中醫院民主評議活動自查自糾報告

　　為進一步加強醫療衛生機構的政風行風建設，全面提高醫療衛生服務質量和水平，根據市糾風辦、市衛生局統一安排部署，在市醫療集團的指導下，我院認真推進民主評議政風行風工作，取得了一些成績同時也存在一些不足之處，現將我院在本次民主評議活動中的自查自糾與整改情況匯報如下：

　　一、高度重視，加強領導

　　為深入貫徹落實市衛生局、醫療集團關于民主評議政風行風工作的意見和實施辦法，我院迅速成立民主評議政風行風領導小組，制定民主評議工作實施方案，組織召開民主評議政風行風動員大會，統一思想，提高認識，為認真、扎實開展民主評議的各項工作提供保障。醫院黨總支多次就行評工作進行討論研究，為確保行評活動的貫徹落實提出了具體要求：一是要求把行評工作擺到重要議事日程，認真落實對外公開承諾，提升服務質量，加強檢查督促，主動接受監督，確保行評工作有序進行；二是要求統籌兼顧開展行評工作，樹立全局觀念和責任意識，既不能脫離醫療工作孤立抓行評工作，又不能因為任務重、工作多而不認真開展行評工作，要結合“醫德醫風集中教育活動”、“規范醫療服務行為，構建和諧醫患關系”等主題活動，做到統籌兼顧，以行評工作為契機，全面剖析思想認識、學習方面、醫德醫風、醫療質量、服務態度等方面的差距和問題。

　　二、廣征意見，開門評議

　　本次民主評議活動通過多渠道、多形式廣泛征求群眾的意見和建議。一是嚴格執行行風回訪和醫療回訪制度。對回訪過程中患者反映的問題，經回訪辦歸納整理后，由黨政辦逐一與相關科室對接，各科主任及時整改，并對整改效果監督檢查。二是醫院有針對性地對不同科室的就診病人設計并發放相應的病人問卷調查表，共發放260份調查問卷，其中包括住院病人80份、醫技科室30份、急診室30份、門診就診科室30份、補液室30份、藥房30份、門診收費處30份。此次民主評議活動主要通過匿名制填寫調查問卷、詢問病人等方式，共收集到意見或建議39條。三是召開民主評議政風行風群眾座談會1次、工休座談會2次，聽取廣大群眾和患者的意見。四是分別在門診、病房、行政樓的醒目位置共設立意見箱14個，并由專人定期開箱記錄；在醫院網站、電子顯示屏等公布投訴電話和郵箱。醫院民主評議領導小組專門組織召開專題會議，對收集整理的意見和建議進行整改和督查，做到件件有回應，件件有落實。

　　三、加強監督，嚴格考核

　　民主評議領導小組辦公室每季度組織一次專項督查活動，對工作人員的著裝儀表、胸卡佩戴、衛生環境、診療秩序以及醫護人員規范服務、文明用語等進行督查；定期召開行風監督員座談會，客觀地對就醫環境、醫務人員的業務水平、服務態度等做出評價；年初安裝了醫務人員醫德考評電子檔案系統，實行統一網上考評，采取個人自評、科室考評、單位考評三級評價，實現了醫德考評的動態化、量化和網絡化管理，大大增加了醫德醫風考評的公開性、透明度，以便隨時記錄醫務人員的日常行為。醫院不斷強化考評結果的運用力度，堅持將考評結果與評先選優、職稱晉升等直接掛鉤，兌現獎懲，確立考評工作的權威性和有效性。

　　四、嚴查問題，務實整改

　　我院組織全體職工結合“以《中國醫德》為主要讀本的醫德醫風集中教育活動”和“規范醫療服務行為，構建和諧醫患關系”主題活動展開大討論，針對個人在醫療服務過程存在的問題，認真開展自查自糾，人人撰寫并上交有深度的自查自糾報告1份，各科主任在個人自查的基礎上，撰寫科室整改報告并上交民主評議領導小組辦公室。

　　我院自查自糾的問題主要有下列四個方面：一是服務態度和服務技巧需進一步完善，因有效的醫患溝通不夠而造成患者不放心的問題仍然存在；二是部分醫務人員不遵守著裝規范、工時規范，需進一步加強工作責任心；三是醫院某些硬件設施不夠完善，給病人就診帶來很多不便；四是個別醫務人員仍有大處方、不合理檢查現象。

　　整理出的整改措施主要有四個方面：一是加強醫務人員的服務規范教育，改善醫患溝通技巧，增強服務意識，緊記“以病人為中心”的服務理念，把為病人除病痛、解煩惱作為己任；二是加大獎懲力度，督促醫務人員嚴格遵守醫院的著裝、工時、技術操作等規范，努力創建服務好、質量好、醫德好、群眾滿意的“三好一滿意”醫院；醫院將加大對硬件設施的投入，不斷滿足廣大患者對醫療服務的需求；四是加強醫務人員的醫德醫風教育，不斷提高醫務人員的思想道德品質和職業道德修養，強調因病施治，嚴懲“開大處方”、不合理檢查問題，有效緩解看病難問題。

　　五、明確目標，再上臺階

　　一是將民主評議活動與醫院正在開展的“規范醫療服務行為，構建和諧醫患關系”、“三好一滿意”、“院務公開示范醫院創建”等活動有機結合，突出工作重點，履行向社會公開的政風行風建設承諾，完善投訴處理監督機制；二是加強宣傳教育，強化服務理念。加強醫務人員的職業道德、職業責任和職業紀律教育，引導他們遵紀守法、開拓進取、奮發向上，牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨觀念，全面促進醫德醫風的根本好轉；三是強化業務學習，努力提高業務技術水平和工作能力，鼓勵醫務人員開展新業務、新技術，進一步發揮中醫特色、創新服務項目；四是進一步改善服務設施，按照以人為本的要求，完善門診標識系統，增設門診導醫服務，為患者提供方便快捷的就診環境；五是充分尊重患者的知情權，進一步做好診療性溝通、知情權溝通和情感性溝通，努力構建和諧診療環境，保證醫患溝通貫穿于醫療服務的每一個環節。

　　我院將以本次民主評議活動為契機，在抓好重點評議和重點整改的基礎上，把規范服務行為，改進服務態度，提高服務質量為主要內容的醫德醫風建設落到實處，推動醫院政風行風建設再上新臺階。

篇2：營業廳公共服務行業政風行風民主評議自查自糾報告

　　營業廳公共服務行業政風行風民主評議自查自糾報告

　　按照省市縣糾風辦統一部署，根據《東?？h20**年民主評議部分公共服務行業政風行風實施方案》的通知要求，東海分公司**路主營業廳全面啟動民主評議政風行風工作（以下簡稱行評工作），扎實有效推進政風行風的自查工作，現將我廳開展自查自糾工作情況匯報如下：

　　一、基本情況

　?。ㄒ唬┤肆Y源狀況

　　東海城區**路主廳成立于20**年，目前共有6名班組成員，包括店長1名、營業員5名，平均年齡26歲，均為大專及以上學歷，是一支充滿活力、開拓進取、有著較高素質的年輕隊伍。目前，月均業務受理筆數10000多筆，充值金額60萬元左右。

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　　我廳客戶群體以周邊社區居民、商場人員以及外來務工人員等。

　　客戶基礎穩定。

　?。ㄈ┲饕氊?、業務范圍和服務

　　1、營業廳為客戶提供符合國家相關標準的移動通信服務。

　　2、營業廳所辦理的業務必須向客戶公布并告知服務項目、服務時限、服務范圍及資費標準等內容。

　　3、向客戶提供方便的業務辦理、業務咨詢和話費信息查詢渠道，包括但不限于營業廳、服務熱線、服務網站、短信等。

　　4、采取公布營業廳監督電話（1***）受理客戶投訴，并在接到投訴之日起48小時內答復客戶。

　　5、若客戶對收取的話費存有異議，我廳有責任進行查詢、解釋，并及時告知客戶核實處理的結果。

　　6、不得侵害客戶的通信自由和通信秘密，對客戶的客戶資料負有保密義務。

　　7、應在承諾時限內為客戶開通其辦理的服務。

　　二、自查自糾情況

　　存在的主要問題：通過自查自糾、廣泛征集，我廳共收集到社會各界的意見建議200份，經對意見和建議進行梳理與歸納，我廳在行風建設方面共存在以下幾個方面的主要問題。

　　1、營業廳服務設施和服務環境應進一步改善。我廳與**路營業廳相比，服務設施數量相對較少，在客戶業務受理高峰期，依舊存在客戶等待情況。

　　2、窗口服務質量應進一步提高。2名員工為新進員工（不到1個月），業務綜合素質較為老營業員有所不足，需進一步提升專業技能。

　　3、全廳服務品質應進一步提升。近年來我廳狠抓服務質量的提升，取得了積極效果，但較之于先進同業、客戶需求以及科學發展的要求，還存在一定的差距。對“客戶服務”的內涵理解還需持續提升，全廳管理服務營銷、服務客戶的理念和工作力度還需繼續加強。

　　三、對存在的問題積極進行整改

　　針對上述問題，我廳多次開會研究，并對相關問題進行了分析，按照查糾并舉、邊整邊改的要求，對存在的問題予以分類處理，認真進行整改。

　　1、加強營業廳服務設施建設和環境改造。積極爭取上級部門支持，在原有的基礎上，增加1臺自助充值機，并更換原舊話單打印機，配置一臺新話單打印機，增強用戶使用便利性，減少用戶等待時間。同時，提高我廳服務窗口環境，力求實現更人性化、個性化的服務環境，促進客戶舒適度和滿意度的提高。

　　2、通過以老帶新的方式，組成師生學習對子，手把手教，提升服務技能；每天通過服務示范模擬演練，掌握客戶服務各個環節規范；每周安排業務能力測試，督促新進營業員加強學習力度，提高業務素質；每月按時參加縣公司統一培訓，第一時間掌握新活動內容和服務要素，提升綜合素質。

　　3、加強優質服務意識的培養，促進窗口服務質量的根本改善。意識和理念的培養是一項長期而艱巨的任務。我廳會堅持樹立和推行“以客戶為中心”的服務理念，持之以恒地加強員工的服務培訓。堅持完善和深化服務、業務的考核辦法，堅持不懈地加強一線服務的基礎管理。努力發揮提高員工素質和檢查監督機制并重的雙重功效，幫助每一個員工逐步養成優質服務的良好工作習慣。

　　“創無限通信世界，做信息社會棟梁”是我們移動人的使命。我廳將以此次民主評議政風行風工作為契機，不斷增強服務意識，全面提升員工素質，進一步更新觀念，開拓創新，為社會發展，經濟繁榮和人民生活水平的提高做出我們應有的貢獻！

　　中國移動**有限公司東海分公司**路主營業廳

　?。?0**年11月22日）

篇3：溝通100店公共服務行業政風行風民主評議自查自糾報告2

　　溝通100店公共服務行業政風行風民主評議自查自糾報告2

　　按照省市縣糾風辦統一部署，中國移動**有限公司東海分公司**街溝通100店現將自查自糾情況報告如下：

　　一、基本情況

　　東海城區**街溝通100店處于街市內繁華地段，**街中心位置。營業廳始終堅持把“全面樹立一流服務理念”作為行風建設的重要內容，通過長期、廣泛的教育，全體員工明確了肩負的職責，以及服務的優劣與企業、個人利益的關系，確立了“用戶是上帝”的觀念，自覺地把“客戶至上的理念”落實在具體服務的工作中，強化對外服務規范的學習，堅持規范服務培訓，使員工的服務意識、敬業精神在潛移默化中得到提高，并使員工樹立了正確的人生價值觀，自覺地學先進、趕先進，提高員工愛崗敬業思想。

　　作為移動營業廳一線窗口，我們深深的明白要保證優質服務靠的絕對不是一朝一夕的熱情，需要的是一步一個腳印的苦功，一環扣一環的嚴格管理；需要的是一項一項完善的制度，一條一條完善的流程；更需要有一支文明和諧的團隊。營業廳所有成員緊密團結在店長周圍，將營業廳切實打造成以“好學、忠誠、遵紀、能干” 的移動客戶服務隊伍。

　　二、自查自糾情況

　　1、現在使用智能手機的用戶越來越多，客戶往往對于上網、使用軟件方面較為不了解，很多客戶上網之后沒有習慣關閉程序，導致手機長時間上網，產生大流量的費用，每當來營業廳反映的時候，營業員雖都能對客戶產生的問題做很好解釋，但是如果教用戶正確、優惠、安全使用智能手機的專業技能參差不齊。

　　2、有些用戶會至店長處反映，說個別營業員沒有微笑服務，對于用戶反映我們也很重視，每天之前開會時都會提到，但是個別員工還未能將工作與生活分開，90后員工有情緒控特征。

　　三、采取的整改措施

　　1、加強營業員智能手機使用專業技能，通過班組和縣公司專項業務技能比賽，分2個梯隊，進行結隊幫扶和提升活動，做好人人會用，人人都懂，人人技精；同時，對營業廳用戶進行一對一的宣傳，多問一句用戶使用的是什么手機，提前關懷，如果是智能機，我們主動推薦用戶開通流量套餐，并將智能機流量使用節省技巧一并教會，對于在WLAN覆蓋區域進行宣傳，減少客戶GPRS流量使用；此外，對于上網需求量大的用戶主動推薦3元/10元/20元包疊加套餐包，讓客戶使用資費更優惠，該套餐當月開，當月自行關閉，減少客戶因忘記關閉套餐造成費用的增加。

　　2、對于微笑服務我們想的點子也很多，早晨開會時，會讓營業員咬筷子、面對面的兩人一起練習，較之前有所改善。而且，我們通過“好經驗、好建議”競賽，“服務禮儀評比”、“讀書活動”作品評比等活動，班組成員相互交流，信息共享，共同進步。通過“周考、周訓”活動，找差距、找短板，重點輔導，并與績效考核掛鉤，激發學習熱情，逐步培養班組成員主動學習的好習慣和爭先創優的工作態度，促進員工職業成長，增強個人控制能力，減少情緒化對工作的影響。

　　同時，營業廳擬定《營業廳業務受理注意事項》，將移動營業服務規范與服務承諾、客戶服務等內容有機結合編寫了“營業廳各崗位基本服務規范用語”，營業廳編寫的班組長《提示暗語》入選公司案例庫，對營業員業務操作技能和服務水平的提高大有幫助。

　　行風建設工作無止境，衷心希望大家一如既往支持、關心和指導我們的工作，我們將虛心接受廣大用戶提出的意見，按照市縣糾風辦和廣大人民群眾的要求和期望，進一步落實各項整改措施，持之以恒地抓好行風建設，為全面構建和諧社會貢獻自己的力量。

　　中國移動**有限公司東海分公司**街溝通100店

　?。?0**年11月21日）