先鋒物業品質管理改革與創新的總體思路
在先鋒物業輝煌的背后，正是我們管理水平和管理能力沒有跟上企業發展的步伐，才在很大程度上遲滯了公司發展的進程;正是我們的自滿自足，才放松了對基礎工作的管理和規章制度的執行。走出先鋒，走進市場，才發現我們面對激烈的市場競爭有時是那么的無奈、那么的脆弱。市場就是戰場，對手就是鏡子，不能正視自己，不敢面對問題，你就永遠無法戰勝對手。今天，我們只有“照鏡子、正衣冠”，正視現狀，認清優勢與劣勢，堅定不移地走改革與創新之路，才能真正使先鋒物業公司沿著市場化軌道，持續、健康、快速的發展。
(一)應盡快建立先鋒統一的品質管理體系。
品質是企業的生命，品質管理是企業管理的綱要。品質管理體系是指“在品質方面指揮和控制組織的管理體系”，通常包括制定品質管理方針、目標以及品質策劃、品質控制、品質保證和品質改進等活動。而實現品質管理的方針目標，有效地開展各項品質管理活動，就必須建立相應的管理體系，這個體系就叫品質管理體系。品質管理體系的精髓：一是做到的說到-將有效的活動寫成文件;二是說到的做到-按文件嚴格貫徹實施;三是做到的記到-將活動的結果形成記錄。其作用是：幫助企業增強顧客滿意，通過持續改進總體業績，提高顧客的滿意程度進而帶來企業效益的提高。如果企業上面沒有一套穩定的規章制度和標準規范，下面就無章可循，服務質量就沒有保證。健全和完善規章制度，針對管理上的薄弱環節和漏洞，加以落實，一切按標準規范辦事，做到有法(章)可循，有法(章)必循，從制度上避免質量問題的發生,對企業來說尤為重要。
為此，我們應抓緊時間，盡快建立起具有先鋒特色的品質管理體系。即明確品質管理方針及目標，有效地開展策劃、控制、保證和改進等品質管理活動;同時，認真總結、歸納先鋒物業近20年來品質管理的規章制度，借鑒同行優秀物業管理企業的經驗，盡快完善先鋒品質管理體系的制度匯編，增加各服務項目《品質管理考核獎懲細則》部分的內容。
(二)應盡快出臺先鋒公司品質管理制度。
為了加強先鋒物業的品質管理，塑造和推行先鋒品牌形象，切實保證先鋒物業工作標準、管理標準和技術標準的全面實施，必須制定先鋒物業品質管理制度。
1、應明確品質管理的范圍及職責
先鋒物業品質管理系指先鋒物業物業公司對所轄各總公司對應職責范圍內的工作標準、管理標準和技術標準的組織策劃、指導培訓、檢查考核、持續改進;對工作質量進行監督、檢查;針對不合格項提出整改要求、監督整改落實;向先鋒物業物業公司領導報告各項目運作情況，并將情況及時通報各總公司負責人。
2、應明確品質管理的組織架構
品質管理應在物業公司總裁直接領導下，由管理創新培訓部全面負責組織實施。
品質管理應實行物業公司、各總公司、各分公司的三級管理。管理創新培訓部對物業公司品質管理負全責;各總公司總經理對本公司品質管理負全責;各分公司經理對本項目品質管理負全責。
3、應明確各自工作權限
(1)管理創新培訓部是品質管理工作的組織實施、統籌協調部門。對總公司經理實施業務指導;開展聯檢和專檢等日?？己斯ぷ?對發現的問題，責令其及時整改。對不能按期改正或反復出現的問題，將予以通報批評及罰款處理;針對發現的問題，要查找原因，及時召開專題會議;并定期做好培訓工作。
(2)總公司是貫徹品質管理工作的組織協調部門。由總經理具體落實和實施。開展互檢、專檢等日常檢查工作，做好檢查記錄;指導、督促品質考核標準的落實與執行;擁有對項目考核權限，并有對物業公司品質考核標準修改的建議權限。
(3)各分公司是品質管理工作的具體執行部門。分公司經理應組織班組和一線操作員工，貫徹落實工作標準、管理標準和技術標準;采用員工自查、班長互查及分公司經理抽查的方法。每位員工都要根據操作規范和要求，對所負責的區域、項目不斷地進行自查，發現問題，及時解決;各區域班長對所轄區域每天至少檢查一次，各區域班長每周互查一次;分公司經理組織有關人員每月抽查一次，并做好檢查記錄。
(4)通過管控人、機、料、法、環，實現品質管理。
4、應確立組織程序和流程
(1)物業公司依據行業規范、先鋒物業運營成果、項目特點及合作方管理要求和標準等，提出和建立對應的品質管理標準。管理創新培訓部負責組織貫徹執行。
(2)各分公司以自檢為主;各總公司以互檢和專檢為主;管理創新培訓部以聯檢和專檢、巡檢為主;建立自檢、互檢、聯檢和專檢、巡檢制度。
(3)管理創新培訓部根據物業公司總體工作需要，策劃品質管理長期規劃，制定階段性品質管理工作計劃，組織實施工作計劃的落實執行;通過問題盤點、亮點展示、經驗交流、專業釋疑、重點工作等內容，發布季度《先鋒物業品質行》。通過強化日常管理，保持品質管理的常態化，最終實現自我控制和自我管理。
(4)各總公司、分公司應自覺接受上一級品質管理部門的指導、檢查和考核工作。針對存在的問題，品質管理負責人要以《檢查整改通知單》書面形式，陳述事實，做到描述清晰、內容真實、原因分析準確、填寫規范，檢查人和被檢查人雙方共同確認并簽字。
(5)出現品質異常和客訴要妥善處理，防止事態蔓延或擴散。對于重大、緊急等事件，要及時逐級上報，并啟動應急預案，實施危機管理，避免損害先鋒品牌的事件發生。
(6)各層級品質管理資料要完備，表單要完整，履行品質管理體系要求，實現品質管理的追溯性。
可見，要做好品質管理，一是要牢固樹立“質量第一”的觀念，強化干部和員工的質量意識，上至最高管理者，下至每一位基層員工，都要下定決心，提升管理品質;二是要強化品質監督，加大對質量問題的懲罰力度;三是要創新教育模式，使品質管理的各項規定和要求真正成為每名員工的自覺行動。
篇2：物業公司品質管理員職位說明書
物業公司品質管理員職位說明書
注：帶▲為工作要項
篇3：物業品質管理六大方法
物業品質管理六大方法
品質文化的建立，離不開領導的重視與支持。若沒有領導的傾情支持和以身作則，品質文化就會流于空洞，難以持續發展。領導的品質意識是物業管理企業品質文化的核心所在。這里所說的領導，并非僅指物業管理企業的總經理，而是涵蓋總經理在內的中層領導層集體。因為高層領導負責指明方向，中層領導則帶領團隊前進，由此可見最高管理者在推動企業實施質量管理工作中的重要性。最高管理者確立組織統一的方向和宗旨后，還需創建并維護良好的內部氛圍，促使員工齊心協力完成組織目標。
1、品質文化
品質管理工作的順利開展，關鍵在于建立契合本企業的品質文化。直接套用他人的品質管理制度并不適用，應依據公司樓盤工作內容的重點和要求，將能夠量化的指標進行量化，無法量化的內容予以細化，不能細化的部分簡化處理，并將制度流程化。品質工作如同剝筍，需要層層深入。例如，制定以 “兩級培訓、兩級巡檢、兩級考核” 為核心的品質文化，構建一級公司級品質管理流程和二級管理處級品質管理流程，推行物業管理處月工作計劃與總結模板式管理、日工作流程看板管理、值班經理制度等，以此輔助品質管理工作。
2、重在執行
品質管理工作的執行，依賴于上下兩級的良好配合。僅靠品質部經理一人，難以有效推進企業的品質文化建設，需采用公司現場抽檢和管理處現場自查自檢相結合的方式。全員參與自查自檢，是一個自我糾偏的過程;現場抽檢則應將督促和指導相結合，而非單純挑錯、濫用權力懲罰或打擊報復，而是設身處地地提供幫助與引導，指導發現問題的方法、引導分析問題、提出處理問題的建議并制定改正措施。
在品質管理中，部分公司因不注重工作方法和技巧，導致員工與主管、主管與主任、主任與品質部之間相互抵制、互不理解，使得品質管理工作難以持續開展，形成負面阻礙，無法達成有效的 “PDCA” 循環流程?，F場抽檢不僅要發現問題，更重要的是培養團隊的自我管控能力。其中，溝通是相互支持的基礎，溝通包括向上級溝通和向下級溝通兩個方面，通過溝通實現上下協調一致，增進人員之間的理解配合，推動問題的分析糾錯，保障工作高效運行。
3、嚴抓細節
品質管理工作的過程，重點在于嚴格把控細節。服務是一個過程，過程的結束意味著服務的完成，因此需要對過程中的每一個環節提出明確要求。在這個過程中，每一個步驟的細節變化都能反映出品質的高低，尤其是要妥善處理好交叉部分及邊角部位。重視要求和細節是提升品質的關鍵，物業服務過程中的動態自審自查，也成為實現更精細服務的重要課題。
4、持續循環
品質管理的進步，依靠過程的持續運行。問題的解決并非一蹴而就，需要每次發現問題后制定改正措施，逐步提升。管理中的 PDCA，基礎管理者和責任者是值班經理，需按照安排、要求、計劃、落實、檢查、總結的流程循環進行。統計分析可采用排列圖、因果分析法、對策表方法、分層法、相關圖法、統計分析表方法、直方圖方法。在管理過程中，要不斷發現問題并設定合理的范圍值，在范圍內屬于正常糾偏，超出較多則屬于嚴重糾偏。由此可見，每次發現問題的數量和程度可判斷是否在正常范圍內，通過比較范圍值的高低來確定糾偏問題的嚴重性。服務品質的提升需要持續改進，堅持 “持續改進” 的工作作風是必然要求，而且每隔一段時間要對工作進行整理調整，逐步實現品質文化的提升。
5、有效激勵
品質管理的持續推進，離不開有效的激勵措施。工作中，每個物業人員都應通過熱情詢問、積極行動，向業主展現主動、積極的工作態度?？梢栽O立公開榮譽欄、采用看板管理，將每月的通報表揚與業主的表彰進行對比，設置月度優秀員工、季度服務明星、年度先進個人等正激勵，并與負激勵形成對照。還可以通過佩戴優秀員工牌、頒發證書等方式進行激勵。讓優秀員工在物質和精神上獲得管理處級和公司級的認可，使員工始終保持積極負責的工作心態，面對服務不到位的情況時主動整改，通過認識問題、分析問題、決心改正問題并提前預防問題，實現自我進步。
篇4：物業企業品質管理工作
物業企業品質管理工作
品質是企業發展的基礎，是企業的生命線，已成為人們的共識。在市場經濟條件下，企業要生存和發展，必須強化品質管理，使自己的產品或服務讓顧客滿意，并通過優質的產品和服務，提升企業的核心競爭力，占領市場。目前，為了塑造和推行先鋒的品牌形象，物業公司已把品質管理工作放在了企業管理工作的重中之重。
一、先鋒物業品質管理基本戰略
為了充分發揮先鋒物業公司優勢，形成“先鋒物業”的品牌效應，迅速提升先鋒物業進入市場的綜合競爭力，真正實現“以優質的信譽占領市場、以專業的服務做為依托、實現跨越式發展、打造中國知名物業品牌”的企業發展目標。
二、對企業品質管理現狀的分析
約兩個月深入先鋒物業項目的調研，我走訪了80%的服務項目。針對先鋒物業服務項目的管理現狀，我認為改革與創新勢在必行。盡管先鋒物業具備實施物業管理的基礎實力，在行業內具有一定的競爭力，但面對競爭激烈的市場，企業的劣勢也較為凸顯。如在企業發展過程中，忽略了企業的基礎管理的建設，無論在管理團隊的建設上，還是在品質管理系統工程的建設上，都欠賬較多。如：由于監督和管理上的漏洞，導致年初的“幻境家園”住宅項目的“黑名單”事件、以及各別住宅項目上的管理失控;管理團隊中各別管理者責任心不強、得過且過，欺上瞞下，對所管轄項目，甚至兩三個月不到項目現場，服務難以達到行業標準;各別項目經理，對所管項目的服務標準、工作職責、服務流程模糊，對員工沒有要求，服務質量可想而知，等等。從而導致今天，我們走出先鋒，走進市場，很多時候顯現出諸多的的無奈與脆弱。(優勢與劣勢的分析)
(一)我們經營物業服務項目的優勢，堅定了我們改革與創新的信心。
1、多種物業類型的管理經驗，是我們經營好物業服務項目的前提。
2、先鋒物業公司的企業文化是經營好物業服務項目的靈魂。企業理念：打造物業精品，服務社會民生。服務理念：忠誠合作、專業保障、長遠承擔。
3、先鋒物業公司雄厚的資金實力，是經營好物業服務項目的保障。
4、優秀的先鋒物業管理團隊精神及多年來積累的行業人脈，是經營好物業服務項目的基礎。先鋒物業管理團隊采用“高素質、高意識、高效率的人才使用標準，廣納賢才，團結一致，群策群力，打造先鋒物業品牌。
5、先鋒物業公司的管理業績及獲得的榮譽，是我們開拓市場、推動企業快速發展的力量。
(二)我們經營物業服務項目的劣勢，激發了我們改革與創新的斗志。
1、盡管企業多年前就通過了三個國際質量體系的認證、在企業文化建設進程中全面開展了“一流環境”建設、推行了6S管理、引入EVA管理模式等等，但縱觀企業發展過程，不難看出：企業目前仍處于“粗放化、人治化、職能職權化、單項工具化”的管理階段。物業公司急需建立先鋒統一的品質管理體系，適用于物業公司公司各類服務項目及相應的各類流程，即盡快建立服務流程、運行和持續改進的一整套管理規范，管理重點應放在預防和全過程監控上，切實做到“用制度管人、用流程管事”，從源頭上杜絕問題的發生，而不是把資源、精力浪費在問題的查找和補救上。
2、企業管理團隊中，專業物業管理人員較少。目前，企業中僅有2名國家物業管理師;項目經理由于物業管理年限較短，其專業管理能力有限，視野較窄;企業中物業管理相關專業的中級以上專業技術人員比例較低。
3、企業“評優”意識較淡薄，近5年來企業幾乎沒有參加國家、省、市級政府組織的物業行業的評優工作，直接影響了企業占有市場的競爭力。
三、先鋒物業品質管理改革與創新的總體思路
在先鋒物業輝煌的背后，正是我們管理水平和管理能力沒有跟上企業發展的步伐，才在很大程度上遲滯了公司發展的進程;正是我們的自滿自足，才放松了對基礎工作的管理和規章制度的執行。走出先鋒，走進市場，才發現我們面對激烈的市場競爭有時是那么的無奈、那么的脆弱。市場就是戰場，對手就是鏡子，不能正視自己，不敢面對問題，你就永遠無法戰勝對手。今天，我們只有“照鏡子、正衣冠”，正視現狀，認清優勢與劣勢，堅定不移地走改革與創新之路，才能真正使先鋒物業公司沿著市場化軌道，持續、健康、快速的發展。
(一)應盡快建立先鋒統一的品質管理體系。
品質是企業的生命，品質管理是企業管理的綱要。品質管理體系是指“在品質方面指揮和控制組織的管理體系”，通常包括制定品質管理方針、目標以及品質策劃、品質控制、品質保證和品質改進等活動。而實現品質管理的方針目標，有效地開展各項品質管理活動，就必須建立相應的管理體系，這個體系就叫品質管理體系。品質管理體系的精髓：一是做到的說到-將有效的活動寫成文件;二是說到的做到-按文件嚴格貫徹實施;三是做到的記到-將活動的結果形成記錄。其作用是：幫助企業增強顧客滿意，通過持續改進總體業績，提高顧客的滿意程度進而帶來企業效益的提高。如果企業上面沒有一套穩定的規章制度和標準規范，下面就無章可循，服務質量就沒有保證。健全和完善規章制度，針對管理上的薄弱環節和漏洞，加以落實，一切按標準規范辦事，做到有法(章)可循，有法(章)必循，從制度上避免質量問題的發生,對企業來說尤為重要。
為此，我們應抓緊時間，盡快建立起具有先鋒特色的品質管理體系。即明確品質管理方針及目標，有效地開展策劃、控制、保證和改進等品質管理活動;同時，認真總結、歸納先鋒物業近20年來品質管理的規章制度，借鑒同行優秀物業管理企業的經驗，盡快完善先鋒品質管理體系的制度匯編，增加各服務項目《品質管理考核獎懲細則》部分的內容。
(二)應盡快出臺先鋒公司品質管理制度。
為了加強先鋒物業的品質管理，塑造和推行先鋒品牌形象，切實保證先鋒物業工作標準、管理標準和技術標準的全面實施，必須制定先鋒物業品質管理制度。
1、應明確品質管理的范圍及職責
先鋒物業品質管理系指先鋒物業物業公司對所轄各總公司對應職責范圍內的工作標準、管理標準和技術標準的組織策劃、指導培訓、檢查考核、持續改進;對工作質量進行監督、檢查;針對不合格項提出整改要求、監督整改落實;向先鋒物業物業公司領導報告各項目運作情況，并將情況及時通報各總公司負責人。
2、應明確品質管理的組織架構
品質管理應在物業公司總裁直接領導下，由管理創新培訓部全面負責組織實施。
品質管理應實行物業公司、各總公司、各分公司的三級管理。管理創新培訓部對物業公司品質管理負全責;各總公司總經理對本公司品質管理負全責;各分公司經理對本項目品質管理負全責。
3、應明確各自工作權限
(1)管理創新培訓部是品質管理工作的組織實施、統籌協調部門。對總公司經理實施業務指導;開展聯檢和專檢等日?？己斯ぷ?對發現的問題，責令其及時整改。對不能按期改正或反復出現的問題，將予以通報批評及罰款處理;針對發現的問題，要查找原因，及時召開專題會議;并定期做好培訓工作。
(2)總公司是貫徹品質管理工作的組織協調部門。由總經理具體落實和實施。開展互檢、專檢等日常檢查工作，做好檢查記錄;指導、督促品質考核標準的落實與執行;擁有對項目考核權限，并有對物業公司品質考核標準修改的建議權限。
(3)各分公司是品質管理工作的具體執行部門。分公司經理應組織班組和一線操作員工，貫徹落實工作標準、管理標準和技術標準;采用員工自查、班長互查及分公司經理抽查的方法。每位員工都要根據操作規范和要求，對所負責的區域、項目不斷地進行自查，發現問題，及時解決;各區域班長對所轄區域每天至少檢查一次，各區域班長每周互查一次;分公司經理組織有關人員每月抽查一次，并做好檢查記錄。
(4)通過管控人、機、料、法、環，實現品質管理。
4、應確立組織程序和流程
(1)物業公司依據行業規范、先鋒物業運營成果、項目特點及合作方管理要求和標準等，提出和建立對應的品質管理標準。管理創新培訓部負責組織貫徹執行。
(2)各分公司以自檢為主;各總公司以互檢和專檢為主;管理創新培訓部以聯檢和專檢、巡檢為主;建立自檢、互檢、聯檢和專檢、巡檢制度。
(3)管理創新培訓部根據物業公司總體工作需要，策劃品質管理長期規劃，制定階段性品質管理工作計劃，組織實施工作計劃的落實執行;通過問題盤點、亮點展示、經驗交流、專業釋疑、重點工作等內容，發布季度《先鋒物業品質行》。通過強化日常管理，保持品質管理的常態化，最終實現自我控制和自我管理。
(4)各總公司、分公司應自覺接受上一級品質管理部門的指導、檢查和考核工作。針對存在的問題，品質管理負責人要以《檢查整改通知單》書面形式，陳述事實，做到描述清晰、內容真實、原因分析準確、填寫規范，檢查人和被檢查人雙方共同確認并簽字。
(5)出現品質異常和客訴要妥善處理，防止事態蔓延或擴散。對于重大、緊急等事件，要及時逐級上報，并啟動應急預案，實施危機管理，避免損害先鋒品牌的事件發生。
(6)各層級品質管理資料要完備，表單要完整，履行品質管理體系要求，實現品質管理的追溯性。
可見，要做好品質管理，一是要牢固樹立“質量第一”的觀念，強化干部和員工的質量意識，上至最高管理者，下至每一位基層員工，都要下定決心，提升管理品質;二是要強化品質監督，加大對質量問題的懲罰力度;三是要創新教育模式，使品質管理的各項規定和要求真正成為每名員工的自覺行動。
總之，企業要想在激烈的市場競爭中占有一席之地，必須選擇適合自己長足發展的組織模式、經營模式和經營體制，加強內部管理，練好內功，提倡制度化管理，規范各部門的工作流程，建立培訓和激勵機制，搭建員工職業發展平臺，重視數據化管理、企業文化建設和業績評價體系運作管理，內部加強控制，外部規范市場，只有這樣，企業才能擁有屬于自己的市場空間，才能無往而不勝。
我堅信，只要先鋒物業物業公司能夠以“勇往直前”的精神和“永不服輸”的心態去積極進取，就一定能夠繪制出一副宏偉藍圖，從而達到企業專業管理水平不斷提升的最大化、企業市場競爭力快速提升的最大化、最終實現企業利潤的最大化。