶觸點維護、客戶關系維護、突發事件處理以及推進社區共治。管家將站在客戶視角，挖掘客戶需求，響應、匹配資源以快速滿足客戶需求。依據客戶動線設計工作時間和方法，通過觸點維護，消除客戶不滿于萌芽，把握先機，實現被動服務到主動服務的轉變。

　　客戶信息管理是指客戶信息的由管家統籌管理，管家收集、維護客戶信息，保障客戶信息安全。管家通過脫鞋入戶、客戶動線收集客戶信息，為客戶解決問題;發現客戶需求，挖掘業務機會;加強與客戶的粘性，建立信任。

　　服務產品落地是提升客服系統專業性重要舉措，管家負責服務產品提供和推薦。目前萬科物業的主要業務有生活管家的桶裝水、拎包入住;房務管家的居家保潔與維修;資產管家的房屋托管。桶裝水、居家維修等業務能夠獲得脫鞋入戶的機會，與客戶產生高頻度接觸，是未來業務接口。房屋托管業務是面向萬科業主，以房屋資產委托打理為核心，包含但不限于居家保潔、居家維修、設施維保、房屋檔案管理等增值服務在內的客戶房屋委托管理服務，服務對象是擁有閑置房屋資產，不便親自打理，需要專業且可信任的代理的客戶。房屋托管業務將是管家團隊專業性最強、附加價值最高的主導業務。

　　萬科物業正在建設形成“睿管家”認證體系，將之打造成為物業管理行業類似于酒店行業的“金鑰匙”。整個變革將會在工作內容、職業發展、員工收入三方面帶來顯著的變化。這一系列的變革著力將萬科物業的管家，打造成客戶一有事情就能想到、有了需求就能解決、親和可信賴、具有權威性的高端管家形象。

篇3：物業品質主管職責與詳細工作內容

　　物業品質主管職責與詳細工作內容

       一、日工作內容及要求

　　1、對管理處的物業服務進行日常巡視檢驗，確保服務符合規范和管理要求，并將詳細的檢驗情況記錄在《工作記錄本》中，以便后續跟蹤和改進。

　　2、協助專業主管對發現的不合格項進行及時糾正，并制定預防措施，防止類似問題再次發生。

　　3、全天候處理顧客投訴，確保投訴得到及時、有效的解決，并在CRM系統上進行詳細記錄，以便后續分析和改進。

　　4、對管理處發生的突發事件進行及時、有效的管理，確保事件得到妥善處理，減少損失和影響。

　　5、負責體系文件的發放、回收、修訂和控制等工作，確保文件的準確性和有效性。

      二、周工作內容及要求

　　1、每周五組織管理處主管進行例行現場品質檢驗，對品質管理進行統計分析，形成品質周報，并制訂下周的工作計劃。

　　2、參加管理處的工作例會以及專業組的工作例會，及時了解工作進展和存在的問題，提出改進建議。

　　3、每周組織管理處員工進行品質管理培訓，提高員工的品質意識和服務水平。

       三、月工作內容及要求

　　1、在每月31日前，對管理處月度物業服務品質檢驗結果進行統計分析，監控主要管理服務品質指標，并形成詳細的報告，以便管理層了解服務品質狀況。

　　2、在每月12日前，收集本管理處的最佳管理服務實踐(亮點)以及物業服務案例，進行整理和分享，促進經驗交流和提升。

　　3、在每月5日前，對體系文件進行整理、歸檔等工作，確保文件的完整性和可追溯性。

　　4、配合子公司的月度例行內部流程審核，按照內審要求提供相關資料和協助。

　　5、跟蹤處理《糾正預防單》的落實情況，確保整改措施得到有效執行。

　　6、在每季度前10天，對服務供方進行季度評價，評價上一季度的服務情況，提出改進建議。

      四、季工作內容及要求

　　1、與專業主管一起對服務供方進行季度評價，按照計劃進行，確保評價的公正性和客觀性。

　　2、參與子公司組織的服務供方季度工作檢查，按照計劃進行，了解服務供方的工作狀況，提出改進意見。

　　3、參與子公司組織的服務供方工作交流，促進服務供方之間的經驗分享和合作。

     五、半年工作內容及要求

　　1、在每年的6月和12月，參與子公司年度中期管理評審，對管理處的半年工作進行總結和評估，提出改進建議。

　　2、在每年的6月和12月，參與子公司物料供應商服務測評，了解物料供應商的服務質量，為后續采購提供參考。

      六、年工作內容及要求

　　1、在每年的12月初，總結本年度的工作，制定下年度的工作計劃，明確工作目標和重點。

　　2、在每年的11月，按照公司要求組織本管理處顧客滿意度測評活動，了解顧客對服務的滿意度，提出改進措施。

　　3、在每年的12月中，制訂下年度的品質培訓計劃，提高員工的品質意識和服務水平。

　　4、向分公司檔案管理部門移交外來文件，確保文件的完整性和可追溯性。

篇4：物業公司督導副經理職責說明

　　物業公司督導副經理職責說明

　　一、崗位基本信息

　　編號：KJ-ZWSMS61 日期：2025 年

　　崗位名稱：督導副經理

　　所屬部門：安全管理部

　　職位等級：副經理級(I 級)

　　定編數：按編制

　　直接上級：督導經理

　　直接下級：高級安全主任

　　職位聯系：

　　可直接升遷的職位：督導經理

　　可相互轉換的職位：管理部副經理

　　工作協作關系：

　　對內：公司各部門、項目公司、營銷中心、人力資源管理中心;

　　對外：區級公安分局、消防局、綜治辦、各地方勞務輸出主管部門及相關合作單位

　　二、主要崗位職責

　　1、協助開展安全督導、檢查安全管理工作

　　貫徹落實《安全工作手冊》，協助督導經理做好安全督導工作。

　　落實日常檢查 / 夜間巡查，針對存在問題提出整改意見并監督落實。

　　監管各管理部安全伙食管理情況。

　　監管各管理部安全宿舍管理情況。

　　針對各管理部安全骨干工作中存在的問題，及時提出合理化建議。

　　對各管理部的月度安全離職情況進行監督評估，提出整改意見并監督落實情況。

　　配合綜合管理部做好流動紅旗檢查工作。

　　受理各管理部安全員工投訴。

　　協助經理處理安全員工內部發生的糾紛及其它重大事件。

　　2、新盤籌建、前期介入及 “兩點一線”

　　協助安全經理做好新盤籌建前期介入安全管理方面的工作。

　　做好對新盤 “兩點一線” 安全管理的監督和指導。

　　3、危機公關

　　組織實施開發商重大營銷活動的安全保衛方案。

　　協助安全經理處理開發商和小區發生的重大事件。

　　4、培訓、考核

　　落實年度培訓計劃，組織安全骨干的專題培訓并實施考核。

　　根據小區安全管理需求組織專業培訓課程。

　　對安全內部競爭上崗的資格審核、專業評審提出參考意見。

　　參與各管理部安全骨干的年度考核。

　　參與組織重大消防演習、軍事匯演等活動。

　　負責組織對特殊崗位的專業培訓，包括消防專員、大門崗、電瓶車司機等。

　　5、其他日常工作

　　協助督導經理處理小區內治安、刑事案件。

　　監督各管理部安全員工宿舍及伙食管理情況。

　　督導各管理部開展安全員工業余文化活動。

　　完成督導經理交辦的其它工作任務。

　　三、崗位權限

　　1、對各管理部安全管理工作有監督、建議權。

　　2、檢查各管理部安全員工執勤情況，對玩忽職守，違紀違章人員進行處罰。

　　3、根據工作需要，對安全員工工作崗位進行調整。

　　4、根據公司制度，對各管理部不按時進行整改內容有處罰建議權。

　　5、對其它安全工作的開展有建議權。

　　四、工作臺帳

　　1、《督導副經理日工作臺帳》

　　2、《日常巡檢 / 夜巡工作臺帳》

　　3、《員工投訴 / 處理臺帳》

　　五、工作流程

　　1、工作檢查流程

　　2、跟進、處理投訴、突發性事件的流程

　　3、工作匯報流程

　　六、工作交接內容

　　1、公司有關文件檔案

　　2、電子文件文檔

　　3、公司通訊錄

　　4、工作臺帳明細表

　　七、工作考核

考核指標	權重
積極主動，對工作不推諉，紀律性、服從性強，遵守各項紀律、制度起模范表率作用	10%
服從上級安排，工作積極主動，無須依賴上級監督、催促，工作抓到實處	10%
勇于承擔責任，努力克服各種困難，確保完成工作任務	10%
工作具計劃性，處事周密及有預見性；安排分配工作合理有序	10%
能積極督導及指引下屬、激勵下屬，受下屬擁戴，協調能力較強	10%
善于總結 / 分析自我檢討	10%
正確、及時完成任務	10%
處理投訴、突發事件效果顯著	10%
所帶領導部門 / 管理分部綜合工作素質有顯著提高	10%
與兄弟公司 / 部門或對外關系良好	10%

　　八、任職資格

項目	內容
性別	男
年齡	25 - 50 歲
專業資格	持 “物業管理師” 證
教育背景	本科以上學歷
經驗	三年以上相同或類似崗位工作經驗
知識結構	物業管理、工商企業管理、法律等相關專業
能力	1、良好的溝通、協調、統籌能力； 2、具有較強的組織、指揮能力； 3、良好的心理承受能力； 4、能承受較大工作壓力； 5、管理思路清晰，有較強的執行能力； 6、危機公關能力強
品性素質	1、為人正直、誠懇、自信心強； 2、對企業忠誠，富于團隊精神； 3、工作認真細致、嚴謹； 4、具親和力，善于與合作部門保持良好的工作關系
其它	軍警轉退人員優先