物業員工工作感想: 制度化管理中突出人性化關懷

　?。▃z服務處:** ）沒有規矩，不成方圓，任何一家公司要生存和發展，都必須建立一套合理有效的規章制度。國內外著名企業，無一不是都有一套科學的、行之有效的管理制度。美國微軟、日本索尼是如此，麥當勞、可口可樂也是如此，中國的海爾、小天鵝等等莫不如此?，F在還有一些物業管理企業推行精細化管理，績效考核條款多、細、嚴，大到服務處的工作進度、工作質量以及突發事件處理等等，小到員工個人的衣著、言行舉止，管理的重要一項就是對人的管理，即對人行為的控制。管理就是制約，對制度要嚴格執行，絲毫不許偏差。我們對于保安員的管理中過去一直是管理多，認為保安是準軍事化管理，應該統一規范，嚴格、嚴厲，而對保安員的人性化關懷較少。

　　人性化管理我認為就是“以人為本”的管理，確定以人為中心，關心被管理者的需求，把尊重人、愛護人、關心人作為管理活動的基本出發點，讓員工自覺配合管理，用關懷啟發自覺，促進工作更好的開展。

　　然而，我們在保安方面的人性化管理出現了一些誤區。保安員出現各種各樣的問題，除了保安隊員自身素質、上班時間和工資待遇等問題，我們管理人員也應根據保安工作現狀在人性化管理上下功夫。 下面試對種種現狀做分析：

　　一、脫離管理制度基礎上的所謂“人性化”，實際上是地地道道“人治化”。個別保安隊員違犯公司紀律，不及時處理，或者處理不到位，認為是所謂的人性化管理，這些錯誤認識已誤導了一些保安隊員，使他們認為公司的制度可以不執行，時間一長縱容了他們自私、貪婪、懶惰的一面，形成了壞習慣和不良風氣，以至有個別員工拿人性化管理當自己不遵章守紀還不讓別人說的理由和擋箭牌，把人性化管理當成了一個“大籮筐”，造成管理難度更大。在管理中倡導“人性化”，講究“人情味”，并不意味著要拋棄管理制度，公司的管理制度是實現 “人性化管理”的基礎和前提，管理人員應該認真執行公司紀律，大膽同違紀現象作斗爭，方能形成一種人人遵守公司制度的正氣。

　　二、 查崗純粹是要找個人問題，保安隊員對檢查提心吊膽。查崗應在每個崗位要停留幾分鐘，首先，我們要充分肯定好的成績，道聲辛苦了，然后再指出不足和對今后的工作進行指導。給隊員的感覺是，公司管理人員是來關心我們的，是來指導我們如何把工作做的更好的，而不是來挑毛病的，不是存心要處理人的。從而拉近各級管理人員和保安隊員的距離，每檢查一次就和隊員拉近一步，使隊員在心里不再排斥檢查，自覺地把工作做得更好，形成一種和諧的上下級關系。

　　三、管理人員安排工作過于呆板，每次安排工作只是強調這是公司領導安排的，應該這樣做，要不然就處理人，有些管理人員認為幫助服務處做好事就是合格的保安隊員。這種簡單的工作認識和被動的工作方法，對保安工作沒有半點幫助。管理人員在直接安排保安隊員工作時，首先應盡量闡明工作的重要性和必要性，不按照公司的要求布置工作，會造成什么樣的嚴重后果。其次，征求大家意見，怎樣才能把工作做好。這樣，來自于民意的各種方法和措施也較容易在保安工作中貫徹下去；另外，這樣也較快培養保安隊員的主人翁精神和職業認同感。最后，由相關管理人員作個小結，宣布相關規定。在這個環節中，公司的內部決定可作為底線。

　　四、部門之間、管理人員之間協調不夠，管理人員工作有拖拉現象，保安隊員反映問題得不到及時解決，影響隊員工作積極性。保安隊員在工作和生活中遇到問題，不論向公司哪一級管理人員反映，我們的管理人員都不能說“不”，而應該是明確答復我會解決，對是否需要其他部門解決或者是否需要向領導請示，由我們的管理人員來做。這樣，保安隊員才會積極向管理人員反映問題，才會有工作主動性，積極處理管理人員下班后的業主（住戶）訴求。

　　五、管理人員模范帶頭作用差，沒有團隊觀念，在保安隊員面前說話不注意，導致保安隊員對管理人員的評價差，甚至認為擁有這樣管理人員的公司沒有好的前景。我們少數管理人員，對公司制度的不理解或不滿，對其他同事的不滿，都隨意在保安隊員面前亂發評論，甚至認為這樣是和保安隊員打成一片。少數管理人員個人不作為，還在保安隊員面前講“做多錯多”之類的理由。作為公司主心骨的管理人員都這樣，若持續下去，怎能讓保安隊員對管理人員滿懷信心？又怎能讓保安隊員對公司滿懷信心？思想不一致，必然會導致行動上的不一致?？上攵?，抱著這樣思想的保安隊員肯定是沒有工作積極性的，更沒有團隊精神的。我個人認為公司所有的管理人員，在保安隊員面前應該更多地宣傳、引導正面的、積極的方面，而且要有寬廣的胸懷，要體現一種好的團隊精神，帶動保安隊員往好的方面發展。公司保安圖片展中有保安人員積極協助工程人員處理地庫進水事件的圖片，較好體現了保安的工作主動精神。

　　公司應該加強對管理人員的培訓教育，讓管理人員弄清楚真正地“人性化”管理是建立在健全的制度上的，讓我們的管理人員明白，做好人性化管理并不復雜，主要是做好日常的管理細節，從細節方面讓隊員樹立對公司的信心，提高其工作自覺性。正如公司蔡總冒著高溫酷暑到隊員崗位給隊員送冰鎮綠豆湯后，隊員所說，“這樣的領導我們喜歡，雖然天熱，但是心里感到涼快，工作有勁了?！?公司暑期多次發放防暑降溫物資，連水杯也考慮到了，體現了人性化管理的精神。

　　公司已經于20**年通過ISO9001：2000質量體系認證，20**年通過ISO14001：20**環境管理體系認證，我們有規范的管理體系，各級管理人員立足崗位，深刻領會，嚴格遵守公司制度，靈活運用人性化管理，我們的工作一定能出現更好的局面。

篇2：物業《首問責任制辦法》培訓學習感想

　　物業《首問責任制辦法》培訓學習感想

　　為順應行業新趨勢和公司發展需要，公司推出了《首問責任制辦法》。通過培訓和學習，我對首問責任制有了一定的了解和認識，下面就談兩點感想。

　　創品牌、保品牌-公司發展的根本

　　兩年來，我目睹了公司的發展與壯大：去年初公司取得了物業管理國家一級資質企業稱號，并在市行業十強企業評比中排名第五；公司接管的新項目，正以每年五十萬平方米的速度增長。這些成績的取得，讓作為公司一員的我，感到十分欣喜。但是，高速發展也帶來了十分嚴峻的問題：我們怎樣來提高管理、服務水準，鞏固已取得的項目，創出具有蘇房特色的整體品牌？根據形勢及發展的需要，公司管理層及時推出了《首問責任制辦法》。我個人的體會是，服務性行業形象主要體現在接待窗口。

　　目前，電信、移動、銀行等企業都很重視接待窗口的服務接待禮儀，而作為物業服務型企業的我們，更應從每一個接待窗口到每一個服務平臺，都嚴格按《首問責任制辦法》中的要求來貫徹執行，樹立起全員服務意識，積極培養員工的服務意識，讓每位員工從根本上認識到“從我做起”的重要性?！拔摇钡拿恳淮谓勇?、每一個回答、每一個微笑、每一次落實、每一個回訪，每一次敬禮、每一聲問候，都是在為“蘇房物業管理有限公司”這幾個字上抹金粉。這樣，公司才能得到社會各界的進一步認可，才能承接到更優質的項目，才能在殘酷的競爭中脫穎而出，才能真正在行業中保持領先地位。

　　項目服務處-公司服務的前沿陣地

　　各項目服務處是公司服務的前沿陣地。每一位員工的服務意識、服務態度、服務禮儀，都將直接影響公司的聲譽和發展。通過學習《首問責任制辦法》，我充分認識到《辦法》中最重要的一點，即“首問”不僅僅是針對服務處前臺接待人員，更是針對每一個環節的每一個責任人的。每一項作業流程的每一個責任人都將成為首問責任人。我們服務處的每一位員工要樹立極強的工作責任心，踏踏實實地做好業主委托的每一件事，真正做到受理-落實-驗證-回訪每環都不脫節，這樣才能真正體現服務處良好的窗口形象，也符合ISO9001質量體系的要求。

　　讓我們每一位員工都從點點滴滴做起，注重細節，為公司的發展貢獻自己的一分力量。

篇3：物業公司《首問責任制辦法》學習感想

　　物業公司《首問責任制辦法》學習感想

　　首問責任制，顧名思義，首個接聽、接待對方問題的人員，應付的責任制度。這短短的幾個字，似乎不難理解，但她一定是企業經過多年曲折、磨合的產物，正所謂“滿園春色管不住，一支紅杏出墻來”。在蘇房企業文化的花園里，首問責任制就像一支新生的花朵。她展現在我們面前的是規范自己的言行；她，展現在外部人員面前的是蘇房文化的芳香。

　　再讀首問責任制，我們基本可以了解日常工作中的行為規范，但要在工作中做到盡善盡美，游刃有余，光從認真執行、機械照搬還是不夠的，還需要我們挖掘潛在的內涵。也是要求我們去深刻理解和貫穿日常工作事務里。經歷了幾年的物業管理工作實踐，結合學習公司的《首問責任制辦法》，我有一點點聯想，對我們今后的工作可能有所幫助。

　　一、適度利用熱情語音

　　公司《首問責任制辦法》對接聽外部來電，已經明確要使用規范性語言。但是我們僅僅是啟用公司的規范性語言還是不夠的，還得視情況的輕重緩急，用一種積極的態度傳遞給對方。熱情語音很重要，她可以通過電話，傳遞給對方我們的企業精神---“快樂服務”。在適度利用熱情語音的同時，做好解釋工作。根據情況還可以提示解決問題的辦法，以主動出擊的方法，變被動為主動，使對方根據你的意思去思考，最終達成共識。這就是“不見面的溝通，用熱情語音”起到事半功倍的效果。

　　二、合理啟動熱忱的動力源

　　熱忱是什么？熱忱是將內心的感覺表現出來，并用她來打動對方，打動來人的內心世界。這里我講的熱忱又須是真情實意的，她必須是出自內心的。當業主來訪，指出問題所在或有求助的問題時，我們必須耐心傾聽，然后以一種熱忱的態度展現在他人面前，要給人一種感覺：你的態度是熱忱的，是忠心的。忠心有兩個含義：一是對業主的忠心，二是對公司忠心。服務處就是公司的一個窗口，公司已經把小區（產品）接下來，那么服務處只有把這個“產品“做好，使客戶滿意，這樣這個“產品”就有持續性。如果我們的員工，都把公司的事業當作是自己的事業，都把自己當作是小區這個大家庭的成員，那么我們沒有理由不為這個小區大家庭成員---業主熱忱服務。要熱忱的為每位業主服務，就像牢牢抓住每筆生意那樣，就啟動你熱忱的動力源吧，這樣每次來訪的業主都會切身感受到你的熱忱。

　　三、重視身體語言作用

　　在面對面的溝通中，身體語言傳達著不可忽視的信息。這需要做一件事，一是理解別人的身體語言，二是恰當地使用自己的身體語言。這在實際工作中是簡潔有效的交流工具。我舉一個例子：三月初，有一個業主到我們服務處來要求更換門卡。當我們的內勤說要有償補卡時，這位業主簡直就是火冒三丈地說：“我去年10月辦的卡，至今還不到半年，這樣的產品是你們物業的責任?！辈还芪覀儍惹谌绾谓忉?，業主就是無法平息怒氣。這時我們搬過凳子，讓這位業主坐下，再倒杯茶，就像對待家中上賓一樣，用這樣無聲的肢體語言，給他一種一家親的感覺。既然是一家人，那還有什么大不了的事，還有什么不可理解的呢？就是用這樣一種身體語言，爭取了迂回時間，用熱情禮儀平息了業主激動的情緒，再用合理的解釋，使業主認同和理解我們的做法，最后圓滿地解決了問題。從這一事例中，我們體會到，有時理解不一定要做太多解釋，更不需要高談闊論，要的是貼合實際和一種熱忱、真摯的情感。我想身體語言在很多場合都能起到事半功倍的效果。

　　四、正確理解首問責任制，提倡協助和諧

　　從名義上講，首問責任制就是要求首先接聽來電、接待來訪的管理人員要遵守的制度。那么張三首先接收到的信息就不關李四的事？我認為不然，我們不能走入誤區，應該從廣義方面去思考這個問題。有些事需要幾個人或全部（服務處）乃至公司其他部門一同協助解決。在當今社會，人與人、部門與部門之間競爭是存在的，可我們也必須清楚得認識到，所有成員，都是整體中的而一個有機組成部分。相互之間雖說不上是唇亡齒寒，但其中一個部門出了問題，都會或直接或間接影響到全局。我國古代有“房謀杜斷”之說，講的就是房玄齡和杜如晦之間密切合作、共同輔佐唐太宗治理國家的佳話。所有公司員工各有自己的職責范圍，有一定的相對獨立性，但大家又必須為公司總目標服務。也許我們大家都知道螞蟻啃骨的執著精神，大家不妨去看看《動物世界》里螞蟻是怎么樣分工合作、協同作戰的。他們的團隊精神真是發揮到淋漓盡致。在如今競爭激烈的市場經濟社會，每個企業就如同行進在激流險灘中小舟，只有大家齊心協力，才能度過激流險灘，到達理想中的綠洲。

　　五、《首問責任制辦法》是公司的規章制度，如果不嚴格遵照執行，很可能會違反其中某一條而受到處罰。

　　我認為我們都要有正確的認識?！耙粯拥腻e誤不要犯第二次”，但也不能怕出錯。要是工作中畏首畏尾，就容易喪失了開拓精神。每個人都應該加強學習業務知識、處理問題的技巧?！昂煤脤W習，天天向上”，這是我好同事們今后努力的方向。

　　以上是我學習《首問責任制辦法》的一點感想，因工作經驗有限，有不貼切之處，望大家海涵。