酒店典型案例：溝通與理解

　　剛剛上班，便接到一張去**的車單，申請部門是營銷部，1：30PM出發。

　　到了1：30PM我把車停在員工通道口，上來的兩位是營銷部的z和*。第一站先去石巖一家工廠，接下來再去龍崗區拜訪客戶。在車上他們問我熟不熟悉龍崗，我說我還是第一次去那邊，對那邊不熟。哦！那我們到那邊再打電話問吧！從石巖上機荷高速直接可以到龍崗出口，下高速后Z打電話給他的客戶問怎樣去他們的公司，因為對龍崗地形不熟所以沒能很順利的找到目的地，而是和那邊約好到了龍崗電子城再打電話問。

　　為以防萬一，出車時我帶了地圖，龍崗電子城很輕松就被我們找到，因為對路的不熟悉讓我有些內疚感，也怕誤了他們拜訪客戶的時間，所以到了電子城以后我就讓Z打電話再問下路，他沒打，我說用我的電話打吧，可能我說話時有點著急，Z很生氣的對我說："你急什么急，為什么要用你的電話打，我沒有電話嗎？"一頭霧水，搞得我丈二和尚摸不著頭腦，我在想這樣也是很正常的啊，我讓他問路嘛！況且事先也是說好的，到了電子城就再打電話問。讓他用我電話打給客戶有兩個原因：一是因為我找不到路心里感到不好意思，要是再用他電話有些過意不;二是他的電話信號不是很好，對方說話我聽不清楚，也怕誤事。大家也都是為了工作，可現在卻這個樣子，我很氣，但又不想把事情鬧大，便說："我哪里錯了你可以說，你可以提。"黃經理坐在后面也讓他不要再說了，我真的很不理解為什么會這樣？我說："大家都是同事有什么事情可以直接說出來，不要搞得都不開心。"他說："我不會投訴你。"那一刻我真想打電話投訴他，但換個角度去想我也有責任，因為我是帶路人，卻找不到路，這也是我的失職。

　　后來還是打電話問路才找到，辦完事，在回來的路上我又和Z說："我想和你探討下，看看問題究竟出在哪里，大家出來辦事一起合作難免會有磨擦，出現問題也都是可以解決的??！"坐在后面的黃經理說："你們都沒錯，都是站在各自工作的角度考慮問題，因為我們打電話要問的那個人是公司的老板，不是一個普通的文員，老是打電話問影響不好。"這時我才恍然大悟，原來是這樣！可我當時并不知道要咨詢的那位就是那家公司的老板。如果他事先說下，我也不會著急的讓他打電話了，完全可以避免這樣的事情發生，假使我熟悉那邊的路也不會發生這樣不愉快的事了。都是為工作好，大家出發點不同，我的出發點是盡我最快的速度趕到他們要拜訪的公司，怕誤了他們的時間，而帶來不好的影響；Z也是從工作的角度考慮，對路形不熟悉是我們的事，但總打電話問肯定也會影響到客戶，畢竟是我們去拜訪人家。所以黃經理才說："你們倆都是為了工作，大家都沒有錯。"我點頭表示同意，后來Z也說："剛才火氣是大了點。"我說："現在知道了我能夠理解。"我們之間的小磨擦很快就化解了，大家都在一個公司上班，以后還有一起合作的機會，不要為了一時的小磨擦而搞的以后很難合作，"溝通"在人與人的交際中真的很重要，如果他早點告訴我說，他們所要拜訪的客戶就是那家公司的老板，也許這樣的事情就不會發生，假使我熟悉深圳的每一個地方，剛剛這種事情我想也不會發生了。

　　通過這次，讓我知道在以后的工作中更要不斷的提高自身的素質和業務水平，學會和人去溝通，同時也都希望大家都能換位思考。

　　點評:

　　該員工通過一次出車過程中與其他部門同事產生的小磨擦，講述"溝通與理解"在工作中的重要性，兩位員工沒有事先做好"溝通"雖都是為工作而好，但出發角度不同而導致出現此事，后又經"溝通"化解兩人小磨擦，看得出"溝通與理解"所起到的重要作用，同時也希望大家在以后的工作中無論做什么事都要學會換位思考，及時的溝通確保今后的工作暢通無阻。

　　撰寫：A點評：汽車部

篇2：酒店房務布草房案例:透過現象看本質

　　酒店房務布草房案例：透過現象看本質

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現象，當我建議第一位員工領帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務人員，我當時只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經我辦理的，他今天來了。當我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯堂就餐二次的費用。而且洗滌次數多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現在知道了。"

　　點評：

　　以上兩位員工態度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標或營業額不達標，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關，應該從自身做起，希望節省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務部（布草房）z點評：z

篇3：酒店房務布草房案例:敬業

　　酒店房務布草房案例：敬業，使你從中找到快樂

　　前幾天，布草房服務窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內部顧客服務是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當各部門的員工精神奕奕來到服務窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。

　　有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應是你辛苦了。 后勤區域的二線員工服務一線員工，這是我應該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！

　　從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業是一種職業道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。

　　點評：

　　作為布草房服務窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節里，我們將一如繼往真誠地為內部顧客服務，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業業繼續努力！

　　撰寫人：房務部（布草房）*點評：*