物業子公司審核管理規范

　　1.0 總體要求

　　1、子公司通過定期內部審核，對管理處運作體系、物業服務提供以及顧客需求和期望的滿足程度進行監視和測量，及時發現問題并改進;

　　2、管理處內部審核由子公司品質管理部門 / 物業管理部門具體組織實施，確保審核工作有序開展;

　　3、審核人員應具備內部審核員資格，或在規定時間內取得內部審核員資格，保證審核專業性;

　　4、子公司在專業服務供方以外建立內部和外部的專業人員借調渠道(顧客服務、秩序服務、工程服務、保潔服務和園藝服務)，并明確借調人員的報酬，以便協助子公司對管理處的專業審核;

　　5、審核組人員是代表子公司或子公司總經理對管理處進行審核，應基于事實和數據獨立地做出真實準確的公正表達和判斷。

　　2.0 審核計劃

　　1、年度審核計劃

　　1.1 子公司管理者代表應組織職能部門編制《管理處年度審核計劃》，并經子公司總經理審批后發布;

　　1.2 審核頻次：正式運作的管理處每月應進行一次內部審核;

　　1.3 審核時間：7 萬㎡以內的住宅或 2 萬㎡以內的寫字樓，審核時間不少于半天，7 萬㎡以上的住宅或 2 萬㎡以上的寫字樓，審核時間不少于一天;

　　1.4 審核范圍：管理處體系文件(說到)、體系文件執行情況(做到)和體系文件執行的結果(有效)。

　　2、審核實施計劃(每次審核計劃)

　　2.1 審核實施前五天，子公司物業管理部 / 品質管理部應編制《管理處審核實施計劃》，并報子公司管理者代表批準后，發送給擬審核的管理處及相關職能部門;

　　2.2 審核目的

　　a. 識別管理處體系潛在的改進內容;

　　b. 審核管理處品質圈管理要求的符合性(對管理處的管理要求是否得到執行、物業服務結果是否有效的間接驗證);

　　c. 管理處其它管理要求的符合性，如財務、顧客、學習與成長的相關管理要求;

　　d. 根據管理處的具體情況，明確本次針對性的主要審核目的。

　　2.3 審核準則和引用文件

　　a. 審核準則是確定符合性的依據，對物業服務是否安全、整潔、完好、溫馨是對管理處審核的根本準則;

　　b. 公司管理綱要、子公司管理大綱以及管理處的服務規范和管理要求(重點引用文件為《測量監視管理要求》、《統計分析管理要求》、《糾正預防管理要求》和《失效補救管理要求》、《投訴處理管理要求》);

　　c.ISO9001、ISO14001、OHSAS18001 和卓越績效準則;

　　d. 物業相關法律法規的要求;

　　e. 編制審核實施計劃時，應明確引用的具體文件名稱。

　　2.4 審核范圍

　　a. 物業服務合同以及法律法規約定 / 規定的物業服務內容與責任和義務;

　　b. 顧客、秩序、工程、保潔和園藝等服務提供過程;

　　c. 根據管理處的具體情況，確定每次針對性的重點審核范圍，如工程服務的設施設備完好性、秩序服務的安全性、顧客服務的員工禮儀等等。

　　2.5 對首次會議、文件及現場審核、審核人員討論、擬定審核結論和末次會議等提出日程安排，并形成《審核日程表》;

　　2.6 審核人員

　　a. 審核應由子公司總經理指定的(管理者代表)副總經理或物業總監擔任審核組組長;

　　b. 審核組由 2~3 名成員組成，審核組成員的專業知識結構應搭配合理;

　　c. 正式運作的管理處較多時(如超過 15 個管理處)，子公司可成立多個審核組對管理處進行審核，必要時也可按月進行交叉審核;

　　d. 涉及將專業性強的審核項目作為主要審核目的時(如設施設備完好性審核)，子公司可借調第三方專業人員參與，但不得在關聯服務供方中借調專業人員。

　　3.0 文件與現場審核

　　1、首次會議

　　1.1 首次會議由審核組組長主持;

　　1.2 會議參加人員包括管理處經理、主管和相關員工參與，并形成會議簽到表;

　　1.3 會議內容是確認本次審核目的、范圍、準則和審核日程，以及明確管理處提供支持。

篇2：房屋交付管理規范

　　房屋交付管理規范

一、入住前籌備工作

　　1、交房前一個月，物業公司需組織專業人員對房屋進行全面細致的驗收工作。驗收過程中，需詳細記錄發現的問題，并通過辦公平臺及時上報至項目工程部，要求其限期完成維修。每日需跟蹤維修處理進度，確保問題得到妥善解決，并對相關資料進行整理存檔。對于存在問題較集中且未及時整改的項目，需制定統一的說辭，以便在交房時向業主進行解釋。

　　2、物業公司在交房前1個月需制定詳細的交房工作計劃。該計劃應明確以下內容：辦理交房的具體時間、地點;交房小組的成員構成，包括項目工程部、銷售部、客戶專員和物業公司相關人員，并明確各自的職責分工和工作標準;制作條幅和入住辦理流程圖，以便業主了解交房流程;制訂入住過程中所需使用的文件和表格，并進行復印準備;收集國家、省、當地有關物業管理的相關文件，確保交房工作的合規性。

　　3、交房工作計劃需報公司領導及相關職能部門批準后執行。同時，物業公司應提前1個月督促開發商向業主發出《入住通知書》，并詳細說明業主需準備的證明材料，如房屋買賣合同復印件、發票復印件、身份證復印件、照片等，以及預交物業服務費的金額。

　　4、辦理入住手續的工作現場需張貼入住手續辦理流程圖和明確的指示標識，以便業主順利辦理各項手續。交房小組應指定專人負責業主的咨詢和引導工作，確保業主在辦理入住手續時能夠得到及時、有效的幫助。

二、入住手續辦理流程

　　1、物業公司根據項目提供的《業主名冊》，查驗業主提供的資料，包括入住通知書、領鑰匙單、購房發票原件及復印件、購房合同原件及復印件、身份證原件及復印件(非業主人員需提供業主書面委托書及雙方身份證原件、復印件)及其他有關有效證件。查驗無誤后，向業主發放相關資料，包括《住戶手冊》、《管理規約》、《前期物業服務協議》、《業主基本情況登記表》、《裝修管理辦法》、《驗房表》、《商品房住宅使用說明書》、《質量保證書》、《消防安全責任書》、《文件簽收單》和《鑰匙發放登記表》等。

　　2、上述發放的資料需在《文件簽收單》中由業主進行簽收確認，確保資料的完整性和準確性。

　　3、指導業主填寫相關資料并進行核對驗證。核對內容包括：表格填寫是否完整、正確和清晰;公約和服務協議是否簽署;身份證明文件與購/租房合同及《業主名冊》是否一致。核實無誤后，客服主管收取購/租房合同復印件、《業主基本情況登記表》、《管理規約》、《前期物業服務協議》、《入伙通知書》等資料，建立業主檔案，以便后續管理。

　　4、現場手續辦理人員填寫《入住手續流轉單》，并引導業主進入交費程序。

三、預交費用管理

　　1、接待主管應根據行業法規規定，收取業主的各項費用，包括預收3-6個月物業服務費、裝修保證金及垃圾清運費等。收取費用后，需開具相應票據，并建立費用登記表。對于費用交納完畢的業主，應在登記表中注明，并建立電子檔案和書面檔案，以便后續查詢和管理。

　　2、業主憑交費憑證進入領鑰匙程序，確保費用的繳納與鑰匙的領取相銜接。

四、鑰匙領取與發放

　　鑰匙發放人員根據業主的交費憑證，發放鑰匙，并詳細講解鑰匙的使用辦法及注意事項。業主需填寫《鑰匙發放登記表》，確認鑰匙的領取情況，并進入驗房、收房程序。

五、驗房與收房程序

　　1、上述手續完成后，入住小組與業主一起驗收其名下的物業。驗收過程中，需登記水、電、氣表底數，確保數據的準確性。雙方在《驗房表》上簽字確認，表示對物業的驗收結果無異議。驗收過程中雙方確認需維修的事項，由物業公司及時通知項目公司進行處理，確保物業的完好性。

　　2、將《入住手續流轉單》交客服主管存檔，作為業主入住手續辦理完畢的憑證，以便后續管理和查詢。

篇3：物業服務環境因素及危險源管理規范程序

　　物業服務環境因素及危險源管理規范程序

1、范圍

　　本程序詳細規定了**物業管理有限公司在物業管理服務活動中，對環境因素及危險源進行辨識、評價和控制的具體要求。該程序適用于公司內部的各職能部門、事業部、分公司以及管理中心/處，確保各項活動均符合環保和安全標準。

2、規范性引用文件

　　在編制本程序時，我們參考了以下重要文件。對于注明日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本程序;對于未注明日期的引用文件，則采用其最新版本，包括所有修改單。

　　1、GB/T 23331-最新年份《能源管理體系要求》(IDT ISO50001:最新年份)，該文件為能源管理體系提供了詳細要求，有助于公司優化能源使用，降低能耗。

　　2、GB/T 24001-最新年份《環境管理體系　要求及使用指南》(IDT ISO14001:最新年份)，此文件為環境管理體系的建立和實施提供了指導，確保公司活動對環境的影響得到有效控制。

　　3、GB/T 28001-最新年份《職業健康安全管理體系　規范》，該規范為職業健康安全管理體系提供了標準，旨在保護員工在工作過程中的健康與安全。

3、目的

　　本程序的主要目的是通過辨識和評價公司在物業管理服務過程中存在或可能存在的環境因素及危險源，評估其危險程度和重要程度，從而確定出重要環境因素及不可接受風險。在此基礎上，公司將采取有效措施對這些風險進行控制和改善，確保物業管理服務活動的環保性和安全性。

4、職責

　　1、最高管理者在公司中扮演著關鍵角色，負責環境因素及危險源的辨識、評價與控制不可接受風險的組織領導工作。他們需要審批并確定公司層面的重要環境因素及不可接受風險，確保公司決策符合環保和安全要求。

　　2、品牌管理部作為組織辨識、評價與控制環境因素及不可接受風險的歸口管理部門，承擔著協調、監督和指導的職責。他們需要確保各部門按照程序要求開展工作，并及時向上級匯報進展情況。

　　3、各職能部門、事業部、分公司、管理中心/處則負責各自管理區域內的環境因素及危險源的辨識、評價與控制受控范圍內的不可接受風險。他們需要定期排查潛在的環境因素和危險源，制定相應的控制措施，并確保這些措施得到有效執行。

5、環境因素

　　辨識

　　各職能部門、事業部、分公司、管理中心/處需對各自管理范圍內及工作活動涉及的環境因素進行全面排查、細致分類、準確匯總和詳細登記。在排查過程中，應重點關注可能對環境產生負面影響的活動和因素，如噪音污染、廢水排放等。完成排查后，需填寫《環境因素辨識評價匯總表》(見表1)中的辨識部分，為后續的評價和控制工作提供基礎數據。

篇4：內部審核基本準則

　　內部審核基本準則

　　1、審核程序

　　應建立并保持組織內部審核書面程序，可能不是一個，而是一組。內部審核(以下簡稱內審)程序的內容通常包括：目的，范圍，引用標準，定義，審核類別，審核的組織，審核的基本要求，審核人員的確定與責任，審核計劃，審核的基本步驟、方法及要求，審核的分析與記錄，審核報告的處理，跟蹤審核等。

　　內審程序是組織內部審核各項活動總的指導和規定，可包含體系、過程、產品和服務的質量審核，具體操作宜另訂細則執行。

　　2、內審重點

　　內審的實施重點是驗證質量活動和有關結果的符合性，確定質量管理體系的有效性、過程的可靠性、產品的適用性，評價達到預期目標的程度，確認質量改進(包括糾正和預防)的機會和措施。

　　3、審核計劃

　　1、根據標準、程序規定和所審核活動的實際情況及重要性，制訂并實施內審年度計劃和專項活動計劃。

　　2、質量管理體系審核應對所有過程和部門進行，在規定時間內(通常為一年)覆蓋為 100%。

　　3、過程審核應對所有關鍵過程和因素進行審核，確保關鍵過程和因素進入受控狀態。

　　4、產品質量審核應從適用性角度對最終產品按抽樣標準進行定期審核，以期客觀反映出產品質量水平及波動規律。

　　5、服務質量審核應以顧客要求、投訴為線索，主要進行外部(售前、售中、售后)服務的審核，不斷適應、滿足顧客要求，減少顧客投訴率。

　　4、審核人員

　　審核人員應能保持相對獨立性 / 公正性，并經組織管理者專門授權，具備足夠資格。審核人員的數量、素質應能滿足內審需要。

　　5、審核資源

　　組織管理者應提供內審時所需的各種資源(包括人員、技能、設備、圖表、經費、時間等)，以實現審核工作目標。

　　6、審核結果

　　質量審核的結果按要求整理、綜合，形成報告，并按程序規定被及時有效地傳遞和充分利用。

　　7、審核文件

　　審核工作用的所有文件(包括程序、標準、記錄、報告、表格)齊全、適用，格式規范化，保管檔案化。

　　8、糾正措施

　　對審核中發現的問題采取糾正措施，并實施跟蹤與監督，保證糾正系統靈敏有效。組織內審活動只要達到上述八條要求，基本可滿足 ISO9001 標準提出的要求。值得提出的是，這些要求僅是組織開展內審活動的基本要求。