酒店典型案例：一次成功電話拜訪帶給我的啟示

　　來營銷部已經三個多月了，這是我接任務的第一個月，打電話拜訪客戶是我每一天的必修課，所以打好每一個電話成為我與客戶接觸的關鍵一步。

　　打電話是銷售的開始。雖然不用每天都把時間放在電話上，但是有的時候必須要靠電話才能接觸陌生人，獲得信息。不管當時自己的心情有多好或多糟糕，電話一接通，就應該投入所有的熱情來迎接這一刻。

　　我記得曾經打過這樣一個電話，對方是中國太平人壽公司的張小姐，其公司以往經常在本酒店舉行會議，但最近一段時間會議的數量有所減少。故致電去了解情況。

　　我（A）：“你好，張小姐，我是z**營銷部的陳愛華，以前貴公司經常在我們酒店開會，不知道最近有沒有開年度總結會議的意向呢？”

　　張（B）：“z**啊，哦這樣子啊，我們以后不會在你們那邊開會了，我們已經換到別的地方了?！?/P>

　　A：“哦，這樣呀？我們是不是哪里做的不夠好呀？能問一下你們公司現在是在哪里開嗎？”

　　B：“反正現在都不在你們那里開了，你問這些還有意義嗎？”

　　A：“請您原諒，我只是覺得您沒有選擇我們肯定有您的道理，也說明我們還有不足，有需要改進的地方，就勞煩您提一下建議,真的很感謝！要不您就記一下我的電話，生意不成情誼在嘛，以后有事情需要效勞的打我電話就好了?！?/P>

　　B：“那好啊，那就再聯系吧！”

　　事情的最后結果是該公司雖然沒來本酒店開會，但她介紹了她的朋友到我們酒店來舉行會議。由此看來，通過打電話也會促成銷售，在打電話的時候付諸全部的熱情和真誠，就能夠有所收獲。

　　從中可以看出，電話中你自己的態度決定對方的態度，感受到你的熱情，就會讓客戶對你產生信任，不是說如沐春風般溫暖，但絕對不會產生壞的印象。

　　除了營銷部，酒店其他部門特別是營業部門也都有機會通過電話接觸客人。當客人打電話到酒店，首先接觸客人的就是總機的同事，她們在電話中的態度和語氣是酒店給客人的第一印象。如果一個客人滿懷希望的打電話過來，聽到的是一個冷冰冰、不冷不熱的聲音，客人會不自覺的產生抵觸情緒，心里肯定會對我們酒店五星級的品質產生懷疑。

　　有位客人曾經向我反映，在他打電話到酒店想詢問一些事情時，電話轉了一個又一個，從這個部門轉到那個部門，從這個人轉到那個人，每次客人都必須重復好幾遍相同的問題，這樣就算問題解決了也不能讓客人得到最大程度的滿意。

　　打電話其實不是小事情，認真對待你接到的每一個電話，可以樹立酒店在客人心中的良好形象，同時也為酒店帶來更多的消費，何樂而不為呢？

　　我會在以后的日子里認真對待每一個電話，帶給自己，也帶給他人不一樣的體驗。

　　點評：

　　電話是酒店對外服務的一個窗口，如何在這個有限的窗口讓客人體驗到五星級的品質呢？這需要窗口里的這個人具備良好的服務意識以及端正的服務態度，而這個人，便是電話這端接聽電話的酒店工作人員。案例中的同事很成功的進行了一次電話拜訪，為酒店帶來收益的同時也提升了酒店的品牌形象。如果酒店的員工都能以熱情的聲音接聽每一位客人的電話，那么酒店的五星級品牌一定能長駐在客人的心中！

　　撰寫：營銷部 z點評：營銷部

篇2：電話拜訪攻略4

　　電話拜訪攻略4

　　1.首先要克服自已對電話拜訪的恐懼或排斥及心理障礙，勇敢的跨出第一步一切就會好轉。心理的建設并不是人人都能做的，除具備專業知識及素養外還需具有超人的耐力及敏銳的觀察力-事在人為。

　　2.切記電話拜訪時，對方看不見您的表情及態度，但可從您的聲音做為第一印象的判斷。所以，保持愉快心情才能有悅耳的音調，同時也可使對方減低排斥感，如此便能做到親和力的第一步-將心比心。

　　3.適當的問候語能拉近彼此的距離感，使對方認為我們是朋友，而非只是電話拜訪員。通常在電話拜訪時應注意下列幾點：a.在一周的開始，通常每一公司都會很忙，且上班族最不喜歡的也是這一天，所以不要太早做電話拜訪，才不會花許多時間卻得不到理想的成績。

　　b.依不同行業調整電話拜訪時間。

　　c.在電話拜訪時應對此行業有初步的認知；何時忙，何時可電話拜訪。

　　d.若已知對方職稱時，應直接稱呼對方職稱，會使對方有被重視感。

　　e.訪問結束時，應表達感謝之意，并說聲“對不起，耽誤您不少時間”。

　　4.如何開口說第一句話。常會遇到的狀況分述如下：a.總機不愿轉接：先說聲謝謝并掛掉電話，等整個拜訪計劃過一次以后，再重新打，有可能當時總機正在忙或心情不好。

　　b.對方表示已有專人負責，故不愿轉接：婉轉詢問對方狀況，并研判是否另找時間再度電話拜訪。

　　c.對方表示無專人負責：將對方基本資料詢問完整，以利日后再度電話拜訪。

　　d.專人不在：請對方告知負責人之全名及職稱，通常何時會在。

　　e.撥不通或無人接：應透過查詢臺(如114)查詢對方電話是否有誤或故障。

　　f.不愿多談即將電話掛掉：另找時間電話拜訪，并檢討自己的表達方式或是時機不對。

　　5.順利通過第一關后應可順利完成訪談，因為，成功的第一步已踏出，接下來是該如何完成一份完整的客戶資料卡。

　　a.應保持客戶資料卡書寫之工整，以免增加自己無謂的困擾。

　　b.將訪談重點摘錄出來。

　　6.填完客戶資料卡后應加注電話拜訪日期及電話拜訪人員姓名。

　　7.詢問對方主要銷售或制造產品內容及行業別。

　　8.若有可能則進一步詢問對方公司狀況、產品的需求及對其他配合廠商的印象。

　　9.電話拜訪的大約流程：收到電話拜訪資料先約略整理→準備好工具及調適心情→開始電話拜訪→每拜訪完一家客戶即填寫一張客戶資料卡。

　　如何做好心理調適：

　　1.一般人對于電話拜訪，不是認為他是一件最不起眼的工作，便是認為他是一件簡單的不得了的工作，但事實上并非如此，要真正做好電話拜訪是一件相當不簡單的事，所以不妨告訴您自己作了一件偉大的工作。

　　2.電話拜訪所獲得的成就感及滿足感，并不如一般工作在付出同等努力，便可得到同等值的掌聲，而是付出十分努力可能只得到一分掌聲。但不要灰心，只要努力不懈，說不一定這一分的掌聲所帶來的是更高的成就感及滿足感，為何不勇于向自己挑戰。成功的電話拜訪員在未成功前所忍受的挫折感是相當大的，所花的時間之多也是無法想像的。

　　3.許多公司會透過電話拜訪來篩選有望的潛在客戶，而電話拜訪員的素質不一常會造成一些困擾。如受訪對象一聽是要做電訪，不是把電話掛掉便是推說沒空。電訪人員不可因被掛幾通電話而沮喪，因為一位成功的電話拜訪員，他在成功前不知被掛了幾通電話，即使在成功后仍有可能被掛電話。

　　4.如果碰到受訪者語氣不好時，更應維持自己的好口氣，不要受到這種情緒波動的影響，禮貌性的將電話掛掉，并重新擬定下一次電訪日。

　　5.遇到滔滔不絕講個不停的受訪者時，切記不要與對方扯談，應盡快切入訪談重點，婉轉暗示對方此次電話拜訪的目地，并適時將電話結束。因為這是拒絕訪談的高招，可千萬別中計了！

　　6.如果遇到一位不肯開金口的受訪者時，就要施展耐力戰，而且使對方在不知不覺中說出我們所要獲得的資訊。

　　7.不要一開始就抱持著太高的成功期望，也不需要抱持著一定失敗的心，二者各抱持50%。太陽底下沒有一件事是絕對的，凡事都有變數。期望太高，失敗較不易復原；期望太低，也不易品嘗到成功的果實。

　　8.電訪人員應將被掛電話或被對方拒絕，當做是一種磨練，進而做到自我的提升。如此您的技巧及客戶資料卡才會有所進步。

　　9.如何才算成功，這是很難下定義的。不妨給自己一段時間完成自己心中所欲達成的目標，量力而為，做起來才會愉快，切記！不要為獲得一份薪水而委屈自己。

　　10.有很多事只能靠自己的經驗去琢磨，而無法以言語相交流，希望您能以最短的時間成為一位最杰出的電話拜訪人員。