物管案例：擅自修改承重柱用戶投訴怎么辦

　　某大廈承租負一、負二層的大商戶，為了擴充空間，在裝修時把大廈承重鋼柱外層的防火層全部砸掉。物業管理公司多次向其指明，擅自砸掉防火層使原有鋼柱變細，一方面影響大廈承重，另一方面還將造成火災隱患。但該租戶認為，自己租用了整層樓，柱子是在自己范圍內，可以自己說了算。在多次勸阻無效的情況下，物業管理公司只得停電清場，并將此情況向主管消防部門反映。消防部門強制命令，迫使該租戶恢復了承重柱 原貌。隨后該租戶分別向負一、負二層業主幾業主委員會投訴，說物業管理公司故意為其工作設置障礙，并以退租相威脅，又引起業主委員會對物業管理公司的投訴。

　　[案例分析]

　　房屋用戶有權對自己的房屋進行裝修，但其裝修不能侵犯其他業主利益，甚至破壞房屋的結構，影響房屋的安全和正常使用。為保證房屋安全和業主的共同利益，業主和用戶在裝修前應向物業管理公司提出裝修申請并取得批準。

　　本案例中租戶未按物業管理公司審批方案進行裝修，擅自修改大廈主體結構，破壞大廈消防設施，嚴重影響了大廈安全。物業管理公司采取上述做法，應該說是合理的。但如果物業管理公司在處理此事前與業主或業主委員會協商，得到業主或業主委員會的支持，那就會減輕物業管理公司與租戶和業主的矛盾和誤會，使事情處理得既合理又合情，效果會更好。

　　[解決方法]

　　物業管理公司收到租戶和業主投訴后，馬上與租戶、業主及業主委員會會面，向業主和業主委員會介紹了事情經過，并明確表示：

　　物業管理公司在租戶違章時采取必要措施，是為了維護大廈大多數業主的利益，符合《業主公約》和《物業管理服務委托合同》要求，希望得到業主和業主委員會的支持。

　　政府有法規明令禁止裝修損毀或改變大廈主體結構及消防設施，禁止裝修損害公眾利益。租戶在裝修中，理應遵守，不應該超越裝修審批范圍擅自施工。

　　物業管理公司為字的工作做法向租戶和業主表示歉意，今后在遇到此類情況，將先與業主和業主委員會溝通，經業主和業主委員會同意后報告政府主管部門處理。

　　如此處理得到了租戶、業主和業主委員會的理解。

　　[相關法規制度]

　　1．《住戶違章處理標準作業程序》

　　一、目的

　　規范住戶違章處理工作，維護大多數住戶的利益，保持廣場良好的環境和秩序。

　　二、適用范圍

　　適用于物業部管轄范圍內的住戶違章事件的處理。

　　三、職責

　　1．物業部經理負責住戶重大違章事件的處理。

　　2．服務處主管負責住戶一般違章事件的處理。

　　3．服務處員工協助主管進行住戶違章事件的處理工作。

　　4．各部門員工負責住戶各類違章行為的規勸工作。

　　四、程序要點

　　1．違章處理的原則

　　(1)以勸導、教育為主的原則。

　　(2)慎用處罰的原則。

　　(3)取得業主委員會支持后再進行處罰的原則。

　　(4)實施處罰以贏得大多數住戶的認可的原則。

　　(5)批評規勸從重，處罰從輕的原則。

　　(6)處理盡量不傷和氣，事后主動緩和關系的原則。

　　2．常見住戶的違章現象

　　(1)違反裝修管理規定的形象：

　?、偕米愿淖兎课萁ㄖ捌湓O施設備的結構、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設施的顏色、形狀和規格）、設計用途、功能和布局；

　?、趯Ψ课莸膬韧獬兄貕?、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建；

　?、凵米圆鸪?、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設施；

　?、苌米栽陂T窗安裝網、罩、牌破壞房屋整體外觀；

　?、萆米圆鸪芈┥w和向地漏傾倒雜物；

　?、奁渌`反裝修管理規定的行為。

　　(2)違反消防管理規定的現象：

　?、俣氯劳ǖ?；

　?、趽p壞消防設備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設施；

　?、鄢摵墒褂秒娖?、亂拉亂接電線造成火災隱患；

　?、茉诠?/a>場地燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；

　?、轄I業場所不按規定配置滅火器材；

　?、奁渌`反叛消防管理規定的行為。

　　(3)違反環境衛生管理規定的現象：

　?、賮y丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；

　?、谄茐男l生設施設備；

　?、墼诠脠龅厮阶远逊?、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；

　?、芨呖諕佄?、倒污水；

　?、莶シ鸥咭衾戎圃斐吭胍?；

　?、捋`踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品；

　?、咂渌`反環境衛生及美化的行為。

　　(4)違反治安管理規定的現象：

　?、龠`章停車；

　?、谶`反規定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；

　?、劬郾娰€博、打架斗毆；

　?、芷渌`反治安管理的行為。

　　(5)無特殊原因，拒交有關管理服務費用的行為。

　　(6)采取可能損害其他住戶利益或影響廣場安全的行為。

　　(7)違反以上管理規定，未造成瑞金廣場住戶利益或物業部經濟受損或對廣場公共安全造成威脅的視為一般違章，其他起家規均視為重大違章。

　　3．違章的處理方法

　　(1)即時勸導、教育；適用于一般違章事件。

　　(2)限期整改：適用于違反本程序第2條的有關款項，尚未給廣場造成經濟損失的違章事件。

　　(3)賠償經濟損失：適用于違反本程序第2條有關款項，給廣場公共利益造成較大經濟損失的違章事件。

　　(4)停水停電：適用于嚴重托欠或拒交管理服務費用的違章事件。

　　(5)通報批評：適用于不接受違章處理意見的住戶。

　　(6)提取訴訟：適用于給廣場造成較大經濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理服務費用，經業主委員會調解無效的違章事件。

　　4．違章處理程序

　　(1)物業部各區域工作人員如發現住戶有違章行為時應立即采取規勸、教育的方式進行處理，勸導住戶停止違章行為。當事人如置之不理，應及時將情況反饋到服務處處理。

　　(2)服務處員工接到住戶違章信息后，在《住戶違章事件記錄表》上登記然后按以下規定進行處理：

　?、賹僦卮筮`規事件的報物業部經理處理；

　?、趯僖话氵`規事件的報服務處主管處理，由服務處主管親自或指定員工到現場予以勸導、教育。

　　(3)物業部經理接到重大違章事件信息后，根據情況及住戶違章給瑞金廣場造成的經濟損失大小，決定給予“賠償經濟損失”或“停水停電”的處理意見。

　　(4)對于住戶漠視物業部給予的處理意見，不配合廣場正常管理工作的，應通過為主委員會協調解決；必要時，經征求業主委員會支持后，予以通報批評。

　　(5)對于給廣場造成較大經濟損失且拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理費用，經業主委員會調解無效的，可采取停掉住戶水電的處罰辦法（須提前3天書面通知住戶），必要時再依法向當地司法機關提起訴訟。

　　(6)對于“賠償經濟損失”、“停水停電”、“通報批評”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，服務處應主動與當事人溝通及緩和雙方關系。

　　(7)違章處理意見經物業部經理簽署后生效，由服務處執行。涉及向住戶收取有關費用的，由服務處每月月底將《住戶違章記錄表》復印一份保存，原件報財務部統一扣款。

　　(8)對違規住戶的處罰工作，只能由物業部經理或服務處主管依據本程序處理，其他員工只能進行勸導、教育，嚴禁進行越權處罰。

　　5．資料保存：《住戶違章記錄表》由管理處統一歸檔，一般違章事件資料保存期為一年；重大違章事件的資料保存期為5年。

　　五、記錄

　　《住戶違章記錄表》

　　六、相關支持文件

　　1．《**房屋使用說明》

　　2．《裝修管理標準作業程序》

　　2．《設備巡查和缺陷管理制度 》

　　一、 工程組設備運行班每天對社區內無人職守設備間進行巡查，并認真填寫巡查記錄。

　　二、 巡查人員首先要檢查設備間門窗是否關閉及門鎖是否完好，消防器材是否齊備。

　　三、 巡查過程中對安全隱患要及時排除并記錄，當場不能排除的隱患要做好記錄并及時向上級報告，制定解決方案，排除隱患。

　　四、運行中的電器設備發生異常，雖能繼續使用，但影響安全運行，均稱為設備缺陷。設備缺陷可分為三大類：

　　1．危急缺陷：缺陷的嚴重程度已使設備不能繼續安全運行，隨時可能導致發生事故或危及人身安全，必須盡快消除或采取必要的安全技術措施進行臨時處理。

　　2．嚴重缺陷：對人身和設備有嚴重威脅，不及時處理有可能造成事故者。

　　3．一般缺陷：對運行雖然有影響但尚能堅持運行者。

　　五、 有關人員發現設備缺陷后，無論排除與否均應由巡查人員做好記錄，并向上級領導匯報，危急缺陷、嚴重缺陷應及時排除或采取措施，防止造成事故，并報上級主管部門；需其他部門處理時應及時上報，并督促盡快處理；對一般缺陷可列入計劃進行處理。

　　六、有關領導應定期檢查設備缺陷消除情況，對未消除者應督促盡快處理

篇2：物管案例：擅自修改承重柱用戶投訴怎么辦

　　物管案例：擅自修改承重柱用戶投訴怎么辦

　　某大廈承租負一、負二層的大商戶，為了擴充空間，在裝修時把大廈承重鋼柱外層的防火層全部砸掉。物業管理公司多次向其指明，擅自砸掉防火層使原有鋼柱變細，一方面影響大廈承重，另一方面還將造成火災隱患。但該租戶認為，自己租用了整層樓，柱子是在自己范圍內，可以自己說了算。在多次勸阻無效的情況下，物業管理公司只得停電清場，并將此情況向主管消防部門反映。消防部門強制命令，迫使該租戶恢復了承重柱 原貌。隨后該租戶分別向負一、負二層業主幾業主委員會投訴，說物業管理公司故意為其工作設置障礙，并以退租相威脅，又引起業主委員會對物業管理公司的投訴。

　　[案例分析]

　　房屋用戶有權對自己的房屋進行裝修，但其裝修不能侵犯其他業主利益，甚至破壞房屋的結構，影響房屋的安全和正常使用。為保證房屋安全和業主的共同利益，業主和用戶在裝修前應向物業管理公司提出裝修申請并取得批準。

　　本案例中租戶未按物業管理公司審批方案進行裝修，擅自修改大廈主體結構，破壞大廈消防設施，嚴重影響了大廈安全。物業管理公司采取上述做法，應該說是合理的。但如果物業管理公司在處理此事前與業主或業主委員會協商，得到業主或業主委員會的支持，那就會減輕物業管理公司與租戶和業主的矛盾和誤會，使事情處理得既合理又合情，效果會更好。

　　[解決方法]

　　物業管理公司收到租戶和業主投訴后，馬上與租戶、業主及業主委員會會面，向業主和業主委員會介紹了事情經過，并明確表示：

　　物業管理公司在租戶違章時采取必要措施，是為了維護大廈大多數業主的利益，符合《業主公約》和《物業管理服務委托合同》要求，希望得到業主和業主委員會的支持。

　　政府有法規明令禁止裝修損毀或改變大廈主體結構及消防設施，禁止裝修損害公眾利益。租戶在裝修中，理應遵守，不應該超越裝修審批范圍擅自施工。

　　物業管理公司為字的工作做法向租戶和業主表示歉意，今后在遇到此類情況，將先與業主和業主委員會溝通，經業主和業主委員會同意后報告政府主管部門處理。

　　如此處理得到了租戶、業主和業主委員會的理解。

　　[相關法規制度]

　　1．《住戶違章處理標準作業程序》

　　一、目的

　　規范住戶違章處理工作，維護大多數住戶的利益，保持廣場良好的環境和秩序。

　　二、適用范圍

　　適用于物業部管轄范圍內的住戶違章事件的處理。

　　三、職責

　　1．物業部經理負責住戶重大違章事件的處理。

　　2．服務處主管負責住戶一般違章事件的處理。

　　3．服務處員工協助主管進行住戶違章事件的處理工作。

　　4．各部門員工負責住戶各類違章行為的規勸工作。

　　四、程序要點

　　1．違章處理的原則

　　(1)以勸導、教育為主的原則。

　　(2)慎用處罰的原則。

　　(3)取得業主委員會支持后再進行處罰的原則。

　　(4)實施處罰以贏得大多數住戶的認可的原則。

　　(5)批評規勸從重，處罰從輕的原則。

　　(6)處理盡量不傷和氣，事后主動緩和關系的原則。

　　2．常見住戶的違章現象

　　(1)違反裝修管理規定的形象：

　?、偕米愿淖兎课萁ㄖ捌湓O施設備的結構、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設施的顏色、形狀和規格）、設計用途、功能和布局；

　?、趯Ψ课莸膬韧獬兄貕?、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建；

　?、凵米圆鸪?、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設施；

　?、苌米栽陂T窗安裝網、罩、牌破壞房屋整體外觀；

　?、萆米圆鸪芈┥w和向地漏傾倒雜物；

　?、奁渌`反裝修管理規定的行為。

　　(2)違反消防管理規定的現象：

　?、俣氯劳ǖ?；

　?、趽p壞消防設備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設施；

　?、鄢摵墒褂秒娖?、亂拉亂接電線造成火災隱患；

　?、茉诠?/a>場地燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；

　?、轄I業場所不按規定配置滅火器材；

　?、奁渌`反叛消防管理規定的行為。

　　(3)違反環境衛生管理規定的現象：

　?、賮y丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；

　?、谄茐男l生設施設備；

　?、墼诠脠龅厮阶远逊?、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；

　?、芨呖諕佄?、倒污水；

　?、莶シ鸥咭衾戎圃斐吭胍?；

　?、捋`踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品；

　?、咂渌`反環境衛生及美化的行為。

　　(4)違反治安管理規定的現象：

　?、龠`章停車；

　?、谶`反規定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；

　?、劬郾娰€博、打架斗毆；

　?、芷渌`反治安管理的行為。

　　(5)無特殊原因，拒交有關管理服務費用的行為。

　　(6)采取可能損害其他住戶利益或影響廣場安全的行為。

　　(7)違反以上管理規定，未造成瑞金廣場住戶利益或物業部經濟受損或對廣場公共安全造成威脅的視為一般違章，其他起家規均視為重大違章。

　　3．違章的處理方法

　　(1)即時勸導、教育；適用于一般違章事件。

　　(2)限期整改：適用于違反本程序第2條的有關款項，尚未給廣場造成經濟損失的違章事件。

　　(3)賠償經濟損失：適用于違反本程序第2條有關款項，給廣場公共利益造成較大經濟損失的違章事件。

　　(4)停水停電：適用于嚴重托欠或拒交管理服務費用的違章事件。

　　(5)通報批評：適用于不接受違章處理意見的住戶。

　　(6)提取訴訟：適用于給廣場造成較大經濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理服務費用，經業主委員會調解無效的違章事件。

　　4．違章處理程序

　　(1)物業部各區域工作人員如發現住戶有違章行為時應立即采取規勸、教育的方式進行處理，勸導住戶停止違章行為。當事人如置之不理，應及時將情況反饋到服務處處理。

　　(2)服務處員工接到住戶違章信息后，在《住戶違章事件記錄表》上登記然后按以下規定進行處理：

　?、賹僦卮筮`規事件的報物業部經理處理；

　?、趯僖话氵`規事件的報服務處主管處理，由服務處主管親自或指定員工到現場予以勸導、教育。

　　(3)物業部經理接到重大違章事件信息后，根據情況及住戶違章給瑞金廣場造成的經濟損失大小，決定給予“賠償經濟損失”或“停水停電”的處理意見。

　　(4)對于住戶漠視物業部給予的處理意見，不配合廣場正常管理工作的，應通過為主委員會協調解決；必要時，經征求業主委員會支持后，予以通報批評。

　　(5)對于給廣場造成較大經濟損失且拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理費用，經業主委員會調解無效的，可采取停掉住戶水電的處罰辦法（須提前3天書面通知住戶），必要時再依法向當地司法機關提起訴訟。

　　(6)對于“賠償經濟損失”、“停水停電”、“通報批評”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，服務處應主動與當事人溝通及緩和雙方關系。

　　(7)違章處理意見經物業部經理簽署后生效，由服務處執行。涉及向住戶收取有關費用的，由服務處每月月底將《住戶違章記錄表》復印一份保存，原件報財務部統一扣款。

　　(8)對違規住戶的處罰工作，只能由物業部經理或服務處主管依據本程序處理，其他員工只能進行勸導、教育，嚴禁進行越權處罰。

　　5．資料保存：《住戶違章記錄表》由管理處統一歸檔，一般違章事件資料保存期為一年；重大違章事件的資料保存期為5年。

　　五、記錄

　　《住戶違章記錄表》

　　六、相關支持文件

　　1．《**房屋使用說明》

　　2．《裝修管理標準作業程序》

　　2．《設備巡查和缺陷管理制度 》

　　一、 工程組設備運行班每天對社區內無人職守設備間進行巡查，并認真填寫巡查記錄。

　　二、 巡查人員首先要檢查設備間門窗是否關閉及門鎖是否完好，消防器材是否齊備。

　　三、 巡查過程中對安全隱患要及時排除并記錄，當場不能排除的隱患要做好記錄并及時向上級報告，制定解決方案，排除隱患。

　　四、運行中的電器設備發生異常，雖能繼續使用，但影響安全運行，均稱為設備缺陷。設備缺陷可分為三大類：

　　1．危急缺陷：缺陷的嚴重程度已使設備不能繼續安全運行，隨時可能導致發生事故或危及人身安全，必須盡快消除或采取必要的安全技術措施進行臨時處理。

　　2．嚴重缺陷：對人身和設備有嚴重威脅，不及時處理有可能造成事故者。

　　3．一般缺陷：對運行雖然有影響但尚能堅持運行者。

　　五、 有關人員發現設備缺陷后，無論排除與否均應由巡查人員做好記錄，并向上級領導匯報，危急缺陷、嚴重缺陷應及時排除或采取措施，防止造成事故，并報上級主管部門；需其他部門處理時應及時上報，并督促盡快處理；對一般缺陷可列入計劃進行處理。

　　六、有關領導應定期檢查設備缺陷消除情況，對未消除者應督促盡快處理

篇3：如何處理管理處業主投訴

　　如何處理管理處業主投訴

　　管理處作為物業管理公司的基層部門，面對廣大業主，所以能否處理好并減少業主的投訴，關系到一個物業管理企業的聲譽。我認為，在處理業主投訴的時候，換位思考是一個很好的方式，主要體現在“傾聽”、“反饋”、“回復”、“改進”四個環節上。

　　一、用理性的思維方式、親情、耐心傾聽投訴

　　管理處以各種形式接待業主的投訴時，因為開始并不知道業主的投訴是否合理，所以應該耐心地聽業主把話說完，無論投訴是否合理，作為物業管理人員都必須以理性思維的方式耐心傾聽、詢問。傾聽的同時要給予業主適宜的道歉，對無效的投訴用親情、溫馨的語言與其溝通，不要隨便打斷業主的話，更不能急于說明或辯解，甚至推托責任。

　　在管理處，我們的客服人員一天要接幾十個業主的電話，但是她們都會始終如一的傾聽著每位業主的傾訴，絲毫都不敢懈怠。記得有位業主因樓上經常高空拋物，影響了他的正常生活，幾次來管理處投訴，而且情緒比較激動。眾所周知，高空拋物與業主整體素質的高低有關系，盡管管理處已經做了工作，但完全杜絕稍需時日。其實有時候業主明知事情不能完全解決，來管理處只是為了宣泄一番，而此時我們耐心地傾聽業主的傾訴正好迎合了他們的心理。所以掌握適當的傾聽，無論從心理上，還是在解決問題的實際操作中，對我們處理業主的投訴都是有益的。

　　二、快速反饋，判斷投訴的內容

　　在受理了業主的有效投訴之后，便進入了處理該投訴的關鍵環節，受理投訴的人員應迅速地將投訴信息進行歸類，分清應該由哪個具體部門負責解決，并將信息反饋給部門負責人，這一環節看起來簡單，實際上它需要我們的工作人員有較全面的綜合知識和極強的責任心。在管理處有時也會因工作繁雜而出現漏單，報錯單的現象，而這也是引起業主對管理處產生不滿情緒的主要原因。所以必須引起高度重視，這需要我們在工作中不斷地積累經驗，苦練內功，提高處理問題的熟練程度。

　　三、限期關閉投訴，及時落實回復

　　俗話說，凡事都要有個來龍去脈，有頭有尾。所以把問題反映給具體部門后絕對不能就這樣置之不理，而應該時刻關注問題的處理情況，并在當天下班之前通過電話對業主進行回復，了解職能部門對投訴的處理結果以及滿意度。進而根據業主反饋的意見進行總結。換位思考一下，如果我們是業主，反映問題以后能及時接到管理處的反饋電話，即使問題得不到解決，但我們在心理上也會接受的。反之如果投訴之后杳無音信，試想誰不會生氣?應該注意的是，對業主的投訴處理進行回訪時，我們必須做到一對一的回訪，決不能顧此失彼。物業管理需要管理處的全體業主一起集思廣益才能將小區管理到位，作為物業管理人應該和業主進行深層次的交流，了解業主的真正需求。在與業主的交流達到一定境界時，物業管理人員會自然而然地了解到業主的需求，管理處可以根據業主的反映做到未雨綢繆，將問題消滅在萌芽狀態，從而更好地為業主服務。

　　四、及時總結，加強培訓，防微杜漸，持續改進

　　投訴在很多時候仍無法避免，若就事論事，只滿足于投訴處理過程的控制，讓業主滿意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴案例的分析、總結、培訓，同類投訴事件仍會繼續發生。如此周而復始，對物業管理公司服務失去耐心的業主將從側面傳播公司的負面信息，導致公司聲譽、品牌受損。古人云：“吃一塹，長一智”。今天的總結、改進、培訓一方面是為了提高相關人員的技能水準，另一方面則是為下一步工作打下良好的基礎，并在此基礎上提升客戶滿意度，增加公司競爭力，擴大公司品牌知名度。

　　總之，管理處正確接待業主的投訴是我們與業主建立良好的溝通關系、做好服務工作的重要環節。