一、總則
1、愛職敬業,尊章守紀,以誠待人;
2、服從領導,聽從指揮,忠于職守;
3、快捷高效,竭誠服務,一絲不茍;
4、配合協作,維護集體利益。
二、著裝
要求員工上班一律著工服、皮鞋,男員工要打領帶。
三、儀表、儀容
1、員工必須保持衣冠,頭發整潔,男員工發長不過耳,遮領;
2、女員工淡妝上崗,打扮適度,男員工不許蓄胡須;
3、注意個人衛生,上崗前(中)不得飲酒;
4、態度和藹,不得面帶倦意;
5、上班時不得帶有色眼鏡;
6、客戶面前不得修指甲,剃牙,掏鼻子,挖耳朵,打飽嗝,伸懶腰,哼歌,化妝。
四、禮貌禮節
1、對待客人、領導態度要自然,大方,熱情,穩重,有禮,做到笑臉相迎,用好敬語;
2、常說禮貌用語,::"您好""請""謝謝""對不起""不客氣";
3、與客人、領導相遇時,要主動讓路;與客人、領導同行時,禮讓其先行;
4、接待客人、領導時面帶微笑,與客人、領導談話時應講究禮貌,用心聆聽,不搶話插話,爭辯;批評時不辯解,冷靜對待,及時上報;
5、客人及領導到訪時應起立迎送;
6、見領導應主動打招呼,稱呼其職務,不可直呼其名;
7、客戶離去時應送至門口,目送離去;
8、同事間應以**小姐、**先生相稱;
9、不得以生硬,冷淡的態度待客;
10、電話鈴響三聲內接聽電話,接電話,要先說"您好,**瀾橋"。
篇2：物業工程人員服務禮儀規范
物業工程人員服務禮儀規范
從事物業管理工程維修和保養的技術人員與一般的維修工人有很大的不同。一般的維修工人只要掌握一定的維修技術和有一定的工作經驗，能夠及時排除故障或保證設備正常運行就可以了；但是，從事物業管理工作的工程維修技術人員除了要有一定要求的技術外，還必須掌握一定的客戶服務工作規范、禮儀和技巧，才可能保證維修工作的順利開展。
住戶維修是物業管理處日常工作的重要組成部分，住戶維修服務搞得好不好，服務是否規范，直接體現了物業管理的水平；所以我們對住戶維修服務的標準化、規范化工作要給予高度重視，并在日常工作中長抓不懈。
工程部住戶維修工作的基本要求
1、住戶維修的時限性
為保證業戶的正常生活及工作不受影響，所以一旦發生業戶報修或投訴的情況，工程部應立即安排人員進行檢查和維修，并在最短的時間內排除故障，使設備恢復正常運行。本小區要求維修人員在接到業戶維修"派工單"后5-10分鐘內趕到事故現場，最遲不超過20分鐘。如無特殊原因，維修工作必須在接報后24小時內完成。
2、住戶維修的規范化
住戶維修的規范包括兩個方面的內容:一是住戶維修流程的規范；二是維修工進入住戶區域應遵循的禮儀規范。住戶維修流程的規范是說住戶報修、接單維修、住戶確認、結帳等環節環環相扣、有條不紊地進行；并在嚴格執行"流程"的基礎上完善管理，提高效率。維修工進入住戶區域應遵循的禮儀規范是指維修工進入住戶區域后的言行舉止應按照管理處對客服務統一的禮儀規范去做。
3、除特殊情況外，工程維修人員一般不應(除獲業戶同意外)使用為業戶提供服務的設備，如電話等。
4、除非檢查維修工作確有必要，工程維修人員一般不應在大堂、商鋪或公共地方內逗留、穿行、借道等。
住戶維修服務禮儀規范
1、進入住戶區域時應征得對方同意方可進入。我方人員應首先按門鈴，等對方開門及同意進入有關單元后，方可進入。
如果是業戶要求的維修或施工，我方人員可以先詢問:
"我們根據安排要對這間單元內**進行檢修。管理處是否已經通知 貴業戶了？"
如得到否定回答，我方人員應先退場，通過物業管理處進一步聯系后再作跟進。
2、進門后要主動向業戶說明來意。我方人員可以說:
"先生/小姐，我們是管理處的，您們有人剛打來報修...。"
如對方就是報修人，我方人員可以接著說:
"先生/小姐，麻煩您帶我們(到現場)去看一下。"
3、如業戶很關心維修需要的時間，我方維修工應視乎情況靈活應答。如對維修所需時間的估計有把握，可以如實相告；如無把握，就不應在一開始把話說死。在后一種情況下，可以如下回答:
"這種故障(現象)很少見，我們要先檢查一下，等找到故障原因后，才能告訴您維修需要多長時間，不過請您放心，我們會盡快把它修好的。"
4、我方維修員工在維修時，除非需要業戶的配合，不要和對方之人員搭訕或閑聊。
5、我方員工在維修中如需影響業戶的生活，則應主動在動工前與業戶征詢意見或打招呼，取得業戶諒解。
6、我方維修員工應盡量避免與業戶發生爭執；而一旦爭執發生時，我方人員應采取克制、忍讓的態度，避免事態擴大。如克制、忍讓之后仍無濟于事，那我方人員可暫時回避，并向上級反映情況，請上級領導協助解決。
7、我方維修人員如在維修時碰到問題，應該互相幫助、協同解決，切忌互相埋怨，相互指責或發生扯皮現象。
8、我方維修人員在維修中應事先安排好客人區域及設施(如地面、桌椅/家具及電器設備等)的保護。
9、維修人員如在維修過程中需暫時離開現場，應主動知會對方，并告知繼續維修的時間。離開現場前應恢復故障設備的外觀原狀并清理現場。
10、維修結束后，應清理現場、恢復原狀。離場時，應讓業戶確認維修結果，并在維修單子上簽字確認。
11、維修技術人員在工作時間必須著整齊工裝(如發現工裝損壞，應及時申請更換)，及佩帶工作證。
12、維修人員不可接受對方人員任何價值、任何形式的饋贈。
我們上述列舉的只是一些比較常見的情況，其實在住戶維修過程中可能發生的情況要復雜得多，這就要求我們管理處的維修人員在日常工作中要勤于思考、不斷總結，以使我們的服務規范不斷充實、逐步完善，為今后創建"物業管理優秀樓盤"奠定基礎。
篇3：物業服務禮儀規范
物業服務禮儀規范
一、對客(業主、租客、來訪者)禮儀
"牢固樹立"客為先，我為次"的觀念:
"先請住客進電梯(進門)
"先請住客發表看法(意見)
"可向業戶解釋或作有限度的爭辯，但絕不可與業戶爭吵及辱 業戶
"可能打擾業戶時，招呼在前:
"進門前先按門鈴
"非請勿進
"服務前先征得許可
"中途暫離時知會業戶
"不取用業戶物品，盡量不使用業戶家具及設備
二、禮儀基本要求
"形象端正
"站姿:自然直立，勿斜倚，勿抖腿
"坐姿:坐正，勿斜倚，勿仰靠，勿抖腿
"服飾:整潔，勿敝懷露胸，領結應系至領口
"發式:男士勿留長發；女士無論長發短發，均應梳理整齊
"衛生:注意個人衛生
"語氣友好
"既勿盛氣凌人，也不謙卑討好
"用詞中性化
"不用辱性、貶損性、嘲笑性或是教導性詞語
"目光專注
"對話時直視對方，以示尊重
三、禮貌用語(魔術語)
"請您..."
"對不起"
"是否能..."
"如果我...是否...?"
"抱歉..."
"我爭取..."
"我試試看..."
"謝謝"
"再見"
四、對內禮儀
"上級對下屬:和藹、尊重，威而不怒。
"同事之間:友好和睦，注意歉讓?；ハ嚓P心，但不隨意過問個人私事。
"下級對上級:行路勿搶先，說話勿搶嘴。見面先打招呼，不當面頂撞。見到直接領導的上級來到時，注意起立，以示敬重。