客服工作禮儀規范培訓

　　一、個人禮儀

　　一個良好、統一的專業形象對我們來說是很重要的，因此每天的儀容儀表非常重要，一般按以下規定：

　　男同事：

　　1）頭發

　　頭發一定要梳理整齊；頭發不可太油膩，不可有頭皮；后頸頭發長度不可超過衫領頂部；頭發前端不可蓋過眼眉；不可染發。

　　2）首飾

　　不可戴超過一只戒指；最多只可以戴一條不夸張的手鏈；不可戴過大或過多色彩的手表；頸鏈不可外露。

　　3）著裝

　　穿著公司或店員統一制服；衣服穿著整齊、干凈，鞋擦拭干凈、無灰塵；服飾無破損。

　　4）姿勢

　　腿自然垂直站立，在專賣店的員工，不能倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂；挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。

　　女同事

　?。?）頭發

　　長發及肩的必須束起；頭發不可太油膩，不可有頭皮；頭發前端不可蓋過眼眉；不可染發，頭發不得太過蓬松。

　?。?）首飾

　　不可戴超過一只戒指；不可戴過大或顏色過多的手表；手鐲/手鏈只可戴一只手；耳環方面，不可戴夸張，顏色鮮艷，掛狀環。

　?。?）妝扮

　　香水味以清淡為主；指甲必須修剪及清潔，指甲油只能涂透明的顏色；必須涂顏色不太夸張的口紅；化淡妝，統一制服，服飾干凈得體。

　?。?）姿勢

　　腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂；挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。

　　綜上所述，員工在上班前需檢查自己的儀容情況，或同事之間相互提點，務必使每天都以最佳狀態展示自我風采。

　　二、商務禮儀

　?。ㄒ唬?、公共活動社交禮儀：

　　公共活動就是許多人的集體活動，參加公共活動，如歡迎、歡送、祝賀、*、舞會、參觀、旅游、各種慶典等均屬公共活動。要注意活動中的禮儀禁忌。

　　*忌奇裝異服和不分場合亂穿衣，忌拖鞋歪帽，半披半掛，不修邊幅，蓬頭垢面。也忌或過分打扮，艷妝濃抹等。

　　*在公共活動中免不了要簽名，這有兩種情況，一種是報到時在報到簿或紀念冊上簽名；一種是在活動期間應邀簽名。前者忌搶先在最佳位置揮舞大字，后者忌意輕筆浮，漫不經心。簽名一定要字跡工整。求人簽名，特別是求名人簽名，事前要分析有多大可能性，素不相識，貿然請求，或遇婉辭，則十分難堪，所以求者忌輕率求簽，被求者忌輕率拒絕。

　　*在公共活動中，忌頻繁地自我介紹，更忌自我介紹時羅列官銜或自我炫耀，張揚自己的成就或著作。

　　公共活動中，如果是由主持人依次介紹，主持人必須事前進行周密調查，了解每個參與者的姓名和基本情況，一忌不知姓名就介紹，這會使被介紹者難為情；二忌介紹時表情有冷熱差異；三忌介紹格局有別，對親愛者多方贊揚，對別人只提名道姓。被介紹者要有表示，或起立致敬，或欠身微笑，或含笑點頭，忌表情板滯、不加理睬，忌言笑不停，對介紹置若罔聞。介紹某一人時，全體成員都應注目示敬，忌東瞅西看，毫不在意。

　　*數人在一起，由熟識人介紹時，忌先男后女，忌先少后老，忌先官后民。被介紹雙方要熱情握手，忌一冷一熱。如雙方希望發展交情，可互換名片，忌一廂情愿。*公共活動中攝影留念，忌搶占前排中心位置，顯露自己；忌按照官職大小、地位高低論資排位，應按照先女后男、先老后少、先矮后高、先客后主的禮貌原則排座，并按照衣服色彩進行審美調節。

　　*慰問或接見時全體合影留念，應把慰問者與接見者安排在中心地位，體現活動主題，忌喧賓奪主，主從不分。

　　*公共活動中，如果因為自己遲到而推遲活動進行，到場以后，忌洋洋自得地不道歉，更忌以遲到顯示身份特殊。

　　*公共活動中，發言忌夸夸其談，時間過長；聽發言忌精力分散，頻頻看表。

　　*如需提前退會或有事臨時退會，應盡量在轉換發言人或發言告一段落時進行，忌在別人發言中去上廁所或起身做別的事情，這會使發言者誤認為是不受歡迎，影響情緒。

　　*公共活動，都有主題。慰問活動，對話活動，剪彩活動，各式各樣的座談活動、游藝活動，爬山、滑冰等體育活動，參加記者招待會活動等等，既有總主題，又有每日活動的主題。參加活動的人的言語、行動，忌離開主題，節外生枝；忌旁敲側擊，進行干擾；忌失掉身份，越俎代庖。比如以記者身份參加記者招待會，自己只能提問題，不應出風頭搶鏡頭，借機發表演說，即使主人不表示反感，其他記者也難以忍受。又如參加授獎活動，授獎者、受獎者、觀禮者、記者和電臺，電視臺采訪人員，都有適應自己身份的禮貌用語，忌一切失身份、離主題的言行。

　　*公共活動中，特別是各種座談會上，容易產生認識分歧和理論爭鳴。在這種情況下，一忌進行人身攻擊，因為人身攻擊超越了座談范圍，既貶低了自己，又嚴重失禮，傷了和氣；二忌自我賣弄，貶低爭論對方；三忌用吹、捧、拍、拉、打手法制造分裂。這些做法往往會導致公共活動不歡而散。

　　二、宴會禮儀

　　1、不要耳語

　　在眾目睽睽之下與同伴耳語是很不禮貌的事，耳語可被視為不信任在場人士所采取的防范措施，不但會招惹別人的注視，而且對你的教養表示懷疑。

　　2、不要失聲大笑

　　盡管你聽到什么“驚天動地”的趣事，在社交宴會也得要保持儀態，頂多報以燦爛笑容即可，不然就貽笑大方了。

　　3、不要滔滔侃談

　　在聚會會中若有男士對你攀談，你必須保持落落大方的態度，簡單回答幾句即可。切忌忙不迭向人“報告”自己的身世，或向對方詳加打探，要不然就要把人家嚇跑，或被視作長舌婦人。

　　4、不要說長道短

　　饒舌的女人肯定不是有風度教養的社交人物。若在社交場合說長道短，揭人隱私，必定會惹人反感，讓人“敬而遠之”。

　　5、不要大煞風景

　　參加社交宴會，別人期望見到一張可愛的笑臉，故此忌情緒低落，表面上應笑容可掬，周旋當時的人物、環境。

　　6、不要木訥肅然

　　面對初相識的陌生人，可以由交談幾句無關緊要的話開始，若老坐著閉口不語，一臉肅穆表情，與歡愉的宴會氣氛便格格不入了。

　　7、不要在眾目下涂脂抹粉

　　在大庭廣眾下撲施脂粉，涂口紅都很不禮貌，若是你需要修補臉上的化妝，必須到洗手間或附近的化妝間去。

　　8、不要忸怩忐忑

　　在社交場合，假如發覺有人注視你--特別是男士，你也要表現從容鎮靜。若對方是從前跟你有過一面之緣，你可以自然與他打個招呼。若對方與你素未謀面，你也不要忸怩忐忑或怒視對方，你可以有技巧地離開他的視線范圍。

　　三、名片禮儀

　　名片的用途十分廣泛，最主要的是用作自我介紹，也可隨贈送鮮花或禮物，以及發送介紹信、致謝信、邀請信、慰問信等使用，并在名片上面留下簡短附言。使用時最重要的是知道如何建立及展現個人風格，使名片更為“個性化”，例如：送東西給別人，在名片后加上親筆寫的：“友誼天長地久”“祝你工作順利，早日升職加薪，職業生涯順風順水”等。

　　并且名片更是商務人士的必備溝通交流工具，名片像一個人簡單的履歷表，遞送名片的同時，也是在告訴對方自己姓名、職務、地址、聯絡方式。由此可知，名片是每個人最重要的書面介紹材料。在我們從業之初，設計及印制名片是首要任務，于名片空白處或背面寫下個人資料，以幫助相互了解。精美的名片使人印象深刻，也能體現你的個人風格，但發送名片的時機與場合可是一門學問。

　　若想適時地發送名片，使對方接受并收到最好的效果，必須注意下列事項：

　　1.首先要把自己的名片準備好，整齊地放在名片夾、盒或口袋中，要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其它雜物混在一起，以免用時手忙腳亂或掏錯名片。

　　2.出席重大的社交活動，一定要記住帶名片。參加會議時，應該在會前或會后交換名片，不要在會中擅自與別人交換名片。

　　3.處在一群彼此不認識的人當中，最好讓別人先發送名片。名片的發送可在剛見面或告別時，但如果自己即將發表意見，則在說話之前發名片給周圍的人，可幫助他們認識你。

　　4.不要在一群陌生人中到處傳發自己的名片，這會讓人誤以為你想推銷什么物品，反而不受重視。在商業社交活動中尤其要有選擇地提供名片，才不致使人以為你在替公司搞宣傳、拉業務。

　　5.對于陌生人或巧遇的人，不要在談話中過早發送名片。因為這種熱情一方面會打擾別人，另一方面有推銷自己之嫌。

　　6.除非對方要求，否則不要在年長的主管面前主動出示名片。

　　7.無論參加私人或商業餐宴，名片皆不可于用餐時發送，因為此時只宜從事社交而非商業性的活動。

　　8.遞交名片要用雙手或右手，用雙手拇指和食指執名片兩角，讓文字正面朝向對方，遞交時要目光注視對方，微笑致意，可順帶一句“請多多關照?！?/p>

　　9.接名片時要用雙手，并認真看一遍上面的內容。如果接下來與對方談話，不要將名片收起來，應該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來，使對方感覺到你對他的重視。

　　10.破舊名片應盡早丟棄，與其發送一張破損或臟污的名片，不如不送。

　　11.交換名片時如果名片用完，可用于凈的紙代替，在上面寫下個人資料。

　　四、握手的禮儀

　　握手時伸手的先后次序，有“尊者決定”原則，在公務場合，握手時伸手的先后次序主要取決于職位、身份。而在社交、休閑場合，它則主要取決于年紀、性別、婚否。握手的標準方式，是行禮時行至距握手對象約1米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方相握。握手時應用力適度，上下稍許晃動三四次，隨后松開手來，恢復原狀。

　　握手的禁忌：

　　1、不要用左手與他人握手。

　　2、不要在握手時爭先恐后。

　　3、不要在握手時戴著手套。

　　4、不要在握手時戴著墨鏡。

　　5、不要在握手時將另外一只手插在衣袋里。

　　6、不要在握手時另外一只手依舊拿著東西而不肯放下。

　　7、不要在握手時面無表情，不置一詞。

　　8、不要在握手時長篇大論。

　　9、不要在握手時僅僅握住對方的手指尖。

　　10、不要在握手時只遞給對方一截冷冰冰的手指。

　　11、不要在握手時把對方的手拉過來，推過去。

　　12、不要以骯臟不潔或患有傳染性疾病的手與他人相握。

　　13、不要在與人握手后，立即揩拭自己的手掌。

　　14、不要拒絕與他人握手。

篇2：物業人員接打電話禮儀規范

　　物業人員接打電話禮儀規范

　　物業人員接打電話的禮儀規范包括以下兩大方面：

　　一、接聽電話的禮儀規范

　?。?、及時接電話

　　1）電話鈴響三聲之內必須及時接聽，不能怠慢，更不可撂下電話長時間不理睬。如電話鈴響超過三聲以上的，接聽電話時必須先致歉：“對不起，讓您久等了?！?/p>

　　2）如果確實很忙，可表示歉意，說：“對不起，我現在有些忙，要不待會我再給你回過去好嗎？”

　　3）如正在處理工作事務，可表示歉意，說：“對不起，我先接聽一下電話，馬上再為您接著辦理，好嗎？”。接聽電話時要言簡意賅，盡量縮短通話時間。電話接聽完后要再向客戶表示歉意：“實在抱歉，讓您久等了”。

　　2、主動自報家門

　　您好，z物業服務中心，很高興為您服務；您好，z物業監控中心，很高興為您服務；您好，z物業**部，很高興為您服務；

　　3、認真聽對方說話

　　接電話時應當認真聽對方說話，而且不時有所表示，如：是、對、好、請講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞“唔、恩、嗨等，讓對方感到你是在認真聽。漫不經心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。

　　4、特殊情況的電話接聽處理

　　1）非前臺人員代接聽電話的情況：

　　一般事務：您好，您的情況我們已做好記錄，將安排專人跟進，如有需要將電話再聯系您，感謝您的來電。

　　復雜事務：很抱歉，我是財務（**）人員，您反映的情況我可能了解的不全面，如果方便的話，麻煩您留下聯系電話，稍后客服前臺專人再跟您聯系，好嗎？

　　注：接聽電話時需準確清淅在《非前臺人員電話接聽記錄本》中記錄來電的日期、時間、房號、聯系人、聯系電話、反映情況，向對方簡要復述一次作出確認，并及時轉達給客服前臺。

　　2）對方打錯電話：

　　應當及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

　　3）客戶直接詢問上司或領導手機號碼的，應禮貌、客氣地詢問對方：“對不起，能麻煩您說一下具體的情況及留下聯系電話嗎？我會馬上向（**）轉達，他（她）會及時與您聯系的?！敝蠹皶r轉達給相關上司或領導。

　　5、在電話中需傳達有關事宜的，應重復重點，對于號碼、數字、日期時間等信息應進行再次確認，以防出現錯誤。

　　6、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

　　二、撥打電話的禮儀

　　1、電話接通后，應首先向對方致以問候并表明身份，如：“您好，我是z物業服務中心**部門***，”。

　　2、確認對方的身份并致歉：“請問您是***號樓**房的業主***嗎，不好意思，打擾您了？

　　3、簡明扼要說清拔打電話的事由：“是這樣的，......”

　　4、向對方確認其是否明白您表述的情況：感謝您，請問還有不清楚的地方嗎？

　　5、非本人接聽電話：“是這樣的，......,能麻煩您幫我轉達一下嗎？如果有不清楚的，麻煩“*”先生（小姐）可致電2927***,找***了解情況。

　　6、通話完畢以后，應說：“謝謝，再見”。

　　三、禁止使用的語言

　　1、不行；

　　2、不知道；

　　3、不清楚；

　　4、不可以；

　　5、公司現在沒有人；

　　6、你不懂，就按我說得做；

　　7、我都講了多少遍了，你怎么還是不會；

　　8、我也不知道什么時候能到；

　　9、沒辦法，我也解決不了；

　　10、這不歸我們管，不要找我們；

　　11、不要問為什么，就是這樣的；

　　12、你怎么能這樣操作呢？

　　13、你連這個都不會??？

　　14、你到底懂不懂??？

　　15、真煩；

　　16、你這個人怎么不講道理；

　　17、你找領導去；

　　18、你懂不懂；

　　19、不知道就別說；

　　20、這是規定，就不行；

　　21、沒到上班時間，急什么；

　　22、著什么急，沒看見我正忙著；

　　23、墻上貼著，自己看；

　　24、有意見，告我去；

　　25、剛才不是和你說過了嗎，怎么還問；

　　26、你想好了沒有，快點；

　　27、快下班了，明天再來；

　　28、我就這態度，不滿意到別處問；

　　29、干什么，快點；

　　30、擠什么擠，后面等著去；

　　31、你問我，我問誰；

　　32、我解決不了；

　　33、不是告訴你了，怎么還不明白；

　　34、交錢，快點；

　　35、沒零錢，自己換去；

　　36、我沒時間，你自己填寫；

　　37、眼睛睜大點，看清楚了再寫；

　　38、小區不是你們家的，想怎么樣就怎么樣；

　　39、就這些，不要再挑了；

　　40、電腦壞了，我有什么辦法；

　　41、誰給你搞的，你找誰去；

　　42、別在這里吵；

　　43、說了這么多遍還不明白；

　　44、人不在，等一會兒；

　　45、沒有身份證就是不能辦，你吵什么。

　　46、這事不歸我管

　　。。。。。。

　　四、九種基本禮貌用語

　　1）稱呼語：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

　　2）歡迎語：歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

　　3）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

　　4）祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春 快樂、祝您萬事如意等。

　　5）告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

　　6）歉意語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、非常抱歉等。

　　7）道謝語：謝謝、非常感謝等。

　　8）應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒關系、這是我應該做的等。

　　9）征詢語：請問您有什么事、我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？你喜歡（需要、能夠?...）？請您?...好嗎？

　　10）基本用語十字：您好、謝謝、請、對不起、再見。

　　11）常用禮貌用語十詞：請您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

篇3：物業管理知識培訓：禮儀規范知識

　　物業管理知識培訓：禮儀規范知識

　　001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統而形成的，以確立、維護社會等級秩序為核心內容的價值觀念、道德規范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規范自身形式的禮，稱為禮儀。規范對他人態度和行為的禮，稱為禮貌。禮節是禮貌的具體體現。

　　002物業管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題:注意禮節，講究原則;一視同仁，舉止得當;嚴于律己，寬于待人。

　　003禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現在語言上的禮節，有稱呼禮節、問候禮節、應答禮節;另一類是體現在行為舉止上的禮節，有迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

　　004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。

　　005儀態的涵義是:指人在行為中的姿勢和風度。

　　006儀態的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。

　　007物業管理禮儀接待工作的主要規程是:接待服務，應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。