物業客服部的四大功能

　　物業行業是一個充滿生機和活力的行業，是未來工作與家居服務的朝陽行業，隨著房地產的高端化與個性化，隨著社會經濟建設的發展與人民生活水平逐漸提高，給物業行業帶來了更多的機遇與挑戰。怎樣將物業服務做好，需要物業中最具協調功能的部門奉獻出自己的力量。

　　物業客服部是物業工作中最能促進整個物業工作，給物業工作帶來更好定位的一個部門?？头恳彩且粋€壓力比較大的部門，是物業工作的窗口，是需要溝通和交流解決問題的部門，在物業工作中起到承上啟下的作用。剛進物業行業時，聽說物業客服部是整個物業公司的大腦，其他部門是四肢，大腦支配四肢行走。經實踐發現，大腦更應該具備望、聞、問、切等獨立性思維。

　　“望”　　對事物的預判能力

　　發現問題是客服人員最基礎的能力，發現問題不僅有利帶動整個物業工作，更能提前救助、預知未來要發生的事情，在一個新進項目和新事物要做好提前準備工作，熟知新項目的具體情況，對新項目即將要發生的各項事情有良好的預案，及帶動相關部門做好配合工作。

　　第一、新項目進戶充分準備。

　　1、提前做好文件資料的準備工作，如業主手冊的印刷、驗房單、業主登記資料等;要求相關部門環境部做好進戶現場的衛生工作;維修師傅驗房準備工作，在業主驗房前，所有維修人員、管家提前對房屋檢驗一次，以確保業主進戶驗房時，發現問題準確解答。

　　2、進戶裝修，提前告知業主裝修會遇到的各項問題，如沒有提示到的，在裝修過程中及時發現、及時整改;對商戶要發生的各類經營性裝修提前設計、規劃，做到統一安排，有章有節。

　　第二、日常管理中及時反饋。對保潔、保綠、保安、報修可預見性問題，提前對相關部門負責人反饋、整改。逐漸將發現問題變成一種習慣，更能加速和帶動整個物業公司的工作。

　　“聞”　　觀察事物的能力

　　日常工作中客服人員應具備敏銳的觀察能力，遇見業主能穩定的判斷出來業主的狀態及喜怒哀樂的表情，根據業主的狀態，采用準確的方式與業主溝通。如碰見一位業主，要粗略的觀察這個人的外形，觀察一個人要按照從下到上的觀察順序。首先從他的鞋子開始觀察，其次是衣服，最后是臉。

　　第一，從鞋子開始看能看出來這個人對自我的約束情況，比如是一個比較邋遢的人，還是自我要求比較嚴格，干凈整潔。

　　第二，從下往上看一眼掃過，最后到臉，印象分基本判定，再與其交談信心更足。

　　第三，避免從上往下看給人不禮貌的感覺。

　　當你眼睛已經看著對方的臉的時候，視野就要放在對方的眼睛位置，再重新打量會讓人很不自在?？头藛T要掌握一些觀察技巧，在服務中起到事半功倍的效果。

　　“問”　　溝通了解內外事物的能力

　　溝通能力體現了一個物業客服的品質，也展現了整個物業公司的形象。

　　首先，與業主溝通過程中充分現在出客服人員的專業能力，不驕不躁、有理有據、堅持原則、圓潤處理，做到理性溝通，讓業主心服口服。如某業主來前臺，稱自己朋友給自己打電話，說物業公司催費。到這里直接質問前臺為何給她朋友打電話，讓其覺得很沒面子，到前臺理論，并稱各項服務不滿意。前臺根據給該業主電話信息，本物業公司要求業主進戶預留三個能夠聯系上他的聯系方式，由于該名業主更換了聯系方式，所以根據聯系方式最后一位預留號碼是該名業主朋友，前臺人員耐心細致的跟業主講明情況，及物業費的構成情況，保安、保潔、維修人員的工作情況，曉之以理動之以情，業主終于面帶笑容離開物業公司，第三天業主前來物業公司繳納物業費。前臺工作人員根據自己的專業能力及強有力的溝通能力，耐心細致的觀察業主情緒，體諒業主的心理狀態，在業主的內心中將怨氣轉為理解，成功的贏得業主的二次信任。

　　其次，對內溝通方面，對內部職能部門及施工單位，以尊重理解放在第一位，不斷強化、提示相關工作進度，將各項問題以最快的速度、最好的質量達到正常物業要求。

　　“切”　　解決問題的能力

　　勇于發現問題是一種能力，解決問題能力是工作中不可缺少的能力，解決問題代表一個人工作的執行能力，解決問題的能力是在眾多所學、所領悟的信息中，將所學，所想運用到工作中，客服人員(管家、前臺)都應具備專業的物業管理知識、良好的溝通能力、法律法規等相關的知識儲備，業主每個人都有自己獨立的思維模式，每個人到物業所需要解決的問題都是多種多樣的，即使是一個問題，不同的業主也會有不同的提問方式，尋求客服人員的解決，所以客服人員要有以不變應萬變的解決能力，用專業的、扎實的物業管理知識贏得業主的信任。

　　物業客戶服務中心是整個物業的形象展示的部門，代表著整個物業公司在業主心目中的位置，客服中心的人員更是體現客戶服務中心工作能力的第一關，客服中心人員更要用專業的工作能力、耐心細致的服務禮節、體貼入微的服務用語、積極樂觀的正能量溝通各部門、協調物業與業主之間的關系。

　　用最真誠的心，換取業主的放心;用充滿愛意的心，換取業主的開心;用最有耐力的心，換取業主的舒心。用自律、無私、奉獻的精神為業主創造舒心、開心、放心的居家環境，這是物業人的目標，也是物業人的職責。

篇2：物業客服部員工培訓實施作業規程

　　物業客服部員工培訓實施作業規程

　　1.0目的

　　規范員工培訓工作，使員工培訓工作系統化、規范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。

　　2.0 適用范圍

　　適用于公共事的培訓。務部全體員工。

　　3.0 職責

　　3.1 管理處經理負責客服部年度培訓計劃的審批。

　　3.2客服部主觀負責制定客服部年度培訓計劃，并負責具體組織實施。

　　3.3 人事部負責培訓的監控工作。

　　4.0 程序要點

　　4.1 培訓計劃的指定

　　4.1.1 客服部主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓計劃，報管理處經理審批。

　　4.1.2 員工培訓計劃必須符合下列要求：

　　a) 不違反國家的有關法律、法規;

　　b) 有具體的實施時間;

　　c) 有考核的標準;

　　d) 有明確的培訓范圍;

　　e)有培訓費用預算。

　　4.2 新入職員工的培訓。新員工入職后需進行7天的上崗培訓，并經考核合格后方能正式上崗：

　　4.2.1第一天，介紹公司的基本情況/部門工作性質/部門的基本運作程序/安全教育及帶領新員工熟悉公司環境。

　　4.2.2第二天，客服部主管或指派客服部其他人員講解各崗位職責/部門的獎懲規定/公司的考勤制度/著裝規定及禮貌禮儀和文明用語。

　　4.2.3第三天~第四天，客服部主管或指派客服部其他人員講解與其崗位有關的標準作業規程的摘要。

　　4.2.4第五天~第六天，客服部主管安排新員工試行上崗，即由老員工結合實際情況向新員工講解情況及崗位工作程序。

　　4.2.5第七天，考核。新員工入職培訓結束后，參加公司人事部組織的新員工入職考試，新員工經考核合格后方可安排正式上崗，不合格者按辭退處理。

　　4.3 工作技能培訓

　　4.3.1工作技能培訓由客服部主管安排，每周至少進行一次，每次培訓時間不少于60分鐘。

　　4.3.2培訓內容：客服不相關標準作業規程。

　　4.3.3培訓形式：集中講授分組討論。

　　4.3.4培訓考核：由部門主管根據員工執行各標準作業規程的情況將考評結果作為員工每月績效考評的依據之一。

　　4.4物業管理知識培訓

　　4.4.1參加由公司統一安排的專項物業管理知識培訓及物業管理IS9002質量體系知識培訓：

　　a)物業管理的基本法規、條例、實施細則;

　　b)物業管理基本理論與實際操作經驗;

　　c)質量體系國家標準;

　　d)IS9000質量體系的基本理論和在物業管理中的具體應用。

　　4.4.2物業管理知識培訓每月不少于一次，每次培訓時間不少于兩小時。

　　4.4.3培訓考核：

　　a)人事部或品質部安排考試時間，組織學員考試;

　　b)考核不合格者給予補考一次;再次不合格者，給予警告處分;

　　c)人事部將培訓結果記錄在員工人事檔案中。

　　4.5法律知識培訓

　　4.5.1 法律知識培訓每半年不少于一次，每次培訓時間不少于兩小時。

　　4.5.2培訓內容：

　　a)《中華人民共和國治安管理處罰條例》;

　　b)《中華人民共和國勞動法》;

　　c)《中華人民共和國消防法》;

　　d)《城市異產毗連房屋管理規定》;

　　e)《房屋接管驗收標準》

　　f)其他與物業管理有關的法規。

　　4.5.3法律知識培訓需要時，由人事部或管理處經理聯系有關專業人士授課或外送培訓。

　　4.5.4培訓考核：

　　a)屬在公司內部培訓的，由人事部安排考試時間，組織學員考試：

　　--考試的試題及答案有培訓教員提供，其中理論考試90分，培訓紀律10分;

　　--考試為集中開卷考試，試卷由人事部評分;考試不合格者給于補考一次;再

　　次不合格者，給予警告處分。

　　b)屬外送培訓的，培訓完畢后，需將培訓合格證交人事部保存;

　　c)人事部將培訓結果記錄在員工人事檔案。

　　4.6服務培訓

　　4.6.1培訓內容：

　　a)文明用語;

　　b)儀容儀表;

　　c)禮貌禮節;

　　d)服務意識;

　　e)服務技能;

　　f)服務要求。

　　4.6.2服務培訓由公司人事部安排授課人員授課。

　　4.6.3服務培訓每季度不少于一次，培訓時間每次不少于90分鐘。

　　4.6.4培訓考核：

　　a)人事部安排考試時間，組織學員考試;

　　b)考試的試題及答案由培訓教員提供，其中理論考試90分，培訓紀律10分;

　　c)考試為集中/分散開卷考試，試卷由人事部評分;考試不合格者給予補考一次;再次不合格者，給予警告處分;

　　d)人事部將培訓結果記錄在人事檔案。

　　4.7電腦技能培訓：該培訓為階段式培訓，每年一次。培訓內容的深度隨員工的操作水平的提高不斷提高加深。

　　4.7.1培訓內容：

　　a)電腦使用常識介紹：

　　--開、關機程序;

　　--軟盤、光盤使用注意事項;

　　--建立文件夾與打開文件夾;

　　--輸入法學習等。

　　b)常用辦公軟件：

　　--Word、E*cel系列軟件;

　　--電腦資料管理;

　　--文件打印、修改、編輯、保存與復制等。

　　c)網絡知識介紹：

　　--Internet知識;

　　--查閱網上信息;

　　--電子商務處理等。

　　4.7.2培訓要求：

　　a)培訓過程以實踐操作為主;

　　b)每位學員上機時間必須達到20小時或以上;

　　c)參加培訓的學員必須達到20小指或以上;

　　d)參加培訓的學員必須‘按規定的課程學習，聽從教員的安排;

　　e)根據學員人數，委托行政部準備教具;

　　f)培訓實行簽到制度，人事部負責整個培訓過程的跟進及記錄。

　　4.7.3電腦培訓由行政部電腦室負責，培訓老師由資深電腦操作員兼任。

　　4.7.4每次培訓周期為一個月，培訓時間為每周的一、三、五晚6：00-8：00。

　　4.7.5培訓考試：

　　a)人事部安排考試時間，組織學員考試;

　　b)考試的試題及考試答案由電腦室提供，其中理論考試30分，上機操作60分，培訓紀律10分;

　　c)理論考核為閉卷考試，試卷由人事部評分;上機操作為開卷考試，由教員評分;

　　d)考試部合格者給予補考一次;再次不合格者，給予警告處分;

　　e)人事部將培訓結果記錄在員工人事檔案。

　　4.8安全培訓

　　4.8.1參加由公司統一安排的專向安全培訓，培訓內容包括：

　　a)消防知識培訓

　　b)日常工作安全。

　　4.8.2安全培訓由人事部負責，必要時可邀請相關人士共同進行。

　　4.8.3安全培訓每年進行一次，每次培訓時間不少于90分鐘。

　　4.8.4培訓考核：

　　a)人事部安排考試時間，組織學員考試;

　　b)考試的試題及答案由培訓教員提供，其中理論考試90分，培訓紀律10分;

　　c)考核為集中/分散開卷考試，試卷由人事部評分;考試不合格者給予補考一次;再次不合格者，給予警告處分;

　　d)人事部將培訓結果記錄在員工人事檔案。

　　4.9思想教育

　　4.9.1思想教育的形式：

　　a)員工大會;

　　b)部門例會;

　　c)個別交談。

　　4.9.2思想教育的內容：

　　a)思想品德;

　　b)行為準則。

　　4.9.3員工大會中由管理處經理或委托其他人員主講一次;部門例會由部門主管負責，每月進行一次;個別交談由部門主管不定期進行。

　　4.10文化知識培訓

　　4.10.1客服部負責每季度對文化素質較低的員工進行文化知識培訓。

　　4.10.2文化知識培訓內容：

　　a)寫作能力;

　　b)閱讀與理解能力;

　　c)語言表達能力。

　　4.10.3文化知識培訓形式：

　　a)講課;

　　b)開展演講比賽;

　　c)寫作比賽。

　　4.11 其他培訓

　　4.11.1 正確的人際關系處理。

　　4.11.2 系統管理知識。

　　4.11.3 溝通與協調。

　　4.11.4 職業生涯設計等。

　　4.12 每次培訓后均對培訓效果做出考核或現場評估，對于考核成績應有完整的記 錄，由人事部將培訓分數登記在個人檔案的《員工記錄表》內。

　　4.13培訓記錄應妥善保存，各類培訓計劃、《培訓記錄》等原始記錄保存期為3年;《員工記錄表》隨員工個人檔案長期保存。

　　4.14本規程作為客服部員工績效考評的依據之一。

　　5.0記錄

　　6.0相關支持性文件

　　6.1 客服部所有標準作業規程

　　6.2 《培訓管理標準作業規程》

篇3：教職工小區物業客服部職責

　　教職工小區物業客服部職責

　　一. 樹立業主至上，熱情及時地為業主(物業使用人)提供各種優質服務。

　　二. 協助并參與新接管物業的前期介入、驗收工作、協調解決接管后物業相關遺留問題的跟辦、回訪工作。

　　三. 負責本小區的交房、業主檔案、資料、鑰匙等物品的管理工作。

　　四. 負責受理本小區業主的咨詢、接待、報事、報修、投訴、回訪等物業服務工作。

　　五. 負責各類費用的收繳和物業管理費的催收工作。

　　六. 負責本小區業主房屋的裝修相關手續的辦理以及空置房屋的管理工作。

　　七. 負責擬訂各種通知、通告，對外形成統一張貼格式。

　　八. 負責整個物業服務中心的內勤(收發文、考勤、物資等)管理工作。

　　九. 協調組織本小區的經營服務(含特約服務)活動。

　　十.協助組織開展本小區的社區文化活動工作。

　　十一.負責開展業主對物管服務滿意度調查活動的實施工作。

　　十二.協助物業服務中心的對內、對外溝通工作。

　　十三.負責物業法規、政策及相關物業常識的宣傳工作.

　　十四.完成上級安排的其他工作。