依法管理與依法服務--談物業管理服務的規范化

　　文/蘇星 范國振 郭進華

　　近年來，隨著物業管理行業的蓬勃發展，一些問題(如業主的合法權益受到侵犯等)也逐漸暴露出來，而20**年9月1日起實施的《物業管理條例》(以下簡稱《條例》)則以立法的形式為這些問題的有效解決提供了保障。本文以深圳中航物業管理有限公司(以下簡稱CPM)管理的深圳市“南天一花園”為例，就物業管理企業規范管理和服務的問題談幾點認識，供同行討論。

　　南天一花園位于深圳市福田區白沙嶺地區，由三棟高層復式住宅樓組成，總建筑面積11萬平方米，小區業主1140戶，于19*底陸續入住。90年代初，該小區曾是深圳市高尚住宅中的代表性物業。

　　一、物業管理企業應當嚴格、充分地履行與業主委員會簽訂的《物業管理服務合同》，提供使業主滿意的優質服務。

　　1、確定合理的管理費收費價格，簽訂責權利明確的《物業管理服務合同》。

　　20**年，南天一花園業主委員會經房地產主管部門批準后，向社會公開招聘物業管理公司，CPM經過周密的市場調研和嚴格的費用測算，在確保高水平服務的前提下，控制成本，將投標價格確定為高層住宅管理費2.58/月．平方米、多層住宅管理費0.88/月．平方米，低于當時的政府指導價，并通過最后的公開答辯和評標一舉奪取了該小區的物業管理權，并將該收費標準明確寫入了與業主委員會簽訂的《物業管理服務合同》，同時將招標書、投標書作為合同附件，起到了補充與細化的作用。

　　《物業管理服務合同》是業主委員會與業主大會選聘的物業管理企業作為平等主體之間訂立的委托管理服務和經營的協議。它是業主委員會與物業管理企業進行合作的基礎，也是物業管理企業依法規范地進行物業管理服務活動的依據和標準。因此，業主委員會與CPM按照《條例》的要求認真簽訂《物業管理服務合同》，明確雙方的責任、權利和義務，盡可能詳細地約定物業管理事項、服務質量、服務費用、服務收費辦法、專項維修資金的管理與使用、物業管理用房、合同期限、違約責任等等。

　　2、認真、充分地履行《物業管理服務合同》。

　　南天一花園是一個老住宅區，為使小區業主的生活環境和生活質量得到改善，CPM在與業主委員會簽訂的《物業管理服務合同》中明確寫入了根據CPM投標時依據費用測算所作出的鄭重承諾：在合同期內，除完成日常的物業管理服務以外，還要完成十余項，總計幾百萬元的工程改造項目。在CPM履行合同承諾時，出現了諸如市政府統一調低停車場收費價格等不利因素，使得原先一直按照費用計劃進行的項目改造出現了一定的困難，但是，CPM通過采取一系列增收節支措施，有效保證了工程項目按計劃進行，贏得了業主委員會和廣大業主的理解和信任。

　　二、物業管理企業應當堅持做到財務收支公開透明，按《條例》規定使用專項維修基金和公共收益。

　　由于住宅的物業服務費用涉及到廣大業主的切身利益，在全國范圍內物業管理市場發育還不完善的現狀下，物業管理服務作為物業管理企業提供的一種作為交換的“商品”，顯然應該本著“明碼實價”的原則使廣大業主明明白白的“消費”。

篇2：物業管理知識培訓：禮儀規范知識

　　物業管理知識培訓：禮儀規范知識

　　001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統而形成的，以確立、維護社會等級秩序為核心內容的價值觀念、道德規范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規范自身形式的禮，稱為禮儀。規范對他人態度和行為的禮，稱為禮貌。禮節是禮貌的具體體現。

　　002物業管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題:注意禮節，講究原則;一視同仁，舉止得當;嚴于律己，寬于待人。

　　003禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現在語言上的禮節，有稱呼禮節、問候禮節、應答禮節;另一類是體現在行為舉止上的禮節，有迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

　　004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。

　　005儀態的涵義是:指人在行為中的姿勢和風度。

　　006儀態的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。

　　007物業管理禮儀接待工作的主要規程是:接待服務，應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。

篇3：物業管理行為規范考核分值

　　物業管理行為規范考核分值

　　(一)表情：

　　面對業主，我們應該露出發自內心的微笑。親切的微笑能拉近我們與業主之間的距離，有利于我們下一步的服務工作的開展。

　　1、微笑三部曲：第一步：念“一”，使雙頰肌肉微微用力抬高口角兩端，注意下唇不要用力太大;第二步：微笑與心靈相結合;把業主當親人，內心充滿善良和愛意，眼睛溫柔地注視對方;第三步：微笑與語言、舉止相結合;微笑地向業主問好、行禮：先生/小姐，您好!(分值：5分)

　　(二)手勢：

　　手勢是最具表現力的“體態語言”。與業主溝通時以富有表現力的手勢配合語言，可加強表達效果。手勢運用的要領如下：

　　1、介紹、指示方向：除了口頭表達外，還應配合手勢的運用：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關節為軸，指向目標。切忌用一個手指指向目標。(分值：5分)

　　2、遞物、接物：雙手恭敬地奉上或接受。切忌漫不經心地一扔或單手取接物件。(分值：10分)

　　(三)坐姿：

　　正確的坐姿，給業主一種熱心積極、精神飽滿的印象。

　　1、坐姿的要領：

　　身稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內收，脖子挺直，胸部挺起，使背部與臀部成一直角。(分值：5分)

　　2、坐姿的禁忌：

　　(1)入座要輕穩：入座時，走到座位前，從左邊進，從容不迫的慢慢坐下;動作要輕而穩，不要“撲通”猛地坐下或發出其它響聲。(分值：5分)

　　(2)不要坐滿：只坐滿座位的一半或三分之二。(分值：5分)

　　(3)坐立時，腳部不可上下抖動，左右搖晃。(分值：10分)

　　(4)避免邊說話邊撓癢或雙手玩弄其它東西。(分值：5分)

　　(5)切忌躺在沙發上或翹起二郎腿仰靠在靠背上，腳不停抖動。(分值：10分)I

　　(6)嚴禁趴在工作臺上。(分值：10分)：

　　(四)站姿：

　　古人曰“立如松”。莊重、平穩的站姿給業主一種可信任感。

　　1、站姿的要領：

　　(1)不駝背、不弓腰、不許長短腳或前后腳站立。(分值：5分)

　　(2)站立時大腿不許抖動，不許雙手抱于胸前。(分值：5分)(3)女士雙腿并攏，腳尖自然向前，左手搭在右手背上自然下隨置于身前;男士雙腿自然齊肩而立，腳尖自然向前，五指并攏，自然下垂置于大腿外側，或雙手交叉放在背后。(分值：5分)

　　2、站姿的禁忌：

　　(1)聳肩勾背，倚靠在墻上或椅子上。(分值：10分)

　　(2)雙手亂放，把手插在褲袋或交叉在胸。(分值：10分)

　　(3)做小動作，玩弄手機或筆等。(分值：5分)

　　(4)雙腿彎曲，不停地搖晃。(分值：10分)