物業工程人員服務禮儀規范

　　從事物業管理工程維修和保養的技術人員與一般的維修工人有很大的不同。一般的維修工人只要掌握一定的維修技術和有一定的工作經驗，能夠及時排除故障或保證設備正常運行就可以了；但是，從事物業管理工作的工程維修技術人員除了要有一定要求的技術外，還必須掌握一定的客戶服務工作規范、禮儀和技巧，才可能保證維修工作的順利開展。

　　住戶維修是物業管理處日常工作的重要組成部分，住戶維修服務搞得好不好，服務是否規范，直接體現了物業管理的水平；所以我們對住戶維修服務的標準化、規范化工作要給予高度重視，并在日常工作中長抓不懈。

　　工程部住戶維修工作的基本要求

　　1、住戶維修的時限性

　　為保證業戶的正常生活及工作不受影響，所以一旦發生業戶報修或投訴的情況，工程部應立即安排人員進行檢查和維修，并在最短的時間內排除故障，使設備恢復正常運行。本小區要求維修人員在接到業戶維修"派工單"后5-10分鐘內趕到事故現場，最遲不超過20分鐘。如無特殊原因，維修工作必須在接報后24小時內完成。

　　2、住戶維修的規范化

　　住戶維修的規范包括兩個方面的內容:一是住戶維修流程的規范；二是維修工進入住戶區域應遵循的禮儀規范。住戶維修流程的規范是說住戶報修、接單維修、住戶確認、結帳等環節環環相扣、有條不紊地進行；并在嚴格執行"流程"的基礎上完善管理，提高效率。維修工進入住戶區域應遵循的禮儀規范是指維修工進入住戶區域后的言行舉止應按照管理處對客服務統一的禮儀規范去做。

　　3、除特殊情況外，工程維修人員一般不應(除獲業戶同意外)使用為業戶提供服務的設備，如電話等。

　　4、除非檢查維修工作確有必要，工程維修人員一般不應在大堂、商鋪或公共地方內逗留、穿行、借道等。

　　住戶維修服務禮儀規范

　　1、進入住戶區域時應征得對方同意方可進入。我方人員應首先按門鈴，等對方開門及同意進入有關單元后，方可進入。

　　如果是業戶要求的維修或施工，我方人員可以先詢問:

　　"我們根據安排要對這間單元內**進行檢修。管理處是否已經通知 貴業戶了？"

　　如得到否定回答，我方人員應先退場，通過物業管理處進一步聯系后再作跟進。

　　2、進門后要主動向業戶說明來意。我方人員可以說:

　　"先生/小姐，我們是管理處的，您們有人剛打來報修...。"

　　如對方就是報修人，我方人員可以接著說:

　　"先生/小姐，麻煩您帶我們(到現場)去看一下。"

　　3、如業戶很關心維修需要的時間，我方維修工應視乎情況靈活應答。如對維修所需時間的估計有把握，可以如實相告；如無把握，就不應在一開始把話說死。在后一種情況下，可以如下回答:

　　"這種故障(現象)很少見，我們要先檢查一下，等找到故障原因后，才能告訴您維修需要多長時間，不過請您放心，我們會盡快把它修好的。"

　　4、我方維修員工在維修時，除非需要業戶的配合，不要和對方之人員搭訕或閑聊。

　　5、我方員工在維修中如需影響業戶的生活，則應主動在動工前與業戶征詢意見或打招呼，取得業戶諒解。

　　6、我方維修員工應盡量避免與業戶發生爭執；而一旦爭執發生時，我方人員應采取克制、忍讓的態度，避免事態擴大。如克制、忍讓之后仍無濟于事，那我方人員可暫時回避，并向上級反映情況，請上級領導協助解決。

　　7、我方維修人員如在維修時碰到問題，應該互相幫助、協同解決，切忌互相埋怨，相互指責或發生扯皮現象。

　　8、我方維修人員在維修中應事先安排好客人區域及設施(如地面、桌椅/家具及電器設備等)的保護。

　　9、維修人員如在維修過程中需暫時離開現場，應主動知會對方，并告知繼續維修的時間。離開現場前應恢復故障設備的外觀原狀并清理現場。

　　10、維修結束后，應清理現場、恢復原狀。離場時，應讓業戶確認維修結果，并在維修單子上簽字確認。

　　11、維修技術人員在工作時間必須著整齊工裝(如發現工裝損壞，應及時申請更換)，及佩帶工作證。

　　12、維修人員不可接受對方人員任何價值、任何形式的饋贈。

　　我們上述列舉的只是一些比較常見的情況，其實在住戶維修過程中可能發生的情況要復雜得多，這就要求我們管理處的維修人員在日常工作中要勤于思考、不斷總結，以使我們的服務規范不斷充實、逐步完善，為今后創建"物業管理優秀樓盤"奠定基礎。

篇2：客服員工服務禮儀

　　客服員工服務禮儀

　　1、電話接打禮儀：

　　1）接電話：

　　鈴響三聲之內拿起話筒--自報單位名稱及問候語（您好！zz城客服部為您服務?。?-知曉來電單位--耐心傾聽并做好相關記錄--匯總并復述來電事項--禮貌的說結束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2）撥打電話：

　　首先報出自己單位及姓名--問候對方--確認對方姓名--說清撥打電話事由--復述要點--禮貌說結束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2、來訪客人接待禮儀：

　　主動打招呼，真誠微笑，詢問來訪事由，及時通知訪客要找的相關人員。如此人不能及時前來接待，請訪客留下姓名及聯系方式轉交給相關人員并盡快給予回復。

　　3、客戶交談用語禮儀：

　　禁止使用的語言：“不”“不知道”“不管”“不行”“這事不歸我管”等等，不得以生硬冷淡的態度對待客戶。宜使用的語言：“請”“歡迎”“很抱歉”“希望您能滿意”“您請放心”“我會盡力的”“請隨時和我們聯系”“請您多提寶貴意見”“請走好”等等，態度誠懇，待客微笑。

篇3：保安主管《服務禮儀》培訓感想

　　保安主管《服務禮儀》培訓感想

　　有幸參加了公司組織的《服務禮儀》培訓，聆聽人民大學金正昆教授的精辟論述，本人可謂惡補了一回禮儀的相關知識，現結合工作實際和本人感益，在此想淺談一下對保安的相關禮儀的認識。

　　保安工作是物業管理服務工作的重要組成部分，在一個小區內保安跟業主的接觸最多，保安在實際工作中的禮儀就顯得尤為重要。保安禮儀涉及的就是保安形象和規范服務，保安工作可以說30%靠服務，70%靠形象。形象是保安的生命力所系，這里的形象不僅僅意味著坐立行走的規范，更有在服務的過程中體現出來的個人的心態意識、素質修養、精神面貌和職業素養。而展示個人形象的過程也就是提供服務的過程，二者是密不可分的。

　　我在培訓隊員的時候常說的一句話就是：保安就是小區的明星，保安就是小區最靚麗的風景線。

　　提起明星，大家都知道，明星是萬眾矚目的，所以明星在公眾場所的穿著打扮、舉手投足、一個表情及至一句話，都是特別的講究。說保安是明星，因為在小區，保安就是萬眾矚目的焦點。業主每天起床，推開窗或一出門，看到的就是保安，你挺拔的身姿、矯健的步履、規范的服務、燦爛的笑容和禮貌的問候，剎那間涌上業主心頭的是一天的好心情；業主一天的忙碌之后拖著疲憊的身子下班后，見到你的一剎那間舒展了眉頭，愉悅了身心。更不用說，手提重物時你幫一把手，雨天你為其撐一把傘，車門未鎖你通知一聲，家門未關你幫忙合上等等，帶給業主的會是怎樣的一種感受？，在小區，“有困難找物業，有困難找保安”，這是一個不爭之實，正是因為你的存在，才有了業主的安樂祥和。

　　說你是小區最靚麗的一道風景線。外來人員(無論是訪客公務，還是走親串友)首先接觸到的人就是保安。規范的服務中展示的良好的保安形象，不僅凸顯了保安個人的素質修養，也展示了小區的精神文明建設的窗口形象和對外的交流的平臺作用，這對于提高小區的美譽度和物業的價值起到了非常大的作用，同時也展示了物業公司的風采、管理水平和服務質量。

　　z物業已經成為國家一級資質的企業，成為蘇州物業行業的排頭兵。因此良好的形象，規范的服務，就顯得尤為重要。這要求我們全體員工，更包括我們的保安隊員，每一個人都要自覺提高個人的素質修養，強化職業道德意識，強化服務意識，時時刻刻注重自身形象，為業主提供規范的服務，贏得業主的口碑，以此打造z物業的品牌，把z物業建成“百年老店”。